Качество пользовательского опыта — задача не только для команд, работающих с внутренними клиентами, но и для тех, кто обеспечивает корпоративные услуги. Сейчас удобные корпоративные порталы для сотрудников стали конкурентными преимуществом компании на рынке, и некачественным корпоративным сервисам давно пора уделить больше внимания. 

Меня зовут Евгений Котухов, я эксперт по внедрению и оптимизации ITSM/ITAM решений, официальный технологический партнер SimpleOne с 10-летней экспертизой в автоматизации IT-процессов. Реализовал десятки ESM-проектов для компаний госсектора, энергетики, торговли и финансов. Специализируюсь на быстрых внедрениях полного цикла с запуском от 2 месяцев - от аудита процессов до рабочего решения, включая сложные интеграции с корпоративными системами. Обладаю опытом руководства командой, внедрения новых методологий и повышения качества IT-услуг через оптимизацию процессов и ITSM-систем.

Хочу поделиться своим мнением о способах обращения в техническую и клиентскую поддержку и рассказать о том, как поставить удобство человека во главу управления корпоративными услугами.

Человек в центре Enterprise Service Management

Enterprise Service Management (ESM) — это конечно же модное словосочетание из презентаций консультантов, но вместе с тем это комплексный подход к управлению сервисами в масштабах предприятия, где одним из ключевых процессов становится регистрация и обработка запросов людей.

Да-да, именно людей — не «клиентов»,‎ не «пользователей», не «сотрудников»‎.

Мне нравится слово люди, оно объединяет все категории и напоминает нам о самом важном: человек всегда находится в центре наших процессов. И плевать ему на вашу аббревиатуру ESM — ему нужно решить свою проблему. Например: обновить программное обеспечение, получить доступ в систему, устранить неполадки с телефонией, решить проблемы с медленным интернетом, оформить командировку или запустить процесс найма нового сотрудника. Здесь. Сейчас.

Как он может это сделать?

Есть три классических способа сообщить о своей проблеме или потребности. 

1. Электронная почта: классика, которая бесит

Казалось бы, что может быть проще? Открыл почту, написал письмо — готово!

В реальности попробуйте найти email поддержки на сайте крупной компании. Серьёзно, попробуйте. Вас будут гонять по кругу: форма поиска, база знаний (где нет ответа на ваш вопрос), чат-бот (который тупит), и снова форма поиска по базе знаний.

А нужного email просто нет. Или он есть, но закопан так глубоко, что проще уволиться.

Преимущества:

• Универсальность — почта есть у всех

• Не нужно устанавливать дополнительные приложения

Ограничения:

• Сложно найти контакты поддержки

• Бесконечные переписки и потерянные письма

• Еще сложнее найти нужное письмо в недрах почтового ящика

2. Telegram, WhatsApp, другие мессенджеры — кажутся идеальным решением в 2025 году, правда?

Но есть нюансы.

Рабочее пространство стоит разделять от личного — это факт. А если вы сотрудник крупной компании, то информационная безопасность может просто заблокировать мессенджеры. И всё, прощай удобство.

Преимущества:

• Привычный интерфейс, которым пользуются миллиарды

• Удобная и быстрая коммуникация

• Богатые возможности интеграции

Ограничения:

• Смешение личного и рабочего — не всегда хорошая идея

• Корпоративные запреты ИБ (и они оправданы)

• Требует дополнительной интеграции и поддержки

3. Порталы самообслуживания: любовь и ненависть одновременно

Вот мы и подошли к самому интересному!

Порталы самообслуживания вызывают противоречивые чувства, и это нормально. С одной стороны, мы заставляем пользователя делать нашу работу — классифицировать свой запрос, заполнять формы, искать нужный раздел. Звучит как издевательство, да?

Но с другой стороны, мы даём единую точку входа для ВСЕХ проблем и желаний.

Забудьте о поиске нужного email. Забудьте о переключении между десятком инструментов. Один портал — все вопросы. Все статусы. Вся история обращений.

Преимущества:

• Единая точка входа — holy grail корпоративной автоматизации

• Централизация всех пользовательских потребностей

• Стандартизация процессов обработки запросов

• Прозрачность статусов и истории обращений

Ограничения:

• Заставляем пользователя заниматься нашей работой (классифицировать свой запрос)

• Требует обучения — не все сотрудники технически грамотны

• Формы-монстры с десятками обязательных полей пугают пользователей

• Сопротивление изменениям: «Раньше я просто звонил Васе, зачем мне портал?»‎

Остановимся на третьем варианте подробнее и рассмотрим портал самообслуживания на примере ESM-платформы SimpleOne — я внедряю её в компаниях, а в некоторых из них поддерживаю и развиваю систему.

Порталы самообслуживания в SimpleOne ESM

SimpleOne ESM — это настоящая ESM-платформа, а не просто система для IT-запросов. На ней можно реализовать обработку любых заявок: от АХО, HR, ИТ и обработки внешних клиентов до чего-то специфического, например, «заявка в брачное агентство». А почему бы и нет?

Несмотря на кажущуюся абсурдность последнего примера, при ближайшем рассмотрении мы поймём, что это всё та же заявка, всё тот же запрос, который должен быть подан с заполнением определенной формы, зарегистрирован и обработан в срок.

Механика одинаковая, меняется только контекст.

И тут мы приходим к первому интересному механизму платформы SimpleOne:

Моделям запросов на основе REM атрибутов (расширенная модель записи).

Базовая концепция:

• У вас есть родительская таблица (например, «Запросы»)‎

• Вы создаёте модель REM для конкретного типа запроса

• Добавляете в модель атрибуты — специфичные поля для этого типа

• Когда пользователь создаёт запрос, система показывает только нужные поля

База данных не раздувается. Производительность не падает. Сопровождение не превращается в ад. Прикольно, да?

Практический пример: три типа запросов

1. Заявка на отпуск (HR)
Нужны поля: даты начала/окончания, тип отпуска, замещающий сотрудник

2. Заявка на доступ (IT)
Нужны поля: система, роль, обоснование, руководитель

3. Заявка на ремонт (АХО)
Нужны поля: помещение, описание проблемы, желаемая дата

Без REM вам пришлось бы либо создать три отдельные таблицы, либо добавить все эти поля в одну таблицу (где большинство будут пустыми для каждой конкретной заявки).

С REM:

• Создаёте три модели: «Отпуск», «Доступ», «Ремонт»‎‎‎

• Для каждой модели добавляете только нужные атрибуты

• На портале пользователь видит чистую форму с релевантными полями

• База данных оптимизирована, производительность на высоте

А еще есть коллекции атрибутов

Универсальные наборы полей в разных моделях. Например, коллекция «Согласование»‎ с атрибутами «Согласующий»‎ и «Дата согласования»‎ может использоваться и в заявках на отпуск, и в заявках на доступ.

Важный лайфхак: не создавайте коллекции с большим количеством атрибутов! Эффективнее будет создать несколько коллекций, в каждой из которых будет 1-3 атрибута. Такой подход обеспечит максимальную гибкость в настройке моделей.

Что можно сделать с этими REM атрибутами на практике? Например, немного доработать системный виджет и дать возможность администраторам создавать кастомные подсказки/напоминания. 

Например, синих полей не было в стандартной конфигурации системы, но, как я и сказал, можно просто немного доработать системный виджет и мы получим дополнительный вариант подсказок/напоминаний, помимо трех стандартных.

Виджеты

Что касается виджетов, это второй, но первый для меня по значимости механизм платформы SimpleOne. Фактически, именно виджеты развязывают вам руки и дают практически неограниченные возможности кастомизации портала.

Не верите? Смотрите примеры:

Портал самого вендора:

Стандартный портал приложения ITSM:

Уже тут видна разница невооружённым взглядом, и она, согласитесь, существенная.

Виджеты — это не просто «‎компоненты на странице»‎ из учебника по веб-разработке. Это умные интерактивные мини-приложения, которые превращают статичные страницы в динамичные рабочие инструменты.

Представьте: сотруднику нужно создать запрос, проверить статус заявки, посмотреть график дежурств и заказать пропуск. Обычно это четыре разных раздела системы, куда нужно заходить отдельно. Четыре загрузки страниц. Четыре момента, где можно потерять концентрацию.

С виджетами всё это на одной странице, каждая функциональность — отдельный виджет, который работает в реальном времени и не мешает другим. 

При этом возможна и персонализация функциональности:

• HR-отдел видит виджеты с метриками найма и адаптации

• IT-отдел — инциденты, мониторинг систем, очередь задач

• Руководители — KPI, дашборды, прогнозы

• Каждый получает свой рабочий инструмент, а не универсальный интерфейс для всех

Полная кастомизация виджетов

В SimpleOne вы можете создавать виджеты с нуля. Нет шаблонов, которые нужно обходить, как нет и ограничений вроде «‎это так не работает».‎ 

Что это даёт:

• Внешний вид — любой дизайн от минимализма до брутализма, от корпоративной строгости до креативного безумия

• Поведение — любая логика: простая форма или сложная многошаговая система с условными переходами

• Интерактивность — формы, кнопки, графики, анимации, всплывающие окна, drag-and-drop

А теперь самое интересное: коммуникация между виджетами

Виджеты могут общаться друг с другом! Это не магия, это просто продуманная архитектура.

Примеры связанной работы:

• Выбрали категорию в фильтре → список запросов обновился автоматически

• Изменили период на графике → таблица показала детализацию

• Кликнули на строку в списке → открылась карточка в соседнем виджете

• Создали запрос в форме → счётчик обновил статистику

Это создаёт связанный пользовательский опыт.

Где размещать виджеты

На формах записей

Открыв заявку можно сразу увидеть информацию:

• Виджет с похожими заявками 

• Быстрые действия для типовых операций

• Связанную информацию из других систем (CRM, ERP, 1C)

• Аналитику по категории запроса

На портальных страницах

Создать можно, что угодно:

• Дашборды с ключевыми метриками в реальном времени

• Персональные рабочие пространства для каждой роли

• Специализированные страницы отделов

• Публичные информационные порталы для клиентов

В плане виджетов Simple One даёт готовые решения для быстрого старта, есть набор готовых виджетов для типовых задач: навигации и поиска, авторизации, отображения данных и т.д. При этом можно модифицировать их под свои нужды — взяли готовый виджет, немного доработали и получили уникальный инструмент.

Виджеты SimpleOne — это мощный инструмент цифровой трансформации, который помогает создать современное рабочее место, адаптированное под потребности вашего бизнеса.

Подробнее о кастомизации порталов

Вернёмся к порталу, но прежде стоит отметить, что стандартный портал находится по адресу domen/portal, что можно, конечно же, изменить, но возможно ещё и создать дополнительный портал, как внешний, так и внутренний.

На примере ниже мы видим corp_portal, который можно реализовать в системе SimpleOne. Да, это абсолютно та же самая система — вы спокойно можете создать:

• Неограниченное количество порталов

• Неограниченное количество виджетов

• Различные страницы и элементы

При этом можно дорабатывать уже имеющиеся портальные виджеты и делать полноценные структуры с нуля. Это своего рода среда разработки.

И плавно перетекаем к третьему важному аспекту портала. Как мы видим, портал на платформе SimpleOne полностью кастомизируется от и до под ваши нужды. Что-то делается легко и просто, а где-то требуется привлечь разработчика.

Возможности практически неограниченной кастомизации — это одно из ключевых отличий SimpleOne от других систем класса ITSM/ESM. А второе главное отличие: эта функциональность доступна в системе по умолчанию. Не нужно что-то докупать или платить за лицензии, абсолютно все портальные пользователи, которые не используют какие-либо системные роли, полностью бесплатны.

Примеры кастомизации

Помимо корпоративных элементов, можно делать что-то для развлечения самих сотрудников.

Интеграция с LLM моделью

Например, интегрировать систему SimpleOne с LLM моделью и выводить умную цитату дня на портале самообслуживания.

Кастомная форма авторизации

Или пойти ещё дальше — например, заменить форму авторизации на кастомную с вашим дизайном.

Мини-игра для сотрудников

Или вообще сделать мини-игру для сотрудников, а почему бы и нет?

Заключение

Портал самообслуживания в SimpleOne — это не просто канал регистрации запросов.

Это единая точка взаимодействия, которая:

• Объединяет все сервисы компании в одном месте

• Адаптируется под потребности каждого пользователя

• Расширяется без ограничений благодаря REM и виджетам

• Масштабируется от стартапа до корпорации

• Не требует астрономических бюджетов на лицензии

REM атрибуты дают гибкость в моделировании данных без раздувания базы.

Виджеты дают свободу в создании любых интерфейсов от простых до космически сложных.

Открытость платформы даёт возможность реализовать практически любую идею — от корпоративной до развлекательной.

В мире, где пользовательский опыт становится конкурентным преимуществом, SimpleOne предлагает инструменты для создания действительно современных, удобных и эффективных порталов самообслуживания.

Лично я, когда речь идет о внутрикорпоративном взаимодействии, предпочитаю порталы. Грамотно сделанный портал удовлетворяет как пользователей, так и сервисные отделы, упрощая всем жизнь. Почему все это действительно важно? Потому что люди должны оставаться в центре процессов и получать первоклассный сервис. Всегда.