Пятница, вечер… Рабочая неделя подходит к концу. Вы уже поглядываете на часы и думаете о том, как завтра поедете с друзьями на природу или просто поваляетесь на диване перед телевизором или…

И тут приятные размышления прерывает звонок (сообщение в скайпе, письмо по электронной почте) и ваш клиент бодрым тоном сообщает: Я освободился — давайте продолжим работу над проектом!

Он выходит на охоту ночью или в выходные, когда его сотрудники / партнеры / клиенты отдыхают, и у него наконец-то появляется время заняться улучшением бизнес-процессов.

Так вышло, что моя трудовая деятельность всегда была связана с разработкой в сфере B2B. Еще во время учебы в университете мне довелось чуть-чуть побыть в роли программиста, а потом уклон сместился в сторону работы с клиентами — внедрение, сопровождение, техническая поддержка, консультации и обучение. Клиенты были из разных сфер деятельности и с разными должностями — менеджеры, бухгалтеры и кадровики. С разными характерами и разным уровнем владения компьютером. В те далекие времена еще мало кто знал слово «скриншот», а иногда помимо поддержки основной программы приходилось помогать клиентам разобраться и со стандартными офисными приложениями.

Теперь я директор по развитию в компании SkyBase. Мы разрабатываем решения для автоматизации учета и бизнес-процессов. Наши клиенты — руководители и собственники бизнеса, которым уже не хватает возможностей Excel или Goggle Docs, но большие и сложные системы пока ни к чему. Они хорошо понимают, как устроена их компания, какие процессы в ней можно и нужно автоматизировать, но не хотят вникать в технические детали. Что отличает таких клиентов от тех, с которыми я работала раньше?

Во-первых, это очень интересные люди. Бывает, что при обсуждении задачи мы говорим и на отвлеченные темы — об управлении компанией, о мотивации персонала и так далее. Возможно, рядовой менеджер или специалист техподдержки такие разговоры просто проигнорировал бы как не относящиеся к делу, а мне как начинающему предпринимателю это очень полезно.

Во-вторых, если гендиректору понравится с вами работать, он может предложить бесплатную помощь в том, в чём специализируется он сам или его компания — это может быть участие в мероприятии, бизнес-консалтинг, взаимное продвижение и многое другое. Главное — не упустить момент, т.к. всё стремительно меняется: например, у нас есть клиент, который из сферы детского творчества внезапно перешел в аренду недвижимости.

Еще одна важная особенность. Руководители и собственники работают над своими IT-системами в режиме «набегов»: то заваливают вас задачами, то надолго исчезают. Но если уж идет активный период, нельзя тормозить: как правило, у клиента накапливается масса идей, а время на их воплощение очень ограничено. Ваша задача — максимально концентрированно работать, когда пошел поток задач, поэтому желательно иметь резерв ресурсов на случай внезапной активизации сразу нескольких клиентов.

Очень хорошо, если вы не просто покорный исполнитель, а еще и эксперт, который может в нужный момент помочь советом. В этом случае гендиректор может сформулировать ТЗ на уровне бизнес-требований, а ваша задача предложить оптимальное техническое решение. Желательно уметь обосновывать выбранный вариант реализации с точки зрения затрат (времени и денег), производительности, удобства использования, а также возможностей дальнейшего развития. Клиент доверяет вашему опыту. Иногда даже сам может попросить: если увидите, что систему можно как-то улучшить или дополнить, обязательно говорите — я рассмотрю ваше предложение и, возможно, будем делать эту доработку.

Но будьте осторожны: у вашей экспертности есть и обратная сторона. Некоторые клиенты любят детально обсуждать различные варианты доработок и ничего в итоге не заказывать. Благодаря диалогу с вами (а мы уже выяснили, что вы эксперт и даете дельные советы) руководитель может лучше осознать свои бизнес-процессы и понять целесообразность отдельных улучшений. Если вы берете деньги за свои консультации — нет проблем. Если же это бесплатно для заказчика, то вовремя пресекайте такое. Возник разговор о доработках — задайте минимально необходимые вопросы и рамочно назовите цену. Если примерная цена устраивает, попросите предоплату и только потом обсуждайте детали проекта. При таком подходе часто бывает, что задача, которую клиент описывал как критично важную, после озвучивания стоимости уже не кажется ему таковой. Так вы сэкономите свое и его время и не испортите отношения с клиентом.

Комментарии (11)


  1. ncix
    15.05.2015 19:52
    +2

    Если же это бесплатно для заказчика, то вовремя пресекайте такое.
    Я бы не был столь категоричен. Мелкий консалтинг можно и нужно оказывать своим клиентам бесплатно. Этим вы заработаете авторитет и лояльность клиентов. В конце концов пусть лучше они будут чувствовать себя обязанными и должниками. Но вы правы, в таких вещах нужно четко проводить границу бесплатного.


    1. natnal Автор
      15.05.2015 21:07
      +2

      Верно. Небольшие консультации нужны — коротко и по делу. Иначе как клиент поймет, что вы сможете решить его проблему? Но не стоит слишком углубляться в обсуждение деталей проекта, пока не известно, придется ли его вообще делать.


      1. ncix
        15.05.2015 22:32

        Есть такая тактика — сразу начать работать над проектом (или создать видимость) так, чтобы клиенту уже было неудобно отказываться от договора. Но это прокатывает только с новичками в бизнесе :)


        1. natnal Автор
          15.05.2015 22:39
          +1

          С новичками, к сожалению, бывает еще и другая крайность — от процесса обсуждения того, как всё будет круто, они получают больше удовольствия, чем от реального результата. Поэтому могут долго и с вдохновением согласовывать ТЗ, выдумывая всё новые и новые фишки, которые будут в их творении, а потом их энтузиазм угасает и всё на этом. С таких лучше сразу хотя бы минимальную предоплату брать — тогда им жалко будет всё бросить на полпути.


          1. ncix
            15.05.2015 22:42
            +1

            Тут нужно угнездит в клиенте мысль, что ТЗ это как минимум треть а то и половина работы, и сделать это отдельным оплачиваемым этапом договора. Здесь поможет аргумент, что ТЗ делается чтобы точнее посчитать затраты реализации, чтобы клиенту не пришлось переплачивать за человеко-часы, посчитанные с большим запасом.


    1. Mofas
      15.05.2015 21:36

      А я думал, что авторитет и лояльность это прежде всего качественно оказанные услуги, но и еще чуточку больше, чем было оговорено :)


      1. ncix
        15.05.2015 21:52
        +1

        А если клиент вас еще не знает? Как получить первое доверие? Сделать для него что-то бесплатно или хотя бы без предоплаты.


  1. alan008
    16.05.2015 10:41

    Я не совсем понял, как соотносится совет про то, что надо сразу называть цену доработок, с тем, что автор поста делает внутренний проект для своей же компании. Или этот же проект и у внешних клиентов внедряется?


    1. natnal Автор
      16.05.2015 11:02

      Под внутренним проектом вы, видимо, подразумеваете саму платформу SkyBase. На ней мы делаем различные решения для бизнеса. Говоря о взаимодействии с клиентами, я имела в виду доработки их индивидуальных проектов на нашей платформе.


      1. alan008
        17.05.2015 22:34

        Спасибо, так понятнее.


  1. customtema
    17.05.2015 23:10

    Возник разговор о доработках — задайте минимально необходимые вопросы и рамочно назовите цену.

    Нет.

    Есть такая хорошая вещь, как аналитика. Она хороша тем, что имеет конечную стоимость, и позволяет в результате выявлять бизнес-требования в произвольных ситуациях.

    Руководители и собственники работают над своими IT-системами в режиме «набегов»: то заваливают вас задачами, то надолго исчезают.

    Да, и такие попадаются, но не часто.

    В этом случае гендиректор может сформулировать ТЗ на уровне бизнес-требований, а ваша задача предложить оптимальное техническое решение.

    Для того, чтобы все работало без лажи — между ТЗ на уровне требований и предложением техрешения должен быть хотя бы минимальный цикл аналитики, на выходе которого должно быть Т/Э обоснование. На основании его можно и выдвигать предложения. Они будут более релевантными, чем то, что сразу пришло на ум.

    Предвкушая вопрос, отвечу сразу. Под аналитикой подразумеваю:
    — интервью и консультации
    — сбор информации из отрасли
    — сбор академической информации, а также стандарты
    — сбор информации по опыту использования ведущих продуктов
    — обработка полученного, расстановка приоритетов по требованиям
    — подготовка отчета
    — интервью и консультации (зациклить надолго, после внедрения тоже)

    По-минимуму можно забабахать за пару часов, и обсуждать по скайпу