Мы тут недавно закопались в работу продавцов. Особенно интересным оказалось перенимать опыт старших точек. Вот взять приветствие. Базовая механика говорит, что здороваться надо сразу, и не приставать. Но оказывается, что если продавец в этот момент что-то делал — например, писал во внутреннюю сеть, что-то настраивал и так далее, то не стоит срываться резко с места, выходить в зал, а там замирать. Потому что это выглядит, как скрипт. А любые маркеры того, что вы действуете по инструкции, делают вас в глазах покупателя «планктонным консультантом». Нужно стараться никогда не делать и не говорить того, что люди могут увидеть в других магазинах. Ну или отличаться настроением.
Выяснилось, что любой вопрос на стадии приветствия — это прямое насилие, и это чувствует каждый (пускай и неосознанно). Продавец должен дождаться, пока покупатель сам что-то спросит — только после этого можно что-то спрашивать.
Есть обоснованное мнение наших старших продавцов, что от приветствия наполовину зависит продажа. Критерий — передаваемый позитив. Как проверить? Оказалось, есть очень простой признак. Продавец должен всегда на капельку быстрее говорить и быть чуть веселее, чем клиент. Но чуть-чуть, чтобы не сойти за клоуна. Зашла шумная компания — можно улыбнуться во все 33 зуба и заорать: «Здарова, чуваки!». Зашла серьёзная женщина в строгом платье — достаточно с достоинством кивнуть и легко улыбнуться. В процессе общения хорошие продавцы постепенно вытягивают человека вверх.
Если всё было правильно, наступает ой-стадия. Лёха Барковский научил меня ловить эти «ой», и объяснил, что это показатель смены изначальных намерений. Например:
— Доообрый день!
— Добрый… ой, а может вы нам тогда сразу и подскажете, а что тут у вас вообще такое?
«Ой» — это точка, когда изначальное намерение человека не общаться с консультантами сменилось на положительную реакцию на человека. Что ещё важнее, после «ой» следует то, что нам нужно на втором или даже третьем шаге — вопрос к продавцу. То есть мы не стали ждать, когда человек походит и спросит что-то сам, а получили диалог в начале. Если его удержать — всё пойдёт веселее и быстрее. Нам это важно, потому что ходить по магазину настольных игр и ничего не понимать — сложно. С другой стороны, если человек говорит: «Я просто посмотрю, я ничего покупать не буду» — инструкция предполагает, что мы скажем «Ок, если что — я воон там стою». Лёха же предположил, что это происходит из-за того, что клиент думает про шаблон. Покупатель ставит превентивную защиту от следующих слов, которые знает наизусть по другим магазинам. Эксперимет заключался в том, чтобы сделать что-то нешаблонное, например: «Да вы чего? Я же просто поздороваться хотел» — и начать отходить. Примерно в 30% случаев человек сам затевал разговор. Ещё момент. Интонацию фразы-приветствия нужно делать обрывающейся, чтобы клиент чувствовал, что за ней сразу ничего не последует, и что от него отстанут.
Как здороваться? Главное — с улыбкой. Что будет сказано — не важно. Однако на практике наши наиболее эффективные старшие здороваются довольно длинными фразами. Скорее всего, это именно маркер ухода от шаблона для покупателя — чтобы он понимал, что попал не совсем в обычный магазин. Пример фразы — «Здравствуйте! Что там, вообще сильный дождь? Не, я туда не пойду...». Естественно, она каждый раз под ситуацию, но это уже высший пилотаж. Так делает далеко не каждый продавец, и даже не каждый десятый.
Дальше по типовой механике мы ждём, пока клиент не запросит диалога. Либо впрямую, либо просто стоя около шкафа и озираясь, нащупывая глазами консультанта. Если продавец чувствует, что клиент не будет возражать, можно комментировать какие-то действия. Например, взял он игру и крутит в руках — можно сказать, что есть такая открытая, если интересно.
Вот с чего начинались крупные продажи у нас:
— Вы наш третий покупатель за сегодня. Ладно, второй…
— Осторожно, эта коробка иногда падает.
— У нас можно задержаться и поиграть в клевые настолочки, честно, буду рад!
— Вот здесь игры для малышей, а вот тут наши дети растут, растут, вот тут уже и не понятно, что им вообще интересно… А здесь для родителей. А здесь для в недалеком будущем родителей.
— С удовольствием вам про все расскажу, зря я, что ли, всё учил.
— Оооо, это вообще чумовая игра. Мы вчера её в суп уронили!
И ещё с тысячи подобных вещей. В письменном виде звучит несколько идиотски, но с улыбкой и теплотой, да ещё от красивой девушки (если вы парень) — всё, отказаться от диалога невозможно. Приключение начинается.
В этот момент не надо закидывать человека деталями. Про товар пока не говорим, либо говорим мало. Ждём, пока он что-то спросит сам, помните? Лучше ответить на вопрос, чем самому предложить что-то. Не нужно предлагать помощь. Либо надо отстать, либо просто сразу что-то делать, а не анонсировать. Действие лучше слов. Например, можно просто достать с полки образец и открыть его. Можно даже молча, если клиент молчал. Эти мини-игры с покупателями бывают очень забавными.
Диалог завязался? Нужно чётко понять, что нужно именно этому человеку. В этом месте у неопытного продавца срабатывает «эффект ореола». Дело в том, что наш мозг очень не любит тратить вычислительную мощность, и пользуется кучей умолчаний. За жизнь накапливается довольно много стереотипов, и по одному-двум качествам мы умеем строить полный образ. Например, если я скажу «худой взлохмаченный очкарик», мозг сразу попробует выстроить проекцию со знакомыми такими типажами, и мы можем сделать ошибочное допущение, что, скорее всего, этот персонаж умный или творческий. Хрен там. Человека в магазине надо слушать, шаблоны не повторяются.
Худшие вопросы — пафосные и непонятные. Например:
— А есть что-то для мальчика 8 лет?
— А он у вас искушен в настольных играх?
И всё. Папа аж присел от неожиданности.
С другой стороны, много информации человек даёт своим поведением. Если взрослый стоит у детского стеллажа — можно спрашивать, сколько лет ребёнку, которому предназначен подарок. Второе по важности кроме адресата игры — что будет за компания и какой бюджет. Про компанию надо уточнить, а вот бюджет откалибровать по реакции на предлагаемые чуть позже игры. Спрашивать про деньги не всегда корректно. Чаще всего отвечая на один вопрос, покупатель сразу даёт нам кучу информации по другим векторам:
— Что-нибудь познавательное и полезное?
— Нет-нет! Они на дачу едут на лето, что-нибудь чтобы по вечерам играли с бабушкой, очень простое, но чтобы интересно.
Старшие знают, что продавец должен говорить меньше клиента. Если наоборот — покупатель воспринимает ситуацию как допрос, и консультант ему кажется непрофессиональным.
Пример. Продавец:
— Здравствуйте! Добрый вечер!!!
— Добрый..., — проходит магазин, довольно быстро понимает, что ему нужно, и зависает у семейных детских игр.
— Здесь вот игры помладше, здесь от 8 лет, а некоторые и взрослым очень нравятся…, — и обрывает диалог, чтобы не мешать. Но покупателю психологически легко его продолжить. Если не продолжит — продавец уйдёт вглубь магазина.
— Это какие, например?
Ага! Продавец даёт в руки покупателю игру:
— Вот эта очень хорошая…
Следующая стадия — показать товар, который заинтересовал покупателя. На это есть примерно 40 секунд, потом внимание расползётся. И есть не больше 2-3 попыток, потому что с каждым новым неудачным вариантом доверие к продавцу падает.
Не открыть коробку, когда была такая возможность — самый верный способ продолбать вообще всю работу. Опыт старших, опять же, оказался куда волшебнее, чем я предполагал. Например, конечно же, они знают, что показ игры очень помогает продаже. Но есть игры, где внутри всё лежит сваленное в кучу — когда открываешь коробку, на тебя лезут компоненты вперемежку. Так вот, они завели специальные пакеты-зиплоки, куда складывают карты отдельно, фишки отдельно и так далее, чтобы не тратить время на разбор всего. В одном из пакетов лежит сет для показа — высыпал, уже всё готово.
Потом — сам показ. Его часто путают с объяснением правил или сюжета. Правильно — нужно быстро пояснить, не как играть, а каково это будет. Что он будет делать большую часть времени в процессе, какие задачи решать, как взаимодействовать с другими, на чем будет сосредоточено его внимание. Пример — «Вы делитесь на команды, игроки одной из команд за минуту объясняют друг другу слова рассказом, рисунком или пантомимой, если получается понять, что за слово — двигаются по полю, и команда, которая первая попадет на финиш — победила. В общем, коробка с готовой вечеринкой, мы когда собираемся компаниями больше 10 человек — играем в неё, очень круто. Никто не скучает, даже те, кто слегка выпил».
Дальше очень важен пример из жизни. Оказывается, старшие тратят довольно много времени на то, чтобы вычленить инсайты — то, что нельзя понять, не поиграв в игру несколько часов. Если не играли сами столько — читают комментарии, ковыряют инстаграм с отзывами, перелопачивают опыт других игроков. Находят того, кто эту игру любит — и подробно выясняют, за что именно. Самому любить необязательно, но понять, кому такая игра может понравится — очень важно. Ещё на этой стадии важно сделать дифференциацию — понять изюминки и отличия от других подобных игр.
Молчать на стадии показа — верный провал Штирлица. Если это было важно делать вначале, то сейчас нельзя. Если выговорить привычный ответ на вопрос «А это что за игра» и потом остановиться подумать, что же ещё сказать — значит показать, что это скрипт. Естественно, клиенту такое очень неприятно.
Но, конечно, ошибки случаются. Иногда, если неудачно подобрать к презентации 2-3 игры, ситуация быстро скатывается к по-настоящему идиотской. Видя скисающее лицо покупателя, постепенно теряющего веру в человечество, можно привлечь Последний Резерв. Надо сказать что-то вроде: «Ой! Ну я олень! Как же я забыл про вот эту штуку, сейчас покажу!». Будет ещё попытка, пока клиент пытается разобраться, как же так, кто-то рядом признал свою ошибку. Это всегда ошарашивает. Разумеется, так нельзя делать, если лучшие варианты действительно предложены, и запрос клиента точный. Но если есть прямо реально отличающаяся альтернатива — сработает.
В этом месте вилка — либо клиент взял игру и идёт с ней на кассу, либо дальше осматривает магазин, успокоившись, что миссия выполнена. Возможно, он берёт таймаут, чтобы понять, что взял действительно лучший вариант в этот момент — пока не знаем. Как оказалось, один старший в этот момент творил страшную вещь, за которую мне захотелось оторвать ему руки. Он делал смертельно серьёзное лицо и сообщал:
— По нашим внутренним инструкциям, я должен вам показать еще что-то, чтобы попытаться сделать доппродажу. Если вы не против, я быстро расскажу вам о своей любимой маленькой игре, чтобы быть честным перед нашим администратором?
Это действительно работает, но, естественно, такой инструкции у нас нет. Я смеялся и плакал, когда узнал про механику.
Потом касса. На кассе кассир здоровается (если не успел это раньше), а потом превращает скучный процесс пробивания товара в часть диалога. То есть его задача — делать спокойно и точно все необходимые операции для финансовой дисциплины. Если он будет делать это молча, клиент будет молча ждать полторы минуты. Это скучно. Поэтому кассир разговаривает. Например:
— Я вам в пакет положу газету о наших новых играх и акциях, там календарь акций на месяц вперед, а на сайте — только на текущую неделю.
Оказалось, что на этой же стадии многие продавцы записывают интересные для покупателя игры, которые он пока не собирается брать. Один магазин даже заказывал список игр, чтобы в нём подчёркивать нужные. Мы в итоге сделали флайкарды с описаниями игры и чем-то забавным. Например, такие:
Если флайкарда нет — продавец просто пишет на визитке магазина или газете игры.
Часто кассир делает допродажу из того, что разложено в прикассовой зоне. Например, на банки «Вырасти дерево»:
— Я вырастил сам горох, ипомею утреннюю красавицу и мелиссу! А горох прямо поел.
На рогатки:
— У меня есть дома «лиса». Но я не знаю где, жена убрала, когда я плафон разбил.
Вот примерно так. Продажам меня переобучал мой коллега Лёха Барковский, человек, который был последовательно продавцом, кассиром и старшим магазина, а теперь работает в школе продавцов Мосигры.
Естественно, всё это описанное работает у нас не везде.
Базовая же механика, которая есть везде — в которой предполагается, что товар хорош и все другие минимальные условия для продажи выполнены — она описана вот здесь.
Комментарии (109)
LoadRunner
19.05.2017 10:29+1«Да вы чего? Я же просто поздороваться хотел" — и начать отходить.
Мне почему-то тут видится, что в посетителе должно зародиться чувство вины, что он своим поведением наехал на человека, и вот эти 30% его испытывают.
Если взрослый стоит у детского стеллажа — можно спрашивать, сколько лет ребёнку.
А если ребёнок окажется бородатым и ему под 30 лет?
Как оказалось, один старший в этот момент творил страшную вещь, за которую мне захотелось оторвать ему руки.
Руки-то чем виноваты? Язык надо отрывать. Ну, то есть, не надо — способ-то сработал.hdfan2
19.05.2017 10:32+4Мне почему-то тут видится, что в посетителе должно зародиться чувство вины, что он своим поведением наехал на человека, и вот эти 30% его испытывают.
Хотел написать именно о том же. По-моему, наезд на покупателя (даже косвенный, даже если он действительно накосячил) — главный признак отвратительного обслуживания. Из таких мест ухожу всегда сразу же, если есть такая возможность.
Milfgard
19.05.2017 10:33Да, наверное, не самый удачный пример нешаблонного действия после облома приветствия. И — спасибо за точную формулировку, включим в обучение.
Milfgard
19.05.2017 10:33Ну, способ-то сработал. У кого-то и жёсткая продажа сработает, но нам такое в стратегической перспективе очень сильно повредит.
ad1Dima
24.05.2017 07:55+1Если взрослый стоит у детского стеллажа — можно спрашивать, сколько лет ребёнку.
Что-то мне подсказывает, что тут либо покупатель ошибся полкой, и в этот момент осознает свою ошибку. Либо он осознанно покупает игру бородатому 30-летнему ребенку и никак не обидится.
А если ребёнок окажется бородатым и ему под 30 лет?
AnotL
19.05.2017 10:36+1Спасибо! Вот это — очень интересно читать. И тема интересная и стиль сразу узнается.
А что-нибудь подобное про работу call-центра можно? Или у вас нет своего, аутсорс?Milfgard
19.05.2017 10:37+1Вот тут я в 2012 году писал. После розницы как раз будем разбирать особенности нашего КЦ, думаю, к концу лета будет, что рассказать нового.
AnotL
19.05.2017 12:31Да, помню ту статью. Но она больше про «механику» и бизнес-процессы. А эта статья больше про творческий подход в поведении и общении.
Поэтому с нетерпением ждём следующую статью!
hdfan2
19.05.2017 10:44+2— Я вам в пакет положу газету о наших новых играх и акциях, там календарь акций на месяц вперед, а на сайте — только на текущую неделю.
Сразу же впечатление: «Раздолбаи, сайт обновить не могут». Вообще от много в статье именно такое впечатление. Да, многим это может импонировать, но не всем.Milfgard
19.05.2017 10:46Ну, ок, я не против, чтобы вы считали нас раздолбаями.
LoadRunner
19.05.2017 10:53+1Ну а мне видится посыл — «мы хитрожопые, специально на сайте не делаем календарь акций, чтобы вы почаще приходили в магазин». Тоже не очень-то вариант. Для людей, планирующих покупку за месяц — было бы полезно знать о возможных скидках.
Milfgard
19.05.2017 11:12+1На самом деле всё проще — бумагу надо печатать большим тиражом и за месяц. Нам достаточно сложно планировать игры недели надолго вперёд, плюс есть ситуация хуже — когда человек в понедельник купил, и видит, что на прошлой неделе игра была со скидкой. Это одна из нерешённых ещё ситуаций.
LoadRunner
19.05.2017 11:18Обычно покупателя расстраивает «купил сегодня, а завтра уже скидка случилась». Но тут решается разрешённым возвратом и продажей со скидкой.
А прошедшие скидки — ну, это «такова селяви» уже.
И я запутался в сложностях. Ну вот планируется тираж на месяц вперёд, макет отправлен в типографию, утверждённый и согласованный. Значит и на сайте можно информацию размещать?Milfgard
19.05.2017 11:22Возврат без проблем, да. Но логика в том, что надо показывать ближайшую скидку, а не прошедшую по описанной причине. А на бумаге часто будет наоборот. Печатать меньше чем на месяц — нерентабельно. Мы сейчас переходим на экраны в магазинах вместо бумаги постепенно, но они всё равно не особо решают проблему уносимой с собой бумажки.
LoadRunner
19.05.2017 11:42Перфорация на листовках, чтобы отрывать неактуальные скидки? Распечатывать рулонами, например :) Печатать на наклейках и продавцы пусть делают аппликацию сами из актуальных скидок?
WP_Hedgehog
19.05.2017 11:52Хорошо понимаю ваши проблемы с актуальностью бумажной версии – всё-таки скорость жизни сейчас начинает такова, что месяц это уже изрядный «горизонт планирования».
Не рассматривали вариант PoD («печать по запросу») на базе принтеров Epson (т.н. «фабрика печати», со штатной СНПЧ)?Milfgard
19.05.2017 11:53Квантование по неделям. Проще уж тогда купоны рвать, как LoadRunner предложил. Но пока не знаю — тут надо ещё думать.
WP_Hedgehog
19.05.2017 12:00Хм-м… Лист бумаги с оторванной частью становиться неформатным. С «отгрызенным» куском вообще – “здесь играем, здесь не играем, тут рыбу заворачивали” – то есть, в обоих случаях относятся к категории мусора, кмк.
bi4ara
19.05.2017 13:58информация в текстовом виде (сайт) и вербально на месте «здесь и сейчас» воспринимается по разному. Потому ваша реакция на описанное формируется через логику, на месте чаще работают эмоции и шаблоны. И время на реакцию разная: вы тут успели прочитать, подумать, взвесить и потом дать ответ. Часто у вас в быту есть такая роскошь во времени?
servekon
19.05.2017 11:35+3Есть одна модель поведения в продавцах, которая сильно раздражает — советы «от профессионала».
Поясню на примере. Папа заходит с дочкой в магазин детской одежды и «на пальцах» объясняет продавцу, чего ему хочется.
И в этот момент самый кайф, когда продавец молча со склада приносит именно то, что нужно и нужного размера. А вот когда в этот момент пытаются впарить не то, что ты только что озвучил — раздражает страшно. Т.е. для меня важно насколько профессиональный персонал, а не как меня встретили и т.д.
Хотя опять же это работает, когда я точно знаю чего хочу. Когда я не знаю что хочу, круто когда задаются уточняющие вопросы, а не помогают советами.
Comlan
19.05.2017 11:52+3Вот с чего начинались крупные продажи у нас:
— У нас можно задержаться и поиграть в клевые настолочки, честно, буду рад!
Что здесь не так для меня как для покупателя?
У меня выработались свои принципы для удачных покупок. Их не много. Вот первые два пункта моего списка.
1. Никогда не стою в очереди, если в ней больше двух человек.
2. Не воспринимаю «ласковые» слова в общении с продавцом.
Настолочки? Визиточки? Пока!
Настолки! Визитки! Я весь ваш!
Смогли бы ваши продавцы понять, почему я скривил лицо после фразы «поиграть в клевые настолочки»?
Или это моя проблема?LoadRunner
19.05.2017 11:57+2Это не Ваша проблема определённо. Продавец должен быть психологом :)
Но, если хотите облегчать продавцу жизнь, да и выполнить свои цели похода в магазин — ему стоит помогать или говорить прямо, чего хотите. «Программировать свой скрипт». Только я вот не знаю, как продавцы Мосигры, отученные действовать по скрипту, способны подстраиваться под нужды клиента, озвученные им самим.Comlan
19.05.2017 12:17+2Я пока писал вопрос, сам себе уже и ответил за Мосигру — «Сходите к нам в магазин и проверьте». Но у нас в городе нет магазина.
Про психолога верно. Ходил недавно в кафе.
Официантку (это ведь тоже продавец в своём роде) спрашиваю куда можно сесть.
— Туда — говорит она.
— А туда можно?
— Нет.
— Почему? — мне становится интересно.
— Там VIP места.
— И что?
— Там от 8к счёт нужен.
— И что? Ладно говорю, давайте куда можно.
Вот такие психологи иногда попадаются.
Связался с администратором. Предложили 10% скидку на всю кухню пожизненно.LoadRunner
19.05.2017 12:22А какой выход из этой ситуации мог бы быть? Замут с VIP-местами — определённо не придурь официантки же.
А если посетитель не наберёт 8к, но сядет на VIP-место — официантка пострадает? Что она, растяпа, не туда клиента посадила.Comlan
19.05.2017 12:28+1определённо не придурь официантки
, а её дурь.
Как должно было быть:
— Куда можно сесть?
— Вот туда или вооооот туда, но там VIP от 8к. Куда желаете?
Всё. И я сам выбираю — «босяк» я простой или звезда местного разлива.
Ну а если я не наберу на 8к? Не знаю, может посуду заставят мыть ).LoadRunner
19.05.2017 12:39+7Правильным решением было бы покинуть заведение, потому что заставлять клиента думать, что он босота или выставлять напоказ дифференциацию по толщине кошелька — неправильно. Я ещё понимаю, номера люкс в отелях — класс обслуживания выше, а с местами-то что не так? Повар зубы почистит перед тем, как в блюдо плюнуть, если VIP-клиент заказал?
Но это же дикость — показывать клиентам, что «мы так-то нацелены на тех, кто тратит от 8к, но и вас куда-нибудь посадим».Comlan
19.05.2017 12:51Мы обсуждали с вами, как себя должна была вести официантка. И здесь у меня должен быть выбор. Которого меня лишили.
Правильным решением было бы покинуть заведение
Что касается меня, то я почти покинул. Но нас было четверо. Стая есть стая.LoadRunner
19.05.2017 12:55Ну предполагаемое поведение официантки я и не оспариваю. Я вообще не спорю, просто поделился своим мнением. Вдруг владельцы ресторанного бизнеса прочтут и сделают выводы — какие потенциальные клиенты бывают.
bkar
19.05.2017 16:50+4; / Там, где счёт начинается от 8к, скидки начинаются от 50%.
Косячок официантки? Уверенны? Может вовсе и не косяк.
Сейчас от этой темы далёк, но в своё время… Какие только сцены не разыгрывали… Например:
Закажешь кольца в кальмара в кляре – официант уточнит, вам кольцами или полосками? Или: вам колечки маленькие или большие? Чтобы ни заказал – принесут ровно наоборот.
Будешь молча возмущаться – официантка, принося счёт, извинится за ошибку, унизится, — уже есть хороший шанс, что получит больше чаевых.
Подзовёшь официантку – она вызовет меня, получишь свои «А ЛЯ РОМАНО» бесплатно, + комплимент от повара, + историю жизни этого кальмара, с самыми интимными подробностями глубоководной жизни.
Но, конечно, аттракцион включается:
если в компании;
если видно, что не жлобы;
если не деловая встреча;
если отнесут к категории приезжающий, а не проезжающий,
и ещё от многих других если.
Не покаявшись – не спасёшься. А не согрешив – не покаешься.
И со столиками спектакли устраивались. Спрашивают столик – официантка, без малейшего намёка на вежливость, говорит, что он заказан (если бы молча сел, то сидел бы и дальше). Вообще в дорогом ресторане всегда минимум половина свободных столов в состоянии «заказано». После получения заказа – подходит администратор, извиняется. Елейно, на контрасте, говорит, что позвонили, уточнили, столик ещё 50 минут свободный. Настоятельно предложит пересесть. Ещё раз будет утроено представление с пересервировкой стола. Дальше комплимент-скидки-особое отношение. При запросе счёта администратор тоже выходит, интересуется, что понравилось больше, что меньше, что бы ещё хотели из меню попробовать. Может добавить что-то лестное или жалостливое про официантку или повара.
Ресторан это вам не кухня! Это, мать его, театр!
(С интонацией Великого Комбинатора) Только не надо, не надо этих пошлых цветов и оваций, нам лучше деньгами.
Analitik_Telecom
21.05.2017 12:59Более того, я бы и «настолки» не потерпел — в этих парнячьих устах это звучит дико пренебрежительно. Покупал в Меге в Нижнем Новгороде пауэрболл в Мосигре, никакого позитива. Все не показали, вели себя лениво, называли сабж игрухой и шариком. Купил только потому что был через два часа вылет к тому, для кого болл. Было в мае 2016-го.
7audio
19.05.2017 12:15+1Если флайкарда нет — продавец просто пишет на визитке магазина или газете игры.
ИМХО, вам стоит поэксперементировать с этим, поясню:
Информация, написанная вручную в не предназначенном для этого месте (как телефоны на барных салфетках, комментарии на визитках, заметки на полях книг) воспринимается гораздо более лично и натурально.
Флайкарды же могут легко попадать под баннерную слепоту IRL.
webkumo
19.05.2017 17:11+1Информация, написанная вручную в не предназначенном для этого месте (как телефоны на барных салфетках, комментарии на визитках, заметки на полях книг) воспринимается гораздо более лично и натурально.
Особенно лично и натурально воспринимаются рецепты врачей!
Флайкарды имеют шанс попасть под баннерную слепоту, рукопись попадёт под нелюбовь разбираться в чужих шрифтах. Исключение — очень красивый почерк, но и в этом случае нужно делать специальную карточку и уже в предназначенном месте красиво писать.
PraguePhotos
19.05.2017 12:15+3Очень жаль, что некоторые продавцы не используют ваши же крутые примеры поведения. Плохо учились? мало контроля?
Недавний пример:
— во что можно поиграть с ребенком Х лет?
— ээээ… ну хз… вот посмотрите, может чего и найдете
Какое приветствие? какие допродажи? какое «открыть коробку»?
А ведь специально зашел после прочтения «Бизнес как игра», посмотреть, как оно на практике работает то, что так красиво выглядит в книге.Milfgard
19.05.2017 12:16+1Напишите, пожалуйста, в личку, где это было и когда. Это наш косяк однозначный, даже если это стажёр.
Comlan
19.05.2017 12:35+6Вы ничего не сможете с этим поделать. Почти ничего.
Есть одна история. Не помню с кем произошла и где вычитал.
Один человек зашёл в кафе. Его официантка очень здорово обслужила. Всё было на высоте. В конце он позвал её и сказал
— Я не оставлю вам чаевых, чтобы не обидеть вас. Ведь вы хозяйка этого кафе.
— Как вы догадались? — изумилась она
— По обслуживанию и тому, как вы работали.
Так что истории историями, а реальность она такая.LoadRunner
19.05.2017 12:41+1Тут-то ситуация другая. В описанном выше случае покупателя бросили, пустили в свободное плавание. Продавец даже не попытался что-то сделать. А так нельзя.
Comlan
19.05.2017 12:46+1А я про что? Да поменяйте хоть 20 стажеров. По-настоящему переживает за своё дело в основном создатель этого дела, или тот, кто пишет умные книги про это дело. Что я и продемонстрировал своей историей про кафе.
LoadRunner
19.05.2017 12:49А, вот о чём это. Я просто не так понял. Но вот про фанатов\энтузиастов своего дела Вы просто мало знаете. Есть же и простые работники, которым работа в кайф. А в той ситуации либо недообученный, либо раздолбай. Или ещё что с ним случилось в тот день.
Comlan
19.05.2017 12:55+1Вы просто мало знаете
Не подскажете соотношение раздолбаев к кайфовщикам (мы про наёмников)?
Я хоть и мало знаю, но из моего опыта оно 10:1.LoadRunner
19.05.2017 12:57+1А это уже проблема эйчаров — искать нужные кадры. И преподавателей — обучать остальных. Подозреваю, что в среднем по больнице может и 10:1, но в Мосигре концентрация кайфовщиков выше. Требования к кандидату там такие.
vconst
19.05.2017 12:55+1Я не шутил про барменов ниже, и, как оказалось — был не далек от истины. Есть люди, которым реально в кайф общаться с людьми, выслушивать их проблемы, обсуждать пиво или машины. Они работают за не очень то большую зп и скудные чаевые, стоят часами портя свои ноги и сосуды, с риском стать алкашом, терпят и успокаивают хамов и тд тп.
Потому что их реально прет от этой атмосферы.
Энтузиасты есть везде и далеко не всегда людей можно мотивировать деньгами, если человеку не нравится его работа.Comlan
19.05.2017 13:09за не очень то большую зп и скудные чаевые, стоят часами портя свои ноги и сосуды, с риском стать алкашом, терпят и успокаивают
Под это определение столько профессий подходит!
Например учитель. ЗП не очень, стоят на ногах и портят сосуды, чаевых даже нет!, трудовик и физрук вообще в зоне алкогольного риска, а знали бы вы сколько нужно вытерпеть от современных детей… не будем жалеть барменов, каждый сам выбрал себе профессию.
Milfgard
19.05.2017 12:41+1Ну, конечно, в реале всегда будет что-то не так. Но это можно очень сильно минимизировать, по крайней мере, в Москве — точно, и мы это постоянно делаем. Один из инструментов как раз описан по ссылке в конце материала — когда продавец знает, что он контролирует товар в некоторой степени.
Analitik_Telecom
20.05.2017 00:23А на словах все Львы Толстые, а вот на делах… хотя да, продавцов и менеджеров контролировать сложно, они могу на собеседовании и обучении наверещать, а потом по личным или ленивым причинам сдуться.
vconst
19.05.2017 12:19+2Вам надо набирать продавцов — из барменов :)
Milfgard
19.05.2017 12:34+1Мы аниматоров так набирали. Бармены, студенты КВНщики, вожатые — вообще почти готовые.
vconst
19.05.2017 12:38//делает страшное лицо
И еще попробуйте из сетевого маркетинга :)LoadRunner
19.05.2017 12:42Свидетелей Иеговы и коммивояжёров?
vconst
19.05.2017 12:42Это крайний случай, когда гербалайфщики закончатся :)
bi4ara
19.05.2017 13:16шутки шутками а из практического применения: бизнес на обучении, «продавец» подрабатывает риэлтором — короткие продажи (одноразовые) получаются очень легко, но устойчивых постоянных клиентов портят тем что постоянно хотят впарить свой условный «гербалайф». И сколько не «бей по рукам» всеравно у работников вылезает такое желание.
Ugrum
19.05.2017 17:18Чуть меньше десяти лет назад к нам в офис забрёл распространитель карт «Metro C&C».
Задержался на восемь лет.
JC_IIB
19.05.2017 18:08Хорошо, что вы рассказываете про все эти фразы, подходы и методы.
Будет, что добавить во входные фильтры.Milfgard
19.05.2017 18:12Вторая часть обучения — "забудьте скрипт". Так что это не сигнатуры.
JC_IIB
19.05.2017 18:26Разумеется, это не чёткие сигнатуры. Но для эвристического анализатора более, чем достаточно.
Ничего личного, я просто человек такой — в специализированные магазины хожу с предельно четким знанием того, что именно мне надо, предварительно погуглив, почитав отзывы и др.
DaneSoul
19.05.2017 21:41Давно с интересом читаю Ваши статьи, очень впечатляют!
По стилю изложения и продуманности чем-то напоминают книги психолога Н.Козлова, хотя тематика другая.
Неужели это все из личного опыта, без привлечения команды психологов для разработки вот этих самых поведенческих моделей?
Используете ли что-то из специальных техник типа НЛП?
springimport
19.05.2017 22:26-2Вот читать вас одно удовольствие и я бы даже не против попробовать на практике как это работает.
Смущает только то что все очень искусственно. Что продавцам нужно буквально играть на инстинктах клиента чтобы заставить его потребить, а это, извините, уже плохо. Не думаю что в годы голодомора нужно было ублажать клиента предлагая ему поесть каши.
С нетерпением жду следующие статьи, спасибо!
miksoft
20.05.2017 01:57+1Подскажите, ваши продавцы умеют чувствовать, когда посетитель явно проявляет интерес, но все равно не намерен ничего покупать?
Так получается, что я летом часто бываю в одном торговом центре, где есть ваш магазинчик. И всегда меня одолевает соблазн зайти, посмотреть новинки или просто поглазеть. Но столько игр, сколько я там бываю, мне просто не нужно. Приходится воздерживаться от посещения, чтобы не чувствовать потом вину за то, что ничего не купил, хотя продавец старался и вообще молодец.Milfgard
20.05.2017 03:23Покупатель от гостя ничем не отличается в модели длинного LTV. Сегодня зашли, осмотрелись, поиграли. Через месяц купили. Не вижу проблемы. Хотя, конечно, новичкам это долго объясняется — пока они такие возвраты сами не увидят.
Albertt751
20.05.2017 03:23+1Ребята, у вас реально крутая технология продаж. Это я как профессиональный технолог розничных продаж говорю. Очень много рабочих штук вшито и тонко настроено под психологию поведения вашего покупателя. В первый раз такой уровень вижу
Newbilius
20.05.2017 08:27+2Если он будет делать это молча, клиент будет молча ждать полторы минуты.
Так вот почему ваши продавцы не на минуту не замолкают во время пробивания чека, вызывая желание крикнуть «два хватит уже мести языком, возьми мои деньги и пробей чек! хватит тратить моё время!» :-D (Магазин в Екатеринбурге)JC_IIB
20.05.2017 08:48+1Иногда сталкиваюсь с таким. Не в магазинах топикстартера, а в более других. Продавец молотит языком и очень медленно все делает. Меня обычно не стремает сказать что-то типа «Слушайте, а давайте вот ту энергию, которую вы тратите на разговор, направим в руки». Надутые, но молчащие, губки в ответ обеспечены. И руки, как по волшебству, быстрее начинают двигаться.
Dyor
20.05.2017 09:11+1Ну что… Теперь, вооружившись этим знанием и собственным опытом продавца товаров неповседневного спроса (а он у меня немалый, хотя и слегка устаревший за 10 с лишним лет) можно зайти в «Мосигру» и немного поломать шаблоны. Хотя, собственно, в «Мосигре» мне делать нечего — настольные игры окончательно заброшены во времена первой итерации «Менеджера» году в 1993, а прочие не интересуют вовсе. Хотя… Если бы у вас с продаже была большая модель ваншипа Клауса Барки из Last Exile, и без обычной российской наценки на эксклюзив — точно купил бы.
webkumo
21.05.2017 17:30+1А он не Балка (чтоб этих японцев с их неразброчивостью по отношению к этим 2м звукам)?
PS но имхо такой ассортимент немного не про МосИгру… или я чего-то не знаю...
andrewev
20.05.2017 10:58Нужно — прежде всего!!! — чтобы продавцы знали свой товар. Вчера по Савелевскому радиорынку ходил, искал клавиатуру и мышку. Продавец начинает у себя что-то рыть, потом -ой, нет у нас этого! -так какого хрена ты там сидишь, если товар не можешь выучить, пентюх?!
ionicman
20.05.2017 11:06Зашел, смотрю коробки молча, думаю что выбрать человеку на ДР — ибо настолки меня вообще не привлекают. Но я спросил друзей друга и гугл и составил определенный топ. Тут у меня за спиной «Ой здрасте бла-бла-бла — помочь?» Середина была вырезана встроенным в мозг AdBlock-ом, натренированным за годы в наших магазинах и нашими консультантами.
Поворачиваюсь: «Да, сделайте одолжение, не мешайте — из потока Вы меня уже выбили, а выбрать я выберу сам»
Ответ: «бла-бла-бла такой большой выбор бла-бла-бла помочь?»
Отвернулся. Отстали.
Наверное я просто из общей канвы выпадаю :D
Ибо считаю, что хороший консультант, как и официант — должен быть невидим, ровно до тех пор, пока не понадобится.
Игру я таки купил и она товарищу понравилась.
P.S. Даже поиграл в нее. Ничего не изменилось — до сих пор не понимаю, почему люди играют в эту скушную тягомотину. Любая D&D книжка с нормальным мастером рвет настолку как тузик грелку. Хотя, наверное, можно и ее обозвать настолкой :Dbi4ara
21.05.2017 00:35D&D — это тоже формат «настолки» только более хардкорный и с более высоким порогом вхождения. + необходимость мастера усложняет этот процесс.
Мосигра, в массе, это более простые игры — «казуалки». На них больше спросionicman
23.05.2017 11:53Ага, к этим «казуалкам» иногда такой томик правил идет, что мастера D&D нервно курят в сторонке. :)
Кстати, наличие мастера сильно снижает порог вхождения (практически до нуля) — он поправит или подскажет, если кто-то чего-то не знает или просто спросит. Я сам так первый раз и играл — про D&D один раз слышал до игры.bi4ara
23.05.2017 12:39+1наличие мастера сильно снижает порог вхождения
Вот только беда — где берутся эти мастера? Если в компании нет человека который может и готов выполнять эту роль, то игры не будет вообще. Это и усложняет порог вхожденияionicman
23.05.2017 13:38Первый раз мы нанимали такого человека. Нашел его мой друг во вконтакте.
Отдали за игру (вечер) 1500 рублей — по-моему на компанию из 10 человек вполне норм.
Затем нашелся один любитель среди чьих-то знакомых — проще было.
lexxair
24.05.2017 00:26Нормальный мастер без книжки рвет настолку (это если любители РПГ), но для этого помимо мастера нужна команда игроков и время. Не слышал, что бы D&D или аналогичные игрались целиком в один день, обычно минимум пара сессий.
А настолки бывают очень разные. экономические, стратегические, тактические и т.д. С лимитированным временем или очень вдумчивые, против друг друга или против системы.
Да, конечно, иметь дома десяток-другой настолок надо быть фанатом)
Fortune777
22.05.2017 13:09Когда я пришла в магазин и продавец спросил меня, как там погода, это сломало мне шаблон.Еще спрашивали — как настроение, говорили: о, наконец-то покупатель, а то скучно. Я отвечала — а я просто посмотреть, в ответ слышала: Ну и ладно, давайте вам экскурсию проведу, а то заскучала тут в магазине уже. Нестандартные подходы и человеческий язык лучше, чем стандартные фразы, да.
ionicman
23.05.2017 11:56Я свой пример привел.
Для меня лучше (и думаю я далеко не один такой — как минимум здесь, в комментариях уже есть еще один такойже) — чтобы не отвлекали, а когда понадобилось — без воды и пространных рассуждения про погоду и температуру на Марсе и уж тем более без эмпатии четко ответили на заданный вопрос и потом молча отбили и отдали покупку.
Это экономит время, силы и не выводит на темную сторону :)
JC_IIB
24.05.2017 06:09Нестандартные подходы и человеческий язык лучше, чем стандартные фразы
Главное, не забывать, что продавцу на самом деле пофиг на погоду. А «я заскучала» — это вообще перенос своих проблем на меня, оставьте их себе, у меня свои есть, ваши мне неинтересны.Milfgard
24.05.2017 09:44Конечно, ему не пофиг на погоду. Вы не поняли суть его работы.
JC_IIB
24.05.2017 16:19В чем суть работы продавца?
Я предлагаю не ударяться в рассуждения про «счастье клиента», «удовлетворенность» и «заинтересованность», а коротко, четко и ясно — суть работы продавца в том, чтобы продать.
Кому-то нравятся описанные выше «подходы», кому-то нет. Мне нет, потому, что я знаю — искренности в вопросе о погоде ноль, он там был для того, чтобы в итоге продать. Мне эти приемы чем-то напоминают т.н. «опенеры» у пикаперов.
Если я ошибаюсь — с интересом почитаю ваше мнение.Milfgard
24.05.2017 18:58В нашем случае, как и в любом случае бизнеса с длинным LTV, на первое место выходит именно то, что вы так быстро откинули. Потому что одна продажа нам вообще не важна в принципе. Меньше продавать намного выгоднее. Но, конечно, опять же, донести это до каждого продавца в принципе — довольно сложная задача.
Am0ralist
24.05.2017 19:23+1Если вы о продавцах из эльдорадо, то да. Если вы о нормальных местах — то нет.
Например, около работы есть магазинчик с вкусняшками, куда я хожу, потому что там приветливая продавщица, которой не важно сколько я куплю именно сегодня (а может вообще не куплю) — я у них там и так «постоянный» клиент. Поэтому и погоду обсудить можем, и проблему с телефоном. При этом есть еще пару других мест, где я брал бы, если б мне это место не нравилось отношением к покупателям. На самом деле «лоточный» бизнес практически на этом и держится часто: я картошку буду покупать у того грузина, он приветливый и постоянного покупателя всегда узнает, сразу предлагает стандартные продукты, а вот у его соседки с выражением лица советского продавца покупать ничего не буду, все равно они каждую неделю новые.
Palomnik
25.05.2017 17:40Где-то в ноябре я покупал несколько настолок и уже на кассе вспомнил, про какую-то настолку, которую мельком играл — что-то там на ловкость и скорость соображалки. Ну и описываю ее как могу продавцу, мол есть такая штука или нет. Он сразу же определил, что это такая-то игра (молодец), но тут же выдал ее характеристику: «но она же совершенно бесполезная, потому что стоит полторы тысячи рублей! Вот, у нас есть „Ежик потеряшка“, который точно тоже самое, только стоит триста рублей!»
Разумеется, это не тоже самое (в ежике только карты, например, а в описываемой мной игре еще и фигурки) и механика другая и там правила не все продуманы, потому и дешево. Это все понятно. Но вот фраза «игра бесполезная потому что полторы тысячи рублей стоит» это меня прям удивило (особенно с учетом того, что я как раз оплачивал три игры с общим чеком в восемь тысяч).Milfgard
25.05.2017 22:34Перестарался, бывает. Но, мне кажется, мысль донёс. Криво, но получилось. Доносить мысль прямо — это уже обучение.
soniq
26.05.2017 02:56+1А как так получилось, что у вас обычное «пик-пик-вжжж» занимает целых полторы минуты? Нас тут абсолютно противоположному учат: процесс оплаты должен быть максимально быстрым и безболезненным, без всяких этих газет и флаеров.
ThomasMorg
26.05.2017 09:42Профессионалов в этой сфере не много, если честно. Хотят учиться далеко не все, это и понятно.
webmasterx
Интересно, а если бы ваши продавцы могли бы изменять свой рост по своему усмотрению, как бы они изменяли свой рост: вровень, чуть ниже или чуть выше клиента?
Milfgard
Один мой знакомый ресторатор сделал в дорогом заведении столы на небольшой возвышенности, где-то около 15-20 сантиметров. Обслуживали в ресторане официантки с достаточно интересной внешностью, и многие мужчины дозаказывали что-то просто чтобы они подходили. Эффект эскалатора работал.
В других обстоятельствах не думаю, что рост имеет значимое влияние.
bi4ara
Есть случаи когда разница в росте имеет значение: покупатель ребенок.
Есть такая несознательная штука как «доверительный уровень», на примере — Заходит мама и ребенок лет 4х, оба еще не знают «куда попали и чего им ждать». Если продавец здоровается с мамой, устанавливает контакт и игнорит ребенка, то ребенок или прячется-уходит в себя или чувствует потерю контроля от родителя и идет «в разнос». В обоих случаях мама вспохватится за «потеряное чадо» и контакт будет потерян.
Если не игнорить ребенка: воспринимаем его полноценным участником, тогда с ним надо тоже «говорить». Но тут и возникает разница в габаритах: если продавец далеко, из конца помещения говорит, то он не воспринимается родителем вообще; если близко то нависает над ребенком (ниже напишу опыт на людях) и такое «неизвестное большое» пугает, да именно пугает, — контакт с ребенком будет очень сложным. Простой прием: присесть на корточки, чтобы уровень глаз не сильно отличался от глаз ребенка; «привет, я Жора, я тут показываю какие бывают игры. А тебя как зовут? / Ты любишь играть?»
В чем «профит» контакта с ребенком объяснять? ;)
про опыт на людях: содитесь на низкий стул, второй взрослый человек подходит перед вашим лицом на растояние менее метра и задает любой безобидный вопрос: который час / любишь мороженное / чебурашка пушистый? — и сидящий человек слушает свои ощущения ;)
99% что букет будет не приятным
Milfgard
Да, это важно. Поэтому у нас за кассами барные стулья, чтобы не было "эффекта собачки в будке".