Совет первый: «не утверждай»
Все мои хорошие руководители учили меня тому, что никогда не следует что-либо утверждать, даже если ответ для вас очевиден (бумага белая, на улице жарко, сахар сладкий и т.п.). Изначально мне было тяжело это принять, особенно когда очевидный и полезный (по моему мнению) совет для человека приходилось заворачивать в такую «обёртку», что и самому-то было сложно понять изначальную идею.
Более-менее хорошо я начал усваивать этот урок только после того, как меня несколько раз очень здорово подставили коллеги и клиенты. Тогда мне повезло, все ситуации сошли мне с рук, но я получил очень неприятный осадок, правда вместе с осадком ко мне пришло понимание следующих вещей:
— человек изначально может неверно формулировать вопрос (не точно или не полностью), поэтому ваш совет поможет лишь в части случаев, а в части не поможет (а где-то вообще навредит);
— с того момента, как вы дали совет, до момента начала его реализации может пройти гораздо больше времени, чем вы рассчитывали, и в тот момент времени ваш ответ может оказаться неточным, неполным или вообще неверным;
— ваши слова могут случайно или целенаправленно исказить, т.е. выполнить совет не точно или не полностью;
— в ряде случаев передача идет через «сломанный телефон», т.е. человек интересуется не для себя, а для кого-то (особенно часто сталкиваюсь с ситуацией, когда подчиненные решают вопрос для руководителя);
— вы изначально могли неверно понять суть проблемы или то, что человек хочет получить в итоге;
— целью обращения было подготовка почвы для «подставы» (да, с таким я тоже сталкивался);
Ситуаций может быть гораздо больше, но нам важно не это, а сам факт того, что ответ, который логически должен быть правильный, будет неверен и в лучшем для вас случае это будет пустая трата времени, а в худшем человеку или фирме будет нанесен вред, причем нанесён с вашей подачи. А вот если вы не утверждали, а говорили «я предполагаю», «могу ошибаться, но…» у вас остается пространство для маневра чтобы указать на то, что вы ничего не утверждали, а предполагали.
Обратите внимание: я не предлагаю сознательно вводить людей в заблуждение, давая неверные советы, а лишь предлагаю не сжигать мосты для самого себя, чтобы иметь путь для отступления если что-то пойдет не так (в том числе и не по вашей вине).
Совет второй: «не нажимай»
В большинстве случаев для решения проблемы нужно что-то сделать. А раз нужно сделать, значит нужно нажимать (крутить, переключать и т.п.). Но всегда ли это должны делать вы? Если операция сложная, требующая специфических знаний и её выполнение прямо входит в ваши обязанности, то, предполагаю, что нажимать нужно будет вам. А если умение выполнять данную операцию входит в трудовые обязанности сотрудника, при приёме на работу это было одно из требований, то вы тоже должны это делать?
Лично я за последние две недели дважды столкнулся с тем, что люди, которые при приёме на работу в резюме указывали «уверенный пользователь ПК» не умеют копировать файлы на флешку. И знаете, с каким вопросом они подходили ко мне? Нет, не подумайте, что просили научить, как это сделать. Они хотели, чтобы это сделал я! Да, это их работа и им за это платят, но раз я в компьютерах разбираюсь лучше чем они (по их мнению), то копировать файлы на флешку тоже моя задача и не важно, что в мои служебные обязанности это не входит.
Позиция «ничего не знаю, моя хата с краю» просматривалась везде и во всем, пользователи игнорировали все распоряжения, рассчитывая на то, что как бы я ни упирался, но как только встают бизнес-процессы сотрудника, подразделения или фирмы начинается всеобщая истерика и все сводится к тому, что сейчас виновен не тот, кто не сделал это ранее (какая бы ни была причина), а тот, кто в данный момент может решить проблему, но «занял принципиальную позицию и отказывается помогать» (кстати если в этот момент я занят чем-то более важным для фирмы, то это так же моя проблема).
И ведь раньше я постоянно попадался на такие провокации и делал все за людей, поскольку мне казалось, что где-то действительно есть моя недоработка, я что-то неправильно объяснил и т.п. Месяц назад написали инструкцию по переходу на новый сервер 1С, а вы не сделали всем отделом? Ну, давайте я сделаю, под ваше общее нытьё о том, что я медленно делаю и у вас продажи остановились. Видимо нужно было чаще ходить и просить вас сделать это.
А потом не без помощи добрых людей я обрел просветление, внутреннее умиротворение и стал спокоен. Что-что вы говорите? Не работает 1С? А вы читали инструкцию по переходу на новый сервер? Ну, так читайте! Куда нажать? А вон там кнопка. Нет, сам не нажму, это ваша обязанность. Не помните логин и пароль? А сходите к генеральному, кабинет знаете, он вам быстро «напомнит».
Не знаю хорошо это или плохо, но метод работает. Если раньше все проблемы можно было свалить на меня (не сделал или делал долго, плохо настроил, просто виноват), то теперь большинство людей начало понимать, что если они должны были что-то сделать, но решили не утруждать себя, а в последний момент прибежать с криком «ничего не работает» и получить результат без напряга, то сначала они получат от меня втык и публичное порицание, потом то же самое от моего руководителя в адрес их руководителя, после чего их руководитель даст хорошего пинка отделу в целом и виновнику лично, а в самом худшем случае ситуация может дойти до генерального. А там уже и до серьезного наказания недалеко осталось.
Опять же обращаю ваше внимание на то, что цель совета не научить вас отлынивать от работы, а защитить себя. Помните, я писал, что люди не умеют на флешку копировать файлы? Так вот я ушел, а человек остался копировать файлы с компьютера на флешку (чтобы пересесть на ноутбук), скопировал, значит, и приходит ко мне, сообщает, что могу забирать старый ПК. Я пришел, спросил, точно ли все скопировано (после того, как забираем ПК у сотрудника, мы его чистим и затираем все, чтобы другой не мог восстановить), получил утвердительный ответ и унес к себе. Посидел часика полтора, разобрал дела, еще раз звоню человеку, спрашиваю, точно ли стираю все. Ну да, говорит, я все забрал. А через час прилетает с выпученными глазами и истерикой, оказывается вместо клиентской базы на флешке ярлык на неё. Знаете, кто остался виноват? Нет, не я :) Но мог бы быть виноватым, если бы трогал руками.
P.S.: статья была написана для того, чтобы люди меньше страдали за свои добрые дела. Да, в теории в каждой фирме люди, что называется, гребут в одной лодке, но, к сожалению, на практике каждый сам за себя (реже стая на стаю). Я два или три раза был на грани увольнения из-за нежелания принимать факт того, что люди постоянно играют в подковёрные игры и могут говорить с вами об одном, а вашему руководителю, директору и собственнику о другом. От увольнения меня спасали хорошие отношения с собственником, но у многих такой возможности не было, их увольняли.
Комментарии (88)
tvr
18.06.2019 17:43+3«Не спеши выполнять заявку/приказ/пожелание — его вполне могут отменить!».
«Не уверен —не обгоняйтребуй распоряжение/приказ/запрос в хранимом виде, позволяющем идентификацию инициатора, а в идеале — делай так всегда.»r00fus
19.06.2019 13:01Насчёт запроса это правда, я последнее время очень много телефонных разговоров по работе заканчиваю словами «пришли на почту и я сделаю».
Меня этому научил безумный заказчик, который по 5 раз на день просил чтото поменять у него в фаерволе, а потом мог позвонить и начать наезжать какого хрена такой-то адрес в блоке. При том что он был единственным возможным инициатором каких-либо изменений.
«Ну, понимаете, мне было скучно и я решил поблокировать чонить на вашем фаерволе»
s37 Автор
18.06.2019 17:48Tramantor
18.06.2019 17:51+1Я тут на днях ляпнул, что мы поищем решение задачи, в итоге меня изнасиловали сначала заказчики, а потом шеф, со словами что я обещал что найду решение и всем уже глубоко было пофиг на первоначальную формулировку.
slavashock
19.06.2019 14:15Часто с таким сталкивался, сейчас пользуюсь приемом: резюмирование клиента.
Если в диалоге, пообещал «попробовать», то об этом к концу разговора ещё раз напоминаю иными словами, например, так:
О проблеме, я постараюсь попробовать, но обещать ничего не могу.
tvr
18.06.2019 17:53с того момента, как вы дали совет, до момента начала его реализации может пройти гораздо больше времени, чем вы рассчитывали, и в тот момент времени ваш ответ может оказаться неточным, неполным или вообще неверным;
С этим всё просто — если горизонт планирования неясен и/или невозможно прогнозировать на нужный срок и/или вопрошающий — идиот, всю информацию предоставляем с *.
*все сроки/даты/цены/характеристики/etc актуальны на данный момент.Igor_O
18.06.2019 18:56Если бы все было так просто… Куски проектов, в которых я участвовал на этапе пресейла в 2004-2005 годах всплывали на сайте госзакупок до 2013 года, а может и до сих пор всплывают. Прибитый почти 10 лет назад проект одного крупного заказчика всплыл три года назад. А два года назад всплыл другой проект другого крупного заказчика, который тоже уже лет пять как считался забытым.
Так что, есть области и ситуации, особенно когда дело касается инвестиций в большие вещи типа корпоративных ЦОДов, где могут сделать проект, потом решить разместить все на облачной платформе, а через несколько лет сдуть пыль с коробок чертежей и попытаться проект все же реализовать.tvr
19.06.2019 10:48И? Я так же регулярно смеюсь с запросов на железо лет 5-10 ушедшее в EOL. Или с цен по курсу 30, прописанных в заявке. Именно поэтому я уже давно, с случае сомнений, страхуюсь: «всё по состоянию на сейчас».
koluka
18.06.2019 17:58+1А потом приходишь такой к бухам: «девчонки помогите мне для налоговой бумажки сделать», а они такие: закон читал? делай…
к водителям: мужики, там у меня в машине, что-то странно дребезжит когда торможу…
— сервис-центр за поворотом!
к генеральному за рекомендацией перед сменой работы:
Махал Михалыч, мне б рекомендацию…
«боится брать на себя ответственность, плохо уживается в команде, не способен на инициативу выходящую за рамки должностной инструкции, ....»
В общем такое себе… Как хвастовство школьника перед своими, вроде повод для понтов есть, но те, кто поопытнее — так не делают…s37 Автор
18.06.2019 18:05Так то оно так, только вот
— может вас и нанимали бумажки эти делать;
— водители они не механики, могут не разбираться в ремонте;
Не придираюсь, идею вашу понял и согласен, только вот раньше уж слишком много на себя ответственности за других брал, в случае успеха з/п они получали, а в случае неудачи по шапке уже я получал.koluka
18.06.2019 18:16— не, бумажки ваши, не их, ну там вычет после покупки квартиры иль отчетность от интернет магаза, который пилите по вечерам…
я не агитирую все за них делать, просто предлагаю фразу «никогда не нажимать за них» переделать в «никогда не нажимать больше пары-тройки раз на каждый уникальный случай»…
а уж если отдел не в состоянии обновить 1С — надо выбирать:
— переписать инструкцию
— организовать лекцию-обучалку в переговорке(и получить плюсик в карму от руководства)
— молча запилить скрипты на серваке, что б они даже и не знали, что 1С периодически обновляется(и получить минус в карму ибо «а че у нас компьютерщики вообще делают?»)…EvokSinister
19.06.2019 05:12Согласен с вами полностью, но немного добавлю от себя.
Самый идеальный случай с «нажимать не больше пары раз» получается тогда, когда просители прекрасно осознают, что они должны тебе. То есть, если возникает просьба что-то сделать, то этим просителям можно сначала пройтись по мозгам на тему «это вообще-то ваш навоз». Потом намекнуть им, что как раз-таки у вас не будет проблем, если вы НЕ будете прикасаться к этому, а вот у них будут. И потом уже сделать им как бы одолжение. Главное, чтобы просители поняли: что не вы прогнулись под их «справедливые» требования, а что вы оказали им снисхождение и вполне возможно, что за ответную услугу.
С виду это может казаться несколько скотским отношением, но есть пара нюансов.
1) Когда дело касается выполнения своих обязанностей, вест исебя дружелюбно и профессионально, чтобы сразу было понятно: ваше дело вы делаете, а такое отношение вы выказываете к тому, что выходит за рамки вашей ответственности, которую на вас возложили руководители. Меньше будут придираться, когда вы будете отказывать по таким вопросам.
2) Принципиальность: хотя бы раз поведётесь на подобную просьбу, сожрут с потрохами в других подобных случаях.
3) В идеале ввести правило «всё через почту или иной носитель информации». Устные просьбы ВСЕГДА искажаются, а если вы будете всегда требовать подобное документировать, то люди дважды подумают, чем беспокоить вас лишними просьбами, особенно если они сами понимают, что неправы. Ну а у вас появится железное алиби.
4) Принцип равноценного обмена «ты мне я тебе». Собственно, чтобы потом девочки из бухгалтерии помогли с налоговой, а водители подсказали хорошего механика.
Я хотел сказать, что помогать другим нужно, даже если это и выходит за рамки должностных инструкций. Главное, не давать садиться на шею и следить, чтобы не получить по этой самой шее за огрехи других. В итоге получится некий симбиоз, который будет выгоден всем. Самые адекватные поймут вашу позицию. Неадекватных можно поставить на место с помощью начальства (когда они побегут жаловаться на вас), а если уж начальство неадекватное… Ну, это другой вопрос :)
Gar02
19.06.2019 11:03+1К сожалению,
люди — эгоистичные идиотыВаши советы работают в среде адекватных людей.
Мой опыт, от небольших компаний до крупных корпораций, показывает, что фразы «я попробую найти решение», «я подумаю над этим» и т.п., 80% манагеров слышат как «кровью клянусь исполнить, мой господин». Никакие доводы не работают:
— Я написал тебе (клик): «я подумаю над этим».
— Ну вот, я и говорю: обещал, но не сделал!
Люди не отвечают на самые неудобные вопросы из письма, словно их там нет. Выкидывают из своих ответов историю вашей переписки, где показали свою дурость, а потом «я этого не писал». Используют любую ложь, чтобы въехать в рай на твоём горбу: "гипс снимают, клиент уезжаетнам надо срочно, а то капец"!
Поэтому у меня все письма, с 2004-го года, сохранены в почтовых базах. Никто не отвертится, но даже это не всегда помогает.jaddd
19.06.2019 17:54+1Если мы говорим о ситуации, когда у нас что-то просят сделать, что выходит за наши обязанности, а делать этого не хочется и/или займет много времени. То самый лучший ответ: «Мой руководитель поставил мне другую задачу, согласовывай этот вопрос с ним». Если же вопрос с руководителем будет согласован, то можно будет поднять вопрос о прибавке за выполнение работ сверх оговоренных обязанностей. Или уже разговаривать с руководителем что сейчас сделаю, а в будущем не буду. При работе с адекватным руководителем можно и так. А если руководитель неадекватен, то все равно лучше уходить)))
А если помочь несложно и работа разовая, то можно и лицом к проблеме повернуться)))
По восприятию: Как ни странно, но восприятие что «я сделаю», хотя говорилось «я попробую» — это нормально. Особенно в текучке, особенно если тот, кто просит помочь, вообще не в зуб ногой. Проблема в другом — если собеседник адекватен, то это нестрашно и решаемо. А вот если он неадекватен, то тут уж надо или вести себя очень аккуратно(читай подстраховываться как можешь) или уходить из конторы.
При этом часто, то что собеседник кажется неадекватным, на самом деле проблема не собеседника, а психологического климата конторы и неадекватности руководства, которое позволяет делать такие выверты.
Что опять таки дает плюсик в сторону ухода из конторы. Если же говорить о внешнем контрагенте, то только через почту и по максимуму проговаривая все нюансы.
s37 Автор
19.06.2019 21:09Лично я в последнее время очень много «лишних» вопросов стал отсекать именно фразой «обращайтесь к моему руководителю» (еще реже обращайтесь к директору), многие вопросы отпадают сами собой.
foal
18.06.2019 21:51+2Всё правильно вам скажут. Бумажки для налоговой и машину чинить надо у професионалов и платить им за это деньги — они тоже кушать хотят. Или как вариант сам.
Firz
18.06.2019 22:30На сколько я понял, в статье больше про выполнение непосредственно чужой работы, на которую сам просящий скорее всего наплевал в свое время(в течении прошедшего дня/недели/месяца) или делает это прямо сейчас, а теперь пришел к Вам, потому что вы можете быстро ее сделать за него.
Dimes
19.06.2019 10:54+1категорически согласен — эти два правила из разряда «джоб-секьюрити», — следуя им про любой рост можно забыть на всегда, как внутри компании так и через рынок.
Defersa
18.06.2019 18:52Другая обратная сторона нажима — куча людей, которые думают что они сами могут починить. Особенно в организации. Я понимаю когда у тебя личное имущество и грех не экспериментировать, но с казенным имуществом то зачем? Особенно если есть отдельный отдел, который за это деньги получает. Нет, нужно самим полезть все
испортитьисправить, усложняя задачу всем.
Нужно еще 3 правило ввести — Делегируй задачи ответственным людям (ответственным не по жизни, а за конкретную «область»).
Nubus
18.06.2019 22:36Похоже вы идею исковеркали. В вашем случае это будет личная инициатива, а нажим это если-бы сервисники говорили что-то: *Твоя машина, ты и ковыряйся, у нас других проблем валом*
Defersa
19.06.2019 10:33+1Я не коверкал идею нажима, я дополнил ее обратной стороной — есть куча людей которые хотят свалить ответственность с себя, так же есть другая половина, которая эту ответственность сами на себя вешают (за которую не должны отвечать). Так что это 2 стороны одной медали, а истина как всегда по середине.
agat000
20.06.2019 11:05Шаловливые руки надо отшибать сразу. Первый раз устно, потом документально. И пусть обижвются.
"Я сам тут дальше настрою" часто заканчивается трехдневной порносессией.
Gar02
19.06.2019 11:11+1Зачем?
А затем, что работа стоит, техника лежит, сервисники тянут кота за хвост, а руководство визжит. У него KPI, а у тебя — премия, обратно пропорциональная попо-боли руководства.
Не сделаешь сам — начальству — по шапке, а оно тебе — попопкепремии.
Борьба с сервисниками, безопасниками и прочими пупами и солями земли отнимает столько времени и сил, что хочется напиться и забыться. Легче самому сделать.Defersa
19.06.2019 11:20Ну да, в стенке вместо проводки будет скрутка, пожарка не работает, кулера в стойке после чистки стоят на выдув а не на вдув. Ничего же страшного.
Если у рабочего процесса нет регламентов работы — это проблема тех начальников, которые визжат. Подобная самодеятельность допустима в маленьких компаниях — стартапах, в больших же это может привести к очень негативным последствиям.Gar02
19.06.2019 15:49+1Хотя речь идёт о работе, которую ты знаешь, но должен выполнять не ты, у профессионала всё равно не будет скруток и обратно поставленных кулеров. Ибо «не знаешь — не берись» никто не отменял.
Defersa
19.06.2019 15:54Я вот верю что все знать — невозможно. Ты полезешь в стену, поставишь там хороший немецкий клеммник и сидишь радуешься. А тебе приходят потом и по шапке дают (правильно, кстати, делают), потому что сеть оказывается высокоточная, а твоя самодеятельность оказалась пожароопасна.
Вот честное слово, просто не мешайте ответственным людям делать работу. Мир станет только лучше.s37 Автор
19.06.2019 21:11Мне один раз сказали стену просверлить, провод сетевой прокинуть. Посмотрел нет ли силовых, просверлил и прокинул. Мне потом долго икалось и уши горели когда специалисты по сигнализации искали провод который я перебил из-за чего здание на сигнализацию не вставало. Изначально же никто не говорил что там еще от сигнализации провод может быть, а так его не видно было.
Gar02
20.06.2019 20:44Да, Кэп! Вот именно за такую работу и не стоит браться!
Живая иллюстрация моего утверждения: люди не читают то, что ты им пишешь.
Tyusha
18.06.2019 20:13Если со вторым про «не нажимай» согласна, то с первое принять не могу.
Во-первых, ответственный и уверенный в себе человек должен чётко обозначать своё мне мнение, утверждать то, в чём вполне уверен. Иначе можно превратиться в «скользкого типа», который не хочет брать на себя ответственность, и всегда пытающегося вывернуться.
Во-вторых, люди часто не обращают внимание на ваши обороты «мне кажется», «наверное» и т.п. По прошествии времени они будут помнить ваши слова как утверждения в любом случае.
Например, когда меня просят что-то сделать непростое или в сжатые сроки, я часто говорю, если не уверена: «я постараюсь (попробую) это сделать». Именно «постараюсь сделать», а не «сделаю». И каждый раз (исключений не было) потом мне заявляли: «ну ты же обещала». Доказывать и спорить, о том какие именно были сказаны слова в прошлом — гнилое занятие, только обостряющие конфликт.avacha
18.06.2019 21:08Отчасти спасает возможность записывать хотя бы телефонные разговоры. Поэтому и использую сотовый, который "из коробки" умеет писать звонки. Очень выручало.
Gar02
19.06.2019 11:40Согласен с Вами. Но использовать это можно лишь для защиты от серьёзных неприятностей. Как узнают, что Вы их пишете, слова живого ни из кого не вытянете. Это может стоить карьеры.
foal
18.06.2019 21:56Ага, «бумага белая» и тираж под нож, потому что макет был не на тот белый настроен. Не надо так. Если есть цифры то их и надо говорить — на улице сейчас 24 градуса и пусть человек сам решает это жарко для него или нет.
i86com
19.06.2019 14:54Во-первых, ответственный и уверенный в себе человек должен чётко обозначать своё мне мнение, утверждать то, в чём вполне уверен. Иначе можно превратиться в «скользкого типа», который не хочет брать на себя ответственность, и всегда пытающегося вывернуться.
Тут без примера сложно понять, что именно имеет в виду автор, но я приведу свои:
- Если спрашивают «там phpMyAdmin на сервере есть?», то нужно ответить «по стандартному адресу — ошибка 404», либо «по стандартному адресу вижу форму логина, дальше без пароля не смогу проверить». Если ответить просто «нет» или «да» — вы можете серьёзно ошибиться и у этого могут быть последствия.
- Если спрашивают совета, мол «у меня не открывается файл, что делать?», нужно ответить в ключе «не знаю, я бы сначала попробовал закрыть другие программы, которые могут его использовать». Если сказать просто «закрой все другие программы», то вся ответственность за результат будет на тебе.
Т.е. утверждать можно только факты и желательно указывать, откуда они взяты. Не то, что бумага белая, а то, что я открыл верхнюю упаковку, достал пару листов и они выглядели белыми.
В полицейской описи изъятого имущества именно поэтому про кольцо пишут не «золотое», а «из металла желтого цвета» — если потом вдруг окажется, что оно не золотое, будет очень серьёзная проблема.
И в этом смысле отвечать «постараюсь», это примерно то же, что ответить «сделаю». Т.е. вы обещаете, что у заказчика/начальника возникнет ощущение, что вы постарались. А если работа не сделана, то и ощущения такого не возникнет.
Я в таких ситуациях отвечаю «на первый взгляд выглядит выполнимо, но я посмотрю на неделе и напишу точнее (о сроках)». А если и в самом деле не знаю (и пока не сделаю, не буду знать, возможно ли это), так и пишу — не знаю. Незачем строить неоправданные иллюзии. Если б я в самом деле знал вообще всё, у заказчика бы не хватило денег, чтобы меня нанять.
sbnur
18.06.2019 21:00Житейские мудрости, но жизнь меняется, и мудрости переходят в глупости
Andrey-072
20.06.2019 14:25Мудрости никуда не переходят. Весь вопрос в том, что «вот и старость, а где же мудрость?»
lxsmkv
18.06.2019 23:37Я смотрю на принцип «не делать работу за других» с точки зрения научного гуманизма. На полном серьезе. Я могу сделать за него, но тогда я просто «краду» ценный профессиональный опыт у человека. Он об этом может и не подозревает, но это так. Я спрошу в чем проблема, обьясню, расскажу, покажу, поделюсь материалом, но сделать человек должен сам. Чтобы он, после того как столкнется с незнакомой для себя ситуацией, стал «улучшенной версией самого себя» ©
Формулировать в «сослагательном наклонении» тоже можно научиться так, чтобы это звучало уверенно. Мне например иногда приходится делать предварительный анализ ошибок по логам. Иногда доподлинно не ясно от чего происходит ошибка. Тогда все, что мне остается, это извлечь непреложные факты из материала (лога) и высказать предположение основанное на этих фактах. Если факты не указывают явно на причину, то формулировка будет более общей. Если ход мысли можно проследить, то не так страшно если ты немного ошибешься в выводах. Но еще лучше, когда совсем сомневаешься, не предполагать вовсе, а просто указать факты, и предоставить другим делать выводы.
Если фактов недостаточно то надо так и сказать. Просто так предполагать, вообще ни в коем случае нельзя. Слишком большая вероятность ввести людей в (еще большее) заблуждение. Особенно если у тебя высокий профессиональный авторитет, к твоему мнению прислушиваются и привыкли «верить на слово».
Еще могу добавить от себя, не надо бояться говорить «я не знаю». Раньше мне было стыдно как-то. Теперь я понял, что этой фразой я экономлю человеку время. Я могу его направить к тому кто знат об этом больше чем я, вместо того, чтобы строить догадки и высказывать неквалифицированное мнение.
Чаще у человека не дефицит знаний, а дефицит навыка принятия решений. Говоря проще, он принимает неверное решение, хотя обладает знаниями чтобы поступить правильно. Стесняется идти к Васе и идет вместо этого к Пете, хотя Вася в этом шарит больше. Два часа пытается осмыслить невнятное описание ошибки вместо того, чтобы посмотреть в лог. Правильному подходу надо человека научить.
P.S.
Да, у меня сложилось впечатление, что автор просто пытается «уйти от проблемы». Я же, предлагаю смотреть на это как на возможность, чтобы сделать коллег лучше. Да тебе за это не заплатят, но если других коллег нет, и не предвидится, надо потихоньку улучшать тех, что есть.s37 Автор
19.06.2019 09:21В данной статье я действительно предлагаю способ как уйти от проблемы, хотя все еще верю в то, что людей можно сделать лучше. Весь прикол в том, что чем ниже у человека должность в компании, тем проще и легче его учить, а сам человек становится более опытным (это моё личное мнение). Уж не знаю почему, но когда звонят люди из филиала нашей фирмы в другом городе (швейная фабрика), которые в компьютерах «ни бум-бум», то с первого раза запоминают как решить проблему и больше по этому вопросу не звонят. Приезжаешь к ним, спрашиваешь:
— Проблемы (такие-то) были?
— Да, пару раз, но вы же объяснили как это исправить.
Т.е. для людей там это реальная возможность научиться, а для людей в офисе в этом нет необходимости.
nehrung
19.06.2019 03:51Совет №1 исключительно полезен для Тостера — там коллизий между вопрошающим и ответчиками сколько угодно. И отмечу заодно (возможно, это следствие этих коллизий), что три четверти вопрошающих банально забывают отметить подходящие ответы как решения.
2PAE
19.06.2019 08:10Может стоило дать ссылку на Законы Мерфи? И свести статью к двум законам?
Совет 1:
Майерсов закон письменной речи
Все, что может быть понято неправильно, будет понято неправильно.
Совет 2:
Закон Хелранга
Подожди — и плохое само собой исчезнет.skyramp
19.06.2019 15:43> Подожди — и плохое само собой исчезнет.
нанеся при этом положенный ущербagat000
20.06.2019 11:10Это противоречит другим законам Мерфи. Любая ситуация стремится развиться в худшую сторону. Поэтому на ситуацию надо раз агировать сразу — быстро, решительно и неправильно.
Блин, надо перечитать книжку.
PendalFF
19.06.2019 09:02+1Мне кажется человек или новичок в профессии или весьма молод. Я не считаю себя старым но прямо вот повеяло версией меня обр. 2004г.
Попробую несколько укоротить и обобщить эти советы:
Человек — ленив. Это от природы. Если есть возможность переложить свои обязанности на другого, вы можете быть уверены он это сделает. Да, да, мы тоже. «С моей стороны пули вылетели, ищите проблемы на вашей стороне» это не на пустом месте берется.
Человек — ленив. Если есть возможность спихнуть ответственность на другого — он это сделает. «Это не я, оно само», «У нас уже неделю компутер не работает, мы ему говорили».
Человек — ленив. Если есть возможность делать ничего, поверьте, он этим займется. НЕ разбираться в технике, НЕ учить новое, НЕ инициативничать в своей области всегда проще и эффективнее получается.
Есть конечно и другие люди, с другими характеристиками, но — на пике нормального распределения именно такие. Я не возьмусь советовать как быть в личных отношениях с лентяями, но если вы имеете эту ситуацию на работе и не имеете поддержки от руководства, или, боже упаси, такую поддержку имеют лентяи — бегите оттуда. Вы НИКОГДА и НИЧЕГО не докажете но у сотрудников всегда будет сладкая попка для предоставления начальству вместо себя. Можете вводить обращения по электронке, внедрять сервисдеск, писать инструкции и регламенты, проводить обучения. Всё разобьётся об вульгарное «не умничай, он(она) хорошо продает и приносит деньги в фирму, с этих денег мы платим тебе зарплату». И вы будете копировать файлы, писать письма, потому что «а где тут адрес добавить, а я всегда не так делала», менять шрифт и заливку в ворде, и никто никогда не поругает сотрудника за то что он не очень уверенно отличает компьютер от еды(хотя в резюме «уверенный пользователь»), а вот вас будут любить регулярно и изобретательно, в том числе и потому что «ну ты не мог войти в положение? А мы заказ на миллион из-за ТЕБЯ продолбали».
Тут я должен сделать оговорку что все это справедливо для организаций не-ИТ профиля, где служба ИТ является вспомогательной и приносит только издержки а не прибыль (вопрос формулировок, но обычно форумлируют именно так).glowingsword
19.06.2019 17:18+1Из такой конторы, как вы описали, бежать надо. Бежать не оглядываясь. А то чем чёрт не шутит, можно и соляным столбом стать(привыкнуть к таком порядку вещей и считать его нормой).
PendalFF
20.06.2019 08:59Я не возьмусь советовать как быть в личных отношениях с лентяями, но если вы имеете эту ситуацию на работе и не имеете поддержки от руководства, или, боже упаси, такую поддержку имеют лентяи — бегите оттуда.
Так и я об чем. Правда здесь начинаются нюансы — по моим наблюдениям такого рода бардак сильно более чем в половине организаций. Куда бежать-то?:)glowingsword
20.06.2019 11:00Вы правы: менять шило на мыло нет смысла. В такой ситуации остаётся только прокачивать по максимуму скиллы и бежать в IT-driven контору, где рабочий процесс налажен более адекватно.
Miller777
20.06.2019 03:17оно само
Коллега, придя к клиенту и услышав хрестоматийное «оно само», сказал: «в следующий раз фраза „оно само“ будет стоить вам +1000 к счету».
vvbob
19.06.2019 09:18+1В 99% случаев — когда у вас просят совета в чем-бы то ни было, человек сознательно или не отдавая сам в том себе отчета, хочет переложить ответственность с себя на внешние обстоятельства, в данном случае на советчика.
Если совет окажется правильным — то очень быстро будет забыт тот кто его дал и человек все лавры присвоит себе, если совет окажется негодным — у него всегда будет возможность сказать что это не он накосячил — а вот этот вот — насоветовал!
Fedorkov
19.06.2019 11:55Я бы не хотел работать с человеком, который принципиально отказывается нести ответственность за свои слова, прикрываясь скользкими формулировками.
Если вам задают подозрительно размытый вопрос («что лучше — си или питон?») — сразу спрашивайте, в каких целях это нужно (какие задачи и на каком железе решаются), затем обрисовывайте плюсы и минусы обоих вариантов, и после этого можно спокойно давать конкретный ответ на изначальный вопрос. Если собеседник сам не знает всех нюансов, объясните ему, что выбор языка — дело десятое, главное — требования к софту.
Лично я в 80% случаев вообще предлагаю взять готовое решение, не требующее программирования.
люди, которые при приёме на работу в резюме указывали «уверенный пользователь ПК» не умеют копировать файлы на флешку.
Может, проблему надо искать в процессе найма?PendalFF
19.06.2019 13:14Может, проблему надо искать в процессе найма?
Может быть, но если не вы отвечаете за кадровую политику, скорее всего даже найдя там проблему — решить её вы не сможете. Увы, я лично сталкивался с этим подходом многократно на протяжении многих лет, кандидат красиво расписывает как крут он в своей области, его принимают, а на жалобы сисадмина или ИТ-отдела отвечают что это, мол, их работа и они её плохо выполняют раз не могут научить чудесного Петра Ивановича Залипупкина сохранять файл на флешку.
Miller777
19.06.2019 14:01+1Когда начинал свою карьеру приходящим эникеем в одной организации, мне предъявили, что «почему у нас клавиатуры грязные!?».
Шеф сначала офигел, потом сказал «протирка клавиатур не входит в наши обязанности».
Требования клиентов самые разные бывают.
Хорошо, когда повременная оплата. Я предупреждаю, что то, что они просят сделать, они могут отлично сделать сами, что оплачивается время, они подтверждают согласие, — и я отправляю за них бухгалтерскую отчетность, езжу с ними в магазин приобретать монитор, и прочее «ну ты ж программист». Потом счет и оплата. Такие задачи — ни уму ни сердцу, но люди предупреждены и согласны, — что ж, пусть моя контора заработает денег, они мне зарплату платят.
Бывают просьбы «на грани фола»:
— подходит девочка, смущенно глядя в пол, просит: «вы не могли бы мне скопировать бухгалтерскую базу на флешку, хочу дома поставить».
Да, конечно, мог бы. С санкции главного бухгалтера. Вопрос снимается.
— Вы не могли бы поработать с нами… неофициально? За наличку мимо фирмы?
Нет, извините. Не приветствуется. Могу халтурить в нерабочее время и не с клиентами фирмы. Это просто неэтично.
— А ты не мог бы скопировать клиентскую базу у XXX?
Нет, не мог бы, XXX ставиться в известность. Если я в хороших отношениях со спрашивающим, то без персоналий («тут люди вашей базой интересуются, имейте ввиду»).
— Можете мне дать доступ к рабочему компу из дома?
Да, конечно, если генеральный разрешит. Разрешил, все, делаю.
Miller777
19.06.2019 14:07Еще хорошая практика: делать хотя бы для себя записи: дата, клиент, кто вызывал, суть проблемы, затраченное время, действия, результаты. У меня база ведется в гуглодоках с 2012 года, иногда очень сильно выручает. А старая база велась в другой программе на коммуникаторе с 2004 г., что ли, и тоже хранится.
В идеале — система тикетов, но такое не везде есть.s37 Автор
19.06.2019 14:25Сколько раз ни начинал, к сожалению не успеваю, хотя понимаю что приходилась бы.
А что касается вашего комментария выше, то у нас сотрудники тоже считают, что протирка мышек, клавиатур, мониторов и т.п. обязанность айтишника. А т.к. я сижу в кабинете с административным директором и хорошо общаюсь с завхозом, то ремонт и закупка мебели, добавление и перенос розеток, прием новых приказов, очистка территории от снега, москитные сетки, лавочки для «покурить», замена ламп, ремонт стульев это тоже через меня. С одним я в кабинете сижу, а с другим общаюсь, все логично.
Rohan66
19.06.2019 14:23+1А вот меня всегда интересует: что вкладывается в понятие «Уверенный пользователь ПК»? (В ГОСТах определения не нашёл.))))
В IT (в разном виде) работаю с 91-го года. И насмотрелся на всяческих «уверенных пользователей».s37 Автор
19.06.2019 14:29В моём понимании это базовая работа в ворд и эксель, напечатать документ и сделать скан, выполнить операции получая инструкции по телефону (нажмите кнопку в левом нижнем углу — панель управления — … и т.п.), умение отличить браузер (программу) от электронной почты и CRM (в которые люди заходят через браузер), уметь отличать сервер 1С от самой 1С, умение зачитать текст ошибки с экрана и, наконец, умение описать проблему детально (а не «ничего не работает»). Ну и банальная вежливость и этикет, понимание что айтишники это тоже люди.
Rohan66
19.06.2019 14:36умение отличить браузер (программу) от электронной почты и CRM (в которые люди заходят через браузер), уметь отличать сервер 1С от самой 1С
Это уже «профи»!
Сейчас работаю с преподавателями. Все, в процессе обучения, используют ПК, но комп.грамотностью не владеют от слова вообще! Не знают, как отрегулировать громкость, какой у них браузер используется…
А уж ежегодная смена пароля — трэш, угар и содомия! )))))tvr
19.06.2019 15:12+2А уж ежегодная смена пароля — трэш, угар и содомия! )))))
Меняйте чаще. За год успевают забыть всё, что знали об этой процедуре.Rohan66
19.06.2019 15:17+1А там знать ничего не надо — «Вам необходимо сменить пароль» — «Введите старый» — «Введите новый» — «Повторите новый».
Но ведь читать, а тем более думать, — это сложно!
agat000
20.06.2019 11:45Вы описали скорее профессионального пользователя. Уверенный пользователь тот, кто уверенно пользуется и не боится компа. Офис, почта, интернет, сетевая безопасность (в плане не открывать левых ссылок и не писать пароли на бумажке под монитором).
Exponent
19.06.2019 14:47На одной работе был у нас отдел статистики с тремя девушками. Так вот они научились говорить перед начальством что данные в базе данных неправильные, так нам приходилось доказывать что правильные и извлекать их. После чего они соглашались что данные в порядке и использовали их, т.е. так мы делали их работу. Как только понял что нас используют, стал спорить с ними и требовать чтоб они доказали что данные неправильные. Пару раз послал их и все стало на место.
arthur_veber
19.06.2019 15:45Я пробовал две модели поведения.
И в первом случае (когда ты стараешься максимально всем во всём помочь) к тебе относятся лучше. В долгосрочной перспективе это не: «а ну быстро мне файлы скопируй на флешку», а «блин, слушай, как будет время загляни плиз..».
Да, есть те, которым ты решаешь проблемы по десять раз в день, и которые всё равно на тебя плюют… Но! Их и без того не любит весь коллектив, а не только ты.
Так что ))
А вообще это и есть социо-адаптированность.
o5a
19.06.2019 15:49Ну да, говорит, я все забрал. А через час прилетает с выпученными глазами и истерикой, оказывается вместо клиентской базы на флешке ярлык на неё. Знаете, кто остался виноват? Нет, не я
А сотруднику оказывает надо было просто знать про первое правило «не утверждай» и на вопрос «Всё забрал?» ответить «Я думаю, да».s37 Автор
19.06.2019 21:18Может и нужно было, но я посоветовал еще раз перечитать приказ о том, что данные клиентов мы храним в 1с, особенно ту часть приказа, где штрафы за нарушение и вопросы как-то отпали. Может и цинично, но иначе люди не понимают.
Peter03
19.06.2019 16:48+2Есть ещё одно хорошее правило — делай свою работу немножко лучше чем в среднем и чем от тебя ожидают, сделай лишний шаг. Через некоторое время это сторицей вернётся.
Но только СВОЮ, а не чужую и в рабочее время, а не в своё.
catharsis
19.06.2019 16:59+1Жопоприкрывательство 3 лвл.
Это определенно стоит иметь ввиду, но обычно эти соображения относятся к небольшой части работы.Andrey-072
20.06.2019 14:47Да, так и есть. Но если «обычно» Вы не отвечаете ни за что, то Вам и не понять, как это бывает в других случаях.
black_semargl
19.06.2019 17:29-3Весьма помогает распечатать что-то подобное и положить на видном месте
- Обращение с вопросом $10.00
- Обращение с глупым вопросом $20.00
- Обращение с глупым вопросом, который вы не можете ясно сформулировать $30.00
- Предположение о моей некомпетентности, от того что я не могу понять ваше неточное описание проблемы $1000 + пинок ногой
- Вопрос полученый по телефону до того как вы воспользовались HELP’ом $10.00
- Вопросы, ответы на которые есть в «Руководстве пользователя» $100.00
- Обращение ко мне повторно, после того как я уже однажды решил эту проблему $100.00
- Если вы настаиваете, что не ломали программу, а проблема происходит от моих действий $200.00
- Просьба подойти к вам через все здание что-бы решить проблему $5/шаг
- Просьба приехать в другой город что-бы решить проблему $35/км + бензин
- Если вы прерываете меня, когда я решаю чью-то чужую проблему $45/час
- Если вы висите у меня над душой и требуете решить вашу проблему сейчас $50/час
- Если вы ожидаете, что я объясню вам как я решил проблему $60/час
- Если вы пришли ко мне спросить почему что-то не работает, а я сейчас занимаюсь этой проблемой $70/час
- Если вы просите меня решить проблему, которую я решал для вас вчера $75/час
- Если вы просите меня решить проблему, про которую я сказал, что решил ее вчера, но не когда не собирался это делать $85/час
- Если вы просите меня исправить «заплатку», которую я сделал, но которая не работает $95/час
- Если вы пристаете ко мне в тот момент, когда в комнате есть другой администратор, который может сделать это для вас $150/час
- Заставить меня добраться до вашего кабинета, чтобы решить вашу проблему, и уйти из него сразу после того как вы повесили трубку $1,500.00
- Вызвать меня по поводу проблемы которую имеет «каждый» в офисе и которая «остановила всю работу», и отсутствовать на месте когда я примчался взглянуть, и ни кто другой в офисе не знает, что это за проблема $1,700.00
- Объяснять проблему в течении 1/2 часа по телефону, а потом заметить, что это ваша личная машина дома $500.00
- Самодиагностика и указание того что мне нужно делать $150.00
- Если я застукал вас за ремонтом, который я просил вас не делать $300.00
- Hе передать всем вашим коллегам то, о чем я вас предупредил $850.00
- Обнаружил, что вы имели в виду гибкий диск, когда говорили о жестком $50.00
- ПОСЛЕ ТОГО, как заказал жесткий диск на замену $250.00
- Исправление вашей «сломанной» мышки с помощью коврика $25.00
- Исправление вашей «сломанной» оптической мышки путем поворота коврика на 90 градусов $35.00
- Исправление «сломанной» мышки промывкой колесиков $50.00
- Исправление вашего «сломанного» принтера заменой чернильного/тонерного картриджа $35.00
- Исправление вашего «сломанного» ЧЕГО УГОДHО с помощью кнопки включения питания $250.00
- Исправление вашей «разрушенной» системы путем включения питания внешнего диска $200.00
- Испраление «зависшей» ситемы втыканием сетевого разъема обратно в компьютер $375.00
- Исправление разрушеного nameserver’а втыкание обратно SCSI шнура, который был случайно кем-то выдернут в пятницу вечером, когда ваш администратор только что уехал в двух недельный отпуск $400.00
- Объяснение, что вы не можете зарегистрироваться на каком-то сервере, потому что вы не имеете на нем бюджета $10.00
- Объяснение, что вы не имеете бюджета на машине, на которой вы его имели, потому что вы использовали его что-бы пробится на сервер указанный выше $500.00
- Если вы забыли пароль после того, как он был вытатуерован на вашем указательном пальце $25.00
- Изменение разбиения диска на разделы без предварительного моего информирования $50.00
- Инсталирование программ без моего информирования / получения моего разрешения $100 за программу
- Техническая поддержка этих программ $150/час (в независимости от того разрешал я ставить эту программу или нет)
- Кофе пролитый на клавиатуру $25 + стоимость клавиатуры
- Кофе пролитый на монитор $50 + стоимость монитора
- Кофе пролитый на материнскую плату $200 + стоимость материнской платы + почасовая оплата $150 в час за переинсталяцию системы
- Использование собственной копии оригинальных Hортоновских утилит v1.0 для исправления современной машины $200.00
- Обгрызание конца у планшетного пера $25.00
- Укладывание ног на соседнюю рабочую станцию после десятикилометровой пробежки по московским улицам $50.00
- Трата 30 минут в стараниях понять в чем ваша проблема, других 5-ти минут объясняя как проверить и исправить ее, и после этого услышать: «Так то же самое говорило мне маленькое окошечко, которое выскакивало на экране!» $40.00
- Выслушивание ваших сетевых проблем, предложение проверить подключены ли вы к сетевой розетке, услышать — «да», попробовать пять других предположений, просить вас определить тип вашего сетевого разъема, вслушиваться как вы двигаете мебель, и слушать блеяние: «Ох, извините» $35 (включая скидку за вежливое извинение)
- Выполнение технической поддержки пиратского ПО $25.00
- Ответы на вопросы «Как я могу получить другую копию [пиратского ПО]? Моя только что погибла.» $45/запрос
- Hеобходимость повторять то, что написано на стене буквами крупнее 18-ти пунктов $15.00
- Если я написал это объявление $45.00
s37 Автор
19.06.2019 21:19А потом это на полном серьезе вывернут так, что вы в рабочее время «левачите» прямо на сотрудниках фирмы. Шутки шутками, а часто задумываешься о том, чтобы вообще лишний раз с людьми не говорить.
Miller777
20.06.2019 03:12Давно для себя вывел: «самое хреновое в работе с компьютерами — это работа с людьми».
И, перефразируя Портоса: «чем больше я работаю с людьми — тем больше мне нравятся компьютеры».
darthslider
19.06.2019 17:38+1«человеку или фирме будет нанесен вред, причем нанесён с вашей подачи».
Если человек или тем более фирма просто послушав мнение хрен знает кого (даже если это очень авторитетный хрен знает кто), не понимает, что это просто мнение и никакой ответственности говорящий не может нести в принципе — то сами себе злобные буратины.
И исключений тут очень мало и почти всегда они появляются, если речь о денежных отношенииях, договорённостях и т.д.
У меня была фееричная ситуация, когда я наслушался «ну спасибо, насоветовал» от человека, который пьяным разбил телефон, купленный после моего отзыва вида «купил вот тут телефон, он норм».
punsyrus
19.06.2019 21:20+1Немного не хватает контекста в начале статьи. Какие советы вы раздаете, почему у вас кто-то что-то спрашивает? Вы в службе поддержки работаете или оказываете профессиональные консультацииили вы гадалка? Как будто начал читать с середины.
Трудно ставить себя на место автора и анализировать его умозаключения, пока не разберешься, о каких ситуациях идет речь.s37 Автор
19.06.2019 21:24Номинально я помощник административного директора, в мои задачи входит прием/выдача/ремонт/настройка оборудования, координирование работы приходящего сис. админа и специалиста по 1С, работа с Битрикс24. В общем этакий высококвалифицированный разнорабочий.
DrunkBear
По поводу «не утверждай» — всегда есть аналоги IMHO: «на текущий момент, на мой взгляд, в настоящее время..», которые очень помогают от подстав и инициатив, любящих инициатора.
— Сейчас всё не так, а я говорил что так? Когда? Я высказывал своё мнение, которое было верно на тот момент, что творится сейчас — неизвестно, и вообще — пилите PoC и тестируйте — ну или заводите задачу на наш отдел, возможно, мы сможем помочь, я вам не телепат-аналитик.
kprohorow
Зависит от изворотливости и положения того кто просит. Но таки работает.