Скажу сразу — написать данный пост меня вынудила моя полная, тотальная, абсолютная беспомощность в попытке достучаться до техподдержки сервиса Авито и КАК‑ТО убедить их, что работа сервисмена в суппорте не ограничивается выбором шаблона, а закрывать тикет надо его РЕШЕНИЕМ, а не коронной фразой «Мне очень жаль, я понимаю, что ответ вас не устраивает».
Почему пост назван мною именно так? Потому что экономия на человеческой составляющей в системах поддержки пользователей (то есть, чрезмерный перекос от повышения квалификации работников в пользу зарегламентированных скриптов и шаблонов) приводит к тому, что пользователи услуг площадки вынуждены просто... извините за слово, но «утереться».
I. Система оценки «Уровня сервиса» сырая
Относительно недавно на Авито была внедрена система «Уровень сервиса». В целом, мне как пользователю, не очень понятно, зачем нужна дополнительная оценка авторов объявлений, если уже есть система рейтинга и отзывов. Но это на усмотрение маркетологов компании, допустим. Меня больше беспокоит то, что эта со скрипом запущенная система до сих пор СЫРАЯ, суппорт не реагирует на сообщения об этом, заканчивая все диалоги фразой «Мне очень жаль, я понимаю, что ответ вас не устраивает» ©.
Скажем, конкретика — один из показателей системы «Уровень сервиса» — это «Честный рейтинг». Ну, это когда кто‑то шлепает вам просто так пять звезд и пишет липовый отзыв. Либо, когда кто‑то из конкурентов, написав вам в сообщениях лишь слово «Привет», тут же ставит одну звезду и рассказывает всем, какое вы crap.
И вот апофеоз. Вам шлёпнули одну звезду. Незаслуженно. Вы опротестовали ее, указав, что дел не имели с редиской, кто это — не знаете, впервые видите, вот, пожалуйста, смотрите логи переписки и звонков. Система с вами соглашается. Удаляет низкую оценку. Ведь она незаслуженная, а значит, нарушает правила размещения отзывов Авито. Вы выдыхаете. И тут же получаете письмо, что ваш рейтинг снижен со 100% до 50%. Ведь вы нечестный человек. Непорядочный. Вы обжаловали липовый отзыв с несправедливой оценкой, который был удален как противоречащий правилам площадки! Как посмели!!!
Что это? Глюк? Фича?
Аналогично почему‑то происходит, когда в отзывах вам оставляют рекламу других интернет‑площадок, типа «Ребята, зачем вы у этих bastards услуги на Авито заказываете? Лучше идите на другую площадку, вот ее адрес, гуглите!». Это тоже нарушает правила размещения отзывов. Вас это коробит, вы обжалуете отзыв и... тут же ловите снижение уровня сервиса. За то что сделали работу модераторов отзывов на Авито.
II. Логика ранжирования объявлений при их платном продвижении отсутствует
Ранжирование объявлений в поисковой выдаче сервиса — вещь архиважная. Особенно, когда речь идет об услугах. И уж тем более, когда люди за это продвижение платят деньги.
Система ранжирования может быть сложной. Передовой, секретной, простой или замороченной. Но она должна быть ПОНЯТНОЙ. И — что гораздо важнее — ЧЕСТНОЙ!
Если бы вы платили за размещение ссылок на свой сайт в Я.Д (да, аукцион, все дела) именно на первых позициях SERP Яндекс, но вместо этого поисковик вперед вас ставил бы сорок штук бесплатных ссылок на сайты, то у вас бы возникли вопросы. И звучали бы они как «Мы так не договаривались!» и «Я хочу ЗНАТЬ, почему я заплатил, а результата НЕТ!».
И вы можете представить себе ситуацию, чтобы ваш менеджер в Я.Д начал бы вам заливать, что «наша система настолько сложная, что мы решили поставить вперед вас несколько десятков других ссылок, но вы не переживайте, ведь наверняка есть кто‑то, кто долистнет до пятой страницы выдачи и наверняка перейдет по вашей оплаченной ссылке!»? Я — не могу. Более того — уверен, что даже сейчас, в отсутствие конкуренции, Яндекс так не делает.
И уж казалось бы, все вопросы относительно денег — самые чувствительные, самые нервирующие людей — должны быть максимально прозрачными, честными и взаимно выгодными. Регламентированными и понятными. А сотрудники суппорта — максимально надрессированными, готовыми РЕШАТЬ вопросы пользователя, который спрашивает «Я заплатил условные десять тысяч рублей, но я на второй странице выдачи. Я готов платить больше, но хочу быть на первой. СКОЛЬКО?». Увы.
Что происходит в реальности:
А в реальности вам двадцать раз объяснят, что вы — натуральный дятел, вывалив кучу шаблонных ответов по скрипту. Вам будут пояснять, что такой рептилоид, как вы, не видит разницу между ранжированием, показом и просмотром. Но ни на шаг не приблизят к нормальному ответу, внятной статистике и аналитике.
Подводя итог
Ребята из блога Авито здесь, на Хабре, изо всех сил пытаются рассказать, насколько технологически заморочен их сервис, как много у них серверов и как их аналитики проводят АВ‑тестирование.
Но я вам скажу так. Если вы не начнете РЕАЛЬНО решать в суппорте проблемы тех людей, которые продвигают свои услуги на вашей площадке и тем самым несут вам деньги, являясь вашей самой платежеспособной аудиторией, то очень скоро каждый из НАС начнет услуги искать через ИИ, а ВЫ просто пополните ряды безработных программистов, которые на каждом собеседовании будут слышать «очень жаль, я понимаю, что ответ вас не устраивает [но работу вам мы предложить не можем]».
Я расстроен, это мой искренний разочарования пост.
Комментарии (115)
BlakeStone
30.08.2025 17:33Подозреваю, что автор, как бы это сказать... не очень плотно работал с Я. Д. Там, чтобы попасть в топ выдачи, а главное, получить реальные лиды – нужны очень серьёзные финансы. Всё, что ниже этого уровня – это медиа-планктон, которому поставляется 95% ботного трафика. На вопросы типа «почему я заплатил, а результата нет?» легко схлопотать всё то же сакраментальное «Мы понимаем, что ответ вас не устраивает, но...» (сформулировано может быть иначе, но в подавляющем большинстве случаев дурак – рекламодатель, а не исполнитель). Просто все крупные игроки постепенно поняли, что продажа бот-трафика в качестве лидов – это настоящее Эльдорадо, и понеслось, с минимальными отклонениями в пределах погрешности. Благо рекламодателей за забором пока что полным-полно. На этом фоне проблемы с кривыми алгоритмами – это не более чем мелкие недоразумения
SergioPrieto Автор
30.08.2025 17:33Скажу так. Каждый год публикуют факторы ранжирования Яндекса. Или другой компании, у которой кэш серверы деградируют. И я вижу динамику каждого фактора. Понимаю, что делать. Куда двигаться. И это ЧЕСТНО. А втирать клиенту, что он дебил, ничего не понимает в seo, НЕЧЕСТНО. Если мы на берегу договорились, то давайте договорённости соблюдать, я плачу - вы даете честные просмотры. А не так, что "у вас показы выросли, мамой клянусь, но ВДРУГ таким стало тупым объявление, что его резко все перестали смотреть"
Torvald3d
30.08.2025 17:33Буквально сегодня закончил общаться с поддержкой ЯД, это продолжалось два дня. Финальный ответ:
Понимаю вас и ваши эмоции как клиента, так как сам являюсь пользователем нашей площадки. Согласен с вами, ситуация неприятная и я сожалею, что вам приходится с этим разбираться
А суть была в следующем: деливери (нынче яндекс) уже лет 10 как даёт скидку в 20% по промокоду SALE20, всегда им пользовался и вот он пропал. Пропал тогда, когда я оформил яндекс карту. Разлогиниваюсь и вижу что промокод всё ещё существует. Просто его убрали именно из моего аккаунта.
Два дня я переписывался с поддержкой, каждые полчаса менялись люди и всё приходилось объяснять заново, заново присылать скриншоты и отвечать на тупые вопросы. Несколько раз заявку закрывали отвечая вообще на другой вопрос. Ответы по делу разнились от "промокод истёк полгода назад" (хотя я месяц назад им пользовался) до "он доступен не всем пользователям" и "понимаю, нам очень жаль"
foxsoft2005
30.08.2025 17:33Типичный такой Яндекс. У меня был случай, правда, в Маркете (но схема идентичная там, кмк) - нужно было купить какую-то фигню за какие-то копейки... Нашел эту штуку через сайт не логинясь - цена 100 руб. Захожу в приложение на мобилке по ссылке и вижу цену 110 руб. Причем, не в какой-то новый аккаунт, а в тот, который много лет используется и на который что только не покупалось.
Вот и получается, что лучше всегда быть новым пользователем. Чем старым и проверенным. Важно заманить к себе миллионы пользователей и рапортовать о том, сколько их теперь стало. А потом на них можно просто забить.
D_Dementy
30.08.2025 17:33а это разве не везде так? те же опсосы все этим занимаются. так там еще и взяв еще один номер на тот же паспорт, ты новым пользователем не становишься.
Markscheider
30.08.2025 17:33скидку в 20% по промокоду SALE20, всегда им пользовался и вот он пропал. Пропал тогда, когда я оформил яндекс карту. Разлогиниваюсь и вижу что промокод всё ещё существует. Просто его убрали именно из моего аккаунта.
Но тут, КМК, все логично. На то они и промокоды, чтобы появляться, исчезать, быть применимыми только для девственниц, сделавших заказы в третьей фазе луны :) и пр.
Допускаю, что этот промокод работал только с теми, у кого не было я.карты. Кстати, в приличных местах мелким шрифтом обычно пишут - какие условия срабатывания промокода.
avitocare
30.08.2025 17:33Здравствуйте. Пожалуйста, напишите нам в личные сообщения почту из вашего профиля. Все проверим и поможем разобраться.
agmike
30.08.2025 17:33В очередной раз "поможем разобраться" у авито начинается только после публикации своих проблем либо тут, либо на пикабу/другой крупной площадке.
А почему в личные сообщения то? Нам тоже интересно.
SergioPrieto Автор
30.08.2025 17:33Никакой почты вам писать не стану. Но кейс подкину:
Дано. Оплаченное продвижение на 7 дней, МСК. В момент его оплаты система прогнозирует рост количества ПРОСМОТРОВ на 25-50 за неделю. Опираясь на этот прогноз проходит оплата (не самого дешевого варианта). Ок. Проходит неделя. Согласно статистике самой площадке по продвинутому объявлению прирост платных просмотров (выделяются зеленым) - 0. С%КА, НОЛЬ! Не 40, не 20, даже не 5. НОЛЬ!!!
Возник логичный вопрос, заданный в суппорт - ребята, я денег вам занес за дополнительные просмотры (публичный акцепт), но вы свои обязательства не выполнили. Надо бы денег вернуть.
Угадаете ответ суппорта с первого раза? ))
Вот и разбирайтесь.
Про график работы ваших специалистов строго до 20.00 я вообще молчу.
Tirarex
30.08.2025 17:33Ооо абсолютно знакомый кейс!
Было объявление (уже 2 года, постоянные продажи), с просмотрами в районе 10-15 в день и постоянными заказами (около 40 в месяц). Из интереса я подключил полный пакет авито на пару недель, с 1 строкой, выделением и продвижением. Я в душе не представляю что они сделали но за те 2 недели я получил аж 2 заказа и 0-3 просмотра в день. На тот момент сами услуги авито стоили около 1700 рублей, и еще тысяч 100 было потеряно чисто из за отсутствия заказов.
SergioPrieto Автор
30.08.2025 17:33Любопытно. У меня такой резкий спад произошёл из-за того, что я решил, что конец лета, новый сезон, надо бы увеличить бюджет, и поднял расходы на авито ровно втрое. Вот и все объяснение
Avitocare, давай, разберись, удиви нас
riv9231
30.08.2025 17:33А вот тут необоснованное обогащение налицо. Надо было досудебку написать и отправить.
MkIV007
30.08.2025 17:33Я иногда пробовал платные продвижения объявления (разные варианты) включать - обычные товары. Так показов получается как бы не меньше, чем на бесплатных или просто обычных платных - и это при не слабой цене за "продвижение", про конверсию умолчим из жалости. Ну я и забыл про это дело и забил на любые призывы авито что то там куда то продвинуть. @avitocare , можете обо мне не переживать, я самый обычный мелкий планктон, буду выгребать своими силами.
V4ssol
30.08.2025 17:33Да, лучше будет у яндекса. Где в ответах тебя встретит либо бот с двумя кнопками "купон на 100 рублей" и "иди в los pollos" или чел на скрипте, которому ты будешь показывать, что ты выкинул, уничтожив, дефектный товар, подтвердив это фото - а в ответ тебе "сожалеем, что ответ вас не устраивает, держите в курсе, если бы вы знали, как нам похер, вы бы расплакались".
Все акулы капитализма мазаны одним миром.
Viacheslav01
30.08.2025 17:33По крайней мере со стороны клиента им резко становится не похер, получив копию искового заявления в суд, сразу начинается реальная работа и поиск решения.
karavan_750
30.08.2025 17:33Из вашей просьбы можно ненароком предположить, что проблема коснулась исключительно владельца неизвестного вам профиля, а больше ни с кем и ни у кого.
Nikolay_Sergeev
30.08.2025 17:33В ваш адрес заказным почтовым отправлением с почтовым идентификатором № 80546010105879 была направлена жалоба от 11 июля 2025 года по поводу продажи на Авито баз данных с персональными данными граждан Российской Федерации. Базы продолжают продаваться, а вы проигнорировали мою жалобу. До этого два года подряд пытался прекратить незаконные продажи баз данных. Может заодно и на этот вопрос ответите?
ArtyomOchkin
30.08.2025 17:33Вы, бездельники, даже отзыв несправедливый удалить не можете/не хотите (писал тут https://pikabu.ru/story/meshanina_otzyivov_na_avito_ili_nespravedlivyiy_otzyiv_kotoryiy_ne_udalili_12824208). Якобы 45 дней прошло - всё, удалить нельзя. Был бы благодарен, если бы удалось решить проблему, тогда возьму свои слова назад. Но на данный момент порочащий "карму" отзыв всё ещё висит...
Roland21
30.08.2025 17:33До сих пор не всегда работает сортировка (хаха, прошел год уже или сколько)
Регулярно, когда переходишь из списка в объявление - "ой, такой страницы нет". Что простите?..
Убогие фильтры... ладно добавили отдельные слова поиска - так они то работают то нет, или работают но без логики - когда вводишь конкретное (не часто встречающееся слово) а тебе вываливают тонну объявление, где ни в заголовки ни в описании вообще ничего нет похожего. Зачем?..
Показывают 10 страниц объявлений, открываешь 6 - а там ничего нет....
-
Отзывы. Зачем ввели таймаут (2 недели) на оставление отзыва, чтобы что?
И т. д. Ну про невменяемую ТП можно даже не писать.
Простити
Zhurikello
30.08.2025 17:33Кстати, я вот всё думал, что у меня сортировка работает не правильно. Ну мал ли браузер старый или из-за того что под вин7 сижу. Выбираю свой город делаю сортировку по ценам, например автомобилей, на второй странице сортировка сбрасывается и начинаются вставки с других регионов вперемешку с моим городом, так еще и по цене намешивают. Что за козлячьи выходки? Я понимаю им денег заносят, так пусть и по соответствующему региону и вставляют коммерцию. Ну и фильтры тоже чудят. Теперь понятно, что я не один такой.
Markscheider
30.08.2025 17:33Еще пять копеек про выдачу: полезная фича. По ощущениям, работает много где.
Забиваю в поиск предмет, которых на сайте, скорее всего, мало. Вываливает нцать страниц с похожим, но не тем. Делаю сортировку по цене - остается короткий список, точно соответствующий изначальному запросу. Пользуйтесь! :)
vigfam
30.08.2025 17:33Термин «дерьмофикация» (от англ. enshittification) обозначает тенденцию постепенного ухудшения качества онлайн-платформ, особенно тех, которые функционируют как двухсторонние рынки (интерфейс между потребителями и поставщиками услуг)
Что это значит?
Период завоевания доверия
На первых этапах платформы предлагают качественные и часто недорогие либо бесплатные услуги, чтобы привлечь и потребителей, и поставщиковМонетизация
С ростом пользовательской базы платформа начинает жёстко монетизировать: вводит сборы, рекламу, платные функции, снижая качество или удобство сервисаИгрок задержан «в заложниках»
Когда потребители и поставщики уже не могут легко уйти на другую платформу, платформа концентрируется исключительно на извлечении прибыли для себя и своих акционеров, не заботясь о качестве, что приводит к дальнейшему ухудшению услуг и, возможно, гибели сервиса
С уважением, КО.
SergioPrieto Автор
30.08.2025 17:33Друзья, Авито концентрирует усилия свои не там, где надо, минусуя мою карму и рейтинг статьи, вместо того, чтобы улучшать собственный сервис. Если можете, плюсаните мне вместо них. Спасибо
Zhurikello
30.08.2025 17:33Плюсанул бы многим, но тутошная система кармы почтив в ногу идет с авито. Кармы не хватает.
CptAFK
30.08.2025 17:33Автор я только не понимаю к чему конкретно притензия-то?
Не отрицаю что они те еще "экстремисты" по решению суда РФ, но:
Как вы желаете от них увеличения просмотров то? Они стали показывать ваши объявления потенциальному покупателю в несколько раз чаще, нарушая условия поиска или сотртировки объявлений. Они не могут открывать ваше объявление вместо того, что выбрал сам пользователь, чтобы увеличить просмотры вашего объявления. Нет, они конечно могут так делать, вопрос другой, что об этом скажут пользователи покупатели на площадке и увеличит ли это вам продажи, если в ваших интересах площадка будет задалбывать пользователей? Вот не уверен.
Видимо у вас не привлекательное объявление или высокая цена, или как любят делать формальная цена в 100 рублей. Почему при увеличении количества показов вашего объявления никто в него не заходит, это скорее вам самому нужно со стороны посмотреть, чем требовать от avito что-то.
p.s. тьфу, аж поплохело мне, как это я скатился до уровня, что приходится avito оправдывать.
Markscheider
30.08.2025 17:33Как вы желаете от них увеличения просмотров то?
Так пусть с помощью своих чудо-программистов сделают предикативную систему. Которая, при попытке купить продвижение, будет анализировать объявление, сравнивать его с метриками и выдавать: "мы не можем гарантировать вам увеличение просмотров, т.к. ваше предложение -
дерьмовоене в рынке".Брать деньги за услугу, которая априори не сможет быть оказана - такое себе
CptAFK
30.08.2025 17:33Так может за вас еще и поставщика самого выгодного найти, и покупателя уговорить купить вашу продукцию, может ещё и риски ваши на себя взять?
Вы ведь не предъявляете арендадателю крутого проходного места за фиговые продажи, потому что вы торгуете за дорого или готовите не вкусно? Чем эта ситуация отличается от услуги предлагаемой айвито? Это ваша обязанность и заинтересованность изучить рынок, прежде чем платить за рекламу.
p.s. Услуга оказана, да, в этом случае оказана, вашу карточку товара показывали почаще потенциальным покупателям. Почему потенциальный покупатель не заинтересовался вашим товаром/услугой, это ваша зона ответственности и тема для размышлений.
p.s.s. Почему они должны вам предлагать бесплатно услугу, которая уменьшит их заработок? Они могут создать алгоритм, который будет анализировать рынок, но готовы ли вы заплатить за этот анализ, который позволит вам понять, что вы неконкурентно способны на рынке и реклама вам не поможет?
CptAFK
30.08.2025 17:33@Markscheider и ты пошёл гадить в карму, потому что не согласен с моим мнением? Как же это низко.
@moderator да да, проблем с системой кармы нет, особенно когда ты получаешь минус за аргументированный комментарий. Отличная причина ещё выбрана "подозрительная активность".
p.s. Кстати у avito есть аналитика, при выборе цены: ваш товар стоит выше рынка / ниже рынка.
Markscheider
30.08.2025 17:33@Markscheider и ты пошёл гадить в карму, потому что не согласен с моим мнением? Как же это низко
Не стоит мерить людей по себе. Хотя не скрою, вот после этого каммента захотелось впервые в жизни минусануть карму.
По сабжу: автор жалуется на необъяснимое снижение просмотров после подключения платного пакета и отсутствие внятного ответа и внятных метрик. Продолжая вашу аналогию, если хозяин ТЦ говорит: "давайте я за сто рублей поставлю зазывалу, он вам сто клиентов вместо десяти пригонит". Ставят зазывалу, а клиентов становится не десять, а пять.
Предложенное же мной решение (предикативная система) сможет хотя бы сгладить острые углы там, где конфликт будет всегда. Т.к. прогнозные цифры редко совпадают с реальными. И если клиент желает 100500 тыщ просмотров, он должен сразу понимать, что этого не будет.
И если человека будут предупреждать о заведомо недостижимых результатах - это и будет та самая забота о пользователях (о которой талдычат все и везде). А сервисам, которые стараются быть честными с клиентом, доверяют больше. Доверие же обычно конвертируется в расширение лояльного ядра клиентов и в доп. деньги.
ZyFun
30.08.2025 17:33Как то была необходимость верификации по паспорту на Авито, но я её не прошел, получив ответ что аккаунт с такими данными уже зарегистрирован. На мои попытки выяснить что за ерунда и кто под моими данными регистрацию прошел, техподдержка просто закрывала тикеты с ответом что аккаунт с такими данными уже есть. Была ли это ошибка в системе, или действительно кто-то такой аккаунт создал, выяснить мне так и не удалось. При попытке написать в техподдержку повторно, закрывали тикет без ответа.
Markscheider
30.08.2025 17:33Как то была необходимость верификации
У меня с этой верификацией отвал башки. Вроде как это штука добровольная, для повышения "класса" клиента. Но нет.
Я вообще ни разу не использую Авито для бизнеса. Продаю там ненужные вещи б/у, которые душа не позволяет выкинуть. По нескольку сотен рублей, лишь бы на помойку не нести.
И тут у меня задвоился аккаунт. Я ХЗ как так вышло (это тема отдельного разбирательства, кстати). Но в один момент при входе в ЛК меня встречает странная модалка про несколько аккаунтов. И все, что я могу сделать - это связать их вместе, пройдя верификацию (покрутив физиономией перед камерой).
А если я не хочу ничего связывать (и уж тем более - делиться биометрией)? Просто пустите меня в аккаунт и дайте возможность разобраться. Пароль я знаю, телефон и почта доступны. То есть я - это я. И я не хочу никаких дополнительных проверок проходить, я не ролексами торгую.
Вопросы в поддержку ничего не дали, как верно писал топикстартер - шаблонные ответы без решений. Знаете что помогло? Письмо в суппорт с просьбой удалить вообще все аккаунты на этом телефоне и email. Удалили вроде. И это слава богу, что я не веду на Авито бизнес и мне пофиг на рейтинг, историю покупок и пр.
Теперь жду месяц, когда на телефон с удаленного аккаунта можно будет заново зарегиться. А пока на Юлу перешел.
Tirarex
Про авито последнее время либо негатив либо никак. Очень много палок в колеса вставляют, а при любых проблемах той же доставки они только сливаются не неся никакой ответственности.
CorruptotronicPervulator
Как будто у одной авиты такое. У озона вообще больше нет живой техподдержки, а боты попросту не разбираются со сложными кейсами. Простая проблема: товар сломался через 1.5 года, а гарантию система выставляет один год вместо трёх (в карточке товара именно три). Всё, ни написать, ни позвонить некому.
rashid-m
проще и эффективней отправить досудебную претензию через Госпочту.