Будучи участниками рынка бизнес-систем, в том числе CRM и программ лояльности, мы мониторим ситуацию, изучаем тенденции, общаемся с вендорами и заказчиками. Мы также изучаем рейтинги CRM-систем и часто замечаем, что показатели в них разные, а зачастую в исследованиях вообще не учтены чуть ли не самые крупные игроки. Видимо, по причине конфликта интересов.

Поэтому мы решили впервые опубликовать собственное исследование этого рынка. В нем рассматривались более 3,4 тыс. проектов внедрений CRM-систем и систем лояльности за последние 10 лет в России.

Этот пост будет интересен владельцам бизнеса, аналитикам, исполнительным и ИТ-директорам и всем, кто изучает, внедряет или использует системы CRM. Так что, велком под кат.

Чтобы избежать недопонимания, определимся с терминами:

Крупнейшие компании — компании, входящие в рейтинг РАЭКС-600. Под прочими компаниями понимаются те, кто не вошел в этот рейтинг.

Топ-системами мы называем системы от следующих вендоров: SAP, Oracle, SAS, Manzana, Microsoft, ЦФТ, Salesforce, Terrasoft. Если на базе топ-систем были сделаны доработки и новые продукты, то эти внедрения идут как системы на базе топ-систем. Остальные системы относим к прочим системам.

Если внедрение проекта заявлено в 2019-2020 гг, то запись относится к актуальным проектам.

Основные выводы:

1.       Общий спрос на CRM решения в 2020 году был постоянным и высоким.

2.       Топ-3 отрасли по внедрениям по крупнейшим компаниям — это финансы, ритейл и телеком.

3.       В 2020 году динамика спроса у крупнейших и прочих компаний различается. У прочих компаний спрос выше прошлогодних показателей, у крупнейших компаний спрос на CRM-системы пока стагнирует. Это нетипично, т.к. первая волна коронавируса экономически сильнее ударила по средним и некрупным компаниям. Можно предположить, что средние и некрупные компании сильнее заинтересованы в четкой работе с клиентами в условиях возросшей конкуренции и сокращающихся финансов у потребителей, а входная цена на системы не столь велика.

4.       CRM часто внедряется как облачная услуга.

5.       Лидер по внедрениям — компания Terrasoft.

Общая динамика

Рассматривая проекты за период 2010-2020 гг., мы можем отметить большое количество проектов в 2011 году и далее два года активных внедрений CRM-систем. Кризис частично сократил число проектов в 2014 и 2015 годах, однако в среднем за 2014-2019 гг. происходило порядка 250 внедрений в год.

Число проектов за январь-июль этого года уже в 1,5 раза больше чем за аналогичный период прошлого года. Исходя из данных за период кризиса 2014 года и факта за 2020 год, можно ожидать, что этот год не уступит прошлому, и число проектов как минимум не уменьшится или будет чуть выше прошлогодних показателей.

Динамика по крупнейшим компаниям отличается от общих тенденций. В крупнейших компаниях тоже был всплеск внедрений в 2011 году, но не такой большой, как в общем по компаниям. И далее можно отметить плавный рост числа проектов с 2012 по 2019 годы. В текущем году число проектов не дотягивает до аналогичных показателей прошлого года и составляет 65% от прошлогодних показателей. Это касается как топ-систем, так и прочих.

Отраслевое распределение

Отраслевое распределение различается в зависимости от размера компании.  Если для крупнейших компаний топ-3 отрасли — это финансы, ритейл и телеком, то среди прочих компаний — ритейл, ИТ и финансы.

Отраслевое распределение логичное и отражает как структуру крупнейших компаний, так и востребованность решений по отраслям. Клиент стоит в основе деятельности любой торговой и финансовой компании, именно поэтому эти направления в топе отраслей вне зависимости от своего размера.

Крупнейшие компании не включают в себя госструктуры и охватывают только бизнес, поэтому этот сектор целиком попал в «прочие компании».

Обзор подготовила Пахтанова Ольга, аналитик «Инфосистемы Джет».