Цифровые технологии оказали огромное влияние на то, как мы общаемся и получаем доступ к информации. Это предоставило предприятиям большие возможности и не меньшее количество проблем в удовлетворении запросов потребителей, особенно когда речь идет об обслуживании и клиентском опыте.
Социальные сети, мобильные технологии, мгновенная коммуникация, большие данные, аналитика и машинное обучение — вот лишь некоторые из многочисленных инструментов, позволяющих предоставлять высоко персонализированное обслуживание клиентов, и потребители теперь ожидают соответствующего качественного сервиса от компаний, с которыми они сотрудничают.
Именно это делает обслуживание клиентов дифференцирующим фактором на рынке, где разница в цене настолько мала, что становится все более несущественной. Исследование, проведенное компанией Gartner, показало, что 89 процентов компаний рассчитывают конкурировать на основе клиентского опыта, а цифровые технологии являются крупнейшим драйвером этой тенденции.
Поэтому любой бизнес, независимо от того, насколько он велик или мал, должен подумать о создании службы поддержки клиентов, способной отвечать ожиданиям, которые сегодня есть у потребителей. Вот 20 советов по созданию службы поддержки клиентов для современного рынка.
Как создать отличную службу поддержки клиентов
1. Всегда слушайте своих клиентов
Это звучит вполне очевидно, но вы удивитесь, как много компаний не следуют этому простому совету. Отчет Forrester о клиентском опыте за первый квартал 2015 года показал, что только один процент компаний обеспечивают управление им успешно. Такая статистика ошеломляет, и все начинается с того, насколько хорошо вы слушаете клиента, когда он звонит вам в первый раз. Именно это закладывает основу для последующего взаимодействия.
2. Расширяйте возможности своих сотрудников
Нанимать подходящего сотрудника для работы, и, при этом, ограничивать его возможности — значит напрасно тратить время. Необходимо дать им инструменты, полномочия и ответственность за принятие решений, чтобы при звонке клиента они могли решить проблему, не перекладывая ответственность на других. Это особенно важно для малых предприятий, которые имеют дело непосредственно с клиентами.
3. Поддерживайте открытую линию связи
Времена, когда "я не знал, что Джон или Джейн работают над этим", больше не актуальны. Сегодня на рынке достаточно инструментов, чтобы отслеживать каждое взаимодействие сотрудника с клиентами и знать, что происходит в любой момент. В дополнение к этим инструментам создайте среду с открытыми коммуникациями, в которой рассматривается общая картина, независимо от того, насколько мелким кажется вопрос, поднятый клиентом.
4. Сделайте быстрый и точный ответ приоритетом
По данным Oracle, более 80 процентов пользователей Twitter и 50 процентов пользователей Facebook ожидают ответа на запрос службы поддержки в течение дня или менее. По другим исследованиям, клиенты хотят получить ответ в течение часа.
За быстрым ответом должно следовать точное решение проблемы, возникшей у клиента. Они не должны перезванивать по той же причине, если только это не повторный звонок, чтобы убедиться, что все в порядке. Если вы сделаете это приоритетом, клиенты с большей вероятностью продлят свои отношения с вашей компанией.
5. Выполняйте свои обещания/не нарушайте свои слова
Доверие — это огромная проблема для всех, независимо от того, с кем они имеют дело. Обещайте только то, что вы сможете выполнить. Никогда не обещайте слишком много и не выполняйте слишком мало. БУДЬТЕ ЧЕСТНЫ. Если клиент будет все время точно знать, что он получит от вас, его благодарность проявится в том, что он обратится к вам снова.
6. Инвестируйте в обучение, которое поощряет командный менталитет и отмечает каждого
Положительное влияние командного мышления в любой среде было доказано неоднократно. Все начинается с обучения, которое подчеркивает эти качества, и продолжается в повседневной работе организации вследствие признания каждого.
Признание — это путь для расширения возможностей ваших сотрудников, чтобы они могли принимать ответственные решения.
7. Умейте использовать каждую точку соприкосновения
В прошлом, когда клиенты хотели связаться с компанией, использовались прямые звонки, колл-центры и даже обычная почта. Однако сегодня существует множество способов это сделать, как напрямую, так и косвенно.
Вы должны знать, как эффективно использовать все точки соприкосновения, чтобы реагировать быстрее. Клиент не обязательно будет напрямую высказывать пренебрежительные замечания о продуктах и услугах, которые вы предлагаете. Но у вас должны быть инструменты, которые позволят вам определить, какой канал был использован для этого, и отреагировать на него как можно скорее. Это может быть страница человека в социальных сетях, форум или сайты, связанные с потребителями.
8. Обеспечьте лучшее решение для обратной связи с клиентами
Даже если вы хорошо осведомлены, что нужно вашим клиентам, невозможно все предусмотреть. Создайте решение для обратной связи, которое будет легко доступно, и вы узнаете об их проблемах без всяких предположений.
Можно предложить опрос по электронной почте или телефону, а также формы на странице "контакты" вашего сайта, чтобы они могли быстро оставить отзыв. Это не только даст вам ценную информацию, но и позволит клиентам высказать свои опасения непосредственно на вашем сайте, а не на странице в социальных сетях, где они могут стать вирусными.
9. Уважайте время клиента
Так же, как вы хотите урегулировать проблему каждого клиента по возможности быстрее, поскольку заинтересованы в максимальной продуктивности своих сотрудников, используя их время более эффективно, то должны понимать, что это же относится и к клиенту. Никто не хочет лишний раз тратить свое время, звоня в службу поддержки. Причина, по которой это происходит, заключается в том, что в большинстве случаев случилось что-то неладное.
Уважайте время клиента, устраняя ненужные препятствия для того, чтобы он мог связаться с вами, при необходимости оставьте контактную информацию, а затем возобновите предыдущие разговоры по нерешенному до конца вопросу.
10. Создайте процедуру решения проблемы
Как уже говорилось ранее, время клиента очень ценно, поэтому создайте специальные процедуры для скорейшего решения его проблем.
Каждый бизнес отличается от друг от друга, но следующие шаги можно применять повсеместно: извинитесь; обсудите претензию с клиентом, чтобы убедиться, что у вас есть вся необходимая информация; точно документируйте проблему, чтобы она была доступна всем сотрудникам компании; устраните проблему; проследите, чтобы проблема была решена; и снова документируйте проблему с подробной информацией, включая решение, чтобы предотвратить ее повторение или иметь доступ к ответу, если у кого-то еще возникнет такая же проблема.
11. Оценивайте удовлетворенность клиентов
Существует множество инструментов, предназначенных для измерения широкого спектра показателей, и удовлетворенность клиентов — один из них. Регулярно оценивая его, вы сможете определить, работают ли внедренные вами процессы или нет.
12. Предлагайте постоянную поддержку
Благодаря доступным сегодня решениям по управлению взаимоотношениями с клиентами (CRM), для поддержания связи с ними требуется минимум усилий. CRM может быть настроена на контакт с клиентами через электронную почту, SMS, социальные сети или назначение телефонных звонков. Привлечение новых клиентов обходится в семь раз дороже, чем удержание существующих, поэтому постоянная поддержка продлевает срок удержания клиентов и обходится гораздо дешевле.
13. Не спешите
Быстрая и эффективная работа — это хорошо, но если клиент почувствует, что его торопят, вы можете больше его никогда не услышать. Не торопитесь и стройте отношения, ведя диалог с клиентами.
14. Узнайте своих клиентов и позвольте им узнать вас
Для малого бизнеса это может стать отличным способом поддержания высокого уровня удержания клиентов. Хотя, наверное, невозможно помнить все о каждом клиенте, но документирование взаимодействий с помощью подходящего решения может сделать это реальным. Запись разговоров и программы преобразования речи в текст — вот некоторые из инструментов, которые следует использовать для архивирования разговоров с клиентами и создания кратких записей с соответствующей информацией.
15. Персонализируйте беседу
Благодаря доступности мобильных технологий и видеосвязи вы можете общаться с клиентами лицом к лицу в любое время.
16. Будьте доступны
Современные потребители хотят связаться с вами в разумные сроки. С помощью мобильных технологий вы можете сделать свой персонал доступным в любое время, поощряя сотрудников, которые готовы работать в дополнительное время. Личный или телефонный разговор в текущий момент для клиента может быть невозможен, но сделайте себя доступным, предоставив ему возможность сделать это позже.
17. Предоставить информацию или знания о вашей компетенции
Для малого бизнеса это может быть отличным способом наладить отношения с клиентами. Будь вы сантехник, электрик или мастер ручного труда, предоставление клиентам информации, которая расширит их потенциальные возможности и увеличит базу знаний - является большим плюсом. Обмен информацией идет в обе стороны, потому что клиент в ответ может дать сведения, которые окажутся очень полезны для вашего бизнеса, но начинается все с того, что вы становитесь более доступным для контакта и предоставляете свое время и опыт.
18. Создайте сообщество
Если вы специализируетесь на чем-то одном, создайте сообщество, будь то в Интернете или на вашем предприятии. Проводите вебинары, а также мероприятия с практическими демонстрациями и занятиями, которые также можно транслировать онлайн. Если ваш бизнес слишком мал, найдите компанию в другом районе или городе и свяжитесь с ней для возможного сотрудничества.
Это не только повысит качество обслуживания клиентов, но и станет еще одним источником дохода.
19. Знайте свою линейку продуктов или то, что вы продаете
Если у вас есть глубокое понимание того, что именно вы продаете, вам будет гораздо легче построить отношения с клиентами. Для малого бизнеса это будет намного проще, потому что клиент может напрямую поговорить с владельцем и получить нужный ему ответ.
20. Знайте, какие решения доступны для улучшения обслуживания клиентов
Вы можете провести исследование в Интернете или нанять эксперта, который расскажет вам обо всех доступных инструментах для улучшения обслуживания клиентов. Их много, поэтому необходимо сначала выяснить, что именно вы хотите добиться, а затем найти технологию, которая позволит вам это сделать.
Заключение
Обеспечить качественное обслуживание клиентов сегодня стало намного проще благодаря цифровым технологиям. Эти же технологии одновременно расширили и возможности потребителей, что также повысило их ожидания. Если они не удовлетворены конкретным продуктом или услугой, то могут быстро высказать свое недовольство по многочисленным каналам.
Материал подготовлен в рамках курса «Руководитель поддержки пользователей в IT».
Всех желающих приглашаем на открытый урок «Оцифровка поддержки». На этом занятии мы поговорим о тех метриках, которые помогут нам дать понимание того, насколько у нас все хорошо. Или нет. А еще подумаем о том, почему иногда метрики говорят нам что все хорошо, хотя на самом деле это не так.