На этой неделе мы постарались системно рассмотреть, кто, зачем и как проектирует UX. Сегодня мы решили продолжить эту тему в свете редизайна нашего сервиса Печкин-mail.



Огромную роль в повышении юзабилити играет исследование пользовательской аудитории. Это отправная точка в каждом проекте. Оно помогает нам узнать пользователей, мотивы их поведения, цели и потребности. Исследование также показывает, какие трудности возникают у пользователей и, что самое важное, какие ощущения у них появляются при взаимодействии с нашим продуктом.

В отсутствие исследования наша работа будет основываться лишь на собственном опыте и предположениях. А это помешает добиться объективности, ведь наше мнение может отличаться от мнения клиентов.

Ключом к проведению такого исследования является эмпатия. Без нее вам будет сложно понять, почему люди с разным уровнем подготовки и опытом неодинаково воспринимают ваш продукт, и предложить эффективные решения для этих групп, не пытаясь повлиять на поведение самих людей.

Исследование обладает и другими преимуществами. Неопровержимость результатов обширного исследования пользовательской аудитории может помочь получить поддержку коллег или начальства при демонстрации спроектированных решений.

Способы исследования пользовательской аудитории

1. Для начала возьмите несколько пользовательских интервью. Интервью с пользователем – это содержательный диалог между интервьюером и пользователем из потенциально заинтересованной группы. Его проводят, чтобы выяснить потребности пользователя и его требования к продукту. Интервью может проводиться непосредственно во время взаимодействия клиента с продуктом. Можно даже предложить клиенту описать, как бы выглядел в их представлении идеальный продукт.

2. Онлайн-опрос. Этот метод сбора информации представляет собой набор вопросов, рассылаемых вашей целевой аудитории через интернет – как правило, в виде анкеты. Длительность и формат онлайн-опроса могут меняться в зависимости от проекта, но в любом случае полученные данные заносятся в базу и впоследствии изучаются. Чтобы полностью понять предметную область, рекомендуется сначала прибегнуть к первому способу – в дальнейшем благодаря этому вам будет проще ставить более точные вопросы в онлайн-анкетах.

3. Создание персон – это третий способ, с помощью которого вы можете представить образ вашего потенциального клиента. Не выдавайте желаемого «идеального» клиента за куда более суровую действительность: персоны – это те клиенты, которые у вас есть или могут быть. Персона представляет собой описание вымышленного человека в рамках определенной пользовательской аудитории, созданное на основе качественных и количественных данных исследования пользовательской аудитории.

Питер Морвилль (Peter Morville), известный как один из основоположников информационной архитектуры, объясняет пользу данного способа:

«Портреты и профили типов пользователей (а также их цели и паттерны поведения) напоминают всем нам о том, что мы не являемся пользователями, и служат компасом при осуществлении проектирования и разработки».

Работа проектировщика: Информационная архитектура

Сейчас придется снова перейти от практических приемов в сфере юзабилити к теории. Дело в том, что еще об одном направлении работы юзабилиста – тестировании — невозможно рассказать, не затронув тему структурирования информации.

Что такое информационная архитектура, и зачем она нужна

Если пользователь не в состоянии справиться с огромным потоком информации, или если он запутался в навигации сайта, то его пользовательский опыт при взаимодействии с продуктом, брендом или услугой будет отрицательным. Чтобы избежать подобных ситуаций, команда юзабилистов проектирует так называемую информационную архитектуру.

Проектирование информационной архитектуры обеспечивает проекту несколько преимуществ:

• Повышение самостоятельности клиента и, как следствие, рост числа довольных клиентов
• Эффективная навигация
• Снижение затрат на техническую поддержку клиентов
• Снижение количества отказов от вашего продукта или услуги

Способы упорядочивания информации

Как и всегда, существует ряд способов формирования иерархии контента сайта: от простого к сложному.

1. Карточная сортировка. Во время сеанса карточной сортировки пользователи распределяют различные элементы сайта по нескольким категориям. После этого им нужно придумать название для каждой категории, которое, по их мнению, точно опишет ее содержание. При этом можно использовать настоящие карточки, листы бумаги или один из нескольких онлайн-сервисов по карточной сортировке.

2. Wireframing – «каркасное моделирование». Wireframing в проектировании UX – изображение или диаграмма сайта, интерфейса ПО или страницы приложения, на которой отображается:

• распределение пространства на этой странице;
• распределение изображений и контента;
• приоритезация контента;
• доступные функции;
• ожидаемое поведение пользователя.

«Каркасы» редко делают цветными, они не содержат изображений и не стилизуются под проект, потому что их предназначение заключается в том, чтобы помочь команде юзабилистов понять и установить связи между различными элементами продукта.

3. Прототипы. Прототип — это концепция вашего будущего сайта или продукта, которая позволяет вам максимально точно представить его пользовательский интерфейс прежде, чем приступить к написанию кода.

Прототипирование позволяет юзабилистам экспериментировать, а также проверять функциональность и юзабилити продукта, чтобы впустую не тратить деньги на разработку. Благодаря созданию прототипа, значение каждой функции становится очевидным, а команда UX-дизайнеров может увидеть проект в целом и устранить любые несоответствия и недочеты.

Работа проектировщика: Тестирование как еще один способ формирования иерархии контента

Как и исследование пользовательской аудитории, тестирование является важной частью работы юзабилиста и всего процесса проектирования UX. Оно позволяет усовершенствовать первоначальный дизайн продукта или сайта и увидеть, как изменения, внесенные на этапе разработки, выдерживают критику.

Холгер Эггерт (HolgerEggert), главный юзабилист компании LevelGreen, дал нам свои рекомендации касательно тестирования пользователей:

«Не пытайтесь решить все проблемы за раз. Начните с самых существенных, после чего снова проведите тестирование. Это позволит вам сэкономить время».

Типы тестов

1. Юзабилити-тестирование

Юзабилити-тестирование обычно осуществляется в «лабораторных» условиях в индивидуальном порядке. Идея заключается в том, что участников (желательно представителей вашей целевой аудитории) просят выполнить задание с помощью вашего продукта, сайта, приложения, в то время, как проектировщик интерфейсов наблюдает за ними со стороны.

Цель такого тестирования — выяснить, с какими проблемами столкнулся пользователь, и почему они возникли. Преимущество данного типа тестирования по сравнению с удаленной проверкой юзабилити состоит в том, что оно позволяет зафиксировать действия, предпринимаемые пользователями, а не только их мнения на счет продукта.

Юзабилити-тестирование (как, впрочем, и многие другие виды тестирования) осуществляется несколькими основными способами:

• простые наблюдения;
• анкеты;
• опросы;
• интервью.

По сути, для проведения эффективного юзабилити-тестирования вам понадобится четкий план, в котором вы обозначите цели данного тестирования, а также несколько реальных пользователей, которые будут взаимодействовать с интерфейсом, делиться своим мнением и отвечать на вопросы.

Прежде чем приглашать пользователей, вам нужно задать себе вопрос: «Какую информацию мне нужно получить из этого тестирования?» и, только ответив на него, вы можете приступать к составлению опросника. Если вы не собираетесь проводить интервью или составлять анкету, а просто хотите понаблюдать за поведением пользователей при взаимодействии с вашим сайтом или продуктом, то задача остается той же.

Иногда участников просят вслух комментировать свои действия во время проведения юзабилити-тестирования, что позволяет проектировщикам интерфейсов лучше понять ход мыслей пользователя. Не забывайте о разнице между выслушиванием пользователей и наблюдением за их поведением. Вы можете получить больше ценной информации за более короткий промежуток времени, внимательно наблюдая за своими пользователями во время тестирования, а также фиксируя их замечания.

2. Удаленное юзабилити-тестирование

Преимущество удаленного тестирования заключается в том, что пользователи взаимодействуют с продуктом в уже знакомой им обстановке (например, у себя дома или в офисе). Это помогает избежать чувства тревожности и неуверенности, которое одолевает их в незнакомом месте и может повлиять на результаты тестирования.

Удаленное юзабилити-тестрование может оказаться полезным для команды проектировщиков интерфейсов в случае, когда личная встреча с представителями целевой аудитории является дорогостоящей или трудноосуществимой.

Участники, фасилитаторы и наблюдатели могут находиться далеко друг от друга, поэтому объединяются онлайн. Хотя такой формат проведения тестирования может быть удобен, ценность его результатов меньше (в сравнении с «лабораторным» тестом). Кроме того, в случае онлайн-тестирования сложнее анализировать полученные данные.

3. А/В-тестирование

А/В-тестирование (известное также как сплит-тестирование) — это метод исследования, который заключается в сравнении двух версий одной и той же веб-страницы, продукта, электронного письма или системы, и определении более удачной версии. Цель тестирования заключается в том, чтобы увидеть различия в поведении двух групп пользователей и оценить влияние каждой версии на их действия.

Помните: А/В-тестирование полезно только в том случае, если у вас уже есть готовый продукт (услуга), и вам нужно его улучшить. Не стоит начинать с А/В-тестов на стадии проектирования — вместо этого проведите тестирование с участием пользователей.

Заключение: пара слов о командной работе

Разумеется, тестирование, информационная архитектура и изучение аудитории – это не все, с чем работает UX-проектировщик (в этом материале мы опустим вопросы, связанные с дизайном, написанием кода, выбором типографики и т.д. – вещами, с которыми юзабилисту нередко приходится сталкиваться в отсутствие соответствующих сотрудников в команде).

Однако о самой команде и внутрикомандном взаимодействии поговорить, все-таки, стоит: как бы ни называлась ваша должность и сколько бы ролей она ни совмещала в себе, без поддержки коллег-разработчиков дело UX-проектировщика не получит воплощения в готовом продукте. А при взаимодействии с разработчиками вам могут пригодиться следующие рекомендации:

• Будьте честными – юзабилисты должны открыто общаться с разработчиками по поводу конечной цели продукта.
• Давайте объяснения – разработчики должны четко представлять, что и как им нужно сделать, чтобы добиться желаемого результата. Им необходимо предельно ясно объяснить, почему какая-то идея не сработает, а не просто констатировать факт. Для этого привлекайте разработчиков к обсуждению на ранних этапах проектирования.
• Будьте реалистами – когда вы передаете готовый дизайн разработчикам, установите реалистичные временные рамки на осуществление проекта. Таким образом, у всех будут одинаковые ожидания.
• Ясно выражайте свои мысли – при общении с командой программистов убедитесь, что ваши указания и просьбы понятны. UХ-дизайнер должен уметь объяснить и точно проиллюстрировать, что и как должно работать в будущем.

P.S. Другие материалы из блога Печкин-mail:

• Ограничение отправки рассылок с публичных доменов
• Рекомендации по проведению рассылки по адресам
• Как повысить открываемость email-рассылки