В каждой корпоративной культуре свои правила. Где-то вам будут отвечать хотя бы в тот же день или утром следующего дня, а в других ответ можно ждать неделями. Если вы, конечно, не приложите дополнительные усилия.
Используйте правило двух дней
Важно, чтобы про вас не забывали. И вы сами не забывали, что вам от кого-то что-то нужно. Попадаются товарищи, которые пишут, что им очень срочно нужен ответ и пропадают на месяц. Забавно, да? Чтобы самому не стать спящей красавицей — ставьте напоминания и пусть это войдет в привычку.
Каждое утро, как только загрузится рабочий ноутбук, я делаю аудит писем, на которые не получил ответ накануне. По каждому такому письму на через два рабочих дня ставлю напоминание в почтовом клиенте. Проходит пара дней, всплывает уведомление, я проверяю, что ответа до сих пор не было и пишу очередное письмо. И так повторяю еще один-два раза. Если ответа нет — звоню. Но ситуации бывают разные и иногда звоню уже после первого напоминания. Ит депендс, короче.
Станьте киборгом напоминаний
Каждый раз писать «К сожалению не получил от вас ответ и бла-бла-бла» откровенно задолбало. Почему бы не автоматизировать эту рутинную операцию? Оказывается, в каждой операционной системе есть автозамена или можно поставить специализированного Альфреда.
По работе веду переписку с двумя большими группами адресатов: коллегами и заказчиками. Я подготовил текст под автозамену для каждой группы. А под каждую итерацию делаю напоминание, в котором пишу дату предыдущей итерации. С ростом номера итерации повышаю градус текста. Начнём с коллег.
| Текст |
||
| 1 |
«Привет! Пётр, к сожалению не получил от тебя ответ на свое предыдущее письмо. Я очень его жду и без него не могу сделать то-то и то-то». |
Нпмклл1 |
| 2 |
«Привет! Пётр, я очень ценю твое время, но для меня очень важно получить от тебя ответ потому-то потому-то. Если ты мне не ответишь, наш заказчик уйдет в закат и мы его больше не увидим». |
Нпмклл2 |
| 3 |
«Привет! Пётр, если у тебя нет времени ответить, напиши, пожалуйста, к кому я могу обратиться. Задерживать ответ заказчику из-за наших внутренних проволочек считаю фуфуфу». |
Нпмклл3 |
Если у вас есть коллеги, с которыми общаетесь более неформально — можно подготовить отдельные шаблоны.
Перейдём к заказчикам. Тут, разумеется, важно поддерживать более формальный тон. Считаю, что штука с автозаменой подходит больше для переписки с заказчиком. Коллеге в большинстве случаев всё-таки проще позвонить.
| Текст |
||
| 1 |
«Добрый день! Пётр, к сожалению не получил от вас ответ на свое предыдущее письмо. Очень жду от вас ответ, так мы сможем скорее помочь с вашим вопросом». |
Нпмзкз1 |
| 2 |
«Добрый день! Пётр, мы уже смогли сделать то-то и то-то. Чтобы перейти к шагу такому-то, нам нужно получить от вас то-то и то-то. Сообщите, пожалуйста, насколько актуален ли для вас сейчас этот вопрос?». |
Нпмзкз2 |
| 3 |
«Добрый день! Пётр, сообщите можем ли мы продолжать общение по тому вопросу. Если я пишу не по адресу, сообщите к кому можно обратиться для обсуждения. Мы также можем проговорить вопрос по телефону или отложить вопрос на некоторое время. Как поступим? P.S. Если вопрос откладываем, напишите когда вам можно еще раз написать об этом. |
Нпмзкз3 |
Время между итерациями можно варьировать. Например, перед первой итерацией может пройти три дня, перед второй два дня, а перед третьей — один. Всё тоже очень зависит от ситуации и выбор интервалов для каждого человека лучше устанавливать свой.
Не допускайте наездов в письмах-напоминаниях. Не стоит писать «Это уже моё второе напоминание, но ответа от вас все нет». Лучше напишите как вам важно получить ответ и как это поможет вашему адресату.
Повышайте мотивацию адресата ответить вам
Я очень много раз раз сталкивался с отсутствием ответ из-за двух причин:
— адресат не понял зачем ему это письмо, какое он имеет к этому отношение и как он может помочь;
— в письме нет явного вопроса.
Эти моменты выясняются в процессе созвона через несколько дней после первого письма. Время — невосполнимый ресурс, поэтому всегда проверяйте ясность своего слога и наличие целевого действия для адресата в конце письма.
Пишите понятную тему письма и не манипулируйте
Письма с темой «Срочно!», «Решение вопроса», «Коммерческое предложение» и им подобные не имеют своего лица. Такую тему даже запомнить сложно. Я всегда указываю максимально информативную тему. Это потом поможет при звонке напомнить адресату о каком именно письме идёт речь.
Не пишите в конце письма «Спасибо заранее» или «Спасибо за быстрый ответ» — это манипуляция. Лучше напишите почему вам важно получить ответ как можно скорее.
Надеюсь, эти советы помогут повысить конверсию вашей переписке.
Расскажите о своих методах, уверен, что есть ещё более ядрёные способы поскорее получить ответ.
Комментарии (27)
Vkuvaev
06.03.2018 08:59Очень быстро на шаблонные напоминания возникнет аллергия, так что это совет, на мой вкус, индивидуальный.
Кстати самое лаконичное, что видел в виде письма напоминалки, с хвостом оригинального сообщения:
?
TPbIHTPABA
06.03.2018 09:40+1Не пишите в конце письма «Спасибо заранее» или «Спасибо за быстрый ответ» — это манипуляция. Лучше напишите почему вам важно получить ответ как можно скорее.
Очень часто (я бы сказал почти всегда) такие письма попадают на сотрудников которые в силу своей некомпетентности не могут принимать решение. В итоге письмо он пересылает выше стоящему руководству, а то в свою очередь кладет его в долгий ящик. А старательный «киборг напоминаний» валит письмами, за что попадает в спам. И тут уже никакие «волшебные фразы» в конце письма не помогут.
VGusev2007
06.03.2018 10:49А что делать в таких случаях? Я постоянно сталкиваюсь с таким, и порой не представляю дальнейший вектор действий…
ClearAirTurbulence
06.03.2018 10:52+1Вовсе не обязательно. К сожалению, не везде работают культурные люди, которые отвечают на письма вовремя, и далеко не всегда это вызвано некомпетентностью.
Очень часто им просто лень ответить, или неинтересно этим заниматься, или непонятно что-то, а переспрашивать некогда\тоже лень\неинтересно.
Поэтому отчасти вышеперечисленные методы могут помочь. Если адекватные напоминания отправят в спам — наверное, нет смысла работать с таким контрагентом, не так ли?
ToshiruWang
06.03.2018 11:11Фразы отлично помогут — спам-фильтр сам будет по ним класть и неизвестные письма куда следует.Используйте стандартные фразы, помогайте фильтрам.
Yakker
06.03.2018 13:20Просто надо корректно выбирать получателей.
- Письмо с вопросом и последующее письмо с напоминанием направляется исполнителю.
- Второе напоминание идет исполнителю с копией его руководителю и вашему руководителю.
- Если вопрос не решается (а после второго напоминания решается в 95% вопросов), то эскалируем дальше, причем исполнителя на этом этапе в адресаты можно уже не включать («Уважаемые коллеги! Прошу оказать помощь в получении информации на мой запрос от ...»).
Estee
06.03.2018 15:39+2Хм, а я вот всегда пишу «Спасибо» в письмах. Это у меня часть подписи и я это пишу, даже когда отвечаю на вопрос, который мне адресован. Это не манипуляция. Это вежливость. Такая же, как когда звонишь человеку, и даже если очень срочно, очень злобно, то все равно стоит начать с вопроса, не отвлекаешь ли и как вообще у человека дела. Это помогает в коммуникациях и не занимает много времени.
LightTemplar
06.03.2018 19:27«Спасибо» и «Заранее спасибо» — это разные по сути благодарности. Первое — благодарность за уже сделанное, а второе — за то, что должно быть сделано. И манипуляция тут в том, что раз ты уже благодарность получил, значит — должен будешь и сделать.
slonopotamus
06.03.2018 23:05И почему нельзя манипулировать?
Заранее спасибо за ответ.LightTemplar
07.03.2018 13:05Почему нельзя? Можно, законом это не запрещено.
Только следует различать, кто твой собеседник — человек, ведущийся на манипуляции или нет. Люди первого типа вряд ли смогут занять руководящую должность — им просто никто не доверит принятие решений. А люди второго типа в лучшем случае — не заметят её, в худшем — у них останется о вас неприятное впечатление и работать с ними вы не сможете.
MMTRIX
06.03.2018 22:52Не понимаю вызывающих, которые после ответа спрашивают отвечающих, могут ли они разговаривать.
Принятый вызов означает готовность к разговору, в противном случае вызов отклоняется или игнорируется.grebennikovf
07.03.2018 03:46Ну, так не у всех.
У меня, по крайней мере часто бывает ситуация, когда мне реально неудобно разговаривать — я за рулем, или занят чем-то, от чего отрываться очень неудобно, опаздываю на какую-нибудь встречу с клиентом. Но я всё равно возьму трубку — может там сервер упал или ещё что-то действительно срочное. А может какой-нибудь болтливый заказчик в десятый раз решил вслух пережёвывать былые договорённости, тогда такой вопрос даёт комфортную возможность перенести разговор на потом, не игнорируя клиента тотально.
Estee
07.03.2018 11:12Этот вопрос позволяет понять, сколько есть времени для разговора у собеседника. Иногда человек отвечает по дороге на встречу, например, и у него есть три минуты, чтобы выслушать вопрос и ответить да или нет. А если там разговор на полчаса, то лучше просто за эти три минуты договориться о том, когда лучше созвониться.
Чтобы не сложилась ситуация, когда у человека три минуты и он ответил на звонок, думая, что будет по-быстрому, а на другом конце начинают с порога рассказывать сложнейшую ситуацию на проекте. В этом случае ему придется перебивать и откладывать разговоро. Чтобы избежать этого и стоит просто спросить — удобно ли разговаривать или сколько у человека времени на разговор.
firk
06.03.2018 15:51Мне кажется, что одна из главных причин неответов не письма — общее неудобство электронной почты и, отдельно, неудобство софта для её обслуживания. Идеология её работы была разработана почти полвека назад для совсем других целей и других людей, чем её обычно пытаются использовать сейчас.
andyudol
06.03.2018 16:21-2В доброе старое время, когда электронной почты ещё не было, пользовались просто телефоном. А если ответ был обязателен — писали официальные письма с визами, подписями, с исходящими/входящими, а в случае неответа — жалобы в надзорные органы.
andyudol
06.03.2018 19:20Что не понравилось-то? Что были времена, когда электронную почту ещё не изобрели? Так были. Дедушек своих спросите.
Вот из-за таких и приходится каждую неделю дерьмо из ящика выгребать.
Yakker
07.03.2018 17:00официальные письма с визами, подписями, с исходящими/входящими
и сейчас пишутся, особенно это актуально при работе с госконторами и их дочками.
Алгоритм следующий:
Написал на эл. почту, получил невразумительный ответ или его отсутствие -> официальное письмо на ген. директора / зам. гендиректора / руководителя филиала.
Через пару дней прилетает четкий и выверенный ответ.
VGusev2007
06.03.2018 17:42+1Нахожу эл. почту, единственно удобным способом коммуникации. Почта, это хоть ну какой-то стандарт, который есть у всех. В любой момент беседы можно кого-то добавить, кого-то выкинуть. Когда приходится сталкиваться с работой skype, или иных средств коммуникации — сразу становится грустно. Глюки, не возможность без пол литра закинуть кого надо в беседу и т.д. — заставляют возвращаться к эл. почте с удовольствием. Не смотря на всё её недостатки…
Busla
06.03.2018 23:08Забавно, что в этом плане наблюдается скорее ухудшение ситуации: толковые идеи и наработки отбрасываются, зато растёт количество облегчёно-упрощённых вэб-реализаций.
Pusk1
06.03.2018 16:39Если нужен ответ за определённое время или решение сложного вопроса, то почта — самый неэффективный канал.
Начинать лучше с личной встречи или звонка. Результаты фиксировать письменно. И лучше не в почте. Jira подходит больше.
Лично у меня нет времени отвечать на 50+ писем в день. Если письмо выходит за рамки моих задач и я в самом деле не могу помочь, то просто его пересылаю на поддержку, руководителю, на деревню бабушке. Иногда и вовсе не отвечаю.
Почту проверяю раз в 2 часа.
YuryZakharov
06.03.2018 22:45Лично у меня нет времени отвечать на 50+ писем в день.
А на 50+ issues в день в Jira?
В чем разница?
LightTemplar
07.03.2018 13:11Нпмзкз3 — в постскриптуме идет переход на «ты»: «напиши». Интересно, многим ли уже людям эта опечатка была отправлена?
AntoniusFirst Автор
07.03.2018 14:06В оригинале с «те». Видимо, когда с тэгами таблицы возился затёр случайно. Спасибо!
andyudol
Отвечать каждому киборгу? В чёрный список — вот и весь ответ.
andyudol
Ага, киборгам не понравилось. Это хорошо, значит я прав.
andyudol
Ну давайте, давайте, напакостите мне побольше.