OTRS (аббр. от англ. Open-source Ticket Request System) — открытая система обработки заявок. OTRS позволяет организациям, занимающимся технической поддержкой каких-либо проектов, совместно работать над решением проблем пользователей. Программа написана на языке Perl, поддерживает множество СУБД (MySQL, PostgreSQL и т.д.), может интегрироваться с LDAP каталогом, распространяется по лицензии — AGPL версии 3.

OTRS прекрасно и без особых хлопот устанавливается на любой LAMP (Linux, Apache, MySQL, PHP). Но как быть, если нет опыта работы и администрирования Linux?

Четвертая версия OTRS не имеет инсталлятора Windows-версии. Я решил выложить свой способ установки OTRS из исходников в Windows-окружении. Однако, важно понимать, что производительность OTRS, запущенной в родном Linux-окружении, будет выше, чем на аналогичном железе в Windows-окружении.

Самая большая проблема, с которой я столкнулся при установке OTRS – рабочий mod_perl для Apache. К счастью, энтузиасты регулярно выкладывают свежие версии мода под новые версии Perl и Apache.

Итак, нам понадобятся:

• MySQL Server v 5.5 64-bit.
• Apache v 2.2 32-bit.
• Strawberry Perl 5.20.1.1 32-bit.
• Ну и сам mod_perl.
• Планировщик Cron for Windows (опционально).
• Visual C++ 2008 SP1 Redistributable Package (x86).
• Visual C++ 2010 SP1 Redistributable Package (x86).
• Собственно сама OTRS.

Установка Apache HTTP Server

Для работы Apache требует Visual C++ 2008 SP1 Redistributable Package. Качаем по ссылке выше и устанавливаем.

Выкачаем архив с Apache и распаковываем папку apache2 из архива в папку c:/apache2 (по умолчанию ServerRoot расположен по этому пути). Если для Apache Вы выбрали другое расположение, необходимо изменить ServerRoot в httpd.conf, а также расположение Documenroot, Directories, ScriptAlias.
Для установки службы Apache из папки c:\Apache2\bin в командной строке вводим

httpd.exe -k install



Служба успешно установлена.
Запустим файл c:\Apache2\bin\ApacheMonitor.exe и поместим его в автозагрузку. Запустим службу Apache.



В браузере в адресной строке переходим по адресу http://localhost. Если все хорошо, то увидим страничку с текстом «It works!».

Устанавливаем Strawberry Perl

Качаем Strawberry Perl по ссылке выше, распаковываем все в папку c:/strawberry. В командной строке запускаем следующие файлы.

c:\strawberry\relocation.pl.bat
c:\strawberry\update_env.pl.bat

Устанавливаем mod_perl для Apache

Качаем mod_perl. В архиве две папки – с apache и perl. Распаковываем их содержимое с заменой файлов соответственно в папки, где у нас установлены Apache и Perl.
Перезапускаем службу Apache.

Устанавливаем MySQL Server

Качаем и запускаем mysql-5.5.43-winx64.msi. Установка без особенностей.
После завершения установки запускается Мастер Настройки.



Выбираем стандартную конфигурацию.



Задаем название для службы.



Устанавливаем пароль root.



После завершения установки правим файл my.ini.



Для большей производительности в файле c:\Program Files\MySQL\MySQL Server 5.5\my.ini установим значение параметра

query_cache_size=32M

Перезапускаем службу MySQL.

Устанавливаем OTRS

Качаем zip-архив с последней версией OTRS (на момент написания статьи версия 4-0-8) и распаковываем в папку c:\otrs\
Почти все готово.

Устанавливаем необходимые perl-пакеты

Из командной строки из папки c:\otrs\bin запускаем скрипт

perl otrs.CheckModules.pl

Устанавливаем необходимые пакеты. Среди них есть как обязательные (required), так и необязательные (optional). Установим все, кроме Encode::HanExtra.

cpan Crypt::Eksblowfish

cpan GD::Text

cpan GD::Graph

cpan Mail::IMAPClient

cpan Net::LDAP

cpan PDF::API2

Также мы получаем одну ошибку на пакет DBD::Oracle.



Внутренний перфекционист требует устранения этой ошибки, хоть в данном примере и не используется БД Oracle. Oci.dll – библиотека клиента Oracle. Качаем клиент, устанавливать его не нужно, просто забираем из архива библиотеку Oci.dll и кладем ее в c:\Windows\System32\.

Теперь появляется сообщение о недостающей библиотеке MSVCR100.dll.



Устанавливаем Visual C++ 2010 SP1 Redistributable Package (x86).

Запускаем скрипт еще раз

perl otrs.CheckModules.pl

Все необходимые модули установлены.

Настраиваем OTRS

Вся настройка заключается в изменении пути установки OTRS в конфигурационных файлах.

c:\otrs\scripts\apache2-httpd.include.conf

Меняем это	… на это
ScriptAlias /otrs/ “/opt/otrs/bin/cgi-bin/”	ScriptAlias /otrs/ “c:/otrs/bin/cgi-bin/”
Alias /otrs-web/ “/opt/otrs/var/httpd/htdocs/”	Alias /otrs-web/ “c:/otrs/var/httpd/htdocs/”
Perlrequire /opt/otrs/scripts/apache2-perl-startup.pl	Perlrequire c:/otrs/scripts/apache2-perl-startup.pl
<Directory “/opt/otrs/bin/cgi-bin/”>	<Directory “c:/otrs/bin/cgi-bin/”>
<Directory “/opt/otrs/var/httpd/htdocs/”>	<Directory “c:/otrs/var/httpd/htdocs/”>
<Directory “/opt/otrs/var/httpd/htdocs/skins/*/*/css-cache”>	<Directory “c:/otrs/var/httpd/htdocs/skins/*/*/css-cache”>
<Directory “/opt/otrs/var/httpd/htdocs/js/js-cache”>	<Directory “c:/otrs/var/httpd/htdocs/js/js-cache”>

Проще всего сделать поиск/замену для “/opt” на “с:”

c:\otrs\scripts\apache2-perl-startup.pl

Меняем это	… на это
use lib “/opt/otrs/”;	use lib “c:/otrs/”;
use lib “/opt/otrs/Kernel/cpan-lib”;	use lib “c:/otrs/Kernel/cpan-lib”;
use lib “/opt/otrs/Custom”;	use lib “c:/otrs/Custom”;

c:\otrs\Kernel\Config.pm

Переименовываем файл c:\otrs\Kernel\Config.pm.dist в c:\otrs\Kernel\Config.pm. В текстовом редакторе

Меняем это	… на это
$Self->{Home} = ‘/opt/otrs';	$Self->{Home} = ‘c:/otrs';

Для ведения логов добавим следующие строки:

$Self->{'LogModule'} = 'Kernel::System::Log::File';
$Self->{'LogModule::LogFile'} = "$Self->{Home}/var/log/otrs.log";

Настраиваем Apache

В папке c:\Apache2\conf\ редактируем файл httpd.conf, добавляем следующие строки:

# указываем апачу где у нас установлен перл
LoadFile “c:/strawberry/perl/bin/perl520.dll”

# load mod_perl
LoadModule perl_module modules/mod_perl.so

# Указываем, куда установлена OTRS
Include “c:/otrs/scripts/apache2-httpd.include.conf”

Убедимся, что с синтаксисом все хорошо. В командной строке из папки c:\Apache2\bin выполняем

httpd –t

Перезапускаем службу Apache.

Если появилась такая ошибка:



Нужно проверить, во всех ли конфигах мы изменили путь инсталляции при настройке OTRS.

Запускаем web-установку

В адресной строке запускаем http://localhost/otrs/installer.pl

Принимаем лицензионное соглашение, выбираем тип базы данных MySQL, вводим пароль от учетной записи root.

При нажатии кнопки проверки настроек БД получаем ошибку. OTRS просит увеличить значение параметра max_allowed_packet.

Добавляем в файл c:\Program Files\MySQL\MySQL Server 5.5\my.ini строку

max_allowed_packet = 20M

Перезапускаем службу MySQL и снова проверяем БД.



Получаем уже другое сообщение.

Параметр innodb_log_file_size отвечает за размер логов MySQL. Останавливаем службу MySQL. В данной версии MySQL логи находятся в папке c:\ProgramData\MySQL\MySQL Server 5.5\data\



Удаляем файлы ib_logfile0 и ib_logfile1. В файле my.ini устанавливаем значение параметра

innodb_log_file_size = 512М

Запускаем службу MySQL. Видим, что файлы ib_logfile0 и ib_logfile1 стали нужного размера.

Вновь нажимаем на кнопку проверки БД. Все получилось. OTRS создал новую учетную запись для новой базы данных OTRS и сгенерировал пароль.



На Шаге 3 предлагается настроить систему и почту. Это можно сделать в любой момент.
Наконец, на Шаге 4 нам генерируется пароль для пользователя root@localhost. Заходим под этой учетной записью.

Настройка планировщика

При входе под агентом мы видим сообщение, что планировщик не запущен. Имеется ввиду внутренняя служба OTRS.

В командной строке выполняем скрипт

c:\otrs\bin\otrs.Scheduler4winInstaller.pl -a install

Затем запускаем службу. Обновляем страницу, видим, что сообщение исчезло, а в оснастке служб появилась новая – OTRS Scheduler.

Теперь нужно настроить работу собственно планировщика. Можно использовать либо Планировщик заданий Windows, либо CRON.




На этом все, OTRS готова для дальнейшей настройки.

Если интересно, в будущем будут опубликованы руководства по настройке авторизации через Active Directory и SSO-аутентификация.