В начале 2016 года наш Сервисный центр — один из крупнейших в России и СНГ — начал применять методику под названием «процесс управления удовлетворённостью заказчиков качеством услуг». С тех пор прошло уже два года, мы накопили опыт и статистику, и сегодня готовы рассказать, что же дал нам и нашим клиентам этот рабочий процесс.

What is satisfaction?

Скажу сразу: «удовлетворённость заказчика» для нас — не управленческо-маркетинговый buzzword, а крайне важная оценка технических и бизнес-процессов. Мы предоставляем услуги техподдержки и ИТ-аутсорсинга многим крупным компаниям, лидерам в своих отраслях. Размеры ИТ-инфраструктур и объёмы продаж/услуг/финансов наших клиентов таковы, что без регулярного контроля качества наших услуг очень легко потерять самих клиентов.

Оценивать удовлетворённость заказчиков можно разными способами. Один из вариантов — из отчётов служб поддержки подтягивать информацию об исполнении обязательств по контрактам, включая SLA. Но эти сухие цифры не помогут залезть в голову заказчика и понять: а что же он на самом деле думает о нашей работе?

Приведу пример. Сервисная компания может исправно соблюдать SLA и прочие договорные обязательства, а заказчик всё равно может быть недоволен обслуживанием. Ведь помимо объективных критериев, поддающихся подсчёту, свою лепту вносят и субъективные факторы вроде «общего впечатления». Как с тобой общаются, вникают ли в твои потребности, как у обслуживающей компании организованы процессы подачи заявок и обратной связи, насколько компетентно отрабатываются запросы, как проводятся согласования, насколько предлагаемые решения рациональны в конкретных условиях и многое другое. Всё это заметно влияет на общую удовлетворённость заказчика качеством услуг. А значит, может повлиять и на его выбор поставщика. Собственно, как и в любой другой сфере — от продажи кофе в ларьке до строительства заводов. Всё это заметно влияет на общую удовлетворённость заказчика качеством услуг. А значит, может повлиять и на его выбор поставщика в следующий раз.

Иными словами, удовлетворённость — это субъективная оценка того, насколько фактическое качество услуг соответствует ожиданиям заказчика. Поэтому мы включили в нашу методику самые разные аспекты взаимодействия с клиентами.

Внедрение процесса управления удовлетворенностью

В первую очередь мы разработали систему показателей, на основе которых вычисляется интегрированная оценка удовлетворённости. Мы постарались определить самые важные аспекты, влияющие на общую удовлетворенность заказчиков, то есть перевели субъективные впечатления клиентов на язык формул и заодно расписали, каким образом нужно регулярно собирать информацию об удовлетворённости и что нужно делать для её повышения (как вы понимаете, речь не о махинациях со статистикой :) ). Сначала мы выделили уровни взаимодействия с заказчиком. Например, уровень управления взаимодействием в рамках предоставления услуг (это уровень сервисного менеджера, который и отвечает за управление взаимодействием с заказчиком), уровень исполнения заявок и взаимодействия с инженерами, диспетчерской службой и т.п. Для каждого уровня сформировали перечень показателей, на основании которых и проводится оценка. Фрагмент системы показателей:



Для каждого показателя в анкете опроса заказчика предусмотрены вспомогательные вопросы, на основании которых заказчик может оценить каждый показатель по 5-балльной шкале. Фрагмент анкеты:



При расчётах мы оцениваем также веса показателей, которые для разных заказчиков могут иметь разные значения. Общие формулы расчеты выглядят так:



В итоге по каждому заказчику получается интегрированная оценка его удовлетворенности качеством предоставленных услуг поддержки, и мы можем далее в динамике сравнивать улучшение/ухудшение удовлетворенности. Оценка также позволяет сразу выявить, на каком именно уровне взаимодействия есть ухудшение, и чем именно заказчик недоволен, чтобы потом точечно проводить корректирующие мероприятия.

Наш процесс управления удовлетворённостью состоит из нескольких этапов.

• Сначала формируем целевые группы заказчиков. Поскольку заказчиков у нас очень много, то сначала формируется выборка заказчиков, для которых будет проведена очередная оценка. Руководство Сервисного центра (далее СЦ) задает условия формирования выборки — например, VIP-заказчики, заказчики с контрактами не ниже определенного уровня, новые заказчики, заказчики, у которых мы поддерживаем определенный класс оборудования или предоставляем определенные услуги. Заказчики, когда-либо попавшие в выборку, далее отслеживаются в динамике.
• Затем оцениваем текущий уровень удовлетворенности (в процентах) каждого из заказчиков. Для этого мы опрашиваем представителей заказчиков. Чтобы оценка была как можно полнее и достовернее, опросом занимаются независимые сотрудники Джет. Они лично встречаются с сотрудниками компаний-заказчиков (либо созваниваются, если клиент находится в другом городе). Никакого формализма — только живое общение.
• На основе собранных данных мы оцениваем, насколько удовлетворённость заказчиков соответствует целевому значению.
  
  
  
• В единой базе данных собираем все замечания и предложения, высказанные заказчиками.
• Разрабатываем план мероприятий по устранению замечаний заказчиков и повышению уровня их удовлетворённости.
  
  
  
• После проведения всех мероприятий при следующей оценке обязательно обсуждаем с заказчиком, насколько он удовлетворен результатом устранения высказанных им ранее замечаний.

Какая от всего этого польза заказчикам?

• У них появился дополнительный канал связи с СЦ, по которому можно обращаться со своими замечаниями и пожеланиями по поводу качества услуг.
• Заказчики получают информацию о решениях СЦ по поводу их замечаний и предложений.
• Также заказчики могут самостоятельно оценить эффективность мероприятий СЦ по повышению качества услуг.
• Как и любому потребителю услуг, заказчику важно дополнительное внимание к его потребностям, возможность дать обратную связь.

Что касается нас:

• Мы получили дополнительный источник информации об удовлетворенности заказчиков.
• Теперь можно количественно — и с более высокой точностью — оценить удовлетворённость по разным уровням и направлениям взаимодействия с заказчиком.
• У нас появилась возможность целенаправленно, полно и точечно повышать удовлетворённость заказчиков (всех и каждого отдельно), основываясь на полученном от заказчиков списке их замечаний и пожеланий к уровню предоставления поддержки.
• Также мы получаем оценку наших работ со стороны потребителя (заказчика) по повышению его удовлетворенности.

В результате СЦ может всегда быть в курсе реального положения дел с обслуживанием клиентов и постоянно повышать качество услуг.

Результаты

Чего нам удалось добиться благодаря процессу управления удовлетворённостью?
Сейчас в СЦ проходит уже третья волна оценки. Начиная с 2016-го ежегодная дина
мика отслеживается нами уже по 30 заказчикам. Статистика уровня удовлетворенности по итогам проведения оценок на текущий момент выглядит примерно так:



Согласно полученным результатам, заказчики ежегодно достаточно высоко оценивают качество наших услуг по технической поддержке и ИТ-аутсорсингу — все заказчики отмечают, что сотрудники СЦ Джет оказывают высококачественную техническую поддержку и всегда готовы прийти на помощь, порой даже, если возникшие проблемы и не относятся к зоне их ответственности. Тем не менее, заказчиками были высказаны замечания и пожелания, которые могли бы еще улучшить наше взаимодействие.

На основе полученных замечаний и предложений заказчиков мы реализовали у себя следующие мероприятия:

• Усовершенствовали внутренние процедуры СЦ. Например, изменили процедуру выезда инженеров на профилактические осмотры, актуализировали обмен информацией между подразделениями СЦ при инвентаризации, усовершенствовали процедуру хранения и выдачи деталей заказчика.
• Усовершенствовали общие процедуры взаимодействия с заказчиком. Например, откорректировали правила информирования заказчиков о ходе работ над их заявками, разработали единый регламент взаимодействия с заказчиком в рамках предоставления поддержки, разработали стандартный отчет о предоставляемой поддержке.
• Провели устранение высказанных замечаний и реализацию пожеланий заказчиков. Предоставили заказчикам подробную пояснительную информацию в случае невозможности исполнения отдельных требований.
• Обучили инженеров СЦ по направлениям, где у заказчиков были пожелания по повышению текущих компетенций.
• Автоматизировали системы управления СЦ для ускорения предоставления информации на портале самообслуживания СЦ и при формировании отчетов.

О результатах устранения замечаний и реализации соответствующих мероприятий с нашей стороны мы обязательно уведомляем наших заказчиков, в том числе в рамках последующих оценок удовлетворенности. Такой подход позволил нам повысить доверие заказчиков к процедуре оценки их удовлетворенности. Теперь они точно знают, что это не формализм, что к их мнению очень даже прислушиваются и не оставляют без внимания все высказанные ими пожелания и замечания. В результате теперь на встречи по оценке удовлетворенности заказчик старается пригласить как можно больше своих представителей, чтобы максимально полно проработать текущее состояние и выявить имеющиеся недоработки. :) Такой подход и нам позволяет стать ближе к заказчику, отработать по всем направлениям взаимодействия с ним.

Мы поделились в этой статье нашим опытом внедрения процесса управления удовлетворенностью заказчика, но хочется отметить, наверное, самое важное: какой бы инструмент вы ни использовали, самое главное — отсутствие формализма. Заказчик тонко чувствует, насколько вы заинтересованы получить от него полноценную обратную связь и честно отработать её, и если вы лукавите, то никакие суперметодики не помогут, и результат будет соответствующим. :)

Ольга Бурносова. Управление удовлетворенностью заказчиков.