Тема внедрения CRM систем неоднократно освещалась на Хабре во множестве статей, которые в основном написаны представителями компаний-разработчиков или интеграторами CRM решений, цель которых продать вам свои услуги. Данная статья написана представителем заказчика и может быть интересна среднему или крупному бизнесу как взгляд с другой стороны. Ниже не будет никаких названий продуктов или компаний, а только тезисное обобщение опыта, знакомство с которым возможно принесёт вам пользу.
Прежде чем начать внедрение CRM дайте себе ответ на этот вопрос. Абсолютный факт, что CRM — это не «серебряная пуля» и внедрение ради самого внедрения, движимое желанием получить систему с множеством функций, скорее всего приведёт вас к провалу. Внедрение CRM должно быть задачей, позволяющей достичь измеримых и понятных бизнес-целей в заданный срок. Например «к концу первого квартала после внедрения CRM скорость обработки заказов должна вырасти 50%» цель гораздо лучше, чем «наши конкуренты используют CRM, мы не можем позволить себе отставать — внедряем». Только точно зная что вы хотите, вы можете получить, то что вам надо.
А вы точно знаете как работает ваш бизнес? Казалось бы это парадоксальный вопрос, ведь как генеральный директор может не знать как работает его компания. Для внедрения CRM надо понимать не только целое, но и частное, во всех деталях. Чем больше компания, тем зачастую, сложнее и запутаннее, происходящие в ней бизнес-процессы. Знание своих бизнес-процессов — вот фундамент успешного внедрения. Прежде чем приступить к выбору поймите свой бизнес, постройте детальную схему ваших бизнес-процессов. Построение и анализ данной схемы позволит выявить дополнительные ограничения системы или «узкие места», устранение которых может быть целью целого комплекса мероприятий по повышению эффективности вашего бизнеса. Внедрение CRM — это лишь одно из возможных мероприятий, в необходимости которого вы должны быть уверены.
Начните с анализа рынка, составьте список из потенциально интересных для вас решений, он может включать несколько десятков позиций, а затем рассмотрите каждое из данных решений в отдельности.
Одним из критериев выбора из множества готовых CRM систем может быть ответ на вопрос: «Решение «N» «из коробки» на сколько соответствует нашим бизнес-процессам и поставленной цели внедрения?». Исходите исключительно из собственных потребностей, а не от потенциальных возможностей системы и вероятность успешного выбора значительно возрастёт. Рассматриваемое решение может иметь множество потрясающих функций, до использования которых вы никогда не дойдёте или, быть может, они просто не применимы в вашем бизнесе, но при этом если это решение требует длительной и существенной доработки под ваши текущие процессы, то это повод задуматься о другом поставщике. Если под ваши текущие бизнес-процессы систему можно сконфигурировать и/или обойтись небольшими доработками, то занесите поставщика в «шорт-лист».
Не поддавайтесь уловкам маркетологов и не гонитесь за известными брендами, для компании с сотней тысяч клиентов, вы являетесь лишь какой-то долей процента от дохода и наивно ждать, что она оперативно исправит не массовые, но критичные для вас баги или внедрит нужную именно вам функцию в ядро. Да и работать с известным брендом вы будите через интегратора, который свою некомпетентность может обосновывать «особенностями» ядра системы. Выбирая менее раскрученный бренд больше вероятности, что вас захотят услышать и, что ваша проблема в принципе будет решена.
Если все рассматриваемые системы вызывают у вас некоторое чувство неудовлетворенности, возможно вам стоит пойти на компромисс? Либо начать создавать свою систему? Для построения своей системы ваша компания должна обладать собственным IT-компетенциями и готовностью начать набор новых специалистов по рыночной цене, а о сложности подбора квалифицированных кадров в сфере IT написано множество статей.
И это расходы не только на лицензии и оплату услуг поставщика. Если вы нашли поставщика, то вам как минимум придётся выделить Менеджера Продукта, который сможет всё своё рабочее время посвящать именно CRM. Данное лицо должно понимать бизнес и иметь достаточно полномочий для принятия решений, что позволит избежать многочасовых совещаний посвященных выбору цвета кнопок и расположения элементов интерфейса.
Если внедрение CRM требует существенных доработок, то добавите расходы на специалистов по тестированию, мы же не станем ставить в продакшен решение, не удостоверившись в его качестве. А если у вас нет формализованных бизнес-процессов, то прибавьте расходы на аналитиков, вам в любом случае придётся описать БП. Если вам необходимы сложные интеграции с существующими системами, то это также расходы на системного архитектора и разработчиков, ведь API предоставляете именно вы. Если вам не подходят облачные решения, то готовьтесь к тратам на серверную инфраструктуру, в некоторых случаях речь может идти о миллионах рублей.
Помните, что сражения выигрываются ещё до их начала, и чем тщательнее вы проанализируете существующие решения, чем подробнее у вас описаны БП, чем детальнее ТЗ, тем меньше будет рисков увеличения сроков и стоимости проекта. Отдельно хочется заметить, что не стоит ожидать от представителей поставщика высочайшего профессионализма, у них, скорее всего, работают такие же кадры как и везде, поэтому подробно и однозначно ставим задачи, все договорённости фиксируем в письменном виде и тщательно проверяем результат.
Если вам предстоит интегрировать CRM c различными не типовыми системами, а коробочное решение требует существенных доработок, то идея создать своё узкоспециализированное решение не настолько плохая, как кажется изначально, но исключительно при условии того, что у компании уже есть опыт разработки IT решений. В итоге вы получите «велосипед», но на нём вы сможете ехать, а не падать, постепенно внедряя нужный функционал и гибко подстраиваться под меняющиеся условия бизнеса.
Если можно обойтись типовым решением, с действительно небольшими доработками, а не с циклом внедрения в несколько лет, то типовое решение — это самый оптимальный вариант.
Что вы хотите получить от CRM?
Прежде чем начать внедрение CRM дайте себе ответ на этот вопрос. Абсолютный факт, что CRM — это не «серебряная пуля» и внедрение ради самого внедрения, движимое желанием получить систему с множеством функций, скорее всего приведёт вас к провалу. Внедрение CRM должно быть задачей, позволяющей достичь измеримых и понятных бизнес-целей в заданный срок. Например «к концу первого квартала после внедрения CRM скорость обработки заказов должна вырасти 50%» цель гораздо лучше, чем «наши конкуренты используют CRM, мы не можем позволить себе отставать — внедряем». Только точно зная что вы хотите, вы можете получить, то что вам надо.
Подготовка к выбору системы
А вы точно знаете как работает ваш бизнес? Казалось бы это парадоксальный вопрос, ведь как генеральный директор может не знать как работает его компания. Для внедрения CRM надо понимать не только целое, но и частное, во всех деталях. Чем больше компания, тем зачастую, сложнее и запутаннее, происходящие в ней бизнес-процессы. Знание своих бизнес-процессов — вот фундамент успешного внедрения. Прежде чем приступить к выбору поймите свой бизнес, постройте детальную схему ваших бизнес-процессов. Построение и анализ данной схемы позволит выявить дополнительные ограничения системы или «узкие места», устранение которых может быть целью целого комплекса мероприятий по повышению эффективности вашего бизнеса. Внедрение CRM — это лишь одно из возможных мероприятий, в необходимости которого вы должны быть уверены.
Выбор системы
Начните с анализа рынка, составьте список из потенциально интересных для вас решений, он может включать несколько десятков позиций, а затем рассмотрите каждое из данных решений в отдельности.
Одним из критериев выбора из множества готовых CRM систем может быть ответ на вопрос: «Решение «N» «из коробки» на сколько соответствует нашим бизнес-процессам и поставленной цели внедрения?». Исходите исключительно из собственных потребностей, а не от потенциальных возможностей системы и вероятность успешного выбора значительно возрастёт. Рассматриваемое решение может иметь множество потрясающих функций, до использования которых вы никогда не дойдёте или, быть может, они просто не применимы в вашем бизнесе, но при этом если это решение требует длительной и существенной доработки под ваши текущие процессы, то это повод задуматься о другом поставщике. Если под ваши текущие бизнес-процессы систему можно сконфигурировать и/или обойтись небольшими доработками, то занесите поставщика в «шорт-лист».
Не поддавайтесь уловкам маркетологов и не гонитесь за известными брендами, для компании с сотней тысяч клиентов, вы являетесь лишь какой-то долей процента от дохода и наивно ждать, что она оперативно исправит не массовые, но критичные для вас баги или внедрит нужную именно вам функцию в ядро. Да и работать с известным брендом вы будите через интегратора, который свою некомпетентность может обосновывать «особенностями» ядра системы. Выбирая менее раскрученный бренд больше вероятности, что вас захотят услышать и, что ваша проблема в принципе будет решена.
Если все рассматриваемые системы вызывают у вас некоторое чувство неудовлетворенности, возможно вам стоит пойти на компромисс? Либо начать создавать свою систему? Для построения своей системы ваша компания должна обладать собственным IT-компетенциями и готовностью начать набор новых специалистов по рыночной цене, а о сложности подбора квалифицированных кадров в сфере IT написано множество статей.
Внедрение CRM — это дорого
И это расходы не только на лицензии и оплату услуг поставщика. Если вы нашли поставщика, то вам как минимум придётся выделить Менеджера Продукта, который сможет всё своё рабочее время посвящать именно CRM. Данное лицо должно понимать бизнес и иметь достаточно полномочий для принятия решений, что позволит избежать многочасовых совещаний посвященных выбору цвета кнопок и расположения элементов интерфейса.
Если внедрение CRM требует существенных доработок, то добавите расходы на специалистов по тестированию, мы же не станем ставить в продакшен решение, не удостоверившись в его качестве. А если у вас нет формализованных бизнес-процессов, то прибавьте расходы на аналитиков, вам в любом случае придётся описать БП. Если вам необходимы сложные интеграции с существующими системами, то это также расходы на системного архитектора и разработчиков, ведь API предоставляете именно вы. Если вам не подходят облачные решения, то готовьтесь к тратам на серверную инфраструктуру, в некоторых случаях речь может идти о миллионах рублей.
Заключение
Помните, что сражения выигрываются ещё до их начала, и чем тщательнее вы проанализируете существующие решения, чем подробнее у вас описаны БП, чем детальнее ТЗ, тем меньше будет рисков увеличения сроков и стоимости проекта. Отдельно хочется заметить, что не стоит ожидать от представителей поставщика высочайшего профессионализма, у них, скорее всего, работают такие же кадры как и везде, поэтому подробно и однозначно ставим задачи, все договорённости фиксируем в письменном виде и тщательно проверяем результат.
Если вам предстоит интегрировать CRM c различными не типовыми системами, а коробочное решение требует существенных доработок, то идея создать своё узкоспециализированное решение не настолько плохая, как кажется изначально, но исключительно при условии того, что у компании уже есть опыт разработки IT решений. В итоге вы получите «велосипед», но на нём вы сможете ехать, а не падать, постепенно внедряя нужный функционал и гибко подстраиваться под меняющиеся условия бизнеса.
Если можно обойтись типовым решением, с действительно небольшими доработками, а не с циклом внедрения в несколько лет, то типовое решение — это самый оптимальный вариант.
Analitik_Telecom
Капитан Очевидность, добрый день!
Всё написанное вами есть в статьях вендоров, причём разжёвано классно, ярко, честно, а не в виде твита на 5 абзацев. Что сказать-то хотели?Прочитал ваш пост аж два раза, благо лаконичность позволяет… НО — я не нашёл ничего нового, сенсационного, разоблачающего и т.д.
szteyw4rstt Автор
Добрый день.
Вы правы, что статей на данную тему действительно много. Но к сожалению, не самые удачные внедрения мне доводилось наблюдать чаще, чем успешные. Ведь многие компании, внедряя CRM, до сих пор, совершают одни и те же ошибки, поэтому если моя краткая статья, приведёт коллег к мысли о более детальном погружении в предмет я буду рад. Цель статьи натолкнуть читателей на дальнейшие размышления и предостеречь от эмоциональных решений.