Шаг 1: Интеллектуальный IVR
Вопрос денег — один из немногих, которые клиенты до сих пор предпочитают решать устно, так что загруженность колл-центров банков отнюдь не падает в связи с появлением чатов на сайтах и в мобильных приложениях. Операторы «Совести» ежедневно получают более четырех тысяч звонков, связанных с оформлением и использованием карты рассрочки. Поскольку большинство обращений типичны и не требуют особенной компетенции для оказания консультации, их обработку можно передать роботу.
// Модуль, который потребуется для распознавания речи абонента
require(Modules.ASR);
?
let call;
?
// Данные, которые будем собирать во время звонка
let data = {};
?
const PHRASES = {
hello: "http://some_url_to_mp3_sound_for_start_question"
};
?
// Соответствие категории и dtmf, который будет отправлять Qiwi
const dtmf = {
operator: { name: "Оператор", digit: "0" },
balance: { name: "Баланс", digit: "1" },
pin_code: { name: "Пин-код", digit: "3" }
};Как это устроено? Обращаясь по номеру горячей линии, клиент попадает в голосовое меню и озвучивает тему своего вопроса — система распознает сказанное и направляет звонок на дальнейшую обработку. Клиенту нужно просто озвучить в свободной форме свою проблему, дополнительного нажатия каких-либо клавиш на телефоне не требуется.
// Получаем входящий звонок от «Совести», запускаем обработчик события входящего звонка
VoxEngine.addEventListener(AppEvents.CallAlerting, e => {
// Сохраняем объект звонка в глобальную переменную
call = e.call;
?
// Получаем номер телефона звонящего для будущей обработки
data.phone = e.callerid;
?
// При переадресации звонка по SIP есть возможность передать на платформу строковую информацию в заголовках.
// В случае с «Совестью» платформа получает идентификатор звонка в заголовке X-CID
// Сохраняем для будущей обработки
data.xcid = e.headers["X-CID"];
?
// Отвечаем на звонок
call.answer();
?
// Вешаем обработчик на событие соединения с клиентом
call.addEventListener(CallEvents.Connected, HandleConnected);
?
// Обрабатываем событие старта аудиозаписи
call.addEventListener(CallEvents.RecordStarted, record => {
// Сохраняем URL записи для дальнейшей обработки
data.record_url = record.url;
});
// Обрабатываем событие отключения абонента
call.addEventListener(CallEvents.Disconnected, HandleDisconnected);
});
?
async function HandleConnected(e) {
// Запускаем запись разговора
call.record(true);
?
// Задаем вопрос абоненту
await startPlayback(call, PHRASES.hello);
?
// Начинаем слушать его ответ
startASR();
}Если потребителя интересуют общие инструкции — например, активация карты, способы ее пополнения, смена ПИН-кода и так далее, он слышит записанный аудиоролик с пошаговым объяснением.
// Функция, которая позволяет воспроизвести mp3-сообщение абоненту
function startPlayback(call, url, loop = false) {
return new Promise(resolve => {
call.startPlayback(url, loop);
call.addEventListener(CallEvents.PlaybackFinished, function callback() {
resolve(call.removeEventListener(CallEvents.PlaybackFinished, callback));
});
});
}Таким образом, первая функция колл-центра, которую легко автоматизировать — это воспроизведение стандартных хауту и ответы на распространенные вопросы.
Вторая группа обращений, для закрытия которых не нужен человек — это информирование об актуальном балансе, размере задолженности, сумме ближайшего платежа.
С точки зрения информационной безопасности весь процесс приведен в соответствие с требованиями российского законодательства и отраслевых стандартов: Voximplant не имеет доступа к персональным данным клиентов. Решение определяет тематику и передает обработку звонка в IVR «Совести», где с помощью синтеза речи озвучивается информация из карточки клиента, авторизация происходит на стороне QIWI. Сценарии голосовой обработки разделяют общие вопросы и вопросы, связанные с персональными данными.
// Функция запускает модуль ASR и получает в виде строки информацию, которую произнёс абонент
function startASR() {
const asr = VoxEngine.createASR({ lang: ASRLanguage.RUSSIAN_RU });
?
// Получаем ответ от абонента
asr.addEventListener(ASREvents.Result, asrevent => {
asr.stop();
?
speech_processing(asrevent.text);
});
}
?
// Функция обрабатывает фразу абонента
function speech_processing(text) {
/* Поиск ключевых слов/словосочетаний, чтобы сопоставить тематику разговора абонента */
?
/* Каждое условие if - это выбор той или иной тематики разговора.
Поиск ключевых слов лучше выводить в отдельную функцию,
которая возвращает булево значение.
Для демонстрационных целей используется метод строки
includes и оператор &&
*/
if (
text.includes("хочу") &&
text.includes("узнать") &&
text.includes("баланс")
) {
// Записываем название распознанной категории для дальнейшей обработки
data.category = dtmf.balance.name;
?
// Отправляем тоновый сигнал на сторону «Совести»
sendDigits(dtmf.balance.digit);
} else if (
text.includes("хочу") &&
text.includes("узнать") &&
text.includes("пин")
) {
data.category = dtmf.pin_code.name;
?
sendDigits(dtmf.pin_code.digit);
} else {
// Если не распознали категорию, ставим по умолчанию - Оператор
?
data.category = dtmf.operator.name;
?
sendDigits(dtmf.operator.digit);
}
}
?
// На платформу звонок попадает из IVR «Совести»,
// и «Совесть» планирует этот звонок получить обратно, когда платформа узнает, какая категория вопроса интересует абонента.
// Способ общения с IVR на стороне «Совести» реализован с помощью sendDigits,
?
/* К каждой категории "привязан" тоновый сигнал, и «Совесть» знает об их соответствиях, то есть, получая dtmf - 1, IVR «Совести» информирует абонента о балансе, а получая dtmf - 3, обрабатывает запрос от абонента “узнать свой пин-код” */
?
function sendDigits(digit) {
// отправляем сигнал
call.sendDigits(digit);
?
// Завершаем звонок абонента через 1.5 секунды, чтобы гарантировать успешную доставку DTMF.
setTimeout(call.hangup, 1500);
}
?
// Обработчик события момента, когда звонок с абонентом завершен.
async function HandleDisconnected(e) {
// У объекта события Disconnected мы можем узнать продолжительность разговора и сохранить для дальнейшей обработки.
data.duration = e.duration;
?
// По завершении звонка у нас есть объект с данными, полученными по ходу выполнения сценария. Мы можем отправить его в CRM.
await sendToCrm(data);
?
// Обязательно завершаем сессию. Хоть у нас уже и завершён входящий звонок и больше нет активных плечей, сессия будет активна еще в течение 60 секунд. Так как нам это не нужно, принудительно завершаем её.
VoxEngine.terminate();
}
?
async function sendToCrm(data) {
// Для демонстрационных целей - мы просто логируем наш объект с данными.
?
Logger.write(JSON.stringify(data));
?
// В другом случае - именно в этой функции мы можем осуществить http - запрос с помощью функции Net.httpRequestAsync
}Благодаря этому удалось не только повысить скорость и качество обслуживания клиентов, но и существенно снизить нагрузку на операторов. Сейчас больше ста тысяч звонков в месяц обрабатывается роботом. Если для решения вопроса всё же необходимо непосредственное участие оператора, IVR переключает звонок на нужного специалиста, который в письменном виде получает транскрипцию всей предварительной беседы бота с клиентом: данные попадают в CRM-систему «Совести» по API.
Шаг 2: Голосовые уведомления
Как снизить затраты на обслуживание входящей линии мы разобрались, переходим к исходящим. Одна из типичных причин, по которой оператор звонит владельцу карты — напоминание о внесении ежемесячного платежа: это необходимо делать по телефону, так как сообщение или push-уведомление могут быть пропущены. В то же время, совсем не обязательно тратить на этот процесс время операторов. С помощью сервиса Smartcalls «Совесть» дозванивается клиенту — всего робот делает три попытки — и проговаривает посредством синтеза речи, когда и какую сумму необходимо положить на счет.
Сценарий уведомления
Количество исходящих звонков может достигать двух тысяч в минуту, а режим работы позволяет задействовать его при необходимости 24/7. Это существенно оптимизирует рутинную работу операторов, не допуская необходимости раздувания штата и фонда оплаты труда, а также позволяет задействовать специалистов исключительно для решения критичных и чувствительных задач контактного центра.
Шаг 3: Сбор обратной связи
Последний момент — это автоматизированный сбор информации для исследований. До использования Smartcalls проекту удавалось обзванивать выборку в 3 000 – 5 000 человек в месяц. Сейчас робот совершает 40 000 исходящих звонков ежемесячно, при этом всех сотрудников, ранее занятых обзвонами, перевели на другой функционал. С помощью сервиса происходит контроль качества обслуживания, замеры оценки эффективности клиентского сервиса (CES), лояльности и удовлетворенности клиентов (NPS и CSI).
Сценарий NPS
Как это устроено? Бот просит клиента оценить по десятибалльной шкале один из параметров работы проекта, и дальнейший сценарий зависит от выставленной оценки. Если это «восемь» и выше, робот благодарит собеседника и завершает разговор. Если же «семь» и ниже — просит оставить развернутый комментарий, указав причины неудовлетворенности. Речь транскрибируется и выгружается в письменном виде для дальнейшего анализа.
Сегодня технологии позволяют создать бота по-настоящему дружественным. Его способность понимать речь человека постоянно улучшается в результате непрерывного обучения новым фразам и часто используемым словам. В языковую модель добавляются не только названия промоакций или опций карты, но и множество вариантов формулировок одних и тех же запросов.
Комментарии (17)
Sabubu
11.09.2019 16:03+7Банк настолько не уважает своих клиентов, что не хочет даже принимать звонки от них, а отправляет их прослушивать заранее записанные инструкции.
pyrk2142
11.09.2019 17:07Пфф, кажется, что в наших реалиях слова «банк» и «уважает» не сочетаются. Встречал довольно много и хамства, и откровенных подстав от банков разных уровней: от хипстерских банков без отделений до казалось бы элитных подразделений «private banking». Заставлять слушать тугого робота — это уже почти стандарт.
roscomtheend
12.09.2019 11:31Иногда тупого настырного биоробота. "А почему вы не хотите нашу мультиплатиновую мегакарту?" и ответ "потому что я не собираюсь тратить деньги" не устраивает (был вклад на короткий срок в ожидании другого вложения, просто чтобы не под подушкой лежали и брать карту, чтобы их тратить, как-то не выглядит разумным, но биороботам об этом не сказали).
PS. Интересен не "робот совести", а совесть робота.
ProRunner
12.09.2019 00:07Если это быстро решает проблемы клиента, почему нет? Если бы можно было через робота решить все проблемы, по которым я обращался на горячую линию банка, я был бы только рад. К сожалению таких умных роботов ещё не изобрели.
KartaSovest
12.09.2019 16:49Здравствуйте. Никто не говорит о том, что мы не хотим помочь. Мы как раз хотим помочь каждому обратившемуся к нам клиенту.
Но вы удивитесь, сколько людей звонит уточнить какие-то базовые вопросы: зачем нужны баллы в программе лояльности, могу ли я расплатиться картой за границей, какой у меня размер задолженности сейчас и т.д. В этих случаях достаточно участия робота. Если у него нет ответа на заданный вопрос, то звонок будет переведен на специалиста. Клиент тоже может в любой момент переключиться на сотрудника, сказав об этом роботу. На наш взгляд, здесь нет никакого неуважения.
irishmann
12.09.2019 06:47Обычно, когда люди звонят в колл-центр, у них есть четкая цель — поговорить с человеком, а не с машиной. Иногда очень выбешивает, когда во время звонка бот начинает откровенно тупить, задавая одни и те же вопросы, а у одного ОпСоСа он еще и пытается давить на жалость.
ProRunner
12.09.2019 09:05Когда я звоню в колл-центр, у меня чёткая цель — решить мою проблему или узнать ответ на интересующий меня вопрос. Сделает это бот или живой человек, мне вообще-то неважно. Я помню, написал в онлайн чат вопрос, но который бот сразу предоставил мне ссылку с интересующей меня информацией. Я был вполне себе доволен.
Вы просто, скорее всего, не звоните в колл-центр с типичными вопросами и знаете, что бот вам вряд ли поможет. В таком случае да, попытки пробраться через IVR до живого человека очень раздражают.Ndochp
12.09.2019 10:37Вот вот. Когда я хочу почитать умную вику — я пишу в чат. А если я звоню, то мне нужен человек, а не бот, который будет мне голосом зачитывать то, что по его мнению мне нужно.
Максимум я готов мириться с парой (не больше) уровней меню, которое выведет в нужный отдел в обход первой линии.ProRunner
12.09.2019 11:41+1Ну вот не так давно пропал у меня интернет. Я звоню в колл-центр а там бот умным голосом мне говорит, что по моему адресу авария на линии, этим занимаются. Всё, человек мне больше не нужен и мне не надо 15-30 минут дожидаться освободившегося оператора.
Я к тому, что разные ситуации бывают. Как указано в топике, большинство всё же обращаются с типичными ситуациями. Если они получают всю необходимую им информацию от робота, то это замечательно.
DMGarikk
12.09.2019 12:09большинство всё же обращаются с типичными ситуациями
помню звоню… вроде это был ВТБ, тогда ещё 24… по какомуто срочному вопросу в стиле «карту банкомат толи съел толи бабло не выдал и сказал что выдал»
вобщем, потыкав по меню с роботом… он мне сказал что 'ну в данный момент все операторы заняты… позвоните ПОЗДНЕЕ… короткие гудки...'
не ну а чо, 90% звонящих звонят по типовым вопросам, а остальные подождут пока банк на коллцентре экономит
Ryle
12.09.2019 12:42+1большинство всё же обращаются с типичными ситуациями
Еще бывает, что ситуация нетипичная, а прорваться через бота к живому человеку просто невозможно, нет такой опции. Бесит неимоверно.
Areek
12.09.2019 12:57Вам повезло, а я две минуты за свой счёт должен был слушать, где по всей области обрывы, когда надо узнать, почему статический айпишник отвалился.
KartaSovest
12.09.2019 17:00Приветствуем вас. Если есть четкая цель поговорить со специалистом, то достаточно озвучить свое желание роботу и ваш звонок переведут на сотрудника. ;-)
cema93
12.09.2019 17:57Я работал в одном из контакт центров. Из ста звонивших только у половины были вопросы по делу, а не просто поболтать. Из «вопросов по делу», 90% были однотипные: сколько денег на балансе, сколько стоит услуга ххх, как настроить услугу yyy.
Это значит, что после ввода робота:
1) 72% — позвонившие по делу с однотипным вопросом получат ответ не ожидая в очереди к оператору
2) 20% — те, кто звонит поболтать, они звонить перестанут
3) 8% — те, у кого не стандартный вопрос быстрее его решают потому что очереди в контакт центр нет
В итоге все в плюсе. НО! Люди боятся говорить с роботом, им кажется что это безждушная тупая машина, хотя люди не думают, что у этой машины нет человеческого фактора: что-то неправильно сказали, недосказали, сказали не совсем понятными терминами. Такого нет, потому что перед записью текст для робота тчательно вычитывается, согласовывается с юристами и проверяется на соответствие правилам, стандартам и т.д.DMGarikk
12.09.2019 18:31+13) 8% — те, у кого не стандартный вопрос быстрее его решают потому что очереди в контакт центр нет
мысль верная, а вывод нет
эти 8% будут ждать как минимум столькоже, потому что
1) сократят персонал контакт-центра (а это самая основная причина всей этой затеи, а то чтобы помочь людям это даже не 3 и не в 4 очередь мысль доходит)
2) люди вместо ожидания ответа будут пробиваться сквозь 3-4 уровневые голосовые меню, где зачастую нет 'ожидайте чтобы связаться с оператором' и не 'нажмите решетку' а 'нажмите 9' (или 0 или 8, чтобы не жали сразу пока не прослушают все 10 пунктов)
Такого нет, потому что перед записью текст для робота тчательно вычитывается, согласовывается с юристами и проверяется на соответствие правилам, стандартам и т.д.
серьезно звучит… особенно если вспомнить что у банков есть некоторые ф-ции которые они выполняют только если попросить живого оператора самостоятельно и очень уверенно и убедительно и ОЧЕНЬ убедительно буквально заставляя и иногда даже прося поменять оператора, потому что «мы так делаем но ни в коем случае не афишируем и не наталкиваем клиента на мысль что так можно и всячески уводим его от этого» (это реальные (!!) слова в одной техподдержке от руководства)"
DMGarikk
хах, у меня нет этой карты, и после такого утверждения я её и не оформлю
Какоето время назад, по какойто из кредиток, не помню какого банка, такуюже охренеть полезную функцию включили
сижу на совещании… звонок непонятно от кого, сбрасываю… через 5 минут опять звонок… сбрасываю… опять, беру трубку… там 'дата платежа через 7 дней вы должны...'… черт чтоб вы сгорели там со своим платежом и настырностью.
я понимаю если по просрочке звонят, но так… у вас там в маркетинге совсем уже неалё?
Yuriy_krd
У них суровый маркетинг в стиле «Купи слона. Нам нужно продать, а что нужно тебе, нам неважно» :) Меня достали звонками с «супер-пупер-выгодным предложением, которое заменяет кредитную карту» :) Причем, уверения, что мне это неинтересно, не помогали. Только черный список (только хардкор) в телефоне решил проблему.