Хабр, привет! На связи Егор, продуктовый дизайнер из команды развития касс самообслуживания (далее КСО) и обычных касс (POS). Я отвечаю за некоторые этапы дискавери, проектирование интерфейса и за доставку редизайна на прод.
Вас ждёт цикл из трёх увлекательных статей о том, как мы с командой исследовали и редизайнили КСО — от интерфейса и дизайн-системы до планограммы прикассовой зоны. В первой статье — немного истории КСО в Магните и об исследованиях. Поехали! ?
Историческая справка
Ситуация с КСО в Магните
Я пришел в формирующуюся команду в декабре 2022 года. Тогда по всей сети «Магнит» было установлено примерно 2000 КСО с ПО от трёх разных вендоров. Проблема заключалась в том, что интерфейс КСО был чуждым экосистеме продуктов «Магнит», а пользовательским опытом по факту управлял вендор — бизнесу было трудно на это влиять. Из-за дороговизны доработок внедрялись только жизненно необходимые фичи.
О многих проблемах ПО знали, но не могли на них влиять. Покупателям приходилось долго привыкать к сложным сценариям и непонятному интерфейсу, КСО не сильно пользовались спросом, а сотрудники много времени проводили в зоне КСО, помогая пробивать товары и обучая покупателей. КСО не в полной мере выполняли свою задачу — разгрузить очереди на обычные кассы и снизить нагрузку на сотрудников магазинов и гипермаркетов.
После череды экспериментов с КСО в магазинах, которые продолжались с осени, и исхода вендоров, «Магнит» принимает ряд решений:
Занять лидирующую позицию по оснащению магазинов КСО.
Разработать своё ПО.
Установить своё ПО на все КСО.
В первые недели мы вместе с владельцем продукта и командой сформировали видение продукта и поставили себе цели на ближайший год (спойлер: мы их перевыполнили в несколько раз).
Миссия — дать возможность покупателям совершать самостоятельные, быстрые и удобные покупки в магазинах «Магнит».
Глобальная цель — разгрузить очереди на обычных кассах, помочь покупателю оплатить покупку, за счёт чего вырастить трафик и товарооборот магазина.
Разработка своего продукта
В январе 2023 года мы запустили пилотную КСО со своим ПО в тестовом магазине. Но был небольшой нюанс: все сценарии и интерфейс полностью скопированы с вендорского ПО. На то была причина: мы спешили проверить гипотезу, что сможем в короткие сроки разработать жизнеспособный конкурентный продукт. Поэтому не пошли в сторону «делаем сразу хорошо», так как разработка могла затянуться надолго. Нужно было как можно быстрее стать независимыми от вендоров и начинать развивать свой продукт.
Тогда же я запустил несколько важных активностей. Первая — большой этап Discovery. В программе были:
Погружение в домен касс и устройств самообслуживания.
UX-аудиты своего ПО, эргономики КСО и прикассовой зоны.
Анализ конкурентов.
Офлайн- и онлайн-исследования пользователей КСО.
Формирование артефактов о продукте — CJM, Screen Flow, отчеты исследований.
Вторая — внедрение дизайн-процесса. Раньше бизнес приходил с решением и порой даже с ТЗ, а после нескольких встреч и демонстрации результатов проработки нескольких историй по всем этапам дизайн-процесса, бизнес стал приходить с проблемой. Случился мощный win-win.
Этап Discovery
Что такое касса самообслуживания
Прежде чем перейдём к исследованиям, давайте проясним, что же такое кассы самообслуживания.
Если просто — это устройство с большим экраном, сканером товаров и столом для покупок, где обязательно установлен терминал оплаты и принтер чеков. КСО стоят недалеко от обычных касс в магазинах и гипермаркетах. Иногда рядом с КСО летает «Галя», фея-помощница или охранник.
Если сложно — это аппаратно-программный комплекс с критически важной системой на борту. Его работоспособность, эффективность использования и клиентский опыт напрямую влияют на финансовые показатели и трафик магазина, а также на конкурентные преимущества бизнеса. При масштабировании по сети КСО становится всё более важным сервисом для бизнеса. Как операционный B2C продукт, он связан со многими корпоративными ИТ-системами и зависит от множества команд. Установка КСО в магазине задействует порядка 5 команд и 20 человек в длинной цепочке процессов.
Суть взаимодействия покупателя с КСО: самому пробить — то есть просканировать или взвесить — каждый товар в корзине, выбрать нужное количество пакетов и оплатить покупки без помощи сотрудника магазина.
UX-аудит интерфейса и эргономики КСО
Когда продуктовый дизайнер приходит в «Магнит», его первая задача — провести UX-аудит своего продукта. Это хороший онбординг, во время которого удаётся познакомиться со всей командой и частью аудитории. Свежим, незамыленным взглядом ищем точки роста и ключевые проблемы.
Я прошелся по всем сценариям и эргономике, сделал эвристический анализ юзабилити, проверил UI и ToV на консистентность. Собрал карту экранов и сценариев. Долго мучил системных аналитиков, потому что не все процессы были прозрачны, а некоторые ошибки было сложно воспроизвести, но на проде они встречались в самый неподходящий момент. Сходил в несколько магазинов, пощупал все модели КСО и оплатил на них покупки.
Удалось выявить ряд серьёзных проблем. «А давайте всё снесём и построим новое!», — предложил я. Но мне подробно объяснили, почему это непозволительная роскошь: наш продукт критически важный, со сложной разработкой и с зависимостями от смежных команд.
Ключевые проблемы
Сложные, неочевидные сценарии.
Много лишних нажатий на экран (тапов).
Кнопки не похожи на кнопки, покупатели не понимают, что делать и куда нажимать.
Текст кнопок и ошибок не понятен даже сотрудникам, а порой и разработчикам.
Интерфейс морально устарел и выглядит не консистентно рядом с другими цифровыми продуктами «Магнита».
Много блокирующих ошибок и кейсов, где система требует действий от сотрудника (мы называем это «интервенцией»).
Большинство КСО — с горизонтальным, почти квадратным экраном, который находится не на уровне глаз и плохо заметен из зала.
Экран сильно бликует в помещении.
У части моделей КСО нет стола перед экраном для размещения покупок, покупатели с большими покупками ими не пользуются.
Бенчмарки рынка
В интернете информации по КСО конкурентов крайне мало. Бенчмарки по рынку я собирал в январе 2023 года, посещая магазины конкурентов в Москве и Краснодаре. Наблюдал за покупателями на КСО, читал пресс-релизы, связанные с кассами. Чтобы собрать интерфейсы конкурентов, я снимал на видео свои покупки или делал фотографии нужных экранов.
В итоге у меня появился целый фотобанк экранов и прикассовых зон с КСО. Затем я создал карту экранов для каждого конкурента, чтобы увидеть общий процесс покупки на КСО. Сейчас поддерживаю фотобанк в актуальном состоянии и отслеживаю изменения у конкурентов.
Итоги анализа конкурентов: «Пятёрочка» — лидер и инфлюенсер в создании лучшего пользовательского опыта на КСО. «ВкусВилл» доверяет покупателям, позволяя удалять товары из корзины без подтверждения ассистентом. «Перекрёсток» использует немного устаревший интерфейс, но вводит интересные фичи, такие как оплата улыбкой. «Лента», «Ашан», «Табрис» и «Спар» работают на вендорском ПО, таком же, как на КСО в «Магните».
Исследования пользователей
Интервью в магазинах и наблюдения
Мы оставили ноутбуки и отправились в поля вместе с Дашей-исследовательницей, чтобы изучить, как наш офлайн-продукт работает в реальных условиях. Наблюдение за пользователями в их естественной среде и проведение интервью показались нам быстрее и дешевле, чем рекрутировать респондентов или создавать лабораторию с нуля.
Мы подготовили план интервью, взяли мини-микрофоны, надели красные жилеты и направились в магазины. Вдобавок к интервью использовали метод невключённого наблюдения, когда просто наблюдали со стороны. Это оказалось очень полезным: нам удалось незаметно собирать ценные данные и глубже понять, что действительно происходит с нашими пользователями.
Однако с интервью наша гипотеза не подтвердилась — не все покупатели были готовы общаться, многие торопились завершить покупки и уйти.
Интервью с 15 покупателями в магазинах дали три важных инсайта:
Шат ап энд тейк май мани. Покупатель хочет оплатить покупки и поскорее уйти, но КСО всячески этому препятствует.
Покупатель испытывает стресс на КСО. Неудобный стол, зависания КСО и частые ошибки, приходится ждать сотрудника. Рядом ходит охранник или ассистент и заглядывает из-за спины. Везде висят камеры видеонаблюдения, а в часы-пик подгоняют другие покупатели, ждущие своей очереди. Всё это заставляет сильно нервничать.
Часто сравнивают с «Пятёрочкой». Большинство сценариев покупатели сравнивали с нашим прямым конкурентом. Чаще всего — возможность добавить бонусную карту в корзину, не нажимая на дополнительные кнопки.
Цитаты:
«Просто заберите мои деньги и я пойду».
«Я привык добавлять карту с бонусами сразу, чтобы не забыть. А у вас тут всё как-то мудрёно, без ассистента не разберешься».
Зато нам помогло душевное общение с сотрудниками. Здесь не ограничивались кассирами: директора и администраторы с удовольствием делились с нами ценной обратной связью о КСО. В общей сложности мы проинтервьюировали порядка 15 человек. Они подтвердили многие проблемы, с которыми сталкиваются покупатели, которые также выявил и UX-аудит:
Не понятно, как добавить карту Магнит в чекауте. Тут паттерн давно диктует «Пятёрочка», где можно сканировать карту лояльности в корзине и в чекауте без нажатий кнопок на экране.
Блокировка процесса покупки частыми ошибками, система требует действий от сотрудника.
Большинству не понятно, как добавить товар в нужном количестве и как удалять товары, как вызвать сотрудника.
Наблюдения офлайн
Постояли-посмотрели, как покупатели пользуются КСО и в каких случаях и почему выбирают КСО. Тут поймали ещё несколько инсайтов:
Широкий стол и пространство — маст хэв. Люди с тележками не пойдут толкаться в зону КСО.
Встроенные весы — маст хэв. В ментальной модели покупателя опыт покупок на КСО должен совпадать с опытом покупок на обычной кассе в магазинах «Магнит» у дома, на которых всегда есть весы. Правда, в гипермаркетах флоу немного отличается — там фрукты и овощи взвешиваются всегда в соответствующей зоне, поэтому весы на КСО не обязательны, но для случаев, когда забыли взвесить мандарины, в каждой зоне КСО есть отдельные весы.
При возникновении любой сложности или вопроса сразу зовут сотрудника, потому что на экране ничего не понятно — КСО общается непонятным языком.
Внимание покупателя сосредоточено в области сканирования товаров, экран находится в расфокусе. Интуитивно будет искать важные элементы и триггеры в нижней части экрана.
Онлайн-опрос
Опрос добавили в анкету регулярного замера удовлетворённости посещением магазина, который мы проводим в приложении «Магнит». После вопросов о магазине мы предлагали дополнительно ответить на несколько вопросов о КСО тем респондентам, кто ими уже пользовался — не только в «Магните», но и у конкурентов.
В результате выяснили, что КСО удовлетворены 89% опрошенных. Посчитали тех, кто ставил оценку 4 и 5 по 5-балльной шкале. Вот почему они выбирают КСО:
Скорость покупки
Нет очередей
Не надо общаться с кассиром
Цитаты:
«Я иду на кассу самообслуживания, потому что к ним почти никогда нет очередей, и я могу быстро все оплатить. Пойду на обычную кассу только если к ней будет очередь меньше».
«Где меньше народу, туда и идем. В основном в приоритете — скорость».
«Мне, в принципе, всё равно: у кассира обслуживаться или на кассе самообслуживания, лишь бы очереди не было».
Почему предпочитают обычную кассу, а не КСО:
Система часто требует подтверждение от ассистента.
Сложные сценарии добавления карты «Магнит» и взвешивания весовых товаров.
Не интуитивный интерфейс.
Нет нужной функциональности: например, акционные сувениры вроде «Скрепышей» и «Стикерсов» можно получить только на обычной кассе.
Покупателям старшего возраста трудно ориентироваться в интерфейсе и процессах.
«Я пришел в магазин, чтобы меня обслужили», — выявили группу тех, кто предпочитает сервисную модель.
Цитаты:
«Неудобно, что карту лояльности нельзя просканировать вместе с покупками, а нужно отдельно заходить в способы оплаты».
«Сам факт необходимости помощи консультанта».
«Не понятно, почему молоко нужно дополнительно просвечивать, требуют отсканировать QR-код и нельзя сразу 2 штуки добавить…».
Результаты исследований
Покупатели
Главный инсайт: покупатели хотят побыстрее отдать деньги и убежать по своим делам. Поэтому важно им не мешать, а помогать ❤️
Покупателям нравится КСО, даже несмотря на устаревший интерфейс. Но есть ряд причин, по которым они предпочтут привычную кассу: зависания и частая помощь сотрудника, связанная с подтверждениями, когда не понятно, что произошло с системой и без сотрудника не разобраться. Как следствие, это простои КСО и компрометирование работы КСО сотрудниками магазина: они могут, например, загораживать их тележками или просто не включать.
Понятный интерфейс и улучшенные сценарии решат проблему частого обращения к сотрудникам и простоям КСО: покупатель должен всё понимать и принимать решения без посторонней помощи. Скорость для него важный фактор, поэтому интерфейс должен быть быстрым, отзывчивым и интуитивно понятным. У покупателя довольно быстро формируется привычка и паттерн поведения: нашёл взглядом КСО, подошел с покупками к свободной, отсканировал товары, добавил карту «Магнит», оплатил, сложил покупки, ушёл. Поэтому важно бережно обращаться с пользовательским опытом.
Если покупатель видит КСО, то чаще выбирает их для быстрых покупок, а это почти 50% трафика магазинов «Магнит у дома». Высокие столы — это забота о покупателе, на них он может комфортно разместить покупки, оплатить и спокойно упаковать.
Персоны формировать рано, пока находимся в рамках гипотез. Понимаем, что есть сегменты и кластеры, но на данном этапе решаем в это сильно не погружаться.
Сотрудники
Сотрудникам важны звуковые оповещения, чтобы слышать КСО, когда находишься в зале. С их точки зрения печатные чеки не нужны покупателям — они их забывают или не берут, чеки копятся у принтера. Приходится убирать несколько раз в день. Спойлер: эта гипотеза переросла в фичу, когда мы спрашиваем печатать чек или нет, сейчас находится в тесте.
Необходимы некоторые фичи из функциональности обычной кассы: КСО должна уметь всё, что умеет обычная касса. Тут есть, что исследовать и приоритизировать с бизнесом.
Бизнес
КСО расширяет пропускную способность магазина. Растёт трафик и товарооборот. Существенного влияния установки КСО на потери магазина не наблюдается. Но есть влияние на допродажи, и сейчас проектируется новое оформление всей прикассовой зоны с учётом этого.
Стратегия
Будем идти дальше в оснащение магазинов КСО, чтобы дать всем покупателям хороший опыт покупок в магазинах «Магнит». Будем делать редизайн и лечить всё, что болит. Сделаем КСО максимально самостоятельной, чтобы покупатель меньше прибегал к помощи ассистентов.
Гипотезы, которые пошли в работу
Нулевая гипотеза уже сформировалась: если оснастим все магазины КСО со своим ПО, то увеличим товарооборот всей сети.
Основные, верхнеуровневые гипотезы:
Если оснастить магазин КСО, то его пропускная способность и товарооборот вырастут.
Если улучшить клиентский опыт на КСО, то увеличим трафик на КСО.
Если переведем все КСО на свое ПО, то сэкономим много денег, отказавшись от вендора, и возьмем опыт клиента в своим руки.
Если улучшим свое ПО, то повысим лояльность к бренду, и покупки на КСО станут привычкой у многих покупателей.
Я занимался гипотезой про улучшение ПО, 4 пункт. Основываясь на результатах Discovery, разбил основную гипотезу на более мелкие и детализированные гипотезы, которые касались сценариев и интерфейса. Собрал все идеи в виде макетов и флоу, чтобы было проще и нагляднее обсуждать их с командой и стейкхолдерами. В ходе обсуждения мы расставили приоритеты и убрали лишнее. Договорились об объёме гипотез, которые проверим в первую очередь и пошли их тестировать.
Важные уроки, который я вынес из Discovery
Удобство порождает привычку: КСО быстро становится привычкой, но так же быстро забывается и игнорируется вследствие плохого пользовательского опыта.
Нужно много экспериментировать, чтобы увеличить трафик на КСО.
Без предварительного рекрутинга покупатели не готовы участвовать в интервью ни во время, ни после покупок — будь то на КСО или обычной кассе. Они торопятся, и поэтому конверсия в респондентов остается низкой.
На встречах по обсуждению фич с командой и стейкхолдерами полезно всегда иметь под рукой карту сценариев продукта. Это позволяет экономить время и быстро разобраться, как работает тот или иной процесс.
Подводя итог, хочу сказать, что исследовать КСО оказалось увлекательно и весело. В следующей статье расскажу, почему мы решили сделать редизайн, как я проектировал новый интерфейс, как проходили офлайн UX-тесты нового интерфейса и как формировался беклог редизайна. Не пропустите!
Комментарии (67)
Vlad-sl
05.07.2024 05:13+1Еще огромный минус в том что нет в этих кассах оплаты наличными.
beliyyy Автор
05.07.2024 05:13В ходе исследования выяснили, что это умирающий тип оплаты, который больше актуален в гипермаркетах, но и там % оплат наличными достаточно низкий. К этому прибавляется и сложное обслуживание КСО с возможностью оплаты наличными
CitizenOfDreams
05.07.2024 05:13+1Да, третья проблема: место для выкладывания товаров всегда наполовину занято "впариваемым" на кассе мусором - жвачки, шоколадки, кофе-по-акции, пачка флайеров. На фото в статье такого безобразия не видно, но оно происходит.
Но есть влияние на допродажи, и сейчас проектируется новое оформление всей прикассовой зоны с учётом этого.
Я так понимаю, этот мусор и называется "допродажами"? Пожалуйста, проектируйте прикассовую зону так, чтобы они не мешали основному процессу оплаты покупок. В Магните с обычными кассами эти самые "допродажи" навалены так, что закрывают табло кассы - а на него покупателю обязательно приходится смотреть, потому что "случайно" перепутанные ценники - это икра на вашем хлебе с маслом.
grokinn
05.07.2024 05:13Сам постоянно страдаю на ксо магнитов, а когда новый интерфейс раскатится по сети?
Apv__013
05.07.2024 05:13+1Пользуюсь только если 1-2 покупки. Почему? До потому что я не понимаю, какого ляда я должен работать на вас бесплатно!
Pavel_SD
05.07.2024 05:13В нашем городе Магнит был пионером в КСО, поэтому легаси в виде кривых интерфейсов и тупой техники - само собой разумеющееся. Остальные вероятно уже шли по проторенной тропе. Помню когда они только появились у нас в Ижевске, в Москве многие про них даже не слышали. И тогда это было вау, несмотря на все косяки и нервы при покупке.
По-моему, самое страшное на кассе в Магните - это ошибиться в том, когда и на какой стол положить товар. Стоит только сбиться с такта стол1 - сканер - стол2. Всё, затык. Или жди сотрудника или ищу свободную кассу рядом. Я так по 3 кассы из строя выводил порой))
А второй момент - это отсутствие ручного сканера. Или просто вменяемого сканера. Сканирование карты лояльности занимает долгие десятки секунд
Dolios
05.07.2024 05:13Помню когда они только появились у нас в Ижевске, в Москве многие про них даже не слышали. И тогда это было вау, несмотря на все косяки и нервы при покупке.
В Москве и Подмосковье в Гиперглобусах кассы самообслуживания уже лет 15 точно. Без нервов и косяков.
LoveMeOrHateMe
05.07.2024 05:13+2Однозначно нужно быстрое сканирование карты лояльности в любой момент и отдельный сканер. В остальном все вроде нормально.
P.S. А я вот помню такая штука была, берёшь сканер на входе в гипермаркет и с ним ходишь делаешь покупки, на выходе просто сканируешь код на нем и всю корзину оплачиваешь, что то пропали у нас в Краснодаре, а почему? Очень удобно было и ребёнку невероятно интересно.
Honomer
05.07.2024 05:13+1По сравнению с остальными сетями, типа глобус и т.д. терминал пока совершенно неюзабелен. Постоянно зависает и просит сотрудника из-за любой ошибки. А сканирование карты вышибает процесс напрочь.
ProstoSerge
05.07.2024 05:13+1Общение юзера с КСО, должно быть сведено к минимуму, пользователь должен видеть информацию по дисконту(пересчет корзины сразу после активации карты). По дефолту нужно отключить печать чека на КСО, а вот если он тебе нужен, тогда нажимай кнопку и печатай. Можно ещё бонус начислять на карту, за то что не печатаешь чек( 3-5 руб).
LoveMeOrHateMe
05.07.2024 05:13Цена бумаги для одного чека меньше 10 копеек, печать на термопринтере и того дешевле. Даже теоретически нет смысла за это платить. (я это говорю про крупняков типа магнита конечно)
altardoc
05.07.2024 05:13Есть один нюанс который и пугает от внезапности и максимально раздражает, это их всегда разная настройка громкости пищания, иногда от неудачного сканирования или всплывающего сообщения аппарат как пикнет, что аж хочется втащить ему
Mishootk
05.07.2024 05:13+1О, у меня есть кое-что по эргономике КСО в магните. Рассказываю на примере аппаратов в магазинчике у моей работы, где я иногда покупаю себе мороженку в обеденный перерыв.
Сразу о плюсах - пролетаешь без очереди пулей мимо очереди в обычные кассы.
Что очень неудобно:
Касса почти при каждом действии орет звуком "требуется информация". Что мне с этими крикамими делать непонятно, тем более что несмотря на всю эту озвучку процесс покупки продолжается. Гомон в кассовом углу стоит неимоверный.
При начале покупки на огромном экране выскакивает маленькое окошко "пакет нужен?" с еще более маленькими кнопками, где "нет" вообще сливается с фоном и по размерам 1на2 см. Берите пример с пятерочки, при нажатии кнопки "оплата" если не были добавлены пакеты возникает большое окно с большими кнопками добавления пакета. Тем более что иногда пакеты добавляются по мере покупки, я не всегда наперед знаю сколько мне потребуется.
Код карты лояльности должен считываться в потоке сканирования товара в любой момент до совершения оплаты. Отдельные тыки по экрану для этого не нужны. Большой зеленый индикатор "карта применена" в течение всего процесса покупки.
Кнопка "начать покупку" не имеет смысла. Никто из покупателей в здравом уме не подходит к КСО с иной целью. После выхода чека очередного покупателя КСО должен быть готов к сканированию товара. Любой код в сканере или взвешивание - начало покупки.
При ошибке весов висит окно "снимите товар с весов, нажжмите >0< где-то там". Я, программист и технарь, не разобрался. Сотрудник магазина просто хлопнула ладошкой по пустым весам.
Сейчас покупая один товар без пакета я раза 4-5 тыкаю в маленькие кнопки на экране.
В итоге предлагаемый кейс быстрой покупки (в 2 касания экрана):
Скан товара не касаясь экрана
Тут или перед товаром скан карты лояльности
нажатие кнопки оплатить (предлагаю сразу давать тут выбор способа оплаты, т.е. не одна кнопка начала оплаты, а 3-4... ).
в выскочившем окне с вопросом о пакете крупная кнопка "без пакета"
-
вопрос о чеке опциональный. Он выскакивает здесь и висит до совершения оплаты. Если просто оплатить, покупка завершается. Если до применения карты, кода, биометрии просишь кнопкой чек, то он выходит.
PikNic
05.07.2024 05:13+1Согласен со всем. У Пятёрочки эти кассы намного лучше. Ещё добавлю, что если случайно отсканировать какой-то левый код, то касса не даст в конце оплатить покупку, пока это не подтвердит кассир. Просто очередная капля маразма в море идиотизма.
Также: самостоятельно отменить покупку нельзя, вбить количество товара после сканирования нельзя. Такое ощущение, что в Магните посмотрели, как это работает в пятёрочке и решили сделать точно так же, но всё наоборот, чтобы пользоваться было невозможно. В итоге в ближайшем магните на каждой кассе висит колхозная надпись «карта лояльности сканируется после завершения покупок», что как бы показатель юзабилити.
inkelyad
05.07.2024 05:13+1вопрос о чеке опциональный.
Тут есть вопрос, как потом (судя по наблюдениям - оно таки нужно), если чека не печатал, убеждать соответствующих людей, что вот эту корзину ты оплатил, а не просто так выносишь.
Vorchun
05.07.2024 05:13+1Мои боли:
сканирование QR кода на молочке и воде. Прям боль. Но это больше к размеру и месту печати на упаковках
бонусную карту я сканирую вместе с товарами, а не на последнем шаге
стоимость с бонусами и скидками я хочу видеть сразу. И прям видеть на экране все скидки на товар который только что пробил
Остальное - дело привычки.
Но отмечу, что когда на этапе оплаты 10005000 вариантов - тут скорее я растеряюсь. Понятно, что всем не угодить, но то как это сделано в Ленте - ужасно. Прям затык что выбрать.
CitizenOfDreams
05.07.2024 05:13+2С этим несчастным "Честным знаком" - неужели касса не может просто игнорировать баркод товара, на котором должен быть этот знак? Не ПИПИПИПИщать, не выводить сообщения, а просто никак не реагировать, пока не увидится нужный код?
И да, кассам вообще нужно заткнуться. Издавать звуки только в двух случаях: когда товар успешно отсканировался (ПИ!) и когда абсолютно необходимо вмешательство Гали, без него никак не обойтись (ПИ-ПИ-ПИ! ПИ-ПИ-ПИ!).
Звуки формата "while (жду_нажатия_кнопки) {ПИПИПИПИПИПИПИ}" касса не должна издавать ВООБЩЕ НИКОГДА, за такое UI дизайнера надо на пару суток помещать в "музыкальную шкатулку" из сериала про Штирлица.
Mishootk
05.07.2024 05:13Боюсь, что на дешевом варианте исполнения сканер кода - это черный ящик, так же как и терминал оплаты. Сканер ловит первое что считает распознанным и выдает наружу. Множественное распознавание, селективность... - это все оборудование другого ценового уровня либо же самостоятельное написание ПО модуля сканера. Вряд-ли мы дождемся селективности в ближайшее время от КСО в любом магазине. Для этого надо не в Китае блоки покупать, а делать отечественную разработку заточенную под наши реалии.
Та же проблема с оплатой суммы. Я даже не предлагаю вариант реализации предложения пакета в покупку до самого конца оплаты. Ведь было бы удобно просто держать яркую мигающую кнопку на экране "добавить пакет", которую можно не нажимать до самого прикладывания карты. Но в терминал нужно отправить команду с уже добавленным пакетом или без него. Менять на ходу сумму, видимо, не так просто. По крайней мере, когда лично кассир прерывает оплату и добавляет товар, терминал перемигивается экранами и процедура обмена с кассой выглядит достаточно долгой.
CitizenOfDreams
05.07.2024 05:13Для этого надо не в Китае блоки покупать, а делать отечественную разработку заточенную под наши реалии.
А какие в наших супермаркетах "реалии", принципиально отличающиеся от китайских? Товары лежат на тех же полках, у покупателей те же две руки, две ноги, голова и тележка. Подозреваю, проблема в том, что мы покупаем в Китае не самые лучшие образцы кассовых машин (как и прочих изделий, собственно).
inkelyad
05.07.2024 05:13Сканер ловит первое что считает распознанным и выдает наружу.
Обязательно первое? Есть подозрение, что оно умеет выдавать наружу все что увидело.
Менять на ходу сумму, видимо, не так просто.
У меня есть подозрение, что есть правила, по которым в кассовую машинку нельзя отправлять список целиком, а положено вот что 'кассир в руку взял' - так сразу позицию в чеке ККМ создавать. Иначе непонятно, почему, например, несколько одинаковы товаров никогда сами не группируются в 'n штук того-то', а обязательно нужно спросить количество.
Mishootk
05.07.2024 05:13+2Хотя, знаете, про пакеты... Я закупаюсь в гиперах на суммы от 2 до 8 т. за раз. В среднем это 2-4 пакета. Касса вся сверкает информацией о примененных скидках и бонусах. Ну, блин, начиная от определенной суммы забейте вы на эти пакеты, просите явной оплаты пакета только когда сумма маленькая. Все равно все эти бонусы и скидки плюшевые, в них легко "утопить" все подарочные пакеты. Это что, товар строгой отчетности? А то мне нравится, за каждые 500р в чеке вам "свистелка" в подарок... Лучше бы так пакеты дарили.
Necessitudo
05.07.2024 05:13Ну так нельзя - это же забота об экологии, и платные пакеты стимулируют людей собственно их не покупать, а таскать свои авоськи.
serafims
05.07.2024 05:131. Приоритет двумерного кода над одномерным должен быть в сканере.
Сканер нужен выносной, некоторые могут так быстрее все отсканировать. Покупаешь в корзине кучу тяжелых баклажек с водой, и каждую сцк надо вытащить.
-
Интерфейс указания количества должен быть только у товаров без ЧЗ., с ЧЗ - кнопка убрать товар и ожидание сканирования.
4. Не надо делать лишних диалогов типа Да-Нет, лучше сразу опция на одном экране Оплата БК с чеком, Оплата БК без чека, Оплата сбп с чеком, Оплата сбп без чека.
Либо для тех, кому нужен чек - отдельная кнопка третья кнопка-чекбокс "Хочу чек".
Меньше кликов (интерфейсы на переключение диалоговых окон всегда тратят много времени почему-то), плюс со временем у людей автоматизм будет.Касса слишком много болтает, голосом подтверждая каждое действие. Когда рядом пять таких касс становится глупо. Максимум сумму покупки озвучить.
-
Кому нужен электронный чек - нужен механизм привязки имейла к карте лояльности, чтоб на почту получать их без ввода имейла дополнительно.
serafims
05.07.2024 05:13Вообще, а что если делать замеры эффективности касс у конкурентов, покупая заранее составленный одинаковый длинный список разных продуктов, и измерять 20 человек-тестировщиков, стоя рядом с секундомером?
serafims
05.07.2024 05:13+1Когда уже блин встроят сканер в корзинку, чтоб можно было при укладывании в пакет все сканировать, и просто передавать кассе номер корзины условный со списком всего. самое длинное это как раз таки перекладывание товара.
CitizenOfDreams
05.07.2024 05:13Когда уже блин встроят сканер в корзинку, чтоб можно было при укладывании в пакет все сканировать
Hidden text
An_private
05.07.2024 05:13В больших супермаркетах Лента уже давно так. Берёшь сканер с памятью на входе и всё, что кладёшь в корзину, сканируешь. На выходе считываешь сканер и платишь, всё
Mishootk
05.07.2024 05:13Это делается не так. Тестовые кассы вообще отвязанные отмозгов КСО и от банковского терминала (режим эмуляции), подключется обычный комп (если это ускорит процесс адаптации US), запускается толпа покупателей с их обычным набором в корзинках. Рядом сидит человек смотрит за процессом, все пишется на камеры. Точки торможения засекаются, исправляются. Запускается новая партия покупателей. Покупатели используются всегда новые (снизить эффект обучения).
Финальная проверка уже с полностью прошитыми аппаратами и настоящими терминалами.
Важно же замерять не только общую скорость. Важно отловить тормозящие моменты. Ведь кто-то просто медленно сканирует, а кто-то сканирует быстро, а не может разобраться в интерфейсе.
CitizenOfDreams
05.07.2024 05:13Покупатели используются всегда новые (снизить эффект обучения).
А это правильно? Ведь могут быть какие-то моменты, тормозящие "свежего" покупателя, но ускоряющие процесс после того, как он пару раз обучится.
Mishootk
05.07.2024 05:13Часть покупателей после первого негативного опыта к КСО никогда не подойдут снова.
Необходимы независимые проверки новых и обучившихся покупателей. ЧТо усложняет исслодование, но улучшает результат. По-хорошему и на первой покупке не должно быть затыков. Просто чуть медленнее.
andersong
05.07.2024 05:13У меня в шаговой доступности от дома маленький Магнит. В нем 2 кассы и 2 работника в смену: один на кассе, другой в зале или на перерыве. При большом наплыве покупателей кассир вызывает звонком другого.
Мои заметки: большая текучка кадров: дольше нескольких месяцев мало кто выдерживает.
Больший тормоз потока это куряки - стенд с сигаретами один и на поиски нужных сигарет занимаются оба кассира. И начинаются перекрикивания: "синих нету, есть красные"; "вам с кнопкой или без кнопки". Все это время обе очереди стоят.
Уже упомянутые в комментариях горы товаров "допродажи" и "товаров по акции".
Недавно ездил на отдых, ежедневно ходил в пятерочку, их кассы самообслуживания понравились, тормоза были только на алкоголе, но от них, наверно не избавиться (от проверки 18+)
An_private
05.07.2024 05:13Из тех проблем, что не были упомянуты - сделайте человеческий интерфейс для товаров без штрих-кода. Как реализовано сейчас:
мне надо купить 5 круассанов
надо сперва нажать кнопочку "ввод количества" и нажать там 5
затем нажать кнопочку "поиск товара" и на экранной клавиатуре набрать название. Опечатка - получаешь сообщение, что товар не найден и начинай всё сначала (включая ввод количества)
Логика, что количество должно быть введено до сканирования/поиска товара - она очень программистская и очень неочевидная. Почему не сделать кнопочки +/- прямо в списке покупок - непонятно.
Ну и из мелкого - таймаут при оплате по СБП. Если у вас в процессе оплаты по СБП телефон что-то задумался, то на кассе произойдёт тайм-аут и она вылетит в изначальное меню оплаты. То, что оплата по СБП уже произошла ей как-то пофиг. Я как-то раз так попал и что-то порядка недели ждал возврата денег.
inkelyad
05.07.2024 05:13Логика, что количество должно быть введено до сканирования/поиска товара - она очень программистская и очень неочевидная. Почему не сделать кнопочки +/- прямо в списке покупок - непонятно.
Есть подозрение, что так нельзя по каким-то древним правилам торговли.
CitizenOfDreams
05.07.2024 05:13Есть подозрение, что так нельзя по каким-то древним правилам торговли.
Подозрение не подтверждается: в "Евроспаре" сначала сканируется товар, а потом при желании вводится его количество.
Еще хорошие моменты из "Евроспара":
скидочную карту можно отсканировать в любой момент;
после сканирования всех товаров касса спрашивает: сколько пакетов вы взяли?
inkelyad
05.07.2024 05:13Возможно. А если два одинаковых сырка просканировать - сколько записей в чеке появляется? Одна со знаком "2 штуки"?
Mishootk
05.07.2024 05:13С сырками наверное будут разные позиции, ибо это по честному коду (молочка).
На классических товарах если они пробиваются подряд - объединяются. Если между ними проскочил другой товар, множество рвется на следующую группу и потом туда идет объединение. Такое я наблюдал (не в Магните).
Но не вижу причин не объединять товары, если программист может. Другое дело, если начинают работать скидочные программы (типа 3как2, или по скидке максимум 10 в один чек).Вопрос в том как сортировать товары в чеке. Никаких идей кроме как в порядке пробивания нет. И тут разрыв группы при попадании иного товара выглядит логичным.
beliyyy Автор
05.07.2024 05:13У 5ки маркированная молочка схлопывается в один пункт. Воду и остальные маркированные товары не проверял. Как эта информация отображается в чеке не скажу, потому что отказался от чека ¯\_(ツ)_/¯, но предположу, что отдельными позициями
beliyyy Автор
05.07.2024 05:13Плюсы и минусы это мастхэв. Я на самом деле долго понимал как работает логика «Пробития количеством» и какой человеческий текст присвоить этой кнопке, чтобы с первого прочтения было понятно, что произойдёт
Пожелания увеличить таймаут при оплате через СБП учли в этом году, сейчас на своём ПО QR-код висит 90 сек
Про эволюцию интерфейса корзины и процессы связанные с товарами без штрихкода расскажу в следующей статье
landybisquit
05.07.2024 05:13Вот если бы касса выплёвывала чек только тогда, когда подносишь руку к принтеру, то удобно было бы всем. Покупатель не нажимает кнопку, а делает жест и немного ждёт (это происходит всегда, если нужен чек), а лишний мусор не печатается. И самое ужасное, что может быть на кассе – кнопки с призывом к действию, когда кнопка "пакет не нужен" мельче, чем кнопка с добавлением пакетов. Туда же всевозможные бонусные карты, предпочтительные способы оплаты и т.д.
beliyyy Автор
05.07.2024 05:13Идея с жестом интересная и звучит как ✨ магия ✨, взял на заметку. Про разные размеры кнопок на КСО категорически согласен с вами
AShaver
05.07.2024 05:13Устанавливал в этом году как то КСО Магнита на Алтае:
Инструкция по установке молоинформативная: написано много, а моменты именно с подключением что и куда упущены.
Что она заработала, персонал магазина ещё должен подготовку провести, что бы пик листы на кассу упали, по факту при запуске магазина никто это не успевает вовремя сделать
Часто ситуация в проходных магазинах следующая: то только большие пакеты на КСО, то только маленькие, а Вариант по цене только один
Печать чека конечно по умолчанию должна быть, тут конечно лучше пример с той же пятерочки брать, если в приложении стоит получать электронные чеки, тогда и бумажный на КСО не печатать.
Директора малых магазинов плачут, ибо каждая инвентаризация выявляет потери намного большие чем до установки КСО ( отдельно на КСО нет человека)
Было как то что консультант сам пробивает товары весовые другим товаром, так как в кассе нет исходного товара.
beliyyy Автор
05.07.2024 05:13Печать чека конечно по умолчанию должна быть, тут конечно лучше пример с той же пятерочки брать, если в приложении стоит получать электронные чеки, тогда и бумажный на КСО не печатать.
Увы, конкретно у 5ки нет фичи в приложении "Получать чеки на емайл", как в Перекрёстке, Магните или в Азбуке вкуса
Об остальных проблемах тоже известно и по ним ведутся работы, насколько я знаю
Sdolgov
05.07.2024 05:13А мне нравятся кассы самообслуживания. Как правило народу там меньше. Одно раздражает - если взял несколько позиций одинакового товара - то всегда гадаю как это пробить. У каких-то магазинов сначала надо отсканировать потом нажать ввести количество. В каких-то надо нажать ввести количество, потом отсканировать и потом ввести собственно количество. Каждый раз чувствую неуверенность когда надо пробить несколько единиц товара.
Ну а про магию начисления бонусов в магните - это наверное никто не разберется. То начисляют прям неоправданно много, то наоборот - при купленной подписке за все 5% начисляется меньше 0.5%. В общем загадка.
S_gray
05.07.2024 05:13Живу не в России. Года два-три назад начал пользоваться таким способом оплаты. Из комментариев понятно, что основной проблемой является непродуманность интерфейса между системой и покупателем. Большой экран не нужен - он рассеивает внимание, не позволяя сконцентрироваться на конкретном действии. Сканер кодов должен быть явным, чтобы покупатель не искал куда там чего прикладывать. Код на товаре должен быть один (!) - все эти фокусы с "Честным знаком" и прочими "удобствами" - это просто катастрофа для простого (а часто ОЧЕНЬ простого покупателя). Что это за "честный знак"? Что товар качественный? А какой он ЕЩЁ может быть? Скидки? Так они должны учитываться в базе и при расчете. Взвешивание? Я когда кладу товар в зону считывания кода, я кладу его на весы. Ввод количества товарных единиц? Я им почти никогда не пользуюсь, за исключением специального обращения системы (введите количество) - гораздо быстрее просто провести каждой бутылкой йогурта перед сканером, чем считать и пересчитывать их и вводить количество с клавиатуры, рискуя ошибиться и не заметить ошибку. Последнее время появилось дополнительное удобство - распознаватель развесного товара, который надо выбирать из меню (бар-код просто отсутствует - например, фрукты-овощи) - камера смотрит на товар и предлагает самые близкие по распознаваемости варианты, позволяя почти всегда сразу выбрать нужный товар без длительных поисков. Внешний вид и конструкция аппаратов при этом не поменялись - камера находится там же, где и ридер бар-кодов - в коробочке за темным стеклом. А в программном обеспечении просто добавлена эта функция. Ну и в зоне всегда присутствует специальный помощник(ца) - не для того, чтобы ловить кого-то за руку, а чтобы помочь в случае ошибок или других проблем. Изредка аппарат просит обратиться к помощнику с целью проверки проводок - и это, пожалуй, самое неприятное событие, потому что немного задерживает процесс. В любом случае, это гораздо быстрее, чем отстоять очередь в кассу. Кстати, обычные кассы тоже остались, просто их стало поменьше.
mivlad
05.07.2024 05:13Пики при сканировании товаров ожидаемы и понятны, но оглушительное ВЫБЕРИТЕ КОЛИЧЕСТВО ПАКЕТОВ в конце покупки раздражает. Может, если покупатель ведет себя как не нуждающийся в подсказках (быстро сканирует, хорошо попадает по кнопкам), то громкость снижать? Ну или при изменении вручную привязывать к бонусной карте.
Formyurik
05.07.2024 05:13Насчет Вашей "новинки" (фичи с чеками печатать/не печатать), которая в разработке и "скоро будет": У нас в городе в магазинах Лента, Спар, Абрикос, Стройпарк стоят терминалы с одинаковым ПО. Которые с длинным экраном (по высоте). В них ПО одинаковое (отличается только количеством способов оплаты), так вот: на всех спрашивает печатать ли чек. И так уже года полтора точно. Так что это точно не фича у Вас.
Ну и на всех можно бонусную карту в любой момент сканировать. И также на вчех можно QR-код молока сразу сканировать, без штрих кода.
А на новом ПО в некоторых магазинах уже стала цена сразу пересчитываться при сканировании карты в люьой момент, т.е. не надо на следующий шаг переходить для пересчета цен.
CitizenOfDreams
У меня как у покупателя с кассами самообслуживания две проблемы, из-за которых я перестал ими пользоваться (не в Магните, в другом супермаркете, но я думаю, что проблемы общие).
Долбаный "Честный знак". Приходится крутить товар и закрывать коды пальцем, чтобы они отсканировались в нужном порядке - сначала баркод, потом QR. Чуть промахнулся - ПИ-ПИ-ПИ-ПИ-ПИ-ПИ!!!
Сотрудница магазина, которая во время всего процесса дышит в затылок и смотрит, чтобы я чего не украл, отсканировав брюкву по цене свеклы. Когда же касса делает ПИ-ПИ-ПИ!!! (см. пункт 1) - реакция как у быка на красную тряпку.
yoz
В тех магазинах, где я покупаю на кассах самообслуживания, молочку можно сканировать только одним QR кодом честного знака. Обычный линейный ШК не нужен.
inkelyad
Чтобы сканировать только QR честного знака (он, же, кстати, не QR, а DataMatrix?) - приходится все остальные штрих-коды (в том числе разные рекламные QR от производителя "посети нашу страницу и выиграй приз") закрывать. Иначе будут сообщения разной степени ошибочности.
yoz
Обычно код честного знака выделяется его "колхозностью". Просто присобачен куда-то вне дизайна упаковки. Не сталкивался с тем, что бы его перепутать.
inkelyad
Проблема не в том, что путать (и я имел в виду не человек путает, а сканер), а в том, что остальные приходится закрывать, чтобы избежать раздражающих проблем и/или сообщений. Это неудобно. Особенно если таких других - несколько. И вот эти столы, где сканеры сбоку и снизу - они этот 'другой' достаточно часто просто случайно ловят, потому что видят товар с нескольких сторон.
andrey_27
Абсолютная правда. Убогие производители пихают рядом DataMatrix и баркод. Ужас.
beliyyy Автор
Да, сейчас уже все КСО во всех сетях это умеют, но вот проинформировать покупателей видимо забыли. И многие покупатели путём исследования «А не пикнуть ли мне сразу этот квадратик с квадратиками?» делают подобное открытие
С алкоголем посложнее — тут обязательно двойное сканировние: штрихкод + акцизная марка (Data Matrix)
Kimblee
На ксо Х5 кстати, можно сразу марку сканировать без ШК, ровно как и на обычной кассе в ММ
Deolive
В QR Честного знака уже зашит баркод товара, в нормальных системах типа Перекрестка надо сканировать только QR.
beliyyy Автор
Понимаю ваши боли, с бизнесом общались на тему донесения рекомендаций поставщикам о правильном размещении Data Matrix, те самые квадратики одним (молочка, вода и так далее) или четыремя (преимущественно акцизная марка на алкоголе) сегментами, так сильно похожие на QR-код, чтобы разносили маркетинговую информацию и сущности помогающие продать их товар. Надеюсь результаты увидим в ближайшем будущем
Про сотрудников скажу так, что it depends от магазина. Не везде и не всегда рядом с КСО летает фея-помощница. В гипермаркетах всегда, потому что там поток покупателей больше и помогать приходится почти ежеминутно, особенно в час-пик
CitizenOfDreams
Так если бы помогать, а то следит за каждым движением как бульдог и при малейшем подозрении выхватывает товар из рук и сканирует сама. После пары таких бульдогов я бросил на хрен эти КСО, пусть сами сканируют, если покупателям настолько не доверяют.
korob93
Можно просто QR-сканировать, без бар-кода, если я не ошибаюсь
Billander
Добавлю что при пробивки алкоголя или энергетика иногда приходится ждать вечность, потому что на точке 3 полубухие кассирши или просто 1 человек на магазин.