Как компания FF Cargo Services использовала кризис в отрасли, чтобы на 100% уйти в облака и создать новый b2b-сервис

А вы знаете, что такое «пассажирский грузовой рейс» (или по-английски pax freighter)? Это новый продукт в грузовых авиаперевозках, который появился весной 2020 года, когда большинство полетов отменили, но возникла идея перевозить мелкие грузы в пассажирском салоне, чтобы он не пустовал. Это было одно из решений, которое помогло справиться с выросшими объемами заказов и общей нагрузкой на отрасль грузовых перевозок в условиях дефицита провозных емкостей. А вот справиться с нагрузкой на сотрудников позволили уже технологические инструменты для повышения продуктивности. Лев Бондарев, управляющий ООО «ФФ Карго Сервис», рассказал, как компания развивала внутренние и внешние сервисы.

Лев Бондарев: «Есть золотые слова: мы стараемся каждый кризис использовать как время возможностей. С таким подходом к жизни чаще получается быть успешными, чем нет. Если всего пугаться и бояться, ничего не произойдёт. Вы знаете, есть американская сеть фастфуда и у них слоган Thank God It’s Friday. Так вот наш слоган – это Thank God It’s Crisis. На самом деле весь наш разговор сегодня пойдет о том, как технологии помогают нам в том, числе и преодолевать глобальные кризисы.

По тому, что мы видим в нашей индустрии, многие компании еще в принципе боятся новизны, боятся концепции облака и почему-то считают, что безопаснее использовать внутренние серверы. Если бы мы встретили пандемию с чисто внутренней инфраструктурой, это было бы очень печально. А сейчас для нас все просто. Если бы мы два года назад не начали наш b2b-проект, мы бы сейчас не помогли предложить рынку что-то абсолютно новое».

FF Cargo занимается грузовыми авиаперевозками с 2006 года, и этот пятнадцатилетний опыт оказался полезен в апреле 2020 г., когда пассажирское авиасообщение было практически приостановлено, компания оказалась одной из немногих на рынке, кто смог предложить необходимые грузовые емкости на регулярных грузовых рейсах, а впоследствии и организовать чартерные рейсы на так называемых «пассажирских грузовых самолетах». Весной 2020 года компании было необходимо быстро справиться со следующими задачами:

• в разы увеличился поток запросов и заявок клиентов, которые обрабатываются через электронную почту, по телефону и в мессенджерах,

• объем работы существенно вырос, при этом необходимо было обеспечить сотрудникам бесперебойную рабочую среду за пределами офиса (удаленная работа),

• потребовалось перенести все данные, которые на тот момент еще оставались на локальных серверах в облако, чтобы обеспечить бесперебойный доступ к ним для сотрудников, работающих удаленно.

От разделенной работы к удаленной работе

В памятные «нерабочие дни» пришлось перейти практически на круглосуточную работу. IT-системы справились с повышенной нагрузкой, так как в компании уже использовали облачные решения для отдельных задач. Например, для оптимизации работы отдела продаж и улучшения бизнес-процессов компании был внедрен Dynamics 365 Sales, а тарифный калькулятор был создан на базе Azure PostgreSQL. Эпоха удаленной работы подтолкнула к следующим шагам.

Лев Бондарев: «На самом деле наш бизнес уже отчасти строился в виртуальном пространстве. У компании было шесть офисов, находившихся в разных аэропортах. Удаленная работа уже практиковалась для отдельных сотрудников.

Конечно же, в апреле 2020 года, как и весь мир, мы закрыли свои офисы. Весь персонал в кратчайшие сроки перестроился на удаленную работу. Но благодаря той IT-инфраструктуре, которая в предыдущие полтора года была выстроена, мы были абсолютно готовы к этому переходу. У каждого сотрудника были все инструменты, включая электронную почту, Office 365 и Microsoft Teams, которые позволяли дистанционно общаться и с клиентами, и с коллегами. Пришлось заменить все офисные рабочие станции на ноутбуки, и это единственное, что реально пришлось менять в инфраструктуре в тот момент.

Локдаун подтолкнул нас уйти на 100% в «облака». Если до его начала что-то частично хранилось на офисном сервере, например БД 1С, то сегодня 100% всех наших баз данных уже перенесены на облачные серверы, а для хранения файлов и различных документов мы используем Microsoft SharePoint Online. Главное, что благодаря решениям Microsoft у всех сотрудников было общее понимание».

Динамичное управление

Начав с оптимизации работы отдела продаж с помощью Dynamics 365, руководители FF Cargo осознали необходимость расширить его использование. Рост бизнеса компании требовал цифровизации всех процессов, таким образом, стала необходима полноценная ERP-система.

Лев Бондарев: «Все началось лет пять назад. Мы поняли, что наши объемы производства требуют внедрения CRM. Выросло количество обрабатываемых запросов и осуществляемых перевозок, количество клиентов и сотрудников, которые в это вовлечены. Мы перестали справляться в ручном режиме. Когда у тебя 30–40 человек работают с клиентской базой, каждый из них должен иметь информацию о своем продукте, о самом клиенте и делать ему правильное предложение, такое же, как и твой коллега.

Основной инструмент наших сотрудников – это электронная почта. Исторически мы использовали Outlook. Он продолжает служить каналом для входящего потока информации от клиентов, и интеграция с ним была первым условием при выборе подходящей для нас системы. Проанализировав возможные варианты, мы поняли, что Dynamics 365 выглядел на голову выше всех.

Сегодня Dynamics 365 уже активно используется шире, чем CRM. Я бы сказал частично это ERP. Вся наша клиентская база, все наши тарифы, на основе которых мы делаем коммерческие предложения клиентам, загружены в Dynamics. У нас прописаны процедуры по созданию коммерческих предложений, маркетинговым рассылкам, передаче информации из производства в финансовую службу для выставления счетов – все они собраны внутри Dynamics, но это еще далеко не финальная точка. Я бы сказал, что наверное 20% процессов уже в системе, но наша цель это 100%».

Внутренний стартап по разработке b2b-сервиса

FF Cargo совместно с партнёрами активно занимается разработкой, которую осуществляет в облаке Microsoft Azure. Самым интересным проектом компании стал онлайн-агрегатор cargobooking365.com, который собирает предложения от разных перевозчиков и помогает пользователю выбрать лучшее предложение. Решая внутренние задачи, авторы сервиса создали стартап, который планируют вывести на рынок.

Лев Бондарев: «В нынешней ситуации все заинтересованы в любой возможности оптимизации, автоматизации, снижения расходов. Механика, по которой мы работаем сегодня, предполагает, что от момента запроса до ответа клиенту при стандарте в один час в рабочее время, по факту время может оказаться и 24, и 48 часов. Мы верим, что в новом сервисе уже на этапе MVP время оформления будет исчисляться в минутах, даже не в часах, а это очевидная экономия ресурсов и, естественно, повышение качества сервиса в разы.

Все началось с того, что мы хотели снизить время, которое сотрудник тратит на общение с одним клиентом. Поэтому мы добавили дополнительный бэкенд и частично автоматизировали процесс получения коммерческого предложения. Теперь клиент может сделать это почти самостоятельно: он заполняет форму в системе и только после этого сотрудник приходит к нему для обсуждения финального предложения. Мы уже начали использовать сервис для внутренних нужд, но у нас большие планы по выводу этого продукта на рынок. Уже есть российские авиакомпании, которые заинтересовались этим продуктом.

В мире уже работают подобные системы Но они не присутствуют на российском рынке из-за юридических и налоговых аспектов. Так что в рунете мы пионеры».

В статье использованы фото с сайта https://www.facebook.com/ffcargo