Прислушайтесь. На рынке поднят очередной технохайп. Биткоины, майнинг, искусственный интеллект, машинное обучение, нейросети, чат-боты, омниканальность. Умы поглощены технологиями, притом, что у подавляющего большинства российских компаний нет даже нормальной CRM.


О чем это я? Когда ты продажник в компании “Вася Пупкин и Ко”, то чихать ты хотел на высокие технологии, даже если сам работаешь в большой IT-компании. Хочется побольше продать (равно) получить побольше процент (равно) заработать на шикарный отпуск где-нибудь на Бали (в идеале свалить туда в релокацию на какое-то время).

Заказы к нам в фирму приходят в основном по телефону и электронной почте (куда также приходят заявки с нашего сайта). После нескольких вебинаров и поездки на конференцию по увеличению интернет-продаж, я предложил руководству плотнее поработать с чатом. Конечно, меня встретил скепсис — несколько лет назад они уже поставили на сайт онлайн-консультант и особого эффекта не было. В результате до недавнего времени на сайте висела бесплатная версия чата, в которую даже иногда писали клиенты, но в онлайне никто из сотрудников никогда не сидел. Почти все менеджеры в отделе противились этой “лишней работе”, по их мнению чат — это пятое колесо в телеге. Но я был настойчив: ведь чуть больше года назад моим местом работы была компания-разработчик достаточно известного чата, и у меня скопилось несколько весомых кейсов компаний, которые таким способом подняли продажи. Я знал, что никаких чудес в этом нет, нужно лишь грамотно встроить чат в бизнес-процессы компании. Но за год в отрасли произошло много изменений, которые хотелось сначала пощупать, чтобы понять, как с ними работать.

Особо тестирование я не продумывал. Начал с Битрикса, он меня не устроил, и понеслось дальше. В итоге азарт захватил, т.к. начали выясняться интересные подробности. Не хотелось дать себя “развести”, пришлось проверить много, много сервисов чата. Энтузиазма от коллег, как вы догадываетесь, я не получал (но они хотя бы не мешали), и на тесты ушло почти 3 месяца.

Список проверенных мной сервисов: Битрикс24, Jivosite, Redhelper, Webconsult, Livetex, Streamwood, Siteheart.

Начну с Битрикс, поскольку мы очень долгое время использовали их CRM, в том числе и на момент запуска теста мы были на ней (но уже готовились к переходу на свое решение). Кроме того, у Битрикса есть встроенный чат для общения с посетителями сайта, и начать с них было идеально, чтобы понять, на какие тонкости мне обращать внимание дальше.

Битрикс24

Битрикс24 обозначают себя как омниканальная CRM (т.е. CRM, где присутствуют всевозможные каналы, через которые клиент может написать в компанию). Обеспечить эту самую омниканальность должны “Открытые линии” — чат, обратный звонок, соцсети и мессенджеры. У Битрикса есть бесплатная версия (интересная для пользователей CRM, но малоинтересная для тех, кто ищет каналы для общения с потенциальными покупателями — там дают всего 1 канал на выбор). Количество открытых линий на тест не ограничено (кстати, тестовый период целых 30 дней), нам, как клиентам, дали возможность тестировать любые каналы бесплатно, но мы ограничились чатом, вКонтакте и Facebook (поскольку больше и не надо).

Все каналы подключились достаточно быстро и легко, хотя в целом логика мне показалась немного перенагруженной. Оказалось, что менеджеры битрикса сами не знают до конца, как настроить нормальную работу новых каналов. Например, мне дали неверную инструкцию по замене стандартного приветствия в чате открытых линий. Пришлось искать самому.

В настройках автоприглашений всего один шаблон приветствия и возможность задать таймаут задержки его появления. Также это приветствие можно закрыть для показа на некоторых страницах (что я и сделал — тест проводил на нескольких ключевых страницах сайта с самым большим трафиком). В принципе, для небольших сайтов этого будет достаточно, но мы столкнулись с проблемами почти сразу — у некоторых страниц нашего сайта сильно отличается глубина просмотра (как и сам контент) и по-хорошему, надо бы создавать отдельное приглашение для таких страниц и задавать отдельное время его появления. В Битриксе этого сделать нельзя. Т.е. главный инструмент продаж умер в зародыше.



С чем совершенно невозможно мириться — постоянно обрывается и восстанавливается соединение (когда пользуешься CRM это не так заметно, но при работе с клиентами это стало критичным). В итоге, я пишу и не могу отправить клиенту сообщение, т.к. вынужден ждать восстановления связи. Проверка показала, что со стороны клиента происходит то же самое.

История общения с клиентами есть (тоже часть этой самой омниканальности), она сохраняется внутри самой CRM и скачивается в огромный excel-файл, где переписку надо читать, переходя по ссылкам (т.е. нельзя внутри самой CRM взять и бегло, в процессе переписки посмотреть, о чем ранее общались с клиентом). Как они себе представляют использование такой переписки? У меня клиент висит и ждет ответа, у меня нет времени рыскать по переписке и выискивать, чем ранее интересовался этот клиент. Т.е. омниканальная CRM оказалась просто CRM с чатом и несколькими каналами на выбор.

Резюме: по факту, это все-таки CRM и инструмент для планирования задач. Для общения с клиентами и извлечения выгоды она мало подходит. Цена, если у вас большая команда и вы хотите подключить много каналов, тоже кусается.

Из плюсов — это чатовое решение, объединенное с CRM. Все в одной коробке.

Jivosite

Jivosite — cамый распространенный на рынке консультант, есть бесплатная версия, которая долго висела у нас на сайте. Возможности в ней сильно урезаны, так что на нее сильно рассчитывать не стоит, также там есть ограничение по количеству сотрудников — до 5 человек. Кроме того, для крупных компаний может быть вопросом престижа использование бесплатного инструмента, который встречается на множестве сайтов (и “все знают, что это одно из самых дешевых решений на рынке, даже в платной версии” — цитата одной из моих коллег). Меня лично последний момент не смущал, главное, чтобы софт работал и решал свои задачи эффективно.

Из плюсов — удобный личный кабинет, простое и быстрое подключение всех нужных каналов (тестили снова чат для сайта, вКонтакте и Facebook). Удобное приложение оператора, где, кстати, накапливается история ответов менеджера и формируется список его личных быстрых ответов, чтобы на типовые вопросы отвечать быстрее (очень непродуманный функционал, т.к. система сама решает, что сохранять — опечатки учитываются в том числе).

Отчеты по каждому диалогу приходят на почту (для кого-то это удобно, но лично меня начинало раздражать, когда весь ящик был завален этими письмами: проблема решилась созданием фильтра). Здесь не самая функциональная и удобная статистика, с диалогами работать неудобно (я люблю просматривать историю общения в конце рабочего дня и мне удобнее делать это в личном кабинете самой системы, а не в почте — так я могу воспользоваться фильтрами и быстро оценить, как отработали члены команды). Кроме того, хранится история общения с клиентами всего 60 дней. Пожалуй, последнее стало для нас критичным, т.к. цикл продажи в нашем случае может достигать и полугода, работу с лояльными клиентами тоже никто не отменял. Плюс интеграция с нашей новой CRM, по оценкам, была бы технически сложной и затратной.

Из минусов — этот виджет запросто может показать офлайн-режим, даже если у вас 2 оператора онлайн (несколько раз приходилось проверять работу сайта, т.к. нам не приходили заявки, а в почте они терялись и добавляли лишнюю нагрузку к работе). Есть недоработки с автоприглашениями — при настройке на конкретный адрес страницы отдельного сценария, система продолжала показывать пользователю дефолтное приглашение (техподдержка пыталась решить этот кейс, но в итоге все как-то стухло). Вообще нужно отметить, что настроек сценариев очень много, здесь есть почти все варианты ловли клиента, которые могут пригодиться в работе (правда, такой соблазнительный AB-тест сценариев пока не работает — нет статистики и понять, какой сценарий в итоге лучше, нельзя).



В настройках Jivosite тоже есть раздел с омниканальностью, где подключаются все доступные каналы (в том числе мессенджеры и соцсети). В общем понимании омниканальности оператор должен видеть предыдущую историю общения клиента с компанией (независимо от канала, откуда обратился клиент). По факту — в приложении Живосайт менеджер не видит даже предыдущую переписку с клиентом, который возвращается на сайт в этот же день через некоторое время. Причем, если клиент сам пишет менеджеру, то история периодически все же попадает к оператору, но если пишет оператор — то диалог всегда начинается с чистого листа. То же самое касается фиксации истории клиента в личном кабинете — система не будет пополнять одну карточку клиента (даже если он каждый раз, например, оставляет один и тот же номер телефона), а всегда будет создавать в истории разные заявки и разные ветви переписки. Реальность такова — вы никогда не узнаете, что это один и тот же клиент (особенно в реальных условиях, когда клиент приходит и пишет в окно чата и надо реагировать быстро). Понятное дело, с соцсетями история еще хуже. Через них еще и уведомления клиенту приходят не каждый раз.

Резюме: В целом создалось впечатление, что система работает нестабильно. Когда работаешь в чате один — недостатки не так заметны, но при масштабировании они становятся более чем очевидны. Также если вам нужна некоробочная интеграция с CRM, лучше поискать другое решение (в итоге может получиться дешевле).

Из плюсов — это все-таки одно из самых дешевых решений на рынке, поэтому дерзайте, если не боитесь потерять в продажах из-за нестабильности софта.

Redhelper

Именно в Redhelper я когда-то работал, их чат стал в моем тесте третьим по счету и первым, где отсутствовали соцсети и мессенджеры (не могу сказать, что они нам особенно нужны, но для чистоты эксперимента было бы неплохо). Зато в своей стабильности сервис не дал усомниться ни разу. При простом внешнем оформлении внутри есть множество функций типа ко-браузинга (это возможность видеть сайт глазами клиента и подсказывать ему, где лучше посмотреть информацию). Еще в нем очень нравится функция отображения списка посетителей сайта (которых можно активно приглашать в чат — т.е. можно выбрать из списка, скажем, тех, кто уже не в первый раз на сайте или просматривает конверсионную страницу и отправить им предложение помочь).



Как показывает опыт, в Redhelper эта функция еще и работает нормально — если посетитель онлайн на сайте, то он показывается со статусом “онлайн” до конца сессии, а не отваливается через 10-20 секунд (спойлер: именно так делает Webconsult). Желающего работать с этим чатом порадуют обширные настройки автоприглашений в чат (ими можно “закрыть” почти любые потребности продаж). Еще система присылает на почту красивые отчеты, с графиками о том, насколько успешно поработали консультанты сегодня. Периодичность можно настраивать.
Так же здесь активно рекомендуют подключить и обратный звонок (есть бесплатная версия, устанавливается по умолчанию на сайт вместе с чатом, и убрать ее нельзя без обращения в техническую поддержку или без оплаты соответствующего тарифа). В базовую задачу это не входило, поэтому тестить его встраивание в бизнес-процесс мы не стали. Кроме того, статистику по чату и обратному звонку нужно смотреть в двух разных вкладках личного кабинета, что не всегда удобно.

Не понравилось, что тестовый период длится всего 5 дней (лайфхак — через менеджера его можно ощутимо продлить). Внешний вид приложения оператора и личного кабинета довольно аскетичный, настройки только самые базовые. Неплохое мобильное приложение оператора. При этом тарифы на систему не самые низкие — за доступ к API, необходимый для интеграции с CRM, придется отдать порядка 1850 руб. за каждого оператора.

Резюме: хороший вариант для небольших компаний, которым нужны активные продажи и не требуется особого включения чата в остальные процессы компании — не нужна история переписки, например, и достаточно лишь базовой статистики по работе менеджеров). Тариф может быть не таким высоким, если подождать — в конце каждого месяца мне приходят письма со скидками, бесплатной версии чата для бизнеса тут нет.

Webconsult

Эти ребята зацепили меня в рекламе. У Webconsult мне понравился дизайн их виджетов, кроме того, он сильно отличается от всего, что сейчас представлено на рынке. Также помимо чата и заказа звонка здесь можно использовать модуль с контактной информацией, куда можно вынести расположение офиса, телефоны и прочее. Однако, какой-то особой волны диалогов от клиентов с этим виджетом я не заметил, скорее даже наоборот.



Приложение оператора удобное, похоже на Живосайт или Лайвтекс, и может работать как прямо из браузера, так и устанавливаться на десктоп. Если в процессе переписки клиенту нужно отойти от компьютера, он может продолжить переписку с мобильного (просто отсканировав QR-код). Не понравились здесь настройки автоприглашений — появление сценария возможно только по адресу страницы и настраивается только общая задержка до появления (как в Битриксе). Список посетителей вообще работает очень некорректно — если пользователь не двигает мышкой 20-30 секунд, он пропадает у оператора из списка посетителей (и появляется там снова только после обновления страницы). Я записал это в жирный минус.

Также хочу обратить внимание на тарификацию — есть сильно урезанный бесплатный тариф, за каждый дополнительный сайт (если у вас их несколько), дисковое пространство и срок для хранения переписки придется заплатить отдельно (за переписку с мобильного тоже). За интеграцию с нашей CRM озвучили просто нереальную сумму и какой-то космический срок, что сразу снизило весь энтузиазм до нуля.

Резюме: сервис, на мой вкус, красивый, но тот же Редхелпер лучше справляется с базовыми задачами по консультированию. Плюс за эти деньги выгоднее взять Лайвтекс (он следующий у нас на тесте, сейчас объясню почему).

Livetex

Livetex я тоже уже достаточно давно знал, как в личном опыте, так и по вебинарам, но меня смущала цена и способ формирования тарифов (непонятно, за что так переплачивать). После регистрации почти сразу позвонил менеджер, постоянно приходили (и продолжают приходить) довольно толковые письма с обучающими материалами. На самом деле, это было полезно, поскольку не все настройки интуитивно понятны (тут разобраться посложнее, чем в Живосайте). Здесь есть куча каналов для общения: классика (чат, звонок, офлайн-заявка), соцсети, мессенджеры, email и даже чат в мобильном приложении (если оно у вас есть, клиенты смогут писать вам прямо из приложения). Мне нужны были только чат и заявка, но на тест каналы не ограничены, поэтому я проверил еще и работу с вКонтакте и Facebook.

Итоги теста системы: хорошее приложение оператора (но нет мобильного приложения, на вопрос “Почему?” отвечают, что “клиентский сервис нужного уровня сложно оказать с мобильного и на бегу”), в личном кабинете иногда приходится поковыряться, чтобы найти нужную настройку, но достаточно быстро привыкаешь. Кроме того, на связи всегда есть менеджер или техподдержка, которые сориентируют.

Здесь хочу выделить самую подробную аналитику по работе менеджеров с клиентами, которую я встретил на тестах — анализируются любые показатели, начиная с рабочего времени оператора и заканчивая тем, сколько сообщений приходит по каждому каналу, настраиваются всевозможные фильтры для формирования нужных отчетов за любой период и с любыми показателями (правда, отчеты на почту отправлять нельзя, есть только функция экспорта). По такой статистике легко разрабатывать мотивацию для менеджеров (это на заметку руководителям отделов продаж) и следить, чтобы клиентам отвечали внятно, грамотно и по скрипту (как у нас любят). Еще я оценил удобство работы с историей диалогов — она отображается по каждому клиенту в виде цепочек, ее удобно читать и делать выводы о том, с каким вопросом пришел клиент и как его обслужили (не хватает только поиска по ключевым словам, но реализована категоризация обращений — эти категории создаются администратором и могут быть присвоены оператором каждому диалогу — например, была это продажа или вопрос по отсутствующему товару — любые кейсы).

Также понравились настройки сценариев и отображение статистики по ним (сколько раз сценарий был показан за день — можно хотя бы сориентироваться, работают сценарии вообще или нет). Но нужно признать, что число вариаций настроек самих сценариев у Живосайта больше.

Особенно хочу отметить способность платформы формировать целостную карточку клиента по контактным данным (например, клиент пишет из соцсети, указав в тексте свой номер телефона, и система автоматически показывает менеджеру его предыдущую переписку из чата, почты, даже заказов звонка, и это все “на лету” прямо при получении сообщения от клиента и прямо в окошке оператора). Правда, в истории диалогов происходит такое слияние только на следующий день (и тогда же обновляется вся статистика), но в долгосрочной перспективе эти возможности очень впечатляют. Увы, не реализована возможность перейти из чата, скажем, в другой канал при переписке. Для клиента это было бы удобно.



Интеграция с CRM здесь тоже требовала покупки более дорогого тарифа, но нас уверили, что сам процесс интеграции всячески поддерживается со стороны технической поддержки и не будет стоить дополнительных денег.

Резюме: хороший сервис с достаточно высокими ценами, которые, однако, себя оправдывают функциональностью и отсутствием дополнительных платежей “по мелочи” (история чатов хранится бессрочно, например). Реальная возможность управлять процессом продаж и контролировать менеджеров, возможность строить качественное клиентское обслуживание и поддерживать лояльность.

Streamwood

Прежде чем я начну описывать впечатления от самого сервиса, отмечу настораживающую вещь — у них не отвечают менеджеры на сайте и техподдержка молчит. Ни на один мой запрос в Streamwood так и не ответили. Это странно.



При странном дизайне (а при загрузке приложения оператора внизу есть ржачная надпись “ПотокДерево”) это сервис с неплохой начинкой. Здесь заявлен хороший базовый функционал, есть приоритетное распределение сообщений по менеджерам (работает, правда, через раз), есть возможность присваивать контакту имя и прямо из приложения оператора передавать в CRM (при наличии интеграции), много настроек для внешнего вида виджетов (чат и коллбэк). Есть интересные маркетинговые возможности — такие как лид-форма и поп-ап для размещения акций (но все это оплачивается отдельно и в суммарном итоге непонятно, будет ли очень эффективно).

Из минусов — отсутствие связи с компанией и какой-либо поддержки, для автоприглашений — настройка только по адресу страницы, также можно добавить задержку появления приветствия от захода посетителя на сайт и задержку повторного появления. Сами виджеты — очень крупные и навязчивые (заказ звонка раскрывается на треть страницы, что реально бесит и говорит “Беги!”). Пробовал настроить два разных сценария на двух разных страницах — при создании второго выдавал ошибку, оглашая “Такой сценарий уже существует”.

Резюме: привлекательный, но не всегда корректно работающий, сервис с отсутствующей поддержкой и странным дизайном виджетов (хотя, может кому-то и нравится строительная тематика — например, для деревянного зодчества стиль точно подойдет). Ценник тоже не самый гуманный — только за чат придется отдать от 800р в месяц (а если купить все модули, которые они предлагают — типа аукциона и регистратора, то выйдет дороже остальных).

Siteheart

Cервис Siteheart сразу выбивался из общего ряда и подавал большие надежды — подключить чат-бота для ответов на все типовые вопросы и переводить запросы на менеджеров только в тех случаях, когда бот затупил и не справился — это кажется очень удобным. Плюс платежи через чат — интересны всем без исключения интернет-магазинам, штука полезная (кстати, в Jivosite есть интеграция с Яндекс Кассой). Засучив рукава, я решил включить мозг на полную мощь, настроить своего первого чат-бота и насладиться жизнью, когда “бот работает, а я отдыхаю”.

Не тут-то было — мне была предложена скромная инструкция по настройке (на пару листочков из презентации), изучив которую у меня не получилось сделать что-то более-менее адекватное. Логика ответов не срабатывала, я даже обратился за консультацией к нашему админу, а тот призвал на помощь знакомых разработчиков, но бот отказывался работать как надо. При попытке обращения в техподдержку за помощью, я с огромным трудом достучался до оператора, который в свою очередь ничем толковым мне помочь не смог. Похоже, что лучше не полагаться на возможности нейросетей, а дать возможность отвечать в чате живым людям. Так, по крайней мере, клиент не уйдет сразу с вашего сайта и есть надежда на зарождение сделки. Если кто-то работает с этой системой или сам настраивал — поделитесь в комментах, мне даже интересно, как вам это удалось.



Резюме: связывайтесь только, если на 100% уверены, что вам это надо. Если, например, у вас в чате много типовых вопросов (о чем вывод можно сделать только спустя полгода-год постоянной работы с этим инструментом). Стоит недорого, но сюда надо включить затраты своего времени на настройку и возможную поддержку программистов.

Вместо заключения

В результате у меня нет какого-то 100%-го фаворита. По тесту было несколько неплохих вариантов, однако, не все они подошли нам по функционалу и настройкам (а в процессе финального согласования вылезло еще несколько требований от генерального, поэтому шорт-лист еще подсократился). Сейчас мы решили остановиться на Livetex и тестируем, как изменилась наша конверсия после установки чата. Почему выбрали именно этот сервис, напишу чуть позже, чтобы на реальных цифрах показать, есть от этого толк или реклама нас обманывает.

Одно могу сказать точно — ни один из сервисов не говорит нам правду в рекламе и на этапе продажи. Где-то расхождения оказались колоссальными, где-то почти отсутствовали, но однозначно, нужно проверять эти сервисы с пристрастием. Надеюсь, мои выводы будут кому-то полезны и смогут сэкономить время при выборе сервиса.