Работая в IT, есть большой соблазн сэкономить время на качестве email переписке, отправляя письма «как придется». Однако, для больших компаний это часто приводит к ухудшению коммуникации и снижению эффективности работы над проектом (ввиду большого количества лиц, вовлеченных в принятие решений).

Чтобы избежать этого, предлагаю следующую подборку рекомендаций по email переписке, выбранных мной из дюжины источников. Сразу отмечу, что один из критериев эффективности email коммуникации — получить желаемое при минимальном отвлечении других коллег.

Итак, общее:


  1. Сроки ответа, по умолчанию, ожидается не позже 24 часов.
  2. Если вы отправили два письма, а ответа нет — позвоните. Если созвон не решает вопрос, назначьте встречу.
  3. Если не можете ответить, отпишите сразу что ответите тогда-то ХХ.ХХ.
  4. Если письмо не вам, то ответьте «скорее всего вы ошиблись адресатом». В противном случае человек будет ждать ответа и потеряет время, надеясь на вас.


Адресаты:


  1. По возможности не тяните всех в копии. Ставьте других в копию, если:
    • они сами тебя об этом попросили;
    • они должны получить это письмо.
  2. Если вопрос явно решается с одним из людей в копии, то ответьте всем, что решите его с ним и сообщите всем только финальный результат. Помните, что чем больше людей в цепочке, тем меньше ощущение ответственности отвечать на него.
  3. Но будьте готовы к тому, что почти никто не читает письма, где они поставлены в копию.


Тема письма:


  1. Одна тема — одно письмо. Если в результате переписки тема письма изменилась — измените тему и заголовок письма.
  2. Краткая суть сразу: В теме сразу пишите, что хотите получить.
  3. Добавьте в тему письма статусные теги. [Info], [Action_required], [Не срочно], [Документы], «FYI» — для писем которые не требуют действий от получателя. Экономьте его время.


Цепочки писем (треды)


  1. Смена треда. Не «воруйте» тему переписки, вклиниваясь в переписку с другими темами для обсуждения. Просто создайте новый тред (цепочку писем) с вашей темой.
  2. Исключение адресатов. Если вам нужно обсудить какой-то вопрос только с некоторыми адресатами, исключите остальных, и добавьте в начале письма отдельной строчкой "- Семен, Игорь", чтобы адресаты поняли это изменение.
  3. Также если кто-то уже не требуется в переписке, то можно его поставить в BCC (скрытую копию) и уведомить его об этом:
    @Иван, спасибо за участие в обсуждении, я ставлю тебя в BCC, чтобы не отвлекать тебя
  4. Добавление адресатов. Аналогично, не забудьте в начале письма указать «+ Алексей».
  5. Пользуйтесь принятыми кодами EOM или NNTR. Добавляя в тему сообщения символы EOM (= End of message) вы говорите, что обсуждение закрыто. А NNTR (= No need to respond) — что отвечать не обязательно. Это экономит и получателя и ваше время и вы не получите еще одного письма с вопросом вроде:
    Так, а от меня что нужно-то?
  6. Ответы в чужих письмах:
    Отвечайте в теле письма ставя инициалы в начале ответа, чтобы не запутаться:
    Вы согласны с изменением макетов?
    [А. С.]: Да, согласен.

    Также можно менять цвет/шрифт (но у некоторых адресатов возможно отключено форматирование писем и им виден только plain text!)
  7. Не тяните всю переписку хвостом. Многие переписки затягиваются и вырастают огромные хвосты прошлых писем. Не тяните их. Только представьте, что предстоит новоприбывшему в СС коллеге или партнеру. Лучше оставьте 3-4 последних ответа и перескажите своими словами прошлые договоренности.


Письмо:


  1. Суть: То, о чем вы просите или что предлагаете, должно быть в первых 15 словах в теле письма. Также указывайте сроки когда вам нужен ответ — задача без срока выполняется вечно.
  2. Контекст: В начале длинного письма опишите контекст одним предложением, и одним предложением, о чем пойдет речь ниже. Особенно для первого письма или при добавлении человека, который не в курсе переписки.
  3. Будьте конкретны. Избегайте открытых абстрактных вопросов, задавайте закрытые вопросы. Если у вас есть вопрос, то, чтобы максимально быстро получить ответ, предложите адресату возможные решения:
    Есть такая-то проблема, предлагаем следующие варианты решения:
    • Решение А
    • Решение Б
    • Требует обсуждения
    Какое решение вам подойдет?


Протокол встречи:


Первыми пишите дальнейшие действия, потом – выводы и договоренности, так как они менее важны и до них могут не дочитать.

Вложения в письма:


  1. При ответе на письмо не пересылаются аттаченные файлы. Используйте «переслать/форвард».
  2. Сообщайте о вложениях в тексте письма (в Mac OS аттачи в письмах легко не заметить).
  3. Большие файлы (более 5 Mb) заливайте в dropbox или google drive и предоставляйте по ссылке. Кроме того, картинки в теле письма часто выкидываются из истории письма почтовыми программами, поэтому ссылка на облако опять выигрывает.


Подпись:


Не делайте размашистую подпись с картинками, которая часто занимает больше места чем ваше сообщение. Это неудобно скролить. Да и картинки прикладываются к письму в виде аттачей, и их постоянно требуется проверять – не приаттачено ли чего важного.

Перед отправкой:


  1. Перечитайте и проверьте орфографию до отправки.
  2. Сложные / эмоциональные письма – напишите, отложите на час, потом перечитайте и, если уверены, отправляйте.
  3. Можно настроить правило в MS Outlook, которое задерживает любое отправленное письмо на N минут в специальной папке «Исходящие». Во время этих N минут вы можете отменить/отредактировать письмо, тем самым подстраховаться от ошибок.

Комментарии (8)


  1. beaverBox
    28.02.2016 20:57

    Если вам нужно обсудить какой-то вопрос только с некоторыми адресатами, исключите их

    Наверное, все-таки исключить остальных

    При форварде письма не пересылаются аттаченные файлы. Используйте «переслать».

    При ответе не пересылаются. А форвард и переслать — одно и то же.

    Пользуйтесь принятыми кодами EOM или NNTR

    А наш cio таких соловей-то не знает. Зато всех приучает к "д.у.х.н"...


    1. lostpassword
      29.02.2016 07:30

      А что это?


    1. Artodoks
      29.02.2016 21:54

      спасибо, первые два комментария — согласен. Третий — да, мало распространены теги. Но кажется, что "д.у.х.н" — еще меньше. Что это?)


      1. beaverBox
        02.03.2016 13:56

        Интрига =)
        Для затравки: д.у.х.н., д.д.х.н., д.в.х.н.
        Расшифруйте цепочку. Вечером дам правильный ответ ))


        1. Artodoks
          03.03.2016 00:22

          интересно, но сложно расшифровать (что кстати уменьшает шансы для данного сокращения стать общепринятой нормой).
          Так что же это?)


        1. Initio
          03.03.2016 08:07

          Первая часть аббревиатур понятна: доброе утро / добрый день / добрый вечер. Вторая часть у всех одинакова, но в голову приходит только Хава Нагила или Хвала Нерзулу :) Вполне вероятно это общепринятое именно в данной компании приветствие или обрусевшая фраза.


          1. beaverBox
            03.03.2016 19:11

            Хорошего Настроения, чего всем и желаю =)


  1. Initio
    29.02.2016 14:24

    2.Краткая суть сразу: В теме сразу пишите, что хотите получить.
    Но не слишком усердствуйте. Есть много индивидуумов, которые ВСЕ пихают в тему, и в итоге приходит пустое письмо, иногда даже без подписи.