Привет. Я Анна, QA Engineer в inDriver. Всем нам рано или поздно приходится давать обратную связь — коллеге, родственнику, другу или незнакомому человеку. Фидбэк может быть разный: одним предложением, развернутым и даже со 100-страничной презентацией.

В этой статье я расскажу, как дать полезную обратную связь и действительно помочь коллеге. А чтобы было нескучно — проиллюстрирую все с помощью жабы. Прошу под кат!

В этой статье хочу вам рассказать про фидбэк и про то, как быть токсиком пореже. Здесь необходим дисклеймер: мы не можем однозначно сказать, кто такой токсик. Это не жаба, по внешнему виду которой мы можем понять, что это за существо, а некто, кто гораздо хуже поддается определению.

Единственное, что мы можем сказать после общения с человеком, которого можно назвать токсичным — то, что нам теперь как-то не ОК. Но почему не ОК? Не очень ясно, что не так сделал собеседник. Однако, я убеждена, что каждый иногда бывает уставшим и токсичным, как жабка. Это нормально, что мы можем быть раздражены, огорчены, и поэтому, возможно, не очень правильно разговариваем с людьми. Это ОК, главное, делать так пореже.

Я по образованию — педагог, спецпсихолог. Обратная связь мне интересна сама по себе. Считаю ее важной во взаимодействии с людьми — неважно, на работе или где-то еще.

Я несколько лет работала с детьми с аутизмом — там обратная связь, пожалуй, наиболее важна. Необходимо четко проговаривать, чего ты хочешь, какой должен быть результат, что подходит, что не подходит, что нужно изменить. Примерно тогда я поняла, что этот подход хорош и для нейротипичных людей. О них и поговорим ниже. 

Что такое обратная связь

Для начала определимся, что такое обратная связь. Самое простая трактовка — это высказывание по существу. И это не оценочное суждение, например, «Васька наркоман, а Наташка — проститутка». 

Далее: у говорящего есть экспертность в вопросе, о котором он говорит. Если вы с бабушкой на лавочке обсуждаете закатку огурцов — хорошо. Уверена, у нее огромная экспертиза в этом вопросе, она посоветует кучу отличных рецептов. А если та же бабушка рассказывает вам, как кодить на Go, это стоит делить на 10 (если, конечно, у нее нет какой-то специфической экспертизы). 

Еще один момент про обратную связь — сказанное важно и тому, кто говорит, и тому, кто слушает. Предполагается, что был запрос на обратную связь. Не просто человек пришел и начал вам что-то рассказывать, а вы у него спросили комментарий и мнения. 

Существуют исследования на эту тему, которые доказывают, что давать обратную связь важно. Например, ученые из Gallup выяснили, что личная производительность повышается в компании, где есть культура обратной связи. Снижается количество прогулов и текучка, растет эффективность руководителей и, как следствие, удовлетворенность клиентов.

Может показаться, что это ничего общего не имеет с повседневной жизнью, но нет. В личных взаимоотношениях удовлетворенность клиента — это удовлетворенность второй стороны, с которой мы общаемся. Если мы даем и получаем обратную связь правильно, нам становится легче выстраивать взаимоотношения с семьей и друзьями.

Еще одно интересное исследование от Harvard Business Review. С его помощью можно найти свою возрастную группу и посмотреть, как часто люди вашего возраста хотят получать обратную связь. Например, для миллениалов нужно получать ее чаще, чем для людей более старшего возраста. Идеальная периодичность — ежемесячно. Это больше относится к рабочим коммуникациям, но для личных взаимоотношений тоже может быть важно. 

Какой бывает фидбэк? 

Сразу к делу — фидбэк бывает позитивный и полезный (или конструктивный), а бывает негативный, неконструктивный, отсутствующий.

Но не все так просто. Загвоздка в том, что негативный фидбэк тоже может быть полезным. Например, вам говорят, что где-то была допущена ошибка, но рассказывают, как избежать ее в будущем. Часто в литературе негативный фидбэк называют конструктивным, чтобы избежать не тех коннотаций. 

Обе стороны — дающая и принимающая фидбэк — взаимодействуют на фидбэк-сессии. На ней все должны чувствовать заботу о последствиях и готовность помочь. Участники процесса должны понимать все позитивные и конструктивные моменты, знать свои точки роста. В ходе встречи появляются ответы на вопросы, новые идеи или планы действий. И самое важное в конце — благодарности и обнимашки (с согласия обеих сторон, трогать людей без спроса плохо!). 

Кратко расскажу, как устроена культура фидбэка в inDriver. Команды в нашей компании — это горизонтальные структуры, где люди с разными компетенциями собрались, чтобы решать задачи. Отделы более иерархичны: есть руководитель (head of QA/backend/frontend/iOS/Android/etc.) и есть все остальные. 

У нас существуют одиночные встречи (1:1), их проводит руководитель с сотрудниками отдела. Пожалуй, для меня это самая полезная встреча. Я несколько раз приходила на 1:1 со своим руководителем в довольно плохом эмоциональном состоянии или имея какие-то рабочие проблемы, и выходила оттуда через 15 или 30 минут с пониманием того, что мир не рушится и у меня есть план действий.

Обычно в командах есть ретроспективы для того, чтобы сказать, что что-то идет не так. Их можно собрать вообще в любой момент, но, как правило, они проходят раз в месяц или две недели.

С другими командами мы взаимодействуем не очень часто. Ко мне, как к тестировщице, периодически приходят и спрашивают по работе нашего функционала. Но это не обратная связь, а уточнение рабочих моментов.

Внутри отдела тестирования мне очень нравится максимальная открытость и свобода. Это сейфспейс, где ты можешь говорить о чем угодно, о любых ощущениях и переживаниях, и это все будет услышано. Если тебе некомфортно — вероятно, это постараются поменять. 

Модели обратной связи

Качественная обратная связь — довольно формализованный процесс. Расскажу о 3 возможных моделях из множества. Классно запомнить хотя бы одну, а лучше понимать, как в целом обратная связь устроена. 

1. SBI (situation, behavior, impact). На картинке 3 компонента, из которых состоит модель. Эти модели лучше всего объяснять на историях. Например, вчера вы на 1,5 часа опоздали в бар, и поэтому ваш друг Петя не смог обсудить с вами важный для него вопрос. Он собирается покупать машину и ему хотелось, чтобы вы что-то посоветовали. Теперь Петя не задал вопросы, не получил ответов и расстроен. Это был пересказ обратной связи от Пети по модели SBI :)

2. STAR (situation, task, action, result). Модель из 4 компонентов. Мы рассматриваем ситуацию, описываем ожидания, говорим о том, оправдались эти ожидания или нет, а в конце подводим итог. Эта модель отличается от предыдущей тем, что она более развернутая. В ней мы можем больше внимания уделить своим переживаниям. 

Про ситуацию: например, вчера вы попросили знакомого создать чат для друзей, которые пойдут в воскресенье на день рождения к общей подруге. Вы думали, что он просто наберет какое-то количество людей, ведь у него больше всего контактов. Но затем заметили, что он придумал целый сценарный план и хочет делать квиз на этом празднике. 

Это круто и превзошло ваши ожидания. Вы говорите ему, что рады, что он проявляет инициативу. И смело заявляете, что если будет нужна помощь в организации праздника, то с радостью ему поможете. 

3. DESC (describe, express, specify, consequences). В ней, как и в STAR, 4 компонента. Здесь мы описываем ситуацию, выражаем свое отношение, формулируем пожелания и озвучиваем последствия. Придумайте пример сами и напишите его в комментариях ;)

Нет жестких правил, в какой ситуации какую модель использовать. Если вам нравится одна, и вы всегда пользуйтесь ей — круто. Лучше пользоваться ей, чем не пользоваться ничем. 

Даем полезную обратную связь

У полезной обратной связи есть критерии, которые отличают ее от всего остального. Приведу несколько примеров:

1. Обратная связь способствует развитию. Например, если вы говорите коллеге: «Ты знаешь, кажется, ты не так сделал задачу», это ничего полезного ему не даст. Он по-прежнему не узнает, как ее делать правильно. А если вы говорите: «Смотри, можно было попробовать сделать так или вот так», и дальше обсуждаете конкретные нюансы, это способствует его развитию. И в следующий раз он сделает иначе.

2. Полезная обратная связь не несет оценки. Мы говорим не о том, что наш Петя патологический опоздун, а о том, что он опоздал конкретно вчера на конкретную встречу. Неизвестно, какие обстоятельства за этим стоят. Может быть, у него заболел любимый котик, он возил его к ветеринару. Возможно, он проспал, потому что всю ночь работал. Мы не можем оценивать личность, а можем говорить только о том, что происходит. 

3. Полезная обратная связь сообщается лично. Это пункт особенно важен для руководителей, потому что одна из самых неприятных вещей — когда на общей встрече начинают рассказывать сотруднику о его косяках. Пользы от этого будет мало, а негативных эмоций много. Лучшим решением будет организовать отдельную встречу или воспользоваться регулярным 1:1, чтобы лично рассказать о вещах, которые вас тревожат. 

Пока я писала статью, много общалась с коллегами и друзьями. И услышала 2 основных запроса. Первый — как давать обратную связь человеку, который ее не просит, а кажется, что что-то нужно скорректировать. Второй — как давать обратную связь своему начальнику. Мне кажется, что здесь сложно раздавать конкретные советы, но стоит руководствоваться общей целесообразностью и здравым смыслом. 

Если вы думаете, что ситуацию в команде надо срочно спасать, вряд ли стоит дожидаться инициирования и запроса этой обратной связи. Надо обозначить свое желание обсудить конкретную проблему, найти время, когда вам обоим будет удобно, а дальше — смотри выше про фидбэк-сессию. 

Это же касается и обратной связи для руководства. Единственная особенность, которую я бы отметила — никогда не стоит говорить с позиции «на вашем месте я бы...». Надо помнить, что мы можем говорить только о конкретных фактах, конкретном поведении и о своих ощущениях от этого поведения. Тогда это будет ОК. 

Бывает ли плохая обратная связь? Да, смотри выше и делай наоборот ;)

TL;DR 

1. Используйте факты, а не эмоции и оценки. Если вы чувствуете, что у вас уже падает забрало и вы не можете говорить спокойно, прервите эту встречу. От этого всем будет лучше.

2. Говорите о ситуации, а не о личности. Иногда может быть сложно следить за собой. Особенно, когда хочется кого-то поругать, эмоции через край. Нужно очень хорошо подбирать слова и разграничивать то, что вы говорите, чтобы исправить ситуацию, а не обидеть человека. 

3. Задавайте уточняющие вопросы. Как в примере про опоздание в бар, мы не можем знать, почему это произошло. Возможно, у человека есть какие-то серьезные обстоятельства. Но вы не выясните этого, если не будете спрашивать. 

4. Слушайте внимательно и анализируйте. Иначе не получится никакой эффективной коммуникации. 

Я считаю, что главный признак обратной связи — отсутствие эмоционального посыла. В обратной связи мы говорим о фактах, о своем ощущении. Это сформулированная, внятная позиция. Когда мы говорим: «Мне обидно, что ты делаешь N» — это обратная связь. А когда мы говорим: «Ты плохой, потому что делаешь N» — это не обратная связь, а наша эмоциональная реакция. Она тоже имеет право на существование, потому что мы все — живые люди. Очень сложно в порыве эмоций прикусить себе язык. Но этому нужно учиться, чтобы строить нормальную коммуникацию с людьми. 

В завершении статьи хочу посоветовать пару книг, на которые я опиралась при написании. Во-первых, это «Радикальная прямота» Ким Скотт. Во-вторых, отправная точка всей моей истории про обратную связь — «Прикладной анализ поведения» Джона О. Купера. 

Спасибо за то, что дошли до конца. Надеюсь, что моя статья окажется для кого-то полезной. В любом случае, всегда рада обсудить ее с вами в комментариях. 

P.S.

Ни одна жаба в процессе подготовки текста не пострадала :) К тому же, я принесла вам свои любимые стикерпаки с этими амфибиями для Telegram. Всем жаб, и пусть никто не уйдет обиженным:

https://t.me/addstickers/jjaba
https://t.me/addstickers/derjijabu
https://t.me/addstickers/swamp_guys
https://t.me/addstickers/PrettyFrogs