Если компания не проявляет достаточной заботы о клиентах, ей следует сделать более строгой свою систему IVR. Побуждать абонентов проводить больше времени в диалоге с системой IVR так, что их персонал тратил меньше времени на взаимодействие с абонентами. Сделать все возможное, чтобы сократить время общения персонала с клиентами и снизить расходы на поддержание имиджа своего департамента. Это замечательно, если у них есть зависимые клиенты, функционирует монополия или они верят, что получить нового клиента легче, чем удержать старого. В противном случае, им нужно слушать, действительно слушать, что говорят покупатели, потому что они правы.
IVR занимает свое место в бизнесе, но не следует переоценивать его значение. Если IVR действительно сокращает время звонка для клиента или собирает информацию, которая в дальнейшем поможет оператору колл-центра лучше обслужить клиента, тогда использование IVR имеет смысл. Однако, когда цель использования IVR — только снизить расходы, сократить численность персонала или ограничить сферу обслуживания клиентов, тогда использование IVR — неудачная идея.
Ниже приведены рекомендации, как правильно использовать IVR.
Что нужно делать с IVR:
• Всегда предоставляйте абоненту опцию «Нажать 0» для соединения с оператором.
• Предоставляйте краткие и содержательные опции, которые легко смогут понять вне вашей компании.
• Попросите своих клиентов и даже своих друзей звонить и тестировать ваш IVR. Затем исправляйте ошибки, найденные ими.
• Настраивайте ваш IVR так, чтобы он работал не хуже других, известных вам.
Что не следует делать с IVR:
• Не блокируйте цифру «0». «Клиент всегда прав» и, если клиент хочет говорить с живым человеком, предоставьте ему такую возможность.
• Не запрашивайте номер аккаунта, если оператор все равно его спросит.
• Не заставляйте абонентов делать записи (например, «для биллинга») и затем говорить оператору колл-центра, какой вариант был выбран.
• Не направляйте абонентов к оператору общего профиля, если абонент потратил время на сообщение в IVR, сообщая о причине звонка. Просто переведите вызов нужному оператору.
• Не создавайте многоуровневые меню. Делайте их простыми.
• Не заставляйте слегка раздраженного абонента пробирать через безнадежно длинное и громоздкое дерево меню IVR, поскольку он будет раздражен сильно и сорвет зло на вашем персонале.
А истина заключается в том, что у большинства компаний IVR имеет множество недостатков. Что вы собираетесь делать с этим?
Комментарии (8)
Konachan700
10.09.2015 11:44+1Поработав в колл-центре одной крупнейшей корпорации, понял, для чего убирают 0 из главного меню и зачем много уровней с длинными вступительными текстами.
Ноль отключают, потому что колл-центр перегружен. Почти любой колл-центр крупной компании всегда довольно плотно загружен, звонки идут очередью. Но если это СП, то при малейшей проблеме с предоставлением каких-то сервисов начинается шквал звонков. Если есть ноль — никто не будет слушать автоответчик с сообщением о том, что случилось и когда ждать восстановления сервиса, все сразу ломятся на оператора, и каждый хочет еще и поговорить, рассказать, как ему нужен сервис, а тут проблемы… В совсем запущенных случаях еще и поднимают ругань. Операторы не железные, после сотни ответов в день в стиле «попугай», десятка полтора-два звонков из которых — с руганью и негативом, даже самый спокойный уравновешенный человек начнет психовать. Длительная подобная нагрузка приводит к «текучке», люди уходят, сколько бы там не платили. Значит, надо ограничивать загрузку оператора, а значит, надо брать больше людей, что затруднительно, потому что KPI показывают, что люди как бы и не нужны, средняя загрузка не такая уж большая. KPI считают «где-то там, высоко», и повлиять на эти цифры нет ни малейшей возможности, а если и есть — то ценой зарплаты операторов. Сервисов очень много, и всегда где-то что-то не работает как надо, но KPI-менеджер в Европе считает, что состояний сервисов вроде «не работает» или «деградация производительности» не существует вообще. Потому на местах отключают ноль, вешают объявление о том, какие сервисы недоступны, почему и на сколько, после чего «если ваш вопрос не относится к вышеуказанным проблемам, то нажмите 7 и дождитесь ответа оператора». Еще и повисеть заставляют, вместо музыки зачитывая это же самое сообщение о неисправности. Это реально разгружает операторов, отсекая львиную долю звонков.
Да, это очень плохо влияет на клиентов, отпугивая их, но будет хуже, если обрабатывать все звонки — тогда время ожидания на линии превысит любые мыслимые нормы из-за любителей «поговорить». Будет текучка, а значит, будут некомпетентные операторы-стажеры, что вообще ахтунг. Повлиять на ситуацию почти невозможно из-за т.н. «синдрома динозавра», где одна бизнес-структура не знает тонкостей работы другой, но дает ей указания при этом.
Для тех же целей и длинные цепочки меню, пройти которые тот еще квест. Отсекает тех, кто звонит мгновенно при обнаружении нештатной ситуации: "у меня на рабочем столе нечего нет!!! Вы такие-сякие, у меня там важные документы… (2-4 минуты истерических воплей). Ой, все появилось" — и бросают трубку. Таких тоже процентов 10-15. Пока он проходит этот квест, он сто раз подумает, а не проще ли заглянуть в подробную инструкцию к ПАК, которые выдают всем клиентам, и сначала сделать все, что описано в ней, а потом звонить.
Важный клиент или тот, кому действительно надо звонить часто по делу, получает персонального менеджера и звонит ему напрямую. Остальные, увы, вынужденны использовать сложную монстроподобную систему меню, чтобы дозвонится до поддержки. Ничего хорошего в этом нет, но это лучший выход из ситуации…
t3l3p4th
В данном описании без труда опознается большая тройка опсосов )
serzik
уже великолепная четверка ;)
vorphalack
а то и пятерка, если забыть что у йоты некуда звонить в ТП.
кстати
==
• Не блокируйте цифру «0». «Клиент всегда прав» и, если клиент хочет говорить с живым человеком, предоставьте ему такую возможность.
==
… причем всегда, вот вообще. потому что клиент начинает злиться от того что сначала надо дождаться пока железный дятел или тётел договорит чтоб включилась возможность нажать 0.
Antibug
Я думаю, что они таким образом пытаются замаскировать длинную очередь ожидающих ответа операторов. Раньше мы слушали музыку, а теперь должно появиться ощущение того, что ты занимаешься делом «выбирая» свой пункт из восемнадцатиуровневого меню.
vorphalack
да вот последний раз когда я через IVR продирался — на линии ждал всего пару минут, а переходов по меню было 2-3.
правда другую фишку вспомнил — невозможность соединения с оператором если у тебя на счету минус, причем если звонишь им на городской — просят вбить «проблемный номер» и таки отшивают если указываешь с задолжностью. хотя это уже не про IVR, а про м… нехороших людей.
serzik
это про CRM скорее и про стоимость обслуживания такого вызова.
serzik
а есть еще хитрецы, которые «оператора» на 9 сажают например ))