Пятница, вечер… Рабочая неделя подходит к концу. Вы уже поглядываете на часы и думаете о том, как завтра поедете с друзьями на природу или просто поваляетесь на диване перед телевизором или…
И тут приятные размышления прерывает звонок (сообщение в скайпе, письмо по электронной почте) и ваш клиент бодрым тоном сообщает: Я освободился — давайте продолжим работу над проектом!
Он выходит на охоту ночью или в выходные, когда его сотрудники / партнеры / клиенты отдыхают, и у него наконец-то появляется время заняться улучшением бизнес-процессов.
Так вышло, что моя трудовая деятельность всегда была связана с разработкой в сфере B2B. Еще во время учебы в университете мне довелось чуть-чуть побыть в роли программиста, а потом уклон сместился в сторону работы с клиентами — внедрение, сопровождение, техническая поддержка, консультации и обучение. Клиенты были из разных сфер деятельности и с разными должностями — менеджеры, бухгалтеры и кадровики. С разными характерами и разным уровнем владения компьютером. В те далекие времена еще мало кто знал слово «скриншот», а иногда помимо поддержки основной программы приходилось помогать клиентам разобраться и со стандартными офисными приложениями.
Теперь я директор по развитию в компании SkyBase. Мы разрабатываем решения для автоматизации учета и бизнес-процессов. Наши клиенты — руководители и собственники бизнеса, которым уже не хватает возможностей Excel или Goggle Docs, но большие и сложные системы пока ни к чему. Они хорошо понимают, как устроена их компания, какие процессы в ней можно и нужно автоматизировать, но не хотят вникать в технические детали. Что отличает таких клиентов от тех, с которыми я работала раньше?
Во-первых, это очень интересные люди. Бывает, что при обсуждении задачи мы говорим и на отвлеченные темы — об управлении компанией, о мотивации персонала и так далее. Возможно, рядовой менеджер или специалист техподдержки такие разговоры просто проигнорировал бы как не относящиеся к делу, а мне как начинающему предпринимателю это очень полезно.
Во-вторых, если гендиректору понравится с вами работать, он может предложить бесплатную помощь в том, в чём специализируется он сам или его компания — это может быть участие в мероприятии, бизнес-консалтинг, взаимное продвижение и многое другое. Главное — не упустить момент, т.к. всё стремительно меняется: например, у нас есть клиент, который из сферы детского творчества внезапно перешел в аренду недвижимости.
Еще одна важная особенность. Руководители и собственники работают над своими IT-системами в режиме «набегов»: то заваливают вас задачами, то надолго исчезают. Но если уж идет активный период, нельзя тормозить: как правило, у клиента накапливается масса идей, а время на их воплощение очень ограничено. Ваша задача — максимально концентрированно работать, когда пошел поток задач, поэтому желательно иметь резерв ресурсов на случай внезапной активизации сразу нескольких клиентов.
Очень хорошо, если вы не просто покорный исполнитель, а еще и эксперт, который может в нужный момент помочь советом. В этом случае гендиректор может сформулировать ТЗ на уровне бизнес-требований, а ваша задача предложить оптимальное техническое решение. Желательно уметь обосновывать выбранный вариант реализации с точки зрения затрат (времени и денег), производительности, удобства использования, а также возможностей дальнейшего развития. Клиент доверяет вашему опыту. Иногда даже сам может попросить: если увидите, что систему можно как-то улучшить или дополнить, обязательно говорите — я рассмотрю ваше предложение и, возможно, будем делать эту доработку.
Но будьте осторожны: у вашей экспертности есть и обратная сторона. Некоторые клиенты любят детально обсуждать различные варианты доработок и ничего в итоге не заказывать. Благодаря диалогу с вами (а мы уже выяснили, что вы эксперт и даете дельные советы) руководитель может лучше осознать свои бизнес-процессы и понять целесообразность отдельных улучшений. Если вы берете деньги за свои консультации — нет проблем. Если же это бесплатно для заказчика, то вовремя пресекайте такое. Возник разговор о доработках — задайте минимально необходимые вопросы и рамочно назовите цену. Если примерная цена устраивает, попросите предоплату и только потом обсуждайте детали проекта. При таком подходе часто бывает, что задача, которую клиент описывал как критично важную, после озвучивания стоимости уже не кажется ему таковой. Так вы сэкономите свое и его время и не испортите отношения с клиентом.
Комментарии (11)
alan008
16.05.2015 10:41Я не совсем понял, как соотносится совет про то, что надо сразу называть цену доработок, с тем, что автор поста делает внутренний проект для своей же компании. Или этот же проект и у внешних клиентов внедряется?
natnal Автор
16.05.2015 11:02Под внутренним проектом вы, видимо, подразумеваете саму платформу SkyBase. На ней мы делаем различные решения для бизнеса. Говоря о взаимодействии с клиентами, я имела в виду доработки их индивидуальных проектов на нашей платформе.
customtema
17.05.2015 23:10Возник разговор о доработках — задайте минимально необходимые вопросы и рамочно назовите цену.
Нет.
Есть такая хорошая вещь, как аналитика. Она хороша тем, что имеет конечную стоимость, и позволяет в результате выявлять бизнес-требования в произвольных ситуациях.
Руководители и собственники работают над своими IT-системами в режиме «набегов»: то заваливают вас задачами, то надолго исчезают.
Да, и такие попадаются, но не часто.
В этом случае гендиректор может сформулировать ТЗ на уровне бизнес-требований, а ваша задача предложить оптимальное техническое решение.
Для того, чтобы все работало без лажи — между ТЗ на уровне требований и предложением техрешения должен быть хотя бы минимальный цикл аналитики, на выходе которого должно быть Т/Э обоснование. На основании его можно и выдвигать предложения. Они будут более релевантными, чем то, что сразу пришло на ум.
Предвкушая вопрос, отвечу сразу. Под аналитикой подразумеваю:
— интервью и консультации
— сбор информации из отрасли
— сбор академической информации, а также стандарты
— сбор информации по опыту использования ведущих продуктов
— обработка полученного, расстановка приоритетов по требованиям
— подготовка отчета
— интервью и консультации (зациклить надолго, после внедрения тоже)
По-минимуму можно забабахать за пару часов, и обсуждать по скайпу
ncix
natnal Автор
Верно. Небольшие консультации нужны — коротко и по делу. Иначе как клиент поймет, что вы сможете решить его проблему? Но не стоит слишком углубляться в обсуждение деталей проекта, пока не известно, придется ли его вообще делать.
ncix
Есть такая тактика — сразу начать работать над проектом (или создать видимость) так, чтобы клиенту уже было неудобно отказываться от договора. Но это прокатывает только с новичками в бизнесе :)
natnal Автор
С новичками, к сожалению, бывает еще и другая крайность — от процесса обсуждения того, как всё будет круто, они получают больше удовольствия, чем от реального результата. Поэтому могут долго и с вдохновением согласовывать ТЗ, выдумывая всё новые и новые фишки, которые будут в их творении, а потом их энтузиазм угасает и всё на этом. С таких лучше сразу хотя бы минимальную предоплату брать — тогда им жалко будет всё бросить на полпути.
ncix
Тут нужно угнездит в клиенте мысль, что ТЗ это как минимум треть а то и половина работы, и сделать это отдельным оплачиваемым этапом договора. Здесь поможет аргумент, что ТЗ делается чтобы точнее посчитать затраты реализации, чтобы клиенту не пришлось переплачивать за человеко-часы, посчитанные с большим запасом.
Mofas
А я думал, что авторитет и лояльность это прежде всего качественно оказанные услуги, но и еще чуточку больше, чем было оговорено :)
ncix
А если клиент вас еще не знает? Как получить первое доверие? Сделать для него что-то бесплатно или хотя бы без предоплаты.