Продолжаем нашу серию статей.
В начале хотел бы порекомендовать материалы по теме:
11 шагов к хорошему интернет-магазину megamozg.ru/post/24944
Интересная серия, хоть я и не со всеми тезисами согласен
Кому-то многовато или как метод кайдзен на мою работу повлиял megamozg.ru/company/smartprogress/blog/25711
Статья конечно рекламирует ресурс, но как вводная по кайдзен подойдет.
Более глубокое изучения методики, рекомендую книги:
Рон Рубин, Стюарт Эвери Гоулз — Бизнес в стиле дзен
Лайкер Джеффри — Дао Toyota
Одна из наших целей, это определение себестоимости, и верстка бюджета, серия статей по бюджетированию на моём блоге
Для понимания основ маркетинга:
Позиционирование битва за умы — Джек Траут и Эл Райс
Итак, продолжаем:
Детализируем дальше…
Схема начинается с того, что клиент положил товар в корзину и приступил к оформлению заказа.
Я опустил регистрацию, заполнение адреса доставки, а также источник, откуда пришёл клиент.
Не стал расписывать и некоторые маркетинговые фишки на стадии добавления и выбора товара, не хочу перегружать нашу демонстрационную схему.
Хотя немного задержимся и пропишем некоторые правила.
1. Добавляйте сопутствующие товары.
Если клиент покупает, допустим, аудио плейер не забудьте предложить ему наушники, чехол, карту памяти и т.д.
2. Похожие товары.
В этом пункте играем на повышение. Если выбранный клиентом плейер стоит 5тр. Нужно предложить ему более дорогой вариант с большим количеством функций.
Это минимум того, что нужно сделать на этой стадии.
Читаем схему:
Заказ: товар добавлен в корзину и клиент приступил к оформлению заказа. Первый этап — выбор способа доставки, причем у каждого из вариантов уже указана цена и рассчитан примерный срок доставки.
Стоимость доставки рассчитывается исходя из веса товара и его габаритов согласно тарифам транспортных компаний. В случае сторонних транспортников добавляется страховка.
Также в стоимость доставки входит стоимость упаковки, которая в свою очередь состоит из стоимости упаковочных материалов и времени, которое сотрудник затратит на упаковку. Дополнительно, может быть и стоимость доставки заказа на пункт выдачи транспортной компании.
Стоимость упаковки может рассчитывается двумя способами:
1. Примерная стоимость или «средняя температура по больнице».
Рассчитывается средняя стоимость за определённый период работы магазина. Например, мы подсчитали, что на упаковку одного заказа уходит от 5 до 15 минут рабочего времени и от 20р о 40р стоимость упаковочных материалов.
Считаем среднее:
Время 10 минут
Стоимость упаковочных материалов 30р.
При большом количестве однотипных заказов такой вариант подходит.
Обычно делается с запасом в сторону увеличения. С одной стороны, хорошо, не нужно заморачиватся и в типовых заказах цена доставки более или менее адекватная, но на нетиповых она завышена, что может отпугнуть клиента. Или можно уйти в минус на фактической стоимости доставки.
2. Точный расчет.
Сложный вариант расчета, который дает нам наиболее точную стоимость доставки. Рассчитывается по формуле, где учитывается вес, и размеры всех составляющих заказа по сторонам (то есть мы можем рассчитать сколько нам нужно упаковочного материала, и какая тара нам понадобится).
Первый вариант не требует серьезных программных доработок и с ним обычно справляются системы расчета стоимости доставки, некоторые из таких сервисов были перечислены в первой части. Там просто к стоимости, которую рассчитывает система, тариф, добавляем наши средние значения и выдаем такой вариант клиенту.
Но для серьезного проекта, где вопрос себестоимости стоит остро, нужно делать по второму варианту, при большом количестве разнообразных заказов, трудно влезть в узкие ворота. Где, с одной стороны, не завысить стоимость доставки, а, с другой стороны, не уйти в минус.
Итак, клиент выбирает вариант доставки. По схеме мы видим, что, если адрес клиента, а именно его город, совпадает с городом где у магазина расположен склад, мы показываем ещё два варианта доставки: курьер и самовывоз. Если город не совпадают, то эти варианты недоступны.
Дальше клиент выбирает вариант оплаты. Здесь также есть логический модуль.
Если вариант доставки выбран Почта России или EMS (или другие транспортники, предоставляющие услугу «оплата при получении») мы предлагаем вариант «Наложенный платеж».
Выглядит это так:
Если выбрана Почта России или EMS, то предложить\отобразить вариант оплаты Наложенный платеж.
Для программиста эта строчка понятнее чем полстраницы простынных объяснений о том, что мы хотим получить. Это одно из правил написания ТЗ для групп разработки, алгоритм и четкое, логичное описание.
Еще один: Если выбраны «Курьер» или «Самовывоз» то предложить\отобразить вариант оплаты «Оплата при получении»
Дальше у нас клиент выбирает вариант оплаты и оформляет заказ. При создании заказа мы отправляем ему уведомление по СМС и Email. После чего у нас идет разделение в зависимости от выбранных вариантов оплаты.
Если выбран один из вариантов моментальной оплаты, карта или электронные деньги, и, если заказ оплачен, ему устанавливается статус «Оплачен» и клиенту высылается уведомление по СМС и Email о получении оплаты магазином. Если заказ не оплачен, а при моментальном варианте оплаты, это ошибка системы или клиента в процессе оплаты, с клиентом должен связаться оператор и уточнить причину ошибки и предложить клиенту повторно оплатит заказ этим или другим вариантом оплаты. Часто клиент ошибается при вводе каких-то данных карты или на карте банально нет денег. Но иногда случается и системная ошибка, и подобный мониторинг дает возможность не только вернуть клиента и довести сделку до оплаты, но и своевременно отслеживать ошибки.
Похожий алгоритм при выборе варианта «На расчетный счет» или «Платежка», этот вариант не моментальный и занимает от одного до трех дней, поступления денег на расчетный счет. В этом варианте мы включаем таймер. Если в течении трех дней заказ не был оплачен, то оператор связывается с клиентом и уточняет будет ли оплачен заказ, консультирует по оплате. Если клиент отказывается от заказа, выясняем причину и закрываем заказ.
Остальные варианты с пост оплатой, по ним оператор уточняет данные по заказу и передает его на дальнейшую упаковку. Если заказ не оплачен, а именно пост оплата и оператор три раза не смог дозвонится до получателя, заказ отменяется. Если заказ оплачен и оператор не смог дозвонится заказ тем не менее отправляется.
В первом случае это оправдано тем, что курьер не может поехать в никуда, или в случае отправки наложенным платежом не стоит отправлять «Дедушке на деревню» где товар проваляется месяц и вернется обратно с потерями на кольце доставки. Во втором случае, заказ так или иначе оплачен, и несмотря на то, что не удалось уточнить и проверить данные, а клиенты не редко ошибаются, заказ должен быть отправлен.
На этом разбор блока продажи можно считать завершённым. Конечно схема не детализирована полностью, к ней мы вернемся, когда будет собирать все блоки в одну схему и рассмотрим функции подробнее, а также подведем итог и рассмотрим точки добавления ценности.
Можно добавить, что оператор в процессе общения с клиентом, должен мягко и не навязчиво предлагать дополнительные товары и аксессуары. По опыту могу сказать, что умелый «продаван» на стадии завершения может предложить нужные клиенту единицы товара и увеличивает продажи.
В следующих выпусках мы рассмотрим остальные стадии прохождения заказа и рассмотрим ещё много интересных деталей, из которых состоит интернет магазин.
Схемы в Visio на Яндекс диске
Продолжение следует…