Кажется, я решил задачу качественного сопровождения и развития клиентов по части автоматизации.

Как оно обычно происходит

Исходная ситуация там обычно такая. Есть клиент, у него всё давно внедрено – дикие ветры бешеных проектов отшумели. Есть какая-нибудь сопровождающая организация. Частенько возникают задачи – мелкие ошибки, небольшие доработки, что-нибудь средней величины, ну и проблемы бизнеса, которые, наверное, возможно, можно решить с помощью автоматизации.

В сопровождающей организации за клиентом закреплён менеджер, звонилка-передавалка. Принимает задачу, бежит искать исполнителя. На мелкую ошибку подойдёт стажёр. На небольшую доработку – кодер. На «средней величины» – нужен аналитик и разработчик. Ну а с проблемами бизнеса к программистам религия запрещает обращаться.

Тут начинаются проблемы. Каждый раз подключается разный спец, в зависимости от уровня задачи. Клиент каждый раз должен объяснять, что у него и как, начиная с параметров подключения. Каждый раз программист вникает в доработки и особенности. Всегда ведутся споры за «время на анализ» - клиент всё это уже рассказывал, но другому человеку, а новый не хочет вникать бесплатно.

Варианты посложнее

Иногда всю эту братию заменяет некий «закреплённый специалист». Это программист, который примерно знает клиента, его систему, инфраструктуру, людей, и к нему можно обращаться напрямую.

Так вот, попытки работы клиентов с «закреплёнными специалистами» тоже успехом не увенчались. В сопровождении клиента, как правило, нет стабильного потока задач. И закреплённый втихаря открепляется, и прикрепляется к другому клиенту, а то и к нескольким. Когда он вдруг нужен – он всегда занят.

Не говоря уже о всяких там разработчиках и аналитиках, которым сопровождение никуда не упало – на проектах деньги зарабатывать намного проще (а говнокод, тупую архитектуру и всё, что там надуло бешеными ветрами внедрения, потом на сопровождении пусть едят ложкой, да с хлебом).

А я чё?

Ответ нашёлся в моём прошлом. Я ж ИТ-директором работал. У меня была команда из 4-х программистов. Я и код писал, и стратегию развития предприятия, и с собственником постоянно общался. Был в контексте всего происходящего, знал все задачи, инфраструктуру, стандарты доработки (сам же их создал) и т.д.

Если клиент на сопровождении у внешней компании, то, как правило, там нет ни программистов, ни ИТ-директора. От силы – сисадмин. Соответственно, бардак полный – автоматизацией тоже надо управлять, она сама себя не запрограммирует.

Вот я и стал для трёх десятков клиентов внешним ИТ-директором. Погрузился, как смог, в их бизнес. Познакомился, с кем получилось – с собственником, директором, главбухом, сисадмином. Изучил особенности учёта. Посмотрел все доработки, встретил маркеры многих бывших коллег. Ну и проблемы бизнеса послушал.

А дальше просто. У меня есть команда – на момент написания этого текста 15 человек. Люди там разного уровня. Когда у клиента появляется задача, первым её вижу я, и выбираю исполнителя – по-своему, разумеется. Чтобы и задача решилась, и человек чему-то научился. Проблем с «вниканием» нет – я ж там уже всё знаю. Говнокода не будет – я проверяю. Задачу он точно правильно поймёт – я ж объясню.

Если там что-то очень сложное (например, планирование производства), то проектирую сам, сложные участки кода пишу сам, остальное делают программисты.

Если же там проблема бизнеса, то мне повезло – можно на реальном примере показать своим, чем отличается программист от разработчика. И решить проблему клиента за десятки тысяч вместо миллионов, которые он считал себя обязанным потратить.

Испытывал схему два года, вроде все прониклись. Особенно клиенты. Готовы платить за такое сопровождение дороже, чем за любое другое. Долго думал, можно ли вам об этом рассказывать – среди вас же и конкуренты есть. Но подумал, понаблюдал и понял – никому, кроме меня, такой геморрой не нужен. А мне по приколу.

Ещё отличия

Самое сложное – научить, или приучить клиента работать так, как я считаю правильным. Он через несколько месяцев поймёт, что так действительно и лучше, и дешевле. Но процесс «обращения» - самая, наверное, поганая часть всего сопровождения.

Первое – сроки. Просто «сделать работу» стоит Х рублей. Сделать работу в определённый срок стоит 2Х рублей. Клиента корёжит не коэффициент, а то, что ему впервые честно говорят – со сроком дороже. И, как ни удивительно, дольше.

Второе – предварительная оценка. Кто-то, когда-то, зачем-то придумал называть стоимость решения задачи программистом заранее. Не знаю, как у вас, а у меня за 16 лет от силы 1% задач можно заранее оценить, в смысле качественно оценить, и попасть потом в эту оценку. Всё остальное – вилами на воде. Так вот, сделать работу стоит Х рублей. Сделать работу с предварительной оценка 2-3Х рублей. Клиента опять штырит – он ведь за «прозрачность», «управляемость» и «контроль». И только сейчас узнал, что переплачивал за это в 2-3 раза. Прям как обнаружить в личном кабинете сотового оператора пару платных подписок.

Третье – уровень постановки. Клиенты привыкают работать с, простите, тупыми. Которые не понимают проблему и хотят задачу. Ниточку от проблемы до задачи должен протянуть или сам клиент, или специальный человек – Аналитик. А ему, увы, тоже надо заплатить.

Переходя на сопровождение, все клиенты по инерции продолжают «формулировать задачи», или, не дай Бог, «формализовывать задачи» и «писать ТЗ». Приходится прям картинно мять бумажку с ТЗ, выкидывать в корзину и спрашивать «ну а случилось-то что?».

Ну и четвертое – лично по мне, самое интересное – по достижении определённого уровня доверия клиенту можно сказать, что программисты могут и проблемы бизнеса решать, на первый взгляд не особо связанные с автоматизацией. У клиентов таких проблем полно. Куда с ними обращаться, они банально не знают.

Например, на 99% предприятий проблемы с планированием. Куда с ними бежать? Придёшь к программистам – те скажут «ой, сложная тема, нужен аналитик и ТЗ». Пойдёшь к крутым чувакам по планированию, они скажут «ну, всё понятно, теперь нужны программисты, которые изменят вашу систему», а когда они поговорят – не поймут друг друга. Можно ещё попробовать купить готовое решение по планированию, но придётся продать часть бизнеса. Ну и успешные внедрения у таких решений, если судить по стилистике, написаны за большую скидку.

Или проблема оценки полезности людей. Штат растёт, а надо ли ему так расти – никто не знает. Куда с этим кидаться? Пойдёшь к HR – те только системы мотивации могут придумывать (а потом им нужен программист) да тестирования какие-нибудь проводить (и тут им нужен программист). Забредёшь в специализированную контору – готовь несколько миллионов за «разработку единой, целостной системы KPI на основе сбалансированной системы показателей и грейдов». А это тупо экселька, в которой поменяют названия должностей и подразделений. Ну и зарплаты с московских на челябинские.

Теперь клиентам есть с кем подобные проблемы обсуждать.

Проблемы

У-у-у, проблем навалом.

Главная – я. Я ж один. Никто больше не хочет быть «внешним ИТ-директором». Сколько денег ни предлагай – не, программисты хотят задачи решать. Они не хотят «клиента решать», расширять периметр.

Из главной вытекают все остальные. Новые клиенты добавляются долго, трудно, потому что должны мне понравиться. Я беру нового клиента только в двух случаях: у меня стало больше людей или старый клиент отвалился (однажды было такое, наняли себе программиста по моему совету). Я даже перестал это называть «продажей» - я «вакансию открываю». И смотрю на кандидатов.

Бывает, что клиенты сбегают во время «испытательного срока» - когда не смогли перебороть себя и работать без сроков, бюджетов, ТЗ и «я сказал, ты делай».

Ну и главная проблема.

Главная проблема

Я её называю «Закон Вселенной». Чем быстрее и лучше ты решаешь задачи клиента, тем больше задач у клиента появляется.

Вроде всё очевидно. Но в сопровождении всегда работает один и тот же стереотип – получить одну задачу, согласовать длинный срок, и тихонько делать. Начальство пытается всех заставить «накопать ещё задач у клиента», но толком никто этого делать не научился.

Итак, клиент даёт одну, иногда две, максимум три задачи. Менеджер и программисты искренне верят, что это – всё. И назначают клиенту некий «класс» - типа, тут мало задач. В действие вступает закон Паркинсона, 1-2-3 задачи торжественно размазываются на согласованные «как можно длиннее» сроки.

А клиент руководствуется простым подсознательным правилом: я не даю в долго тому, кто мне и так должен. По-другому: клиент не даёт много задач сразу. У него ещё задачи есть. Он ещё может денег заплатить. Ему ещё помощь нужна.

Но «сопровождающие» об этом узнают, лишь решив поставленные ранее задачи. Причём, решив не абы как, а нормально. А они не могут решить нормально, потому что думают – это последние задачи клиента.

Так, а в чём проблема? В том, что мы закон Вселенной знаем. Даже стратегия специальная есть, для новых клиентов – «Штурм». Когда лучший спец садится, и очень – ОЧЕНЬ быстро решает все 3 задачи, озвученные клиентом. И мы тут же получаем сразу 10 задач. Пока читаем и думаем – ещё 10.

И нам этот объём надо как-то переваривать. Пул клиентов относительно стабилен, уже давно. Количество сотрудников в команде постоянно растёт. Все всегда заняты. Так, что, простите, пёрнуть некогда.

И это всё – Закон Вселенной.