Программное обеспечение прошло долгий путь от набора команд до комплексных софтверных человеко-технических систем. Небольшие программные разработки, призванные решать локальные задачи, постепенно превратились в набор приложений, далее появились программные системы, включающие организационную составляющую, а позже – информационные системы как совокупность человека, техники и программных продуктов. Логическую последовательность завершили корпоративные информационные системы, объединившие в себе множество информационных систем [1].
Корпоративные информационные системы позволяют автоматизировать набор бизнес-процессов. Чем больше процессов, тем представительнее стандарт, цифровизирующий их. Так наиболее известным и востребованным классом систем является ERP [2]. ERP-системы охватывают практические все административно-хозяйственные операции компании и представляют средства для их автоматизации. Помимо ERP доступен широкий набор прочих классов: MRP, TMS, WMS, APS, BI, MES и др. Если раньше идея объединить все стандарты в единый класс казалась обоснованной, то на текущий момент – это утопия, так как слишком стремительно развиваются технологии и появляются новые виды систем.
Потребность в управлении различными классами программных систем, являющихся основой функционирования современного предприятия, становится все более востребованной и незаменимой: достижение стратегических целей компании тесно связано с вопросом цифровизации бизнес-процессов. Среди множества сводов знаний, применимых к информационным системам: PMBoK, BABoK, BPM CBoK, DAMA-DMBoK, EABoK/TOGAF, SWEBoK, ITIL [3-9], последние два являются наиболее релевантными тематике данной статьи. Свод знаний по программной инженерии, SWEBoK, охватывает весь жизненный цикл информационной системы, в то время как лучшие практики по управлению ИТ-услугами, заданные в ITIL, не ограничиваются рассмотрением только софтверных решений, а представляют все многообразие ИТ-продуктов.
Цель данной работы состоит в анализе свода знаний по управлению ИТ-услугами в ERP-проектах, что позволит более рационально выполнять предпроект внедрения, проект имплементации и активности пост-внедрения подобного класса систем. Достижение указанной цели подразумевает решение следующих задач:
обзор свода знаний по управлению ИТ-услугами;
ITIL и жизненный цикл ERP-системы;
область применения ITIL.
1. Обзор свода знаний ITIL
Начнем с того, что введем ключевые термины, позволяющие задать определение свода знаний по управлению услугами в области ИТ.
Определение 1. ИТ-услуга – это набор действий, направленный на внедрение, сопровождение и развитие информационных технологий в компании.
Определение 2. Библиотека инфраструктуры информационных технологий (Information Technology Infrastructure Library, ITIL) – свод знаний, содержащий набор лучших практик и рекомендаций по управлению ИТ-услугами [8].
Свод знаний ITIL описывает взаимодействие между бизнес-пользователями и ИТ-отделом, охватывая различные процессы и методы, такие как: управление инцидентами, проблемами, изменениями, конфигурациями и релизами, обеспечивая целостный подход к управлению ИТ-инфраструктурой и сервисами. Первое упоминание ITIL датируется концом 1980 года, первая же официальная публикация вышла в 1989-1990 годах при содействии Центрального агентства по компьютерам и телекоммуникациям Великобритании [10].
Последняя версия свода знаний ITIL под номером 4 выпущена в феврале 2019 года, она обновляет предыдущие редакции, уделяя особое внимание интеграции современных подходов DevOps, Agile, Lean и цифровой трансформации предприятия. Включает в себя четыре раздела, приведенные в таблице ниже (табл. 1).
Табл. 1. Области знаний ITIL
№ |
Область знаний |
Описание |
1 |
Ключевые концепции управления услугами |
Описываются поставщики услуг, потребители и стейкхолдеры; характеризуются реализуемые потребителям продукты, услуги и доступ к ресурсам; задается взаимосвязь поставщиков услуг и потребителей, обеспечивающая повышение уровня зрелости каждой из сторон; формулируются итоги оказания услуг: результаты, выгоды, затраты, риски и уровень сервиса; |
2 |
Четыре измерения для управления услугами |
Рассматриваются 4-е измерения, в контексте которых должны реализовываться услуги: организация и люди, особенности которых важны в процессе оказания услуг; информация и технологии, существующие в компании и используемые ходе оказания услуг подрядчиком; партнеры и поставщики, взаимодействие с которыми осуществляется для достижения стратегических целей компании; потоки создания ценностей и процессы, задающие пошаговые алгоритмы для оказания услуг и доставки продуктов; |
3 |
Система оценки качества услуг ITIL |
Описываются руководящие принципы, которым должна следовать компания при получении услуг/продуктов (фокус на ценности, итеративность и регулярная обратная связь, прозрачность, целостность, простота и практичность, оптимизация и автоматизация, использование принципов); подчеркивается важность следования ключевым целям компании при работе с услугами; вводятся шаги для получения ценностей от услуг (планирование, постоянное улучшение, вовлечение стейкхолдеров/управление ожиданиями, сбор потребностей, реализация требований, внедрение и поддержка); постоянное улучшение рассматривается как руководящий принцип компании; |
4 |
Практики управления ITIL |
Практики общего управления; практики управления услугами; технические практики управления (табл. 2). |
Наибольшую ценность в ITIL представляют практики управления, список которых дан в нижеприведенной таблице (табл. 2).
Табл. 2. Область знаний по практике управления ITIL
№ |
Вид практики |
Практика |
1 |
Практики общего управления |
Управление архитектурой; непрерывное улучшение; управление информационной безопасностью; управление знаниями; измерение результатов и отчетность; управление организационными изменениями; управление программой; управление проектом; управление взаимоотношениями; управление рисками; управление финансами; стратегическое управление; управление поставщиками; управление человеческими ресурсами и талантами; |
2 |
Практики управления услугами/сервисами |
Управление доступностью сервисов; бизнес-анализ; управление производительностью сервисов; управление изменениями продуктов и сервисов; управление инцидентами; управление ИТ-активами для максимизации ценности, управления затратами и рисками, поддержки покупки/переиспользования/утилизации, удовлетворения законодательных требований; мониторинг и управление событиями, а также реагирование на их последствия; управление проблемами, понижение вероятности инцидентов путем идентификации и анализа их первопричин; управление релизами; управление каталогом доступных сервисов; управление конфигурацией/параметрами услуг; управление непрерывностью услуг; проектирование сервисов; организация службы поддержки; управление уровнем сервиса (SLA); управление сервисными запросами; валидация сервисов и тестирование; |
3 |
Технические практики управления |
Управление развертыванием; управление инфраструктурой и платформой; программная разработка и управление ею. |
Далее проанализируем применимость разделов знаний ITIL к типовым задачам, выполняемым при работе над программным обеспечением.
2. Жизненный цикл ERP-систем и области знаний ITIL
Жизненный цикл корпоративных информационных систем представим набором проектов и этапов, уточняющих их. Табл. 3 содержит сопоставление фаз работ над ERP-системой и соответствующие им области знаний ITIL. Вне зависимости от того, ведутся ли работы над программным обеспечением самостоятельно заказчиком или привлекаются внешние подрядчики, можно отметить следующее:
активности бизнес-кейса, проектов внедрения и пост-внедрения подразумевают выполнение проектных и сервисных работ, поэтому им релевантны такие области знаний ITIL, как: система оценки качества услуг, задающая параметры контроля для приемки услуг, а также практики управления ITIL, описывающие типовые подходы к выполнению инициатив общего, технического и сервисного характеров
задача по проработке договора на внедрение или его аналога, требует осознания деталей оказываемых услуг, а также целостного подходка к пониманию потребностей заказчика, в виду чего актуальны практики ITIL: ключевые концепции управления услугами и четыре измерения для них;
закономерно, что использование практик управления ITIL определяется контекстом решаемой задачи, то есть видом проекта: практики общего управления применимы для всех видов проектов, технические – для доработки программной системы в ходе проектов имплементации и пост-внедрения, а управления услугами – исключительно для поддержки реализованного решения в контексте проекта пост-имплементации ...
Литературный источник
Карасева Н.С. ITIL для управления ИТ-услугами в ERP-проектах // Корпоративные информационные системы. – 2025. – №2 (30) – c. 22-25. – URL: https://corpinfosys.ru/archive/2025/issue-30/302-2025-30-itil.
aspirinne
это диплом?