Работая с различными стартапами мы периодически натыкались на проекты в сфере оптимизации логистики интернет магазинов, но во время нашего сотрудничества с проектом Ямбокс, мы испытали настоящее удивление.
Задача была поставлена обычная, изучить потребителя, выявить целевые сегменты, сформулировать гипотезы и выстроить маркетинговые активности для их проверки. Стандартная процедура позиционирования стартапа по методологии lean startup всегда начинается с проблемного интервью. Поэтому я переселился на месяц в их офис, чтобы далеко не бегать если вдруг понадобится какая-нибудь информация, взял стыренную в незапамятные времена (где, не скажу) базу интернет магазинов и стал её прозванивать, пытаясь узнать, что же им в жизни не хватает. Чудеса начались со второго звонка.

Для начала расскажу (для тех, кто поленился перейти на сайт) чем ребята занимаются. Компания «Ямбокс» — это фулфилмент-оператор, один из немногих существующих на данный момент на просторах нашей родины. Как логично предположить из слова «фулфилмент», они предоставляет полный спектр услуг для интернет- магазинщиков. То есть берут на себя все процессы, которые происходят от нажатия кнопки купить до вручения заказа конечному клиенту. К плюсам этих ребят можно отнести относительно низкую стоимость услуг, ну и пожалуй, на мой взгляд излишнюю клиентоориентированность. Да и хватит о них, а то ещё чего доброго обвините меня в наглой рекламе.

Ну так вот, вернёмся к чудесам. Со второго звонка-опроса я неожиданно начал продавать. Это напрочь не входило в мои планы, поймите меня правильно, вот представьте приглашают вас исследовать потребности жителей какого либо района вашего города, чтобы построить там продуктовый магазин, вы выходите на улицу, начинаете опрос, а вместо ответа каждый второй опрашиваемый просит вас отвесить ему килограмм докторской. Происходило это примерно так:

— Здравствуйте, меня зовут Василий. Я занимаюсь позиционированием фулфилмент-оператора «Ямбокс», можете уделить мне 5 минут времени.

— Да, конечно, а что такое фулфилмент?

Я объяснял как мог и после этого владелец магазина говорил мне что то вроде:
— Ваше предложение выглядит интересно и начинал задавать вопросы, на которые у меня естественно не было ответов, и я передавал трубку продажнику Владимиру, сидящему напротив.

В итоге с двадцати «проблемных интервью», проведённых в первый день, нам с Владимиром удалось закрыть на встречу 8 интернет-магазинов, впоследствии ещё три закрылись на встречу с коммерческого предложения. То-есть поймите, это не первый стартап в сфере логистики с которым мы работали, и я что-то не помню чтобы у этих компаний каждый второй вероятный клиент закрывался на встречу с холодного обзвона.

Первая логичная мысль, которая у меня возникла — у ребят есть какие-то проблемы, которые не связанны с продажами. Потратил две недели на раскопки, зарылся в тарифы, просидел целый день на складе, выглядит, не то что бы красиво, но работает нормально, в зоне обработки возвратов практически пусто, что не плохо. Сделал фич анализ сервиса, прозвонил существующих клиентов, спросил есть ли какие-нибудь проблемы в работе, провёл шпионскую деятельность, прокатился по конкурентам, посмотрел как у них всё устроено, в итоге нашёл пару узких мест, но в целом пациент скорее жив, чем мертв. Серьёзных отклонений от нормы не отмечалось.
Следующая моя мысль была что что-то не то с отделом продаж, полез слушать голоса из прекрасного далёко (записи телефонных переговоров) просидел два дня, немного оглох от наушников, возненавидел телефонную связь как явление, но снова мимо, продажники как продажники, ничего странного.

Тем временем, 5 из обзвоненных мною интернет-предпринимателей благополучно заключили договор с «Ямбоксом» на 100 % фулфилмент. При том, надо понимать, что показатели в 5 клиентов из 20 холодных звонков, звучит для профессионального уха как «Вы знаете а у меня дома живёт единорог». Да, что нахрен тут происходит!

Наконец через две с половиной недели терзаний я допёр прослушать записи своих разговоров в тот день когда я проводил проблемное интервью, нажал на плей и услышал как я заикающимся голосом (так как был не готов к такому развитию событий) пытаюсь объяснить будущим клиентам «Ямбокса» суть услуги о которой я сам узнал день назад. И тут меня осенило. Я, пытаясь избежать подробного разговора о тех темах, которые мне не известны использовал в ответе элементарный ассоциативный ряд и нарочное упрощение. Другими словами сказал я бувкально следующее:

— Смотрите, вы же пользуетесь облачными технологиями, ну например, для хранения фоток в интернете и даже не задумываетесь как это происходит, правильно?

— Да

— Так вот смотрите, фулфилмент — это такое «облако» в которое вы кидаете запрос, вроде забрать от поставщика А и привести клиенту Б. И всё. Дальше вам ни о чём не нужно думать, всё будет само отгружено, скомплектовано, упаковано и доставлено. По сути фулфилмент превращает интернет-магазин в экономическую игру.

Вот и всё что я говорил до передачи трубки Владимиру.

Почему это работало я понял только пару дней спустя, когда стал обзванивать проваленных на первом звонке клиентов. Оказалось дело в том, что фулфилмент — это явление новое и большинство интернет-магазинщиков вообще не в курсе, что это возможно, а когда продажники начинали подробно объяснять им суть этого явления, состоящую из целого вороха различных услуг, предприниматель находящийся на другом конце провода будучи отвлечённым от своих дел и ограниченным во времени просто терял нить размышления. Смешно, но большинство из них думали, что им предлагают сотрудничество с курьерской компанией, ещё какая-то часть думала, что им предлагают просто склад в аренду.

В общем из поданного им салата каждый выхватывал то, что ему было знакомо и никто не видел салат целиком. Я думаю вывод здесь напрашивается сам собой, какой бы охрененно сложной не была ваша услуга никогда не стесняйтесь сделать небольшое обобщение, помните, что клиент плевал на вас с высокой колокольни, у него и так полно проблем, не заставляйте его лишний раз напрягаться, он просто хочет быть счастливым