Работая в IT, есть большой соблазн сэкономить время на качестве email переписке, отправляя письма «как придется». Однако, для больших компаний это часто приводит к ухудшению коммуникации и снижению эффективности работы над проектом (ввиду большого количества лиц, вовлеченных в принятие решений).

Чтобы избежать этого, предлагаю следующую подборку рекомендаций по email переписке, выбранных мной из дюжины источников. Сразу отмечу, что один из критериев эффективности email коммуникации — получить желаемое при минимальном отвлечении других коллег.

Итак, общее:

1. Сроки ответа, по умолчанию, ожидается не позже 24 часов.
2. Если вы отправили два письма, а ответа нет — позвоните. Если созвон не решает вопрос, назначьте встречу.
3. Если не можете ответить, отпишите сразу что ответите тогда-то ХХ.ХХ.
4. Если письмо не вам, то ответьте «скорее всего вы ошиблись адресатом». В противном случае человек будет ждать ответа и потеряет время, надеясь на вас.

Адресаты:

1. По возможности не тяните всех в копии. Ставьте других в копию, если:
   
   • они сами тебя об этом попросили;
   • они должны получить это письмо.
2. Если вопрос явно решается с одним из людей в копии, то ответьте всем, что решите его с ним и сообщите всем только финальный результат. Помните, что чем больше людей в цепочке, тем меньше ощущение ответственности отвечать на него.
3. Но будьте готовы к тому, что почти никто не читает письма, где они поставлены в копию.

Тема письма:

1. Одна тема — одно письмо. Если в результате переписки тема письма изменилась — измените тему и заголовок письма.
2. Краткая суть сразу: В теме сразу пишите, что хотите получить.
3. Добавьте в тему письма статусные теги. [Info], [Action_required], [Не срочно], [Документы], «FYI» — для писем которые не требуют действий от получателя. Экономьте его время.

Цепочки писем (треды)

1. Смена треда. Не «воруйте» тему переписки, вклиниваясь в переписку с другими темами для обсуждения. Просто создайте новый тред (цепочку писем) с вашей темой.
2. Исключение адресатов. Если вам нужно обсудить какой-то вопрос только с некоторыми адресатами, исключите остальных, и добавьте в начале письма отдельной строчкой "- Семен, Игорь", чтобы адресаты поняли это изменение.
3. Также если кто-то уже не требуется в переписке, то можно его поставить в BCC (скрытую копию) и уведомить его об этом:

   @Иван, спасибо за участие в обсуждении, я ставлю тебя в BCC, чтобы не отвлекать тебя

4. Добавление адресатов. Аналогично, не забудьте в начале письма указать «+ Алексей».
5. Пользуйтесь принятыми кодами EOM или NNTR. Добавляя в тему сообщения символы EOM (= End of message) вы говорите, что обсуждение закрыто. А NNTR (= No need to respond) — что отвечать не обязательно. Это экономит и получателя и ваше время и вы не получите еще одного письма с вопросом вроде:
   

   Так, а от меня что нужно-то?

6. Ответы в чужих письмах:
   Отвечайте в теле письма ставя инициалы в начале ответа, чтобы не запутаться:
   

   Вы согласны с изменением макетов?
   [А. С.]: Да, согласен.

   
   Также можно менять цвет/шрифт (но у некоторых адресатов возможно отключено форматирование писем и им виден только plain text!)
7. Не тяните всю переписку хвостом. Многие переписки затягиваются и вырастают огромные хвосты прошлых писем. Не тяните их. Только представьте, что предстоит новоприбывшему в СС коллеге или партнеру. Лучше оставьте 3-4 последних ответа и перескажите своими словами прошлые договоренности.

Письмо:

1. Суть: То, о чем вы просите или что предлагаете, должно быть в первых 15 словах в теле письма. Также указывайте сроки когда вам нужен ответ — задача без срока выполняется вечно.
2. Контекст: В начале длинного письма опишите контекст одним предложением, и одним предложением, о чем пойдет речь ниже. Особенно для первого письма или при добавлении человека, который не в курсе переписки.
3. Будьте конкретны. Избегайте открытых абстрактных вопросов, задавайте закрытые вопросы. Если у вас есть вопрос, то, чтобы максимально быстро получить ответ, предложите адресату возможные решения:
   

   Есть такая-то проблема, предлагаем следующие варианты решения:
   

   • Решение А
   • Решение Б
   • Требует обсуждения

   Какое решение вам подойдет?

   
   

Протокол встречи:

Первыми пишите дальнейшие действия, потом – выводы и договоренности, так как они менее важны и до них могут не дочитать.

Вложения в письма:

1. При ответе на письмо не пересылаются аттаченные файлы. Используйте «переслать/форвард».
2. Сообщайте о вложениях в тексте письма (в Mac OS аттачи в письмах легко не заметить).
3. Большие файлы (более 5 Mb) заливайте в dropbox или google drive и предоставляйте по ссылке. Кроме того, картинки в теле письма часто выкидываются из истории письма почтовыми программами, поэтому ссылка на облако опять выигрывает.

Подпись:

Не делайте размашистую подпись с картинками, которая часто занимает больше места чем ваше сообщение. Это неудобно скролить. Да и картинки прикладываются к письму в виде аттачей, и их постоянно требуется проверять – не приаттачено ли чего важного.

Перед отправкой:

1. Перечитайте и проверьте орфографию до отправки.
2. Сложные / эмоциональные письма – напишите, отложите на час, потом перечитайте и, если уверены, отправляйте.
3. Можно настроить правило в MS Outlook, которое задерживает любое отправленное письмо на N минут в специальной папке «Исходящие». Во время этих N минут вы можете отменить/отредактировать письмо, тем самым подстраховаться от ошибок.