Я давно работаю в стартапах и со стартапами. Тема для меня очень близка, у самого было 5 проектов за 4 года со следующей статистикой: 2 закрылось, 1 был целиком продан большой компании, 1 проект трансформировался в другой. Еще один превратился в небольшой действующий бизнес, а также полностью поменял фокус. По двум проектам привлекались достаточно серьезные инвестиции. Особенно по меркам рунета, порядка ~ 0,5 млн $.

Все любят красивые истории о том как стартап стал “единорогом”, но мало говорят о том чего ему это стоило. Вот именно об этом и будет моя статья — короткое эссе о личном опыте на конкретном примере успешного проекта.

Сегодня я буду рассказать про сервис Webcall — сервис звонков для сайтов с набором интересных функций и возможностей по увеличению конверсий для eCommerce проектов. Сейчас таких сервисов много, но мы были одними из первых.

Было все — и промах с оценкой рынка и ЦА, и с моделью монетизации, и с привлечением и удержанием клиентов. Потом появились проблемы другого уровня — общение с инвесторами, советом директоров, партнерской сетью, грязной конкурентной борьбой, разбирательствами за торговые марки и правами на интеллектуальную собственность. В общем, полный набор прелестей стартапа. Все как в сериале “Силиконовая долина”.

Сразу бы хотел оговориться, что из проекта я ушел в аутсорс полтора года назад и не особо располагаю информацией что именно там сейчас происходит. Крупнейшие клиенты остались, а новый CEO сменил фокус компании.

Немного про проект:

Начинали стартап, как альтернативу популярным телефонным сервисам — Манго Офис, RingCentral и десятку других. У меня давно есть команда с отличной экспертизой в телеком проектах, IP-телефонии и разработке высоконагруженных сервисов. С этими ребятами мы сделали этот проект и работаем до сих пор по другим проектам. У меня, как у CEO и основателя проекта был большой опыт работы в крупных корпорациях и понимание как именно там все устроено, как продавать в B2B сегменте, как и чем удерживать клиентов.

Вроде как все сходится — и технари есть, и BizDev на месте, и даже первые клиенты были на пока не существующую систему. Но нет. Нельзя просто так взять и сделать успешный стартап (с).

Первая же проблема — нашими первыми клиентами были наши друзья / товарищи, такие же гики, как и мы. Как договариваться с малознакомыми или вообще незнакомыми клиентами мы не имели представления.

Вторая проблема, с которой столкнулись — сложная модель монетизации. Сервис работал в секторе B2B2C. Как это? Тут нужно четко понимать — кто пользуется, а кто платит. В данной модели тот, кто пользовался НЕ платил. Вот в этом и была основная трудность — как сформировать правильное ценностное предложение для того, кто платит.

Например, долгое время нашим крупнейшим клиентом была сеть пиццерий Domino`s. Они нам платили за звонки своих клиентов, которые заказывали пиццу на сайте dominos.ua. Там платит пиццерия, но пользуются клиенты пиццерии. Следом за Domino`s пришла Mafia — одна из крупнейших национальных сетей ресторанов, которая стремилась развить службу доставки еды на дом / в офис. Они до сих пользуются сервисом.

Третья проблема — мир движется в мобайл. Когда мы начинали, это было еще не так очевидно. Но сразу после запуска MVP (минимальный продукт, за который уже готовы платить клиенты) мы столкнулись с проблемой как обрабатывать запросы с мобильных устройств.

Не буду углубляться в детали всех наших скитаний и проверки гипотез.

Главное, что мы сделали:

• Проверили основные гипотезы о рынке по модели TAM / SAM и SOM
• Определились с основными каналами привлечения трафика. В первую очередь с платными масштабируемыми каналами.
• Смогли выйти на самоокупаемость

И вот уже после этого на проекте появился инвестор. Не скажу, что мы как-то особо активно искали инвестора в проект. Скорее это была дань моде… Тем не менее, благодаря деньгам инвестора, мы попали в один из известных западных инкубаторов, стажировались в Долине, получили первых клиентов из США, и т.д.

В любом случае вопрос денег всегда стоит очень остро для любого стартапа. И это нормально. Но проблема 99% основателей в том, что нет понимания — зачем тебе деньги? Я это понял после неудачного запуска проекта. Там был инвестор, но:

• Совсем не Smart. А скорее наоборот. Из разряда придти через 3 месяца после старта и спросить: “Где деньги? Где прибыль? Где второй Facebook?” Таких инвесторов нужно обходить 10-й дорогой, но тогда я этого еще не знал.
• Для проверки всех гипотез и подготовки MVP вполне хватит и собственных средств и навыков. ИМХО, на ранних этапах инвестиции больше вредят, чем помогают стартапу.

Продажи, BizDev и прочее

В этом проекте мы начали продажи где-то за полгода до того, как написали первую строчку кода. Как? Да все просто — всегда есть более сложные и / или неочевидные решения существующих проблем. В конце-концов, если у клиента есть потребность — то он уже ее как-то решает. Задача стартапа упростить решение клиентской проблемы.

Мы максимально задействовали уже существующие клиентские АТС плюс ряд наших хаков для решения проблем и сразу сформировали такой себе фич-лист для “большой” системы. В таком режиме мы проработали полгода и заработали несколько десятков тысяч долларов. Так мы поняли и проверили гипотезы, как, сколько и за что готовы платить клиенты. Это был наш основной customer development. Более детально про поиски модели монетизации я расскажу в следующих статьях.

Партнерская и реферальная программы

Очень важным критерием роста стала реферальная программа. Мы подумали, что электронная коммерция — это наши основные покупатели, тем более, что у нас уже было ряд клиентов из этой ниши. А как продать продукт своей ЦА? Для начала нужно хотя бы оказаться там же, где есть ЦА. Поэтому мы решили принять участие в одной из крупнейших конференций в рунете для интернет-магазинов, купили себе спонсорство. На конференции познакомились с десятком разных студий и агентств, которые сами нам предложили продавать наш продукт по своим клиентам т.к. продукт был новым и достаточно интересным в то время, продажи через партнеров пошли хорошо. При построении партнерской сети я понял простое правило — не нужно жадничать и строить всякие “мутные” схемы.

Что это значит на практике: полностью прозрачная система учета клиентов и их оплат — специальный партнерский кабинет и набор уникальных промо-кодов и реферальных ссылок, автоматические выплаты на карту / расчетный счет, набор промо-материалов для партнеров, привлечение сотрудников на pre-sale для крупных заказчиков, подготовка полноценного press-kit и sales-kit. Мы платили комиссию партнерам в 30% от суммы продажи и отдельный процент в зависимости от дальнейших поступлений от клиентов.

Пример. Один наш партнер за месяц организовал продажу в нескольких крупных агентств недвижимости и девелоперских компаний. Заработал на этом ~700 долларов. Заплатили сразу после перевода денег от клиента к нам на счет. Все транзакции мгновенно отображались в партнерском кабинете. Никаких вопросов не возникло и партнер побежал продавать дальше.

Все должно быть просто и прозрачно, только тогда партнеры будут мотивированы вас продавать.

Вообще, до участия в конференции у меня было очень скептическое отношение к подобным мероприятиям. Но после того, как мы задеть собрали более 200 визиток маркетинг-директоров, ведущих специалистов по маркетингу и PR, коммерческих директоров и прочую подобную публику — я в корне изменил свое мнение и отношение. Конференция для нас стала одной из основных отправных точек в плане продаж. Если раньше у нас были клиенты, которых мы сами находили и их было мало, так сказать точечные продажи, то после конференции к нам стали приходить очень интересные клиенты — несколько крупных логистических компаний, у которых были огромные центры обработки вызовов, несколько сетей ломбардов, страховые компании и, конечно, обычные интернет-магазины.

Можно долго продолжать этот список. Суть одна — если бы не конференция и не громкое заявление о себе — ничего подобного у нас не было бы. Мы сделали классный продукт на рынке, который только появлялся. Оказались в нужное время в нужном месте. И это не удача, а довольно четкое планирование.

Ну и ответ на главный вопрос — как мы получили те самые 1800 клиентов за 3 месяца.

Тут все просто:

• Качество продукта превыше всего.
• Максимально быстрые итерации при исправлении багов, внесении правок. Количество времени между получением фидбека, изучении и принятии / не принятии должно быть максимально коротким.
• Открытость в общении с клиентами / партнерами.

Кроме продукта, мы работали и над маркетингом. Начали мы с размещения статей в СМИ. В то время мы были вторыми в рунете и СМИ с большой охотой писали про новинку, причем бесплатно. После первой статьи, в течение 2-х дней получили более 300 клиентов. Из них “в живых” осталось порядка 40%. При этом я получил сотни обращений в FB на тему работы сервиса, предложения о партнерстве и т.д. Механизм завелся, по рынку пошел слух про нас.

Итоговая картина была такой:

В конце ноября мы выступили на конференции, получили ~200 клиентов, в основном крупных, после публикации статей еще 300, параллельно запустили таргетированное продвижение в FB, получив за 2 месяца ~4000 подписчиков используя различные инфоповоды и платное продвижение постов.

А далее количество клиентов начало расти по 30-40% в месяц. И уже к марту количество клиентов достигло 1800 в Украине, РФ, десятке стран ЕС, Северной Америке и даже в Китае.

Строить первые продажи — всегда тяжело. Стартап часто, как слепой котенок, идет наугад, экспериментирует, падает и поднимается. Продукт должен быть классными, его нужно делать правильно, нужно планировать продажи и продвигать продукт, тогда можно обеспечить быстрый рост.

В заключение хотелось бы сказать, что из проекта я ушел. В самом начале, когда не было никакого проекта и все создавалось с нуля, мне было очень интересно. В какой-то момент мне надоел проект. Возможно, произошло перегорание, возможно захотелось чего-то нового. А заниматься проектом, который не приносит удовольствие — нельзя. Я принял решение продать свою долю и выйти из проекта.

И так я попал в аутсорс, причем в этом аутсорсе есть направление продуктовой разработки, как внешний выделенный отдел. Сейчас я координирую разработку нескольких продуктов, как наших внутренних, так и для внешних клиентов. Наверное, сущность стартапера во мне не искоренить.

Автор:

Ярослав Науменко, COO, SECL Group