Когда мы видим какой-то сервис, мы сразу же спешим оценить, насколько он удобен и полезен. В случае со СберМаркетом клиенту нужны понятный интерфейс, обширный каталог товаров, все подробности по доставке, разные системы оплаты и так далее. Так сервис выполняет свою функцию, а пользователь остается доволен услугой.

Проще всего смотреть на продукт именно так, то есть глазами клиента. Но у продукта всегда есть и обратная сторона: задачи бизнеса, сотрудников, партнеров.

В сентябре 2020-го мы собрали кроссфункциональную команду из разработчиков, аналитиков, дизайнеров, бухгалтеров и операционного отдела и сосредоточились на невидимой для пользователя стороне СберМаркета: личном кабинете для курьеров и сборщиков заказов. Мы сделали его с нуля за 3 месяца.

Рассказываю, какие продуктовые подходы использовали в разработке, чем нам помог личный кабинет и как хорошее приложение может сделать 15 тысяч операционных работников счастливее (даже без повышения вознаграждений).

ИТ-решение вместо амбарной книги

СберМаркет доставляет продукты с полок магазинов. Сборщики собирают заказ, а курьеры — везут его домой в удобный двухчасовой интервал. Вся команда «полей» — это самозанятые партнеры сервиса.

В каждом магазине, который подключен к СберМаркету, дежурят сразу несколько таких партнеров во главе со «старшим магазина» — супервайзером. До личного кабинета именно супервайзер служил входящим окном для всех запросов и проблем, которые возникали у сборщиков или курьеров по ходу работы.

Что хотят знать партнеры?

• Сколько заработали вчера и сколько получат в ближайшее время.
• Что об их работе думает клиент.
• Количество своих заказов.
• Свою скорость сборки.
• Личный рейтинг, который формируется из пользовательских оценок. На основе рейтинга рассчитываются премия и бонусы.

Раньше перед выплатой вознаграждений супервайзер сверял данные в системе с мнением сборщиков и курьеров. Все ли сходится? В системе у тебя столько-то заказов — никакой не забыли? Партнеры смотрели в свои тетрадки или телефонные заметки, подтверждали статистику и получали выплаты.

Это средневековье. Современный онлайн-сервис не должен работать с амбарными книгами. Кроме того, старшему магазина трудно отвечать на одни и те же вопросы, параллельно онбордить новичков и составлять графики смен.

В помощь супервайзеру работала наша собственная «линия 911» — внутренняя почта для поддержки партнеров. Туда писали с вопросами, которые супервайзер вдруг решить не мог. Но эффективность этого канала была крайне низкой: ежедневно туда падали тысячи писем, разгребать которые у менеджеров не хватало времени.

Когда мы стали изучать проблему, оказалось, что партнеры уже пытаются решить ее разными способами, пусть и очень костыльно. Партнеры сами организовывали группы в мессенджерах, где супервайзеры регулярно делились результатами смен.

Мы поняли, что так продолжать нельзя. Нужно дать людям удобный личный кабинет для работы.

Как он выглядит

Это раздел в уже существующем приложении, куда партнерам падали заказы от клиентов. Основных экранов три: главная страница, список заказов и список позиций в заказе.

Что на главной: информация о смене, личная статистика (средняя оценка, кол-во заказов или позиций, процент отмен или замен товаров в заказе и так далее), последний оцененный заказ с комментарием от клиента, количество заработанных средств за выбранный период, кнопка-апелляция «сообщить об ошибке» с инструкцией и ссылка на сервис чаевых, если они подключены.

Что на экране списка заказов: список заказов за выбранный период, карточка заказа с номером, оценка и комментарий от клиента, кол-во заработанных средств, возможность провалиться в заказ и пуши о полезных комментариях от клиента.

Что на экране позиций в заказе: карточки продуктов и товаров в сборке или доставке плюс кнопка информации о заказе, инфо о клиенте, вес заказа, временной слот и так далее.



Личный кабинет помог нам на 15% снизить нагрузку на супервайзеров. Теперь все ответы есть в ЛК. С выплатами вознаграждений тоже стало проще: от потоковой системы сверки мы пришли к претензионной системе.

Фактически мы автоматизировали все выплаты. Теперь к супервайзеру обращаются только в спорных ситуациях – как раз тогда, когда у партнеров есть какие-либо претензии.

Как личный кабинет помогает бизнесу

Мы пилили ЛК, ориентируясь не только на потребности партнеров, но и на задачи операционного отдела. В это время СберМаркет готовился перейти на еженедельную систему выплат. Без ИТ-решения нагрузка на супервайзера бы кратно выросла. К тому же, нам надо было грамотно оповестить всех партнеров о том, что теперь их вознаграждение будет приходить на карту чаще.

Теперь личный кабинет решает несколько задач сразу:

• «Легализация» существующих костылей. Весь нужный функционал теперь в одном месте.
• Повышение доверия к СберМаркет у партнеров. Когда сервис дает прозрачную аналитику по заказам, люди видят и знают, что никакая часть их работы не потеряется. Им спокойнее — они лучше и охотнее работают.
• Укрепление связи клиент-партнер. В ЛК сборщики видят комментарии от клиентов: «Молодцы, все хорошо». Или наоборот: «ну вот, привезли не ту шоколадку». Раньше эта информация могла дойти до партнеров только через супервайзера. Теперь сборщики и курьеры видят свои точки роста, могут работать над ошибками или радоваться положительной обратной связи.
• Прозрачность и наглядность результатов работы. Сколько собрал, сколько заработал, как быстро довез — теперь вся детализация доступна в любое время.
• Повышение мотивации. Партнеры увидели, что их труд приносит кому-то радость, и даже узнавать постоянных клиентов. Так могут дать более хороший и персонализированный сервис.
• Платформа для экспериментов. Что если мы захотим попробовать выплачивать вознаграждение не каждую неделю, а каждый день? В личном кабинете мы сможем быстро рассказать об изменениях. Раньше любые новости объявлял супервайзер.
• Нужный функционал для найма «гибких партнеров». Сейчас у нас около 15 тысяч сборщиков и курьеров. Большинство работает по фиксированному графику. Но есть и те, кто хотят работать нерегулярно и по паре часов в день. Личный кабинет помогает держать связь с такими партнерами и не терять их из виду, так как они гораздо реже других общаются с супервайзером.
• Одно окно для любых вопросов. Мы постоянно увеличиваем количество партнеров. Общаться с тысячами людей сложно, поэтому ЛК призван стать удобным единым каналом коммуникации. Там можно узнать, спросить и понять любой вопрос, не нагружая супервайзера.

Как мы нашли все «боли»

В работе мы использовали несколько продуктовых подходов: UX-тесты, небольшие опросы на лояльной группе партнеров и большой опрос на 6 тысяч курьеров и сборщиков в конце. А еще — собирали требования и обратную связь от бухгалтерии, юристов и отдела информационной безопасности, изучали конкурентов и проводили огромное исследование внутренних процессов. Личный кабинет оказался кроссдоменной задачей, поэтому нужно было учесть мнение всех участников.

Совет менеджерам по продукту: закладывайте больше времени на UX-тесты, опросы и исследования. При качественной работе они занимают столько же времени, сколько полноценная фича. Зато дают крутой результат. Неизвестные переменные часто всплывают в процессе разговора с респондентами, а изначально самые приоритетные задачи могут оказаться менее востребованными у конечных пользователей.

Мы делали два UX-теста — перед стартом работы и после выкатки первой версии. Получили несколько инсайтов:

1. Партнеры хотят видеть оценки от клиентов больше, чем сумму вознаграждений.
   
   Здесь у нас сильно порвался шаблон. Мы думали, что делаем ЛК ради показа личной статистики (средний балл оценки, вознаграждения, количество заказов), но UX-тесты и опросы показали, что мы ошибались. Поэтому сперва мы начали работать над отображением оценки и комментариев пользователей по каждому заказу. Потом добавили статистику.
2. Партнеры хотят видеть чаевые и того, кто их оставил.
   
   После первого MVP мы собрали второй UX-тест, сделали большой опрос и узнали, чего еще не хватает курьерам и сборщикам. Оказалось, что им хочется видеть в личном кабинете в том числе и чаевые: сумму за заказ и адресата. Механика чаевых была реализована на стороннем сервисе. Чтобы посмотреть свой чай, партнеру нужно было каждый раз логиниться в другом месте. Мы быстро добавили эту функцию в ЛК — тут даже разработка не потребовалась.
3. Номер заказа ни о чем не говорит партнерам: нужен список позиций или адреса.
   
   Окей, все видят отзывы от клиентов, чаевые и свою оценку. А как понять, за какой именно заказ тебя отблагодарили? Оказалось, что сборщики ассоциируют заказ с конкретными позициями: «а, это тот, кто купил 100 киндер-сюрпризов!». Для курьеров фактор узнавания — адреса. Поэтому мы добавили возможность «провалиться» в карточку любого заказа, увидеть позиции и другую информацию.

А что теперь

Мы быстро увидели, что 80% партнеров заходят в ЛК несколько раз за смену. Это превзошло наши ожидания. Кабинет работает на геймификацию труда: людям интересно видеть свой прогресс, он их мотивирует.

В процессе работы мы сформировали бэклог и поняли, как можно развивать кабинет дальше. Скоро он станет единым инструментом взаимодействия с партнером — от подбора до обучения и выхода на смену.

Дальше мы планируем масштабировать ЛК и на другие роли. Например, на партнеров-универсалов: это сборщики, которые сами доставляют заказ.

Супервайзерам тоже пригодится своя платформа, чтобы следить за операционным состоянием магазина и вовремя замечать проблемы. Удобные ИТ-решения помогут минимизировать рутину и оставить людям только те задачи, где без человека не обойтись.

Когда пользуетесь каким-либо сервисом услуг (от такси, клининга, доставки и чего угодно еще) — думаете о том, из чего оно состоит внутри?