Привет Хабр, меня зовут Коля, и я работаю в компании GigAnt продакт-менеджером. Мы пилим сервис поиска подработки, где все устроено по типу маркетплейса: исполнитель видит открытые заказы от наших клиентов и может выбрать подходящий. 

При масштабировании компании мы столкнулись с одной неочевидной проблемой — как развивать базу знаний в постоянно меняющихся условиях? Да и надо ли этим заниматься, когда на первом месте совсем другие задачи. В этой статье расскажу, чем опасно пренебрежение к базе знаний и как правильно построить процессы в самом начале.

Почему плохо не вести базу знаний

• Новые сотрудники дольше погружаются в процессы.

• Искать информацию с каждым месяцем все сложнее.

• Команды не знают, что делает соседний отдел и теряются в задачах.

• Нет понятного FAQ.

• По любому вопросу приходится общаться в чатах.

Без базы знаний в какой-то момент становится слишком сложно — количество информации растет с каждым днем, вечно что-то теряется, и рано или поздно коммуникация начинает отнимать слишком много времени. Мы через все это прошли и в итоге поняли, что пора искать подходящий инструмент и собирать всю информацию в одном месте. 

Как мы выбирали площадки для ведения базы знаний

Как основной инструмент мы выбрали Notion, хотя рассматривали ещё Atlassian и YouTrack. Последний оказался в списке потому, что мы тогда использовали одноименный трекер задач, но в итоге он не подошёл из-за ограниченности функционала. Между Notion и Atlassian выиграл первый — за счёт более современного дизайна и интерфейса.

Во время выбора площадки (6-7 месяцев назад) я провел короткий анализ возможных вариантов и собрал результаты в табличку. Посмотреть ее полностью можно по ссылке.

До введения Notion мы использовали Google Docs и Google Sheets. Раньше там хранилось до 90% всей информации, царил хаос и бардак. Сейчас на них приходится только 10%. Например, инструменты для финансов и то, что технически не перенести в базу знаний.

Конечно, по прямому назначению у нас продолжают пользоваться этими инструментами. В базе знаний документы, таблицы и файлы из Google мы храним ссылками. 

Какие проблемы будут вас поджидать

Самая очевидная проблема: поиск человека, который возьмёт на себя обязанности хранителя знаний. Тут есть два пути: искать его внутри компании или привлекать извне.

Второй вариант кажется проще, но в GigAnt мы искали такого человека два месяца и пока не нашли. Здесь нужен специалист, у которого уже есть опыт построения таких баз, плюс нужно проверить, не отличается ли его подход от взглядов компании на этот вопрос. В итоге владельцем нашей базы знаний стал я.

Если вы хотите найти человека внутри компании, то ищите тех, кто уже погружен в процессы и знает всю подноготную. Из необходимых навыков я бы выделил следующие:

• аналитический склад ума, чтобы было проще структурировать и хранить данные;

• грамотный русский язык;

• знание процессов компании;

• налаженные коммуникации.

Последнее, возможно, самое важное. Базу знаний не может строить человек, у которого нет выстроенной коммуникации с другими командами, ведь БЗ и есть инструмент для ее замещения. Если владелец базы знаний не умеет общаться, то он не сможет переложить “на бумагу” средство для этого самого общения.

Будьте готовы к тому, что в командах и у руководства могут быть другие взгляды на организацию базы знаний. Даже те, кто давно работает в IT, не всегда сразу готовы принять диджитализацию информации. Хорошая новость: обычно через несколько месяцев большинство сотрудников будут помогать в создании и продвижении единой базы знаний.

Как правильно начать вести базу знаний 

1. Соберите все знания в одном месте и только потом планируйте их организацию и актуализацию

   Если собирать информацию по кусочкам, что-то неизбежно потеряется. И важно не забыть учесть информацию от всех команд.

2. Выберите один подходящий инструмент для ведения базы знаний

   Лучше предварительно изучить инструмент, чтобы понять, подходит он или нет. В противном случае велик риск, что придется потратить время и деньги на переезд на другую площадку. Либо страдать, пока подписка не кончится.

3. Покажите удобство и наглядность БЗ другим командам

   Пусть в формировании базы знаний участвуют все отделы, а не только разработчики продукта. Это поможет команде синхронизироваться — каждый будет понимать, где что искать. Мы в итоге пришли к тому, что у каждого отдела есть 1-2 человека, которые отвечают за наполнение и актуализацию нужных разделов. Они уже почти не пользуются моей помощью, и я занимаюсь только верхнеуровневыми вещами — помогаю интегрировать сервисы и отвечаю за дальнейшее развитие БЗ. 

Как оценить эффективность базы знаний

Самый простой и наглядный маркер — уменьшение коммуникаций между коллегами в чатах по вопросам формата FAQ. Ведь цель БЗ как раз в том, чтобы сократить эту коммуникацию.

Также можно использовать простейшие боты, например, в Slack, для подсчёта количества ссылок на БЗ в течение дня, недели или месяца в общих каналах и чатах. Чем больше ссылок, тем лучше — ведь это значит, что база знаний используется и удобна для коллег. 

И конечно же, опросы, куда же без них. Мы в октябре провели таковой, чтобы выявить проблемные места и возможности для улучшения базы знаний. В опросе поучаствовала четверть всех сотрудников компании.

Результаты порадовали — к примеру, почти половина участников опроса уверенно ответили, что пользуются БЗ каждый день. 

На этом у меня пока все. Не бойтесь потратиться на толковую базу знаний — окупится с лихвой.