Сейчас все говорят про сообщества. Это модно, классно, но мало кто знает, что с ними делать и как их создавать. Собрать всех в чатик и сказать «теперь вы сообщество» недостаточно. Я расскажу про механику создания внутренних сообществ, про культуру и воспитание участников и про то, как сообщества могут помогать закрывать потребности организации.

Эта история будет полезна тем, кто смотрит в сторону создания культуры коммуникаций через сообщества внутри компании, но не знает, с чего начать.

Появление Внутрикома

Сначала напомню, какие были предпосылки создания команды Внутрикома:

• ИТ-отдел вырос с 400 человек до 1000+;
• роль ИТ в банке изменилась с «сервис-провайдера» до «основы бизнеса»;
• возникло много параллельно идущих трансформаций, а информации об этом не было.

В результате возникла потребность в команде, понимающей специфику работы с ИТ-аудиторией и умеющей с такой аудиторией общаться. В других структурах не было таких потребностей и связанных с ними задач. Так внутри ИТ-отдела появилась небольшая команда, которая начала заниматься просветительской работой, рассказывать об изменениях и снижать уровень страха у людей.

Появление Деврела

Позднее назрела потребность расширить штат компании. Но чтобы нанимать персонал, людям необходимо пояснить, куда они устраиваются, какова внутренняя кухня и ожидающие их задачи. Обо всём этом нужно рассказывать, и желательно не сотрудникам HR. Также появилась необходимость обмена знаниями между уже работающими сотрудниками. То есть понадобилось средство и среда коммуникации между разными командами.

«Нам нужно сообщество!»

На этом этапе я и пришла в компанию. Пришла в новую корпоративную культуру, в команду, которая прежде никогда не занималась подобными вещами, но понимала их необходимость.

Передо мной поставили задачу создать сообщество, определиться, что делать со всеми этими людьми, с их мотивацией, с тем, какие цели и задачи необходимо перед ними поставить, какие проблемы решить.

Если вы работаете в компании и вам пришла в голову идея создать сообщество, значит, есть горящие задачи, до которых просто не доходят руки. Так же, как и с хакатонами.

Примеры подобных задач от сотрудников и отделов:

• Рекрутеры — необходима срочная помощь с наймом;
• T&D — необходима помощь с обучением профессиональным навыкам;
• Внутриком — необходимо найти сотрудникам занятие, повысить корпоративную культуру;
• Маркетинг/бренд — отсутствуют выступающие на конференциях, необходимо разрекламировать бренд;
• PR — подобрать контент для модных изданий;
• Руководство — проблемы коммуникации с большим штатом сотрудников.
• Процессники — необходимо изменить процесс, но непонятно, как мотивировать людей;
• Деврел — все задачи, перечисленные выше.

Общей задачей сообщества была коммуникация с людьми и отделами, доведение информации об изменениях и событиях, учитывая, что рассылки ребята сразу отфильтровывают в «Done». Ваши ожидания от сообщества часто не совпадают с ожиданиями от него у персонала.

А зачем нужно сообщество людям?

Сообщество — это группа людей, объединенных добровольно и по общему интересу (профессиональному/непрофессиональному признаку). Человек — существо социальное, в целом достаточно слабое. Так уж вышло, что природа-матушка не одарила нас особыми явными физическими возможностями, типа супер-скорости ягуара или челюстей как у акул, поэтому для выживания люди объединялись в группы. Генетическая память — прекрасная вещь, поэтому давайте это использовать.

Разберемся, что прежде всего дает человеку такое объединение:

1. Ощущение безопасности.
2. Ощущение общей ответственности.
3. Ощущение того, что ты не один.

Людей лучше всего объединяют ненависть и выгода. Общие проблемы, которые выявляются с течением времени, и совместная ответственность с ощущением силы и поддержки («я не один страдаю, нас много, и мы можем решить все проблемы сообща»). Сначала люди вместе начинают что-то ненавидеть, а затем — менять.

Поэтому, когда вы строите профессиональное сообщество, нужно выявить проблемы и дать людям чёткое понимание, почему для них выгодно участие в сообществе. Ваша роль тут самая главная — структурировать, содействовать и поддерживать. Иначе не заработает.

Как собрать сообщество?

Если у тебя отличный интранет, понятная организационная структура и сервисы в формате социальных сетей — то всё просто, создать в компании сообщество можно вообще с полпинка. Но, увы, в реальности обычно всё не так. Вам потребуется преодолеть множество трудностей, чтобы понять «Кто? Где? И как?».

У меня вышеперечисленного не было. Я не проработала в компании и года, чтобы понимать, к кому обратиться и что сделать, чтобы добыть эту секретную информацию. Попробовала найти, где это можно выгрузить — не нашла. Подумала об интранете — в нём тоже ничего не было. Телефонный справочник? Открыла, узнала, как официально называются подразделения и команды, испугалась и решила больше в этот справочник не возвращаться. Подумала, что хотя бы у HR должна быть информация про то, кто на чем пишет. Информации не оказалось и у них.

Отчаялась. Как осуществлять коммуникацию, если нет необходимых каналов для неё? Как найти свою аудиторию, если нет инструментов для поиска?

Важным качеством в любой работе является умение думать. Я обдумала проблему и взвесила свои навыки. «Умею разговаривать, значит, пойду знакомиться с людьми». Я здоровалась и общалась со всеми, уточняла, кто где работает, чем занимаются и кого знают. Я разговаривала с людьми в курилке, в лифтах, заходила в рабочие залы и начинала рассказывать, чем я могу быть полезна людям и по каким вопросам ко мне можно обратиться. Через какое-то время я узнала, в каком чате тусуются фронтенд-разработчики и раздобыла неполную табличку «ФИО/стек технологий». КАК Я БЫЛА СЧАСТЛИВА ЭТОМУ ФАЙЛУ! Немаловажным фактором стало то, что ребята уже знали меня в лицо, но до конца не понимали, чем я могу им помочь.

Итак, у меня появился список. Что дальше? Первая встреча.

Инструменты

Чисто технически мы собираем людей на встречи и мероприятия так. У нас в есть список по технологии и смежным технологиям, либо у нас нет списка, но мы знаем, как его собрать. Создаём событие и приглашаем на него людей из списка. Здесь важна честность, в приглашении сразу расскажите краткую повестку или формат встречи. Сообщество — это дело добровольное, насильно мил не будешь, поэтому никакого давления и обязательно-принудительного тона. Ваша задача: уже тоном письма задать дружеское, неформальное настроение.

С первых шагов важно где-то координировать общение с людьми. Если у вас есть блог/чат/спейс, то добавьте адрес в рассылку. В дальнейшем это станет вашим главным инструментом взаимодействия с сообществом и очень поможет. Чем более интерактивная у вас платформа, тем выше активность и вовлеченность, выше возможность оперативно достучаться. Мы в качестве основного канала используем Telegram.

День события — это самый стрессовый день не только для вас, но и для сотрудников. Для них он стрессовый, в первую очередь, потому, что они покинули свои команды, где всё дружественно и знакомо. Они пришли в неведомую среду, где множество неизвестных людей и непонятно, что будет происходить. Важным фактором является создание доброжелательной и дружеской атмосферы с самого входа.

Советы, как обеспечить спокойствие сотрудников:

1. Создать максимально неформальную обстановку. Если есть возможность — проводить встречу на пуфах. Можете угостить ребят печеньем и вкусным чаем. Накройте стол прямо в переговорной.
2. Общайтесь сразу. Вам это мероприятие вести, соответственно, встречайте гостей так, как будто вы их знаете сто лет, разговаривайте с каждым, пока идет сбор участников. При этом очень важно проявлять доброжелательность, улыбаться людям. Ведь если приходишь на встречу с мрачным выражением дица, то даже печеньки не помогут.

Ваша роль. Вы — это человек, который инициировал встречу. Начните и ведите её. Умение рассказать с горящими глазами о причинах собрания и умение слушать других — это ваши основные инструменты. От того, как вы будете преподносить информацию, зависит общий тон и настроение. А от них, в свою очередь, зависит, будет ли успешным ваше сообщество. Поэтому, в первую очередь, сами искренне поверьте в необходимость сообщества, чтобы донести это до людей.

Повторюсь, ваши горящие глаза — это один из самых важных инструментов. Вы и ассоциируетесь у людей с корпоративной культурой. Как бы ни было плохо, как бы вы себя ни чувствовали, когда начинается событие и вы встаете перед сообществом или идете на встречу, нужно максимально верить в то, что вы говорите, и гореть этим. Это работает.

О чем говорить? Структура встречи очень простая:

1. Зачем? Вводная история про велосипед и про выгоду для сотрудников. История про велосипед звучит так: в условиях, когда в компании работает большое количество человек и все в разных командах, то зачастую получается, что люди друг с другом не общаются. Каждый сидит в своей команде и придумывает велосипед, хотя, возможно, изобретать ничего не нужно и в другой команде уже все сделано. А для того, чтобы быть в курсе — нужно общаться.
2. Знакомство. Как в американских сериалах на встрече анонимных алкоголиков. Просим людей рассказать о том, как их зовут, в какой команде работают, чем занимаются, предыдущий опыт, проблемы и трудности. Это очень важная часть, часто проблемы у людей пересекаются, и коллеги, которые присутствуют на встрече, уже знают, как их решить. Если нет, тоже хорошо, ведь у сообщества появляются трудности, которые можно преодолеть вместе. Предложение решения этих проблем может переходить уже в другие встречи и перерастать в проектные команды.
3. Зафиксируйте людей на их опыте и расскажите, что еще можно сделать в рамках сообщества.
   А это:

• совместная, а главное, быстрая помощь в рамках чата;
• создание общей базы знаний;
• возможность делиться опытом;
• работа на бренд работодателя — это выгодно, чтобы с ними в команде работали адекватные, хорошие специалисты, чтобы им потом не приходилось работать с некомпетентными сотрудниками, подчищать за ним хвосты и ходить на работу, как на каторгу.

Дайте возможность предложить темы или идеи для следующих встреч и обсудите их в чате. Заканчивать встречу обязательно нужно в состоянии некой незавершенности, так, чтобы какое-то действие или решение перешло в онлайн, затем в офлайн, и так по бесконечной божественной рекурсии.

То, что я описала выше, это стандартный сценарий для встречи-знакомства. В рамках становления и жизни сообщества есть очень много событий, сущностей и ролей. О них и пойдет речь далее. Начнем с сущностей и того, как их можно превратить в инструменты.

Чат — это самый хороший и доступный инструмент. В него проще всего вступить и отписаться. Он не раздражает напоминаниями. В нем есть максимально быстрый доступ к информации, потому что именно там находятся люди, которые, возможно, знают ответ на вопрос.

Чем полезен для вас чат:

• в первую очередь — это перепись населения. Вы знаете, сколько людей у вас в сообществе;
• вы можете быстро анонсировать что-то, провести опрос и «измерить температуру по больнице». Если у кого-то что-то не работает, или пицца была не вкусной, — в первую очередь, это появится в чате, и вы об этом оперативно узнаете;
• чат выявляет активных участников сообщества, а вам они нужны, как никому другому. Именно благодаря им получится расшевелить окружающих и поддерживать жизнедеятельность сообщества;
• чат выявляет экспертов. Активный пользователь не всегда носитель ценной информации, поэтому всегда следите за тем, кто что пишет;
• чат выявляет лидеров или их отсутствие. Лидеры — это роль на стыке эксперта и активного пользователя. Не всегда лидеры появляются сразу, иногда их приходится создавать искусственно.

Чтобы ваш чат не умер, нужна циркуляция тем. Ваша роль в этом:

• по мере возможности предлагать темы: ищите статьи на Хабре, анонсируйте события, расставляйте тэги, устраивайте активности и голосования;
• вовлекать участников: советуйтесь, спрашивайте мнение, провоцируйте на продолжение диалога;
• забирайте на себя скучные и неинтересные для ребят активности: объясняйте им, что все проблемы — это ваша зона ответственности (бронирование залов, анонсы событий, рецензирование статей и т.д.);
• хвалите сотрудников, проявляющих активность;
• просите новых участников представиться. Поставьте welcome-бота. Три простых вопроса в чате для новичка помогут развязать беседу, а вам и сообществу — узнать про его опыт.

Постепенно уровень доверия к вам и к чату возрастет, активные участники уже без ваших тэгов, по инерции, продолжат эту активность и станут самостоятельно вовлекать коллег. Не забывайте поощрять сотрудников. В рамках развитого интранета это можно делать с помощью геймификации. Если таких инструментов нет, придумывайте оффлайновые фишки (используйте сувениры: значки, майки, лего-игрушки. Что угодно, что сделает человека счастливым, а другие, когда увидят, тоже захотят). Важно не переборщить, чтобы не произошло девальвации. Сувениры, как инструмент, вообще отдельная тема. Через них и их носителей можно продвигать как что-то масштабное, так и локальное небольшое. А носители сувениров — это лучшая реклама для вас.

Подобными действиями вы воспитываете в сообществе доверие к себе и к компании. Манипуляции с чатом или группой позволяют определить круг интересов каждого участника.

Дальше всё просто — просите каждого из сотрудников заниматься тем, что ему нравится. Хочется исследовать — пусть пишет на Хабр, есть лидер — пусть помогает развивать сообщество и искать спикеров, нравится выступать — отлично, давайте делать из него рок-звезду. Ваша задача: поддерживать каждого из них, напоминать и мотивировать. Очень важно не перегнуть палку и всегда помнить, что основная деятельность людей — это не сообщество, а написание кода, поэтому вы должны быть максимально тактичны и относиться с уважением их работе.

Лидер сообщества

В Райфайзенбанке на некоторых направлениях есть официально закрепленная функция лидера сообщества. Этот человек помогает развивать сообщество и его участников (в шутку я называю это административный руководитель по ИПРам). В сообществах, где эта функция неофициальна, лидер вырастает из чата и инициативности.

Лидеры помогают участникам сообщества развивать себя с технической и социальной стороны. Например, на их плече ложится мотивация ребят выступать, развивать свои софт-скиллы, а так же технические знания. Они помогают активно создавать митапы, собеседовать новых кандидатов и делать процессы в компании лучше.

Например:

• Дизайнеры и фронтенд-разработчики придумали хакатон, чтобы создать дизайн систему.
• Scala- и Java-разработчики вечерами проводят клуб по функциональному программированию, где учат всех желающих этой парадигме.
• Acceleration team помогают всем командам прийти к единым стандартам без проблем и сложностей.
• Тестировщики учат автоматизации тестов.
• Все сообщества активно инициируют митапы внутри и вовне, чтобы делиться знаниями и продвигать бренд компании.
• Сотрудники сами создали несколько непрофильных сообществ и вовлекают в их жизнь других (английский клуб, DIY, D&D, настольные игры).
• Мои ребята запустили свои внешние сообщества и активно их ведут (Camunda BPM, OmsDotNet).

Это активности, которые запустились на доверии и понимании того, что сотрудников поддержат в их начинании улучшить компанию и процессы, помогут в развитии себя и других. Как и в любой активности для запуска нужен активный инициатор и желание. А чтобы это всё не умерло на стадии зародыша, мы забираем на себя самую скучную работу, чтобы люди получали удовольствие от самореализации, а не от проблем «как забронировать переговорную», «как сверстать текст», «как лучше рассказать о начинании».