Угадайте, что здесь произошло
Меня зовут Никита, и я всегда хожу по офису в куртке. Почему? Потому что иногда я хочу выйти из офиса покурить, а снаружи холодно. По дороге к лифту меня ловит какой-нибудь добрый коллега и просит на секундочку посмотреть его рабочее место. Я его, конечно, уже видел, но там что-то пошло не так. Возможно, утром, возможно, месяц назад. Возможно, мой вид в куртке заставил коллегу вспомнить, что поймать меня куда удобнее, чем писать тикет. Естественно, чтобы пройти от его рабочего места до улицы, снова надо пойти к лифту, то есть goto «ловит какой-нибудь добрый коллега». Ну либо кто-то позвонит прямо во время настройки, и нужно будет куда-то идти по другому тикету. Поэтому я не люблю зиму. Очень жарко ходить по офису.
Вторая вещь, способная расшатать психику даже самых стойких инженеров пришла с удалёнкой, то есть с пандемией. Это помощь по VPN. Мы подключаемся к рабочему месту сотрудников и просим ничего не трогать. Но нет. Они очень хотят помочь. А помощники они от бога. Вот я пытаюсь что-то нажать, а мышку вдруг начинает водить кругами. Это пользователю стало скучно, и он ей покрутил. Может кнопку любую нажать. Обычно любая — это покрупнее. Ещё круче, когда пользователь не просто пьёт чай, а помогает активно. «А я знаю, что вот надо сюда», – и начинается борьба за мышь: кто кого победит, кто быстрее мышкой пользуется и точнее кликает. Но пользователи обычно проигрывают, у них аим и префайр на кнопки плохие, и ещё они часто горячих клавиш не знают.
А вот что произошло
Третья вещь — это святое убеждение, что инженеры поддержки помогут во всём и всегда:
— Лестница есть?
Конечно, у нас есть. Мы же сеть чиним.
— А лампочки есть?
Конечно, мы же поддержка.
У меня иногда ощущение, что пользователь считает, что если что-то проводит ток, то это в поддержку, а если не проводит — не знаю, наверное, в кадры. Один раз попросили телевизоры разгрузить. Они ток проводят.
Потом «уверенное владение ПК». 2022 год, мы запускали Doom на стиральной машине, диспетчере задач Win в кластере на 896 ядер, на рекламных экранах — и всё равно находятся люди, которым нужно после устройства на работу объяснить и показать. Эти же пользователи потом звонят со словами «у меня всё тормозит», но пруфов предоставить не могут.
На пятом месте моего хит-парада — это тикеты с усилением. Опытные пользователи замечают, что инженер приходит быстрее, если добавить в задачу слова «срочно» или «скорее». Иногда лучше оба сразу. Особенно замечательно это смотрится в комбинации с уверенностью, что всё токопроводящее — к нам. Конечно, я очень рад тому, что у вас кондиционер не работает! Вот так стоишь перед милой девушкой и даже непонятно, с чего начать объяснение)
А ещё очень часто пользователь может отправить сообщение «Подойди, пожалуйста». Это прям характерный образ мышления тех, у кого софт-скиллы на максимуме. Потому что они не могут писать задачу, им нужно обсудить задачу. То есть ты подходишь к рабочему месту через три этажа, а пользователь говорит: «Вот, у меня мышка сломалась». И надо идти назад, брать мышку, менять. Главное, сразу спросить, есть ли что-то ещё, потому что было уже, когда второй раз ходил потом за ещё одним кабелем. Да, у нас есть сервис деск и тикеты, в которые нельзя написать «подойди», но пользователи же могут звонить и писать, и это не остановить вежливыми, человеколюбивыми способами. Можно только терпеть.
Седьмое место занимает усложение задачи «Подожди секундочку». То есть сначала приходит усиленный тикет «подойди, пожалуйста, скорее, это срочно», потом ты прибегаешь в куртке в другой конец здания, а пользователь говорит: «Подожди секундочку», и заканчивает важный звонок. Чтобы сказать, что у него сломалась мышка.
На восьмом месте хочу признаться в любви к тем пользователям, которые умеют читать вслух и не стесняются это делать. Потому что когда что-то чинишь по телефону, нужно говорить, что происходит. Пользователи часто читают не всё с экрана, а только то, что считают значимым. Или устают от объяснения, что происходит, и просто говорят: «Да ладно, не объясняй, как этот значок выглядит, ты подойди просто. Это срочно».
Девятое место — личные устройства. Обожаю личные устройства. Особенно те, что проводят ток. Боль для всей поддержки. Подходит человек: дома что-то ноут не работает. Корпоративный? Нет, личный, но он с него работает. Ладно, задаёт вопрос, я могу помочь. Приносит. А потом решает, что первичный визит к врачу обязывает вести этого пациента, и носит мне его как тамагочи. Через три-четыре визита будет так: «Можешь приехать..?.. У меня телевизор не работает. Посмотришь, что с ним не так?» Хорошо хоть, не скорее. Или заболевание может перетечь в фазу «А у бабушки есть ноутбук, в котором что-то…» Уже семейный саппорт, это без остановки. Один раз фен принесли. В пакете. Просто дали: «Ну вдруг ты разберёшься». Классика!
Ну и на десятом месте — отношение как к домовым эльфам. Мы есть везде. Нам звонят и пишут в любое время суток, в любое время года.
P.S. Однажды я смогу выйти из здания, и куртка пригодится!
Комментарии (290)
vtal007
15.02.2022 14:38+107Надеюсь после написания этого текста, стало понятно, что половина возникающих проблем лежит собственно на самой техподдержке. Если вы допускаете вызов специалиста по тексту "придите пожалуйста" или починку личных устройств, то чему удивляться, что люди этим пользуются. Они не со зла, это вы их так приучили.
GDragon
15.02.2022 14:53+4"Если пользователь не может написать тикет - то оный может быть написан его коллегой или начальником (который в любом случае должен быть поставлен в известность что у его подчиненного простой). Если никто не может написать тикет т.к. сломалось что то большое - IT отдел и так в курсе, благодаря мониторингу."
Разумеется отклонения есть, например люди которых мы знаем как нерукожопов - могут принести сломавшуюся мышку нам и забрать новую, без проблем.vtal007
15.02.2022 14:57+7Простите, не понял. Зачем запрещать пользователю писать тикет.
Я пишу про то, что запрос "приходите пожалуйста" без конкретизации проблемы должен отправляться взад с просьбой уточнить проблему
GDragon
15.02.2022 16:00+3Никто не запрещает пользователю писать тикет.
Но техническая поддержка у нас осуществляется только на основании тикета содержащего всю необходимую информацию.
Не по звонку, не по "о, ты мимо проходишь - почини мне комп", только по полноценному тикету.vtal007
15.02.2022 16:05+12Простите, не понимаю логику ответа мне про Вашу организацию. Я писал автору текста, а не про Вас. У Вас все хорошо, если все хорошо
IvanSTV
16.02.2022 19:39+1ответ, почему пользователи ловят у лифта техподдержку, а не пишут тикеты, банальна - техподдержка закрывает тикеты, не решая проблему,формально отписавшись.
Пример? Ну вот у меня не работает функция в системе - не собирает заказ. Я пишу в IT с описание и - внимание: точным указанием на причину ошибки - "account difference", то есть синхронизирующиеся системы рассинхронизировались из-за того, что не обновился синхронизирующий номер, ибо периодически сервера теряют их в единичных количестве при непонятных обстоятельствах). Тупо залезть в бдшку и присвоить ручками один номер обоим записям для синхронизации. В случае массовой ошибки - схлопнуть в экселе и перезалить сток.
Что мне пишет техподдержка в солнечном Шенжене? Присылает инструкцию как нажать кнопку "Manual Match" и закрывает тикет.. Я идиот что ли? Не знаю, как кнопку нажать? Поймал бы этого китайсу у лифта - он бы не только курить разучился, невзирая на все кунг-фу....
GDragon
16.02.2022 21:10+2Ну это уже вопросы к бизнес-процессам самой компании.
У нас переоткрытие нерешённого тикета ведёт к разборке о причинах и в случае если причиной переоткрытие из за лени ИТ то уменьшается премия ИТ.
Но и пользователь пытающийся прилепить новую проблему к старому тикету получит по шапке в случае натягивания совы на глобус.
К примеру возьмем пару простых эникейских примеров.
"Принтер Х печатает с белой полосой" (По счетчику страниц картридж израсходован не более чем на 50%.)
Эникей трясет картридж и уходит закрывая тикет.
Эникей получает - от премии так как не убедился что проблема решена и так как не сделал даже тестовую печать - не узнал что проблема была в блоке переноса а не картридже."В течении рабочего дня, независимо от активности за ПК самопроизвольно гаснет монитор."
При диагностике выявляется дохнущая подсветка, пользователю заменяют монитор.
Через неделю переоткрытие тикета - "монитор продолжает гаснуть, ваши сотрудники ничего не сделали!"
Пользователь получает по шапке, так как в данном случае на заваленном бумагами столе, углом папки при активных движениях пользователя нажималась кнопка выключения монитора.
unsignedchar
16.02.2022 21:30Это при наличии желания и возможности заниматься анализом и арбитражем.
GDragon
16.02.2022 21:42+2Как показала практика - или ты занимаешься анализом и арбитражем, или ты терпишь "такие себе" отношения между отделами помноженные на конфликты, подставы и перекладывание ответственности.
cepera_ang
15.02.2022 14:42+97Эталонный набор жалоб 20-ти летнего эникейщика в начале карьерного пути в шараш-монтаж компании.
AVX
15.02.2022 19:39+21Потом эникейщик обрастёт "толстой кожей", и ему пофигу будут эти все вещи, что юзеры вытворяют. Если ты должен это делать - делай. Можешь сделать сейчас - делай сейчас. Нет - говори "НЕТ". Это надо уметь делать. Некоторые не умеют сказать "нет".
Я лет 17-15 назад тоже бегал и пытался всем помочь, где-то сверх того что надо, где-то по просьбе начальника "ну опыт наработаешь, интересная же задача". Ну да, иногда интересно (пока начинающий, всё интересно поначалу). Но после научился управлять своим временем, говорить "нет" когда не могу или нет времени. А потом... снова стал готов делать всё, что ни попросят, но с простой оговоркой "конечно, смогу сделать, это выйдет в 1000р, после 17:10 буду дома, приносите". Всё, халявщиков потом как ветром сдуло, некоторые ещё некоторое время привыкали, пытались говорить "тебе же за это зарплату платят", на что я показывал SLA и порядок подачи заявок, и виды услуг. И что-то ремонт личного ноутбука, магнитолы или ещё чего-то совершенно там не находилось. Кто-то говорил "жмотишься, к тебе никто не будет подходить..." и т.д. - но всё именно наоборот. Уже больше полгода не занимаюсь ремонтом совсем, а народ продолжает звонить.
Wesha
15.02.2022 20:36+5Кто-то говорил "жмотишься, к тебе никто не будет подходить..."
Объясните ему, что вы на ставке, Вам за подходы не платят. ;)
oleg7814
15.02.2022 22:12+3через пару лет они потеряют ваш номер телефона вместе с своим телефоном, или при обновлении апарата и перестанут звонить, проверено.
AVX
16.02.2022 12:39У нас городок маленький, все друг друга знают. Так что кому надо - найдут. Я так уже делал - на основной работе завал был, а дома ремонт, и где-то полгода просто не было времени делать ничего, приходилось отказывать. Но потом вернулся, и после нескольких человек остальные потащили свои железки, некоторые никуда их и не носили, всё это время дома неисправные хранили.
В любом случае, если вдруг я вернусь к этому, у меня есть много способов набрать клиентов. Но денег у людей нет, в маленьких городах в этой сфере ловить нечего.
oleg7814
16.02.2022 14:00В таком случае можно сообщить тем кто все обращается что я уже этим не занимаюсь, так как перестал чинить и перенастраивать технику. И давать номер телефона знакомых или сервисных центров.
Я вот тоже ушел от этого и не жалею, это занимало много времени, а оплата не большая.
Lure_of_Chaos
16.02.2022 03:32+4ичсх, эти же люди умеют напрочь игнорировать любые просьбы, с которыми ты обращаешься. т.е. всякие "а потом я тебе помогу" - пихдеж и провокация
13werwolf13
15.02.2022 14:52+24когда я начинал работать админом на заводике мне самому казалось что иногда проще и быстрее добежать до пользователя чем выбить из него нужную информацию по телефону/почте
но заводик был большой, иногда бежать надо было минут 20-30, по морозу..
апофеозом стал звонок из самой удалённой от меня точки на заводе "срочно прибегай, у нас ничего не работает и какие-то ошибки". прихожу (декабрь в сибири, это когда пока дойдёшь превращаешься в дедмороза с белой бородой даже если до этого был бритый до состояния "попка младенца"), тычет в экран на котором на русском языке написано "печать завершена, нажмите OK" и одна кнопка. Тогда я впервые сорвался на мат разговаривая с юзверем.. стыдно..
после нескольких подобных случаев провёл с руководством беседу на которой мягко намекнул что если пользовать "уверенный юзверь ПеКа" при найме то нефига дёргать админов если читать не умеешь, а если в резюме соврал то гнать взашей. начальство поняло и распространило, стало легче. правда смотреть на меня стали уже не с той любовью.
а вот чинить домашние железки мне ещё долго нравилось, просто потому что иногда попадались очень занимательные квесты (так я впервые познакомился с малварью переезжающей с ОС на ОС через mbr например), ну и немаловажно что на тот момент это приносило больше дохода чем основная зряплата.
JYE
15.02.2022 15:42+8У наших клиентов был один сотрудник, который любил позвонить и сказать "на экране написано, расчёт закончен,для продолжения нажмите пролдолжить", что мне делать? И такого рода Вопросы от него сыпались постоянно, иногда за 2 минуты, он мог позвонить 3 раза. Потом его уволили, он нашёл работу в конторе, которую обслуживала организация со похожим на нашу названием, и он радостно попытался нас опять начать терроризировать.
JYE
15.02.2022 15:44+13А выход простой, говоришь сейчас все заняты, через 30 минут перезваниваешь, как правило проблема к этому моменту разрешается
igrishaev
15.02.2022 16:56+3тычет в экран на котором на русском языке написано "печать завершена, нажмите OK" и одна кнопка.
Зачем вообще предлагать ее нажимать, спрашивается? Кнопка одна, других элементов нет, выбора у пользователя тоже нет. Это дизайнер интерфейса идиот.
13werwolf13
15.02.2022 16:58+6Не спорю, максимально тупой и безполезный ux/ui элемент
Но где голова у юзверя который не смог прочитать всего несколько букв? И чем простите она занималась на работе последние n лет если это диалоговое окно её так удивило?
Sano000
15.02.2022 17:01+16Отвлекся пользователь (на звонок например), вернулся через 30 минут и вспомнил, что нужно из принтера документы достать, а не печатать еще раз.
AllexIn
16.02.2022 11:03+5Разрабатывали графический редактор. Сначала всё было хорошо, но когда он оброс функциональностью - сохранение начало тормозить. Жить с этим можно было и мы с этим жили. Обновили функциональность еще, сохранение стало занимать еще больше времени. Решили исправить. Исправили. Теперь вместо двух минут сохранение стало занимать около 100 мс.
Пользователи стали жаловаться, что сохранение не работает.
Добавили сообщение "Сохранение успешно произведено". С кнопкой ОК. Проблемы ушли.
Мы идиоты? Ок. Ваше решение? Метить документ как не сохраненный и менять состояние только не предлагайте, это не тот случай где это можно реализовать.unsignedchar
16.02.2022 12:16Метить документ как не сохраненный и менять состояние только не предлагайте
Чуть более чем все так делают.AllexIn
16.02.2022 12:49Я знаю. Поэтому и написал что не надо это предлагать.
AllexIn
16.02.2022 16:06Расшифрую для минусанувшего:
Мы знали о таком варианте и отбросили его как не пригодный в нашем случае. Именно поэтому я и написал, что не надо его предлагать: он очевидный и отброшен по объективным причинам. Вот про Popup в голову нам не пришло, хотя вариант адекватный.
johnfound
16.02.2022 16:18Мы знали о таком варианте и отбросили его как не пригодный в нашем случае.
А вот чем именно ваш графический редактор так отличается от всех других графических редакторов? Да и текстовых. Повсюду, нажимаешь на "save", файл сохраняется, а иконка становится неактивной. Все сохранилось.
Если бы объяснили, может и не минусовали бы, а плюсовали. Ну или минусовали бы больше, если сочли объяснение неубедительным. ;)
AllexIn
16.02.2022 16:33+1Да, вы правы. Всё время забываю что не стоит участвовать в интернет спорах.
cepera_ang
16.02.2022 12:31+3Немодальный попап где-нибудь в углу с таким же сообщением?
AllexIn
16.02.2022 12:49+1Да, адекватный вариант.
Wesha
16.02.2022 22:52К сожалению, у пользователей после некоторого возраста возникает синдром туннельного зрения. Они видят только то, что происходит непосредственно возле курсора мышки. Это не проблема зрения, это проблема концентрации внимания. Они "немодальный попап в углу" просто не увидят.
ainoneko
17.02.2022 08:01+1это проблема концентрации внимания.
Это результат того, что пользователи привыкли не обращать внимания на то, что мелькает или меняется не там, куда они смотрят (потому что это обычно реклама).
И это проблема разработчиков интерфейса.
Недавно как раз с таким столкнулся: именно с немодальным попапом в углу.
Только это не было приложение, с которым пользователей должны были научить работать, если они пользуются им по работе.
Это была форма на сайте, где я был в первый раз.
Причём такая, где успешное заполнение формы означало завершение общения с сайтом на этот день.
После заполнения формы и нажатия на соответствующую кнопку форма очищается, а в углу внизу появляется малозаметное сообщение, маскирующееся под пестроватый фон сайта.
Для кого эта пустая форма? Для тех, кто не заметит сообщения (да, немодального) и будет заполнять форму ещё раз?
(Страница загрузки мессенджера Slack тоже весьма своеобразна на мой взгляд.)
konst90
17.02.2022 09:30Можно сделать попап прямо возле кнопки сохранения. Тогда он будет выскакивать рядом с курсором.
И пропадание через пять секунд, либо по клику на него.
IvanSTV
16.02.2022 19:49+1я также делал. Просто время пользователю надо сообразить, что какой-то процесс имеет место быть.
WraithOW
16.02.2022 22:18Ваше решение?
Тупое решение: если у вас была модалка с индикатором — выставьте минимальное время отображения. Например, 1-2 секунды. Пользователь видит, что процесс пошёл.
Умное решение с попапом в углу тут рядом посоветовали.это не тот случай где это можно реализовать
Почему? Без шуток, интересно.AllexIn
17.02.2022 07:10Фулскрин редактор. Просто нет места для этого: ни таба, ни заголовка окна.
johnfound
17.02.2022 11:37То есть бутона "Save" для нажимания мышкой тоже нет?
AllexIn
17.02.2022 11:44Есть в отдельном меню. Но все пользовались хоткеями. Когда сохранение было долгим - факт срабатывания хоткея был визуально ощутим, по "зависанию" редактора. Тем более редактор 3Дшный и в нём постоянно какие-нибудь облака ползут или еще что-то и это всё останавливалось. А тут - нажали хоткей, микрофриз словили(который еще увидеть надо), ощущение что не сработало.
johnfound
17.02.2022 13:30Ну, вам уже подсказали как такое лечится. Как по мне, здесь напрашиваются всякие анимации и визуальные эффекты. Например можно сделать чтобы весь экран становился красным на время записи – моргнуло красным, значит все записалось. Такое никак не пропустить, а время не занимает и работой не мешает.
cepera_ang
17.02.2022 13:46Или анимация как весь экран превращается в картинку и улетающим движением сжимается в иконку дискетки в углу с зеленой галочкой, которая в течение пары секунд висит там, а потом плавно растворяется.
AllexIn
17.02.2022 13:52Нет, не напрашивается. Сделать сообщение или сделать попап - примерно одно и тоже по трудозатратам(бесплатно). Делать анимации и т.п. - не имеет смысла: отдача не соответствует трудозатратам.
У нас, впрочем, и на сообщение не жаловались никогда.
Wesha
16.02.2022 22:51+1Теперь вместо двух минут сохранение стало занимать около 100 мс.Пользователи стали жаловаться, что сохранение не работает.
Это ж элементарно
# псевдокод repair_date = Date.new(2020-01-01) delay = 120 - (Date.today - repair_date) if (delay > 0) sleep(delay)Чтобы поведение системы менялось не скачком.
Loklok
17.02.2022 12:24+1Я в юности работал с телексным аппаратом. Для удобства сделал специализированный текстовый редактор-файловый менеджер. Важно было понимать, сохранён ли уже текст или нет в каждый момент времени. Сделал красную метку с текстом "Не сохранено", загорающуюся как только в текст внесли любое изменение. Ну и модальные сообщения при попытке уйти с файла, не сохранив. Вот, наверное, дизайнер / разработчик аналогичную проблему решал, тыкая в лицо пользователю окошком с единственной кнопкой:-)
IvanSTV
16.02.2022 19:48+1дизайнер интерфейса не идиот. Юзеру надо время осознать, что какой-то процесс закончен и дать время подумать, а правильно ли он сделал.
Я как-то писал себе автодобавление в отчет информации из стандартной выгрузки, но так как выгрузок в день падало до сотни, а отличались они только пятью знаками на хвосте, и ничего особо информационного их имя не содержало, я просто поставил себе Message box c количеством строчек в отчете и в выгрузке и кнопкой OK. Простое прерывание процесса давало мозгу возможность бегло оценить, то ли я пытаюсь прогрузить отэксейпить процесс в случае сомнений.
igrishaev
17.02.2022 12:23-1дизайнер интерфейса не идиот
не понял, почему он не идиот. Зачем блокировать пользователя кнопкой? Ну выведи где-то внизу или вверху полоской. Зачем блочить?
Loklok
17.02.2022 12:17+1Дизайнер счёл, что уведомление об окончании печати так же обязательно к прочтению пользователем, как, например, лицензионное объявление:-) А то вдруг не заметит уведомление, что печать завершена, и в поддержку будет звонить:-)
DrZlodberg
17.02.2022 15:03Иногда он тут не при чём. От нас заказчики требовали после выполнения операции показывать окно с сообщением, что она завершена. Показать его без кнопки смысла нет, поскольку если убирать автоматически то юзер его с большой вероятностью просто не увидит. Так что да, больше подтверждений бессмысленных и разных.
deepform
15.02.2022 15:35+37Напомнило из личного опыта.
Нужно сменить код постановки охраного прибора.
Клиент стоит рядом.
Объясняю вводите * 1111(старый код по умолчанию)* новый код # новый код #
Отворачиваюсь, клиент меняет код.Поворачиваюсь к ней, она мне Олег, а я его уже забыла.
igrishaev
16.02.2022 10:12-7Вот опять же -- почему такой дурацкий интерфейс? Звездочки, решетки, все в уме. Почему нельзя принять по шагам как в браузере? Введите текущий код, новый, повторите новый. Все.
unsignedchar
16.02.2022 12:18+6Почему нельзя принять по шагам как в браузере?
Это как бы кодовый замок, а не браузер.
Doctor5772
16.02.2022 12:30+4Сразу видно человека, не работавшего с охранными системами. Чаще всего стоит какой нибудь "циферблат" с парой функциональных кнопок (упрощаю описание на всякий случай), вот и приходится делать всё через комбинации
igrishaev
17.02.2022 12:25+1Я не работал с охранными системами, не легко представить, что в плане интерфейса у них жопная жопа. При том, что они стоят как самолет.
deepform
17.02.2022 13:01+2В централях того времени никаких интерфейсов не было, да они и не нужны.
Цифровая клавиатура + светодиоды обозначающие события, приборы годами работали как часы и отлично выполняли свои задачи, да чего уж говорить и сейчас прекрасно работают.
okolosov
15.02.2022 15:47+8Часто приходится слышать жалобы админов о том, что пользователи двигают мышкой. А что мешает запретить Mouse and keyboard control во время сессии?
Z_nick_Z Автор
15.02.2022 17:08+2Это не все программы позволяют сделать. Мы в данном случае используем ms teams.
cepera_ang
15.02.2022 17:34+2Ограничения ваших инструментов, а виноваты пользователи. Это их компьютер, они 99% его используют лично и резко переключиться в режим "кто-то другой управляет моим компьютером" довольно сложно. Кроме того, управление через интернет — это не тоже самое, что забрать мышку локально, может у него на той стороне курсор лагает и ему не видно, что вы в этот момент двигаете и ещё миллион причин, которые вызывают такое поведение, кроме того, что "пользователи идиоты".
Andy_Big
15.02.2022 19:11+21Уверенно подозреваю, что пользователя перед этим просят "Пожалуйста, ничего не трогайте и на нажимайте пока я не скажу". Если после этого пользователь начинает дергать мышку и нажимать кнопки, то пользователь - идиот.
gremlin244
16.02.2022 08:00+3Я побывал на обеих сторонах, и справедливости ради со стороны пользователя в первый раз это действительно довольно непривычно. Очень легко забыться и начать что-то делать по инерции. Ну типа вот сидишь ждешь пока там что-то делают, тут вспомнил что надо срочно сделать X, и на автомате хватаешь мышь. Не потому что ты такой мудак, а потому что ну реально ты привык что как-то обычно компутер исключительно в твоей власти. Но после пары матюков обычно привыкаешь, и в дальнейшем таких порывов не возникает.
geekmeek
16.02.2022 08:16+1А ещё бывают случаи, когда какая-нибудь микропроблема в сессии, например сап проглядел выскочившее окошко, которое успело остаться за папкой, или оно выскочило на другой монитор, а сап не заметил и т.п., и видишь как он судорожно повторяет те же действия заново, а ты пытаешься добраться до Блокнота, чтоб напечатать ему подсказку. И начинается игра в канаты... И дело может дойти до блокировки мыши, что будет даже обидно, вроде хотел только помочь. ))
А всё потому что не всегда налажен диалог (чат) во время удалённой помощи, хотя это позволяют Remote-проги.
OptimumOption
16.02.2022 08:47как всё сложно то... блокнот... в винде гораздо быстрее Win+R и пиши чо хочешь!
geekmeek
16.02.2022 10:27Да, но: в спонтанных ситуациях обычно рефлекс ведёт по обкатанному пути к Блокноту. А после и через "Win+R --> notepad --> текст" приходило в голову, но "после пожара". Даже можно горячие клавиши забить на блокнот, но не известно когда это вообще понадобится, и вспомнишь ли этот бинд в нужный момент. На то он и нежданчик...
Andy_Big
16.02.2022 08:18+1Мне кажется, что сама непривычность ситуации «моим компом пользуется какой-то невидимка» уже не должна давать забыться и продолжать на автомате :)
gremlin244
16.02.2022 15:27+1Ну я например помню бывало покурить отходил пока «моим компом пользуется какой-то невидимка», и когда возвращался уже благополучно забывал что кто-то там что-то делает. Я конечно допускаю что это у меня память как у воробышка, но здорово подозреваю что среднестатистический юзер не особо в этом от меня отличается)
darthslider
16.02.2022 00:27+1Встроенный в винду и бесплатный remote assistance есть и он классный. На доменных тачках работает как часы.
Wijey
16.02.2022 18:04+1Жаль только перестаёт работать при затемнении экрана при запросе прав администратора, так что как раз в домене не особо полезен.
Neferot
16.02.2022 12:04Эммм. Это виноваты точно пользователи а не вы? О.о "Инструмент подбирается под необходимости", не? Вам религия не позволяет использовать то что вам нужно?
regint
16.02.2022 12:34Почему бывает так:
У нас так 10 лет работало.
Уже купили это, на новое денег нет \ не дадим.
Головное общество сказало что должны использовать это ПО.
Служба безопасности настаивает на этом ПО, "потому что".
При прочих равных, ПО без возможности заблокировать мышь может работать стабильнее, особенно когда поднимаешься к удаленной точке, которая имеет узкий интернет канал.
P.S. тут просто нечего обсуждать, какие угодно могут быть причины, почему используют то или иное ПО для удаленного доступа.
FF_hunter
16.02.2022 08:55На моей прошлой работе невозможно было отключить пользовательский ввод, не отключив заодно и вывод, т.е. изображение с монитора. И да, несколько раз мне всё-таки приходилось применять эту кнопку, на особо ретивых пользователях.
AlexMih
15.02.2022 16:53+30Совершенно точно подмечено, что юзеру психологически проще "поймать" спеца в коридоре, чем сочинять тикет.
Помню, из-за этого я каждый день выделял время после обеда (когда я добрый), и специально отправлялся "на обход" - не спеша обходил все коридоры здания, а в большие людные отделы еще и специально заглядывал. Это помогало не запускать текущие проблемы, и сильно поднимало мою репутацию и саппорта в целом - все были довольны.
TimsTims
15.02.2022 22:19+5чем сочинять тикет.
Кстати вот как "продвинутый пользователь" скажу, что даже мне бывает тяжело выбрать правильный тикет из сотен разных, похожих, но не совсем тикетов. Их блин столько в крупных организациях, что вот вроде бы то - но именно та система им не покрывается.
А ещё часть тикетов должен сначала согласовать твой руководитель, потом местный руководитель ИТ, и потом ещё кто-то. Ждёшь пока все согласуют, проходит 2 дня, и оказывается, что вот такой тикет по такой то системе нужно заводить в другом месте, или по другой форме заявки. Итд...
Так-что техподдержке всегда приятно, когда заявки поступают из одного и того же места. Но о юзерах совсем никто не думает.
LynXzp
15.02.2022 23:31+1У нас сначала были тикеты в разные поддержки отдельно, но количество поддержек увеличилось и людям стало сложно. Позже все соединили и можно писать прямо текстом в одно поле суть проблемы, а нужные люди рассортируют. Но если хочешь чтобы тикет обработали быстрее (на пару минут) нужно первым словом указать название отдела (IT например). Я прямо не завидую первой линии поддержки которая работает с новенькими которые пишут «у меня все сломалось», но за то для основной части компании поддержка работает идеально.
lohness
16.02.2022 12:57+1А еще говоря ему в лицо о своей проблеме ты точно знаешь, что он тебя услышал. И если в хороших отношениях то еще и тобой могут занятся "вне очереди". А ответ робота "Мы получили ваше письмо....." ничего не значит и можно например просидеть с дохлой мышкой весь день, так как у них "есть дела поважнее"
Тоже работал с обеих сторон линии фронта.
Через полгода работы в техподдержке сделал для себя "утешительный" вывод - ВСЕ ЮЗЕРЫ ИДИОТЫ (это я про тех кто обращается в ТП) за редким исключением и надо делать скидку на это для сохранения душевного спокойствия
аналогично - обращаясь в техподдержку сам понимаю что "гражданин берегите нервы не последний вы у нас вы у нас не первый" и если что-то срочное могу и сам к ним сходить, а так спокойно жду когда заявку обработают
1A1A1
16.02.2022 13:54+2Техподдержка в виде человека, а не интерфейса, для многих имеет психологический фактор. Людям проще работать с людьми. И "тягание за рукав" - нужно воспринимать как форму доверия вам. Опять же, работая с людьми, а не заявками вы получаете дополнительный социальный стимул и обратную связь. Банально: живое "спасибо" лучше закрытого тикета.
LevOrdabesov
16.02.2022 22:03+1«тягание за рукав» — нужно воспринимать как форму доверия вам
Ох да, такое бывает доверие: тягают за рукав в туалете сотрудники другой компании с того же этажа, с которыми до этого только здоровался в коридоре. Почини нам, мол, по-быстренькому, ваш бухгалтер с нами плотно общается и говорит, ты, мол, молодец.
Наверное, есть даже такие курсы специальные, где учат отвечать таким персонажам так, чтобы потом не было на годы затаённого зла.
Ivan22
15.02.2022 17:31+1Ну реально же бывает, что есть из саппорта только IT и Кадры. А сломался кондей. И варианты тогда: или писать в ит-саппорт, или в кадры, или директору, или самому чинить.
cepera_ang
15.02.2022 17:35+6К тому же, если пользователи обращаются, то почему не подмять под себя эту зону ответственности? Единый хелпдеск, а дальше роутить заявки по адресу или лоббировать рост собственного хедкаунта (лучший друг любого менеджера, желающего больше власти, роста и полномочий).
Wesha
15.02.2022 20:39+3или самому чинить
.... после чего саппорту, как правило, чинить будет сильно сложнее...
Ds02006
16.02.2022 06:54+2Обычно, если ломается кондиционер, то нужно обращаться либо в административно-хозяйственный отдел, либо к электрику/энергетику офиса.
SaxaROK
16.02.2022 09:59+4"А на прошлой работе у нас это делал техсаппорт", развернуться как королева и уйти в закат, оставив техсапп с открытым ртом...
drWhy
16.02.2022 11:05Королева, да.
А бывает и так — в здании банка барышня героически и буквально с риском для жизни спасала кинескопный монитор. С потолка сначала стало капать потом вода хлынула потоком, всё увеличивающимся. Секретарша вместо чтобы бежать спасаться схватила включённый монитор в руки, с ним прижалась к стенке и стала взывать о помощи, которая подоспела вовремя.
Поток воды оказался накопившимся конденсатом в неправильно спроектированной системе центрального кондиционирования, в аккурат над рабочим местом секретарши.
MedicusAmicus
16.02.2022 11:49+4Это вместо обесточивания, что ли? Отважно, но далеко от умного.
У меня на прежней работе инструктажи случались, что сначала - выключатель на сетевом, а потом - что угодно.drWhy
16.02.2022 12:04+1Видимо сначала была автоматическая реакция, потом просто деваться было некуда, только стоять, орать, ждать пока вытащат или поток закончится.
Wijey
17.02.2022 12:15+1"А у нас на прошлой работе бухгалтер полы мыла" :)
(основано на реальных событиях)
SaxaROK
16.02.2022 08:55+2Простите, не уловил мысли.. если нет у людей понимания куда обращаться в случае проблемы с кондеем- почему это должно волновать техсаппорт? Почему они должны тратить свои временные ресурсы на работу с объяснением или консультацией куда нужно обращаться? Может все же проблема в менеджменте или первичном (со стороны hr-подобного отдела, курирующих действующих сотрудников) велком-тренинге "что делать если...."?
S-trace
15.02.2022 17:45+3По КДПВ подумал, что случилось запихивание USB в Ethernet (судя по погнутым контактам), и линк пропал после этого)
Retifff
15.02.2022 18:03+1В моей практике много лет назад случалось видеть засунутый DIN-разъем клавиатуры в коаксиальный (BNC) разъем сетевой карты. Девочка жаловалась, что клавиатура не работает )
darthslider
16.02.2022 00:28+1ide шину от флопика как-то вставили в хард.
Wesha
16.02.2022 01:07+4Ну, они (как и Вы) посчитали, что у флопика шина тоже IDE.
darthslider
16.02.2022 01:13+3ну вот, теперь стыдно :(
Wesha
16.02.2022 01:48Ну, разьёмы похожи —
у одного 34 пина, у другого 40; у одного одна сторона земляная, у другого тоже; у одного ключ по центру, у другого тоже. Так что если не смущает, что при засовывании кабеля первого в гнездо для второго "лишние" пины гнутся — то, конечно, присунуть можно...
darthslider
16.02.2022 10:33Там вслепую вставляли на самом деле. Это история не из времён техподдержки даже, это друг себе комп собирал. Достал окровавленную руку из системника :)
cepera_ang
16.02.2022 01:57+9
drWhy
16.02.2022 11:14+1BNC лучше всего запоминались бодрящим электрическим разрядом при касании незаземлённого компьютера и батареи.
eurol
16.02.2022 09:11Знаю людей, которые штекер microUSB втыкают в штекер USB и удивляются, что нет соединения. :)
spacediver
16.02.2022 11:44ну если воткнули — то, наверное, есть?)
eurol
16.02.2022 12:00Я когда это увидел, был удивлен самому факту, что так можно воткнуть, и впал в ступор.
Соединение достаточно «крепкое», кабель не выпадает. Так что да, оно есть. :)
Retifff
15.02.2022 17:49+3Меня вот раздражает наоборот юзерсаппорт (напрямую с пользователями не работаем, слава богу) с их "Привет" или "Есть минутка?" во внутрикорпоративном мессенджере. Причем некоторым даже уже несколько раз присылал ссылку https://neprivet.ru/ , не помогает.
sergey-kuznetsov
16.02.2022 02:51+1Приветы вообще лишние. Во первых, приходится добавлять в ответ лишнее приветствие, вместо того, чтобы сразу отвечать по сути вопроса. Это потеря времени. Во вторых, как правило, это продолжение переписки в чате а не первое знакомство, и странно выглядят приветы посреди диалога. Напоминает шизофрению.
drWhy
16.02.2022 11:18+2Бывает, сразу несколько коллег хотят поделиться своим видением ситуации с одного компьютера, не всегда представляясь. В итоге получается как-то так:
«Мои папа и мама! Я живу хорошо… просто замечательно… У меня всё есть, есть свой дом — он тёплый. В нём одна комната и кухня. Я без вас очень скучаю, особенно по вечерам. А здоровье моё не очень… то лапы ломит, то хвост отваливается. А на днях я линять начал. Старая шерсть с меня сыплется, хоть в дом не заходи. Зато новая растёт — чистая, шелковистая. Так что лохматость у меня повысилась. До свидания, ваш сын дядя Шарик.»
Письмо дяди Фёдора
13werwolf13
16.02.2022 07:53+1спасибо за линк
сделал как-то что-то подобное, но при переезде с серванта на серван потерял файлики (забыл про этот vhost) а переделывать было лень..
MDRTiger
16.02.2022 08:55Я так понял из практики, что отправка отдельного слова "Привет" - это своего рода команда "ping", чтобы понять, на месте тот, с кем общаешься, или нет. :-)
Люди боятся лишний раз пальцы и мозг напрягать, чтобы сразу сфрмулировать свой вопрос/просьбу или описать проблему. Многие даже не догадываются о таком феномене как "правильно заданный вопрос - это уже наполовину решённая проблема". Но мы-то с вами знаем ещё и о таком: "правило пятнадцати минут". Много раз сталкивался. Иногда случайно, иногда специально. Если пользователь пишет о какой-то проблеме, но не получает ответ в течение 15 минут, то проблема рассасывается, потому что пользователь пытается решить свою проблему и зачастую вполне успешно, хотя есть, конечно, индивидуумы, которые даже не пытаются пошевелить хотя бы одной имеющейся в их голове извилиной. Все люди разные.
По поводу "тикетов". Сколько на хабре читаю о компаниях, столько поражаюсь. Не везде всё так правильно: "сервисдески", "тикеты", жёсткое разделение обязанностей и прочие правильные штуковины. Чувствую себя пришельцем. За 20 с лишним лет только в одной компании был "сервисдеск", без которого прям вообще никак нельзя было работать. Чуть ли не отчёт о походах в туалет надо было писать. Это длилось в моей жизни ровно полтора года. Ещё в одной компании пытался сам выстроить работу "по заявкам", потому что бухи достали своими недосказанностями и кривотолками, но недовольства было выше крыши от всех заказчиков - не привыкли они к такому. Длилось это порядка 2-3 месяцев, потом я сменил место работы. Сейчас работаю в компании, где минимум три а-ля "сервисдеска", но ни один в полный контакт не используется. Только для каких-то задач, где несколько отделов задействованы (больше двух). Ко мне обращаются только через корпоративный мессенджер, я тоже только там вопросы задаю. Всё должно быть в меру.
dvserg
16.02.2022 11:01+1У нас все общение по проблеме должно быть зарегистрировано в заявке. Копии/скриншоты из почты или месенджера должны прилагаться.
Во-первых помогает доказать кто верблюд при разборках. Во-вторых помогает вытаскивать, с чем пользователи имеют проблемы массово, и корректировать это. (К примеру исправлять тот-же кривой интерфейс в ПО )
AcidVenom
15.02.2022 18:25+1510 лет стажа в ИТ, старший админ, линукс, винда, сертифицированный сетевик — 2 года подряд разгружал газель с новогодним алкоголем для компании.
Однажды тебе подарят носок. Однажды.13werwolf13
16.02.2022 07:56+7"сисадмин всегда немножко грузчик"
когда я устал горбатится за копейки и бегать по офису я устроился в хостинг, наконец-то минус винда и юзвери, плюс сервера и циски.
но первые пару дней я сколачивал "гробики" для серверов которые надо было куда-то там отправить.. первое впечатление сильно смазалось конечно, но потом я проработал там не один счастливый год и до сих пор скучаю по этой конторе.
drWhy
15.02.2022 18:37+2По поводу разделения устройств на те, что в поддержку, и те что нет.
Есть другой признак — по наличию подключения к локальной сети (проводной или беспроводной).
Так вот, есть весы, и несколько десятков из них — чекопечатающие, т.е. подключаются к локальной сети для загрузки свежих данных из БД. Эти требуют поддержки. Однозначно.
Несколько десятков других весов — обычные, т.е. к сети не подключаются, поддержки не требуют. По идее.
Но приходит пора поверки весов, и обычные весы дружно вливаются в область ответственности поддержки — всё равно ж поверять. При том что есть служба главного инженера, со своими специалистами.
Так служба поддержки может заполучить в своё распоряжение не только куртку, но и замечательные краги — носить гири на сумму 300 кг для поверки тонных весов. А заодно и ценные познания в метрологии.AVX
15.02.2022 19:51+2На поверку весов нужна сертификация или как-то так. Просто любому сотруднику нельзя, поверка будет недействительна, ну или до первой проверки организации.
Работали как-то в поддержке (на аутсорсе) почты России. Так на весь регион один весовщик (который поверку делал). Я его редко видел, но запомнил выражение его лица, когда он заходил "опять эти весы..." с такой обречённостью в голосе, аж жалко его стало. Мы-то ездили по всяким деревням самыми разными проблемами, это целый квест был "уехать за 150км и с одного раза решить проблему" (приходилось брать с собой ВСЁ, что может и не может понадобиться, от саморезов до POST-карты и паяльника). А у него только весы. Каждый день. Одни и те же. Десятками.
drWhy
15.02.2022 22:10Сертификация и лицензия. Поверять приезжал сертифицированный метролог. С личным клеймом и набором поверенных сертифицированных гирь II класса точности, ЕМНИП 0.2, 0.5, 1, 2, 5, 10 кг и 15*20 кг
garbagecollected
15.02.2022 18:40Не могу понять двух вещей.
Это помощь по VPN.
Например, OpenVPN позволяет компилировать себя со всеми зависимости и, по желанию, ключами доступа в единный elf-(exe-)файл. Чем зачастую пользуются многие зарубежные конторы по предоставлению VPN-услуг.
Вот я пытаюсь что-то нажать, а мышку вдруг начинает водить кругами.
Сотрудник водит кругами мышку интуитивно, чтобы у него не гас монитор. Это понятно. А вот зачем нужна мышь специалисту техподдержки? Тот же TeamViewer предоставляет возможность использовать удаленные скрипты, любые задачи можно решить, например, освоив тот же Bash или PowerShell.
Moskus
15.02.2022 19:49Также, многие средства удаленного доступа позволяют отключить пользовательский ввод вообще.
garbagecollected
15.02.2022 21:36По сути, я лишь хотел сказать, что настройка таких вещей, как VPN, используя мышку - это хороший способ продемонстрировать перед пользователем сложность своей работы. Но это разумно в случаях, когда оплата труда зависит от презентативности своих действий. Если же у сотрудника техподдержки фиксированный оклад, зачем трепать нервы себе и пользователю? С другой стороны, если пользователь будет знать, что техподдержка сможет в пару кликов запустить нужный скрипт, и тем исправить проблему, скорее всего, они не будут звать сотрудников техподдержки к своему компьютеру и начнут писать тикеты, ведь со своего рабочего места сотрудник техподдержки решит проблему куда быстрее.
Moskus
15.02.2022 22:28+3Лично для меня тут вопрос в том, что сама проблема звучит хоть и реалистично (в смысле, ее легко представить), но неестественно (в смысле, ее легко не допускать, если есть малейшее желание), потому что существуют и "тактические" (отключение пользовательского ввода) и "стратегические" (использование скриптов) решения, которые ее полностью предотвращают.
Что мешает воспользоваться этими решениями - непонятно. Идея о демонстрации сложности действий - возможна, но довольно натянута в общем случае.
cepera_ang
16.02.2022 01:39+2Именно то, как звучит проблема в глазах специалиста ("пользователи расшатывают психику" vs "проблема не стоит яйца выеденного потому что тут аж три уровня решений" отличает джуна от сеньора :)
garbagecollected
16.02.2022 12:45Демонстрация необходима, например, в частной удаленной техподдержке. Не смотря на то, что цена конкретного случая оговариается заранее, в буквальном смысле оплата решения проблемы зависит в прямой пропорциональности от затраченного на решение время. Тут и торопиться не стоит. Да и пользователь, заказывающий услуги удаленной поддержки, вероятнее всего, хотел бы посмотреть за процессом, научиться чему-то новому, задавать вопросы в процессе решения. В идеале, случись такая проблема в дальнейшем, пользователь хотел бы проделывать эту работу самостоятельно, без прибегания к подобным услугам.
В корпоративной техподдержке всё наоборот. Автор подчеркивает момент, что пользователю лениво даже сформулировать проблему, какой там научиться чему-то новому... Так и получается диалог: - "Эй, подойди сюда! Что это за х...? Ну-ка, быстро исправь!".
CRMguru
15.02.2022 18:40+1На самом деле самое прекрасное - это когда ты работаешь и над тобой так ненавязчиво стоят и смотрят жалобно. Ты конечно же идешь и смотришь "а шо там" - а там оказывается флешечка неправильно вставлена или штекерочек отошел, но при этом все всё проверили перед тем, как идти к тебе
SergeiMinaev
15.02.2022 18:51+3Один раз фен принесли. В пакете. Просто дали: «Ну вдруг ты разберёшься».
Получилось разобраться в итоге? Кстати, подскажите - пылесос стал плохо тянуть и сильно греться. Фильтр чистил - не помогает.
:)
kryvichh
16.02.2022 00:13+5Из личного опыта (если без шуток) - возможно в пылесосе есть ещё фильтр. Я находил поролоновый фильтр после демонтажа двигателя, внутри корпуса. Был полностью забитый пылью. А жена уже хотела бежать за новым пылесосом.
griba
15.02.2022 18:52+5Автор спасибо, вспомнил времена работы техподдержки. Завели мы на стене лист А2, на который выписывали самое самое:
модем настроен в режим ролтон
подключен по беспроводному проводу
когда свет в доме выключился интернет вифИ пропадает
как-только до Вас дозвонился, сразу все стало работать
Xeldos
15.02.2022 19:35+5как-только до Вас дозвонился, сразу все стало работать
Письмо - "а, помогите, спасите, ничего не работает!". Смотришь логи - всё нормально. Проверяешь на тестовом стенде - всё нормально. Заходишь под учёткой жалобщика, смотришь - как будто всё нормально. Пишешь - "не вижу проблемы, вы не могли бы уточнить, как именно проявляется проблема и при каких действиях"? Ответ - "Спасибо, теперь всё работает!".
dvserg
16.02.2022 11:11+3А пробовали ничего не делать минут 5, а потом спрашивать "А сейчас?"
Xeldos
16.02.2022 22:28Ну проблемы действительно бывают. И могут возникнуть в неожиданных местах. Иногда в очень неожиданных. Поэтому каждый звоночек надо проверить, если есть хоть 1% сомнения.
lapandr
16.02.2022 17:2099% проблем решаются перезагрузкой. У себя в офисе я даже не подходил если пользователь не пробовал перезагружать комп.
darthslider
16.02.2022 00:31+1у нас был дичометр на стене, который показывал уровень дичи прошлой недели.
rostislav-zp
16.02.2022 00:59Когда мама начала осваивать первый свой смартфон и задала вопрос,который меня поставил в тупик- "почему, когда я по скайпу через файфай дома разговариваю и выхожу из дома на работу,у меня интернет перестает работать?".потом мы долго осваивали принцип работы wifi и с появлением дешевых тарифов на интернет у оператора,проблема решилась.
13werwolf13
16.02.2022 07:59+3у меня жена пару месяцев работала в техподдержке одного маргинального провайдера известного по всей россии буквой "Р"
из любимого:
звонит, судя по голосу, бабушка - божий одуванчик. жена конечно по скрипту "а давайте сделаем так, а давайте этак" в итоге на просьбу вытащить шнур питания и воткнуть обратно через пару секунд (до сих пор не понимаю почему на большинстве роутеров нет качельки вкл/выкл питания) бабушка выдаёт "да я столько раз в него тыкала этот провод что он уже должен или кончить или родить"
жена говорит пол офиса валялось
NikRag
15.02.2022 19:48+2А у меня немного наоборот - на фоне "ой всё пропало" и ковыряниях в настройках драйверов и сервисов, очень приятно бывало сходить размяться, поразгружать технику. Насчет повтора не уверен.
Nacreous1991
15.02.2022 20:18+1Все жалуются на тупых пользователей, но мне кажется это неправильно. Были бы они все продвинутыми пользователями - админ был бы не нужен.
Moskus
15.02.2022 22:31+2Никакие продвинутые пользователи не могут, в любом случае, делать за администраторов всю работу (решать задачи уровня предприятия, например).
Moskus
15.02.2022 22:46+1Вы, случайно, не считаете, что в Ит-компаниях, где доля технически грамотных сотрудников безусловно выше, админы только бухгалтерию и боссов обслуживают?
В реальности, ситуация, когда пользователи создают меньше лишних проблем - возможна. Кроме того, такие проблемы часто не имеют отношения к компьютерной грамотности непосредственно, это просто проявление общих проблем с мышлением и поведением. На самом деле, от современных пользователей никакой особой грамотности не требуется, только базовые вещи.
Nacreous1991
15.02.2022 23:42В реальности, ситуация, когда пользователи создают меньше лишних проблем - возможна
Конечно возможно. Но раз меньше проблем, то можно и ставку урезать
Moskus
16.02.2022 03:24Это логика боссов, которые либо "вчерашние продавцы апельсинов с рынка", либо просто патологически жадных и крайне недальновидных. Такие бывают, конечно, но это далеко не везде так.
Мне нравится, как один американский автор сказал, что это ситуация восприятия сотрудников как utility, вроде водопровода или электроснабжения. То есть это даже не "инструмент", которым как-то надо уметь пользоваться, а просто "открыл кран и потекла вода".
SaxaROK
16.02.2022 14:45Полностью соглашусь с вами. Я до сих пор удивляюсь почему руководство таких служб, как к примеру, техсаппорт, считают мастхев что каждый из саппортов должен быть по уши в г… работе. Безвылазно, БОЛЬШЕ ЗАКРЫТЫХ ЗАЯВОК! ЕЩЁ БОЛЬШЕ! Нужно соблюдать «план», «статистика просела» и тд… здравомыслящий мой взгляд на ситуацию говорит что… чем свободнее саппорт в любой момент времени тем быстрее он может оказать помощь, тем меньше он проф.выгорает и тем выше показатель компании как «компании, где все работает стабильно». Может это я просто белая ворона, или глуп в силу малого жизненного опыта..
tmin10
16.02.2022 02:37Могут быть и умные, которые и трейсы приложат и начальную диагностику проведут, но починить сеть сами не смогут (нет ни прав, ни обязанности этим заниматься).
Wesha
15.02.2022 20:30+2иногда я хочу выйти из офиса покурить
Возможно, мой вид в куртке заставил коллегу вспомнить, что
...что если Вы сами не заботитесь о своём здоровье, то о нём может позаботиться он ;)
Lissov
15.02.2022 20:34+8Мой опыт:
На любое действие более простого ответа надо заводить Тикет. Даже самому и без нотификации пользователя. Или с нотификацией, чтобы видел что записано :)
Приоритизировать! Если грамотно заполненный вежливый тикет ждёт неделю а на звонок "ой, приди" приходят через 5 минут, угадайте что произойдёт через месяц?
Ни один тикет не должен потеряться. Любое обращение пользователя доводить до решения и подтверждения.
Не бойтесь ответить "я занят, перезвоню". Или "я у другого пользователя" - тогда текущему не обидно, ведь его проблему тоже будете смотреть внимательно. В том числе когда идёте курить.
Логируйте время. Составьте месячный отчёт для руководства, и скорее всего на строчку "бегал к пользователям читать сообщения об ошибках - 5 дней" вам скажут больше так не делать.
По звонку "прийди, не работает" ходить только к тем, кто реально всегда звонит по делу. Остальным - "пишите тикет, посмотрю завтра".
Заработайте репутацию компетентного, всегда помогающего. Адекватные будут ценить ваше время.
Не бойтесь эскалаций. При условии 2, 3, 5 и 7 Ваше руководство вас только похвалит (и это реальный опыт).
Естественно, это всё работает только с адекватными начальниками и примерно нормальными коллегами. А с другими работать и не надо.
kryvichh
16.02.2022 00:23+2Если предприятие большое, с большими цехами или несколько корпусов, выбить у начальства моноколесо для перемещения. Важно: не самокат, а именно моноколесо. Возможно, потратите пару дней на обучение, но оно того стоит.
Lissov
16.02.2022 01:31У меня не цеха а офисное здание, да и я не 100% техподдержка а девелопер, поддерживающий собственный софт. И вообще иногда полезно оторваться от стула и пройти пешком.
drWhy
16.02.2022 11:27А из-за поворота воот такая штука выезжает.
Заголовок спойлера
AVX
16.02.2022 12:52У нас по дорогам иногда такого вида комбайны ездят. То есть огромные высокие колёса, и расстояние между ними такое, что машина проедет, и высота тоже позволяет. Вот реально хотелось там проехать, чем объезжать такую махину на трассе.
drWhy
16.02.2022 13:20У контейнеровоза высота 13 метров, а ещё он весьма проворный — с контейнером может до 40 км/ч развивать, и маневренный — радиус разворота меньше колёсной базы за счёт оптимизации подворота каждого колеса.
Комбайн на дорогах — виноградный возможно.
Ещё были проекты общественного транспорта, передвигающегося над транспортным потоком.Заголовок спойлера
blind_oracle
16.02.2022 22:34Почему не самокат? Например в европе в больницах больших персонал активно на них гоняет по территории и внутри зданий.
kryvichh
17.02.2022 01:16+2На моноколесе руки свободны, можно говорить по телефону или держать сумки,
менее ломучее из-за меньшего числа механических деталей,
более проходимое из-за размера шины, чем самокат,
практически не требует обслуживания,
менее травмоопасное т.к. особо не обо что ударяться при падении,
исключительно мобильное и занимает мало места в офисе или транспорте, без необходимости складывать/раскладывать,
пускают в супермаркеты и кафе,
-
обычно не требует переноски - закатывается на бордюры, пандусы. Но при необходимости меньшие колёса (до 20 кг) несложно занести по лестнице, а большие - закатываются за ручку.
Вообще моноколесо было моей лучшей покупкой в прошлом году. С нетерпением ждём нового сезона.
unsignedchar
17.02.2022 08:05+1руки свободны, можно говорить по телефону
С нетерпением ждём нового сезона
С ужасом ждём нового сезона :) :/ Опять на дороги выедут интересные личности, игнорирующие ПДД и здравый смысл.
/otttopic
Wesha
17.02.2022 08:21+1Опять на дороги выедут интересные личности, игнорирующие ПДД и здравый смысл.
Да поможет нам естественный отбор!
Директор морга звонит своему приятелю, хозяину мотосалона:
— Вася, сколько мотоциклов ты сегодня продал?
— Пять.
— Ага, понятно! Значит, один ещё где-то катается...
kryvichh
17.02.2022 14:00:) Я на проезжую часть почти не выезжаю, только где тротуаров нету. Хотя владельцы мощных колёс ездят, в полном экипе и обвешанные фонарями. Было бы глупо, купив 20" - 22" колесо с макс. скоростью до 80 км/ч, ездить исключительно по велодорожкам.
unsignedchar
17.02.2022 15:27+2Я видел одноколёсников на трассе между фурами. Видел электросамокатчиков на трассе ночью и в тумане. Наверное не нужно так ездить.
drWhy
17.02.2022 19:08А велосипедиста, следующего впритык за фурой, а по указанию полиции остановиться — обходящего её слева, тут же подрезающего и уходящего в ответвление вправо, оставляя полицию с носом? Забавное было видео.
kryvichh
17.02.2022 21:44Вполне возможно, в прошлом году некие ребята приезжали на моноколёсах в Москву откуда-то почти с Урала. Кто-то ездил на колёсах в Крым, были видосы. Это конечно не для каждого. А вот овладеть небольшим колесом, чтобы быстро перемещаться по территории предприятия, вполне по силам техподдержке.
unsignedchar
17.02.2022 23:07+2чтобы быстро перемещаться по территории предприятия
В нашей деревне был аналогичный случай. Для перемещения по территории предприятия начальство закупило обычные велосипеды. Идея просто прекрасная - на территории несколько велопарковок, кому нужно - берет ближайший вел и едет куда нужно. Что может пойти не так?
Работяга нашел способ способ выпить (охрана, камеры кругом не помешали), сел на велосипед и убился (sik) об стоящую на парковке фуру.
Сложность ситуации в том, что любая травма на производстве - за нее несёт ответственность предприятие.
Wesha
18.02.2022 00:34+2Сложность ситуации в том, что любая травма на производстве - за нее несёт ответственность предприятие.
Вы так говорите, как будто если б он не на велосипеде об фуру приложился, а разбежался и головой об неё, получилось бы как-то иначе.
"Как вы ни ложитесь, Сарочка, вас всё равно вздрючат", так что не стоит из-за одного алконавта делать хуже всем.
johnfound
15.02.2022 22:10-4Я сам работаю в поддержке. 20 лет уже. Правда, не ИТ а поддержка автоматизации производства. Так у меня несколько аксиомы и первая из них – "Поддержка должна не работать. Потому что когда поддержка работает, производство стоит."
Мы никогда тикеты не использовали – это очень медленно и не оперативно. Но пытаемся так организовать работу, чтобы нас не звали никогда. Если машина ломается часто, совершенствуем пока она перестанет ломаться. Если софт – дебажим и фиксим. Если кабели рвутся, меняем на такие которые не рвутся.
Так что, если мышки у вас ломаются, то сделайте так, чтобы не ломались. Если софт глючит, исправьте чтобы не глючил. Если компьютер тормозит, никакие пруфы не надо – это пользователь работает быстрее компа. Сделайте чтобы у него компьютер работал быстрее человека. Это возможно в 2022ом? Или нет?
gremsta
16.02.2022 00:09+3Если софт – дебажим и фиксим
В случае коммерческого софта без доступа к исходникам или к его девелоперам это как с винтовкой-мосинкой отстреливать взвод танков Вермахта и пехоту прикрытия. Такое же по продуктивности и везению занятие.
johnfound
16.02.2022 01:05-2Вот и плюс открытого кода. Но кстати, мы вообще станки, производственные линии да и просто софт без исходников не берём. И производители делятся. Да, это не то что открытый код, но когда счёт идёт на миллионы, исходниками делятся. А бывало, меняли всю электронику и писали свой софт. Просто софт, когда нужен, как правило пишем сами. Всякое бывало. Но в результате, аксиома всегда та же самая – Ломаться ничего нельзя. А то придётся поддержке работать, а нам не хочется, мы ленивые.
cepera_ang
16.02.2022 01:42+5Сделайте чтобы у него компьютер работал быстрее человека. Это возможно в 2022ом? Или нет?
Эх, прямо в больное место давите.
Lissov
16.02.2022 01:58+3Поддержка должна не работать. Потому что когда поддержка работает, производство стоит."
Это не только у Вас, это много где, и это очень правильно. Это никому не удается, но стремиться к этому хорошо.
Если софт – дебажим и фиксим. Если кабели рвутся, меняем на такие которые не рвутся.
Вот именно! Как и у всех, у Вас тестеры тоже не отловили все баги до релиза, техники не проверили все кабеля до прокладки. И поддержка уже трудится в поте лица - дебажит баги и меняет кабеля.
Мы никогда тикеты не использовали – это очень медленно и не оперативно.
Если пользователь хочет сообщить о проблеме в тот момент, когда Вы дебажите предыдущую, что Вы делаете? А если Вас потом "поймали за рукав" в коридоре, а потом ещё пару человек окрикнули проходя мимо. Держите все детали в голове? Это приведёт к тому, что у некоторых из пользователей проблема будет решена очень не оперативно.
Система тикетов не должна быть сложной, есть очень простые решения, но как минимум Вы можете приоритизировать и знать что ничего не забыто. Помогает.
Если компьютер тормозит, никакие пруфы не надо – это пользователь работает быстрее компа. Сделайте чтобы у него компьютер работал быстрее человека. Это возможно в 2022ом? Или нет?
Не всегда. Иногда пользователь только отдаёт команду, а компьютер производит действительно емкие вычисления.
Многие пользователи не понимают, что в 21 веке компьютер делает просто больше, чем в 20м. иногда лишнего, да, но иногда и нужного.
johnfound
16.02.2022 02:20+2Это никому не удается, но стремиться к этому хорошо.
Почему сразу «не удается» – у меня есть несколько проектов, которые после несколько недель отладки не ломаются уже десятилетиями.
Кстати, это тоже проблема – когда в конце концов такое сооружение повреждается (ничего не вечно под луной), оказывается что никто уже и не помнит как все это работает и как его надо чинить. Исходники неясно где и не компилятся, схемы со временем выцвели и порвались, а файлы открываются только досовской CAD системой, сгоревшие детали давным-давно уже не производят. ;)
cepera_ang
16.02.2022 03:17+3Проекты работающие десятилетиями — это значит что вокруг них десятилетиями не меняется среда, задачи и требования? Такое вообще возможно в современном мире?
neco
16.02.2022 06:34+3на производствах такое кругом и постоянно
cepera_ang
16.02.2022 09:35+2Что за производства такие, которые производят одно и тоже десятилетиями? Впрочем, подумав, много всякого можно так производить, какие-нибудь эмалированные кружки, одноразовые стаканчики или металлопрокат… Правда потом может случиться, что внезапно продукция завода никому больше не нужна и будут писать: "новые собственники пришли и развалили такое замечательное, десятилетиями стабильно работавшее предприятие".
BigBeaver
16.02.2022 09:45+2Металлопрокат, например. Нефтепродукты. Да любая (около)сырьевая промышленность.
drWhy
16.02.2022 11:34TOS — Terminal Operating System, системы управления контейнерными перевозками.
Navis SPARCS, например. Мелочёвка типа SAP нервно курит в сторонке.cepera_ang
16.02.2022 12:35Этой системе всего 30 лет, о каких десятилетиях работы без вмешательства может идти речь?
johnfound
16.02.2022 13:22+1Что за производства такие, которые производят одно и тоже десятилетиями?
Если станки проектированы и сделаны достаточно гибко, с заделом на будущее, то производство меняется, а станки нет. В этом ничего «такого» нет.
Мы (это не такой уж и секрет) производим холодильники. Модели меняются, а оборудование не так чтобы очень часто. Конечно, новые линии внедряются, производительность поднимаем. (Вот например: https://youtu.be/W1B3NTB2wfQ )
neco
16.02.2022 17:09+3я работаю уже более 15 лет в достаточно современной компании, и как раз занимаюсь поддержкой и модернизацией старых установок и также разработкой новых.
Так вот на примерах могу вам показать:
пример 0: пример производства: например розлив пива: у вас есть линия которая наливает в бутылки, закручивает пробку, и шлепает этикетку…
да могут меняться бутылки, может меняться принт на этикетке, может меняться рецептура, но в целом процесс и линия неизменны десятилетиями… более того процесс особо менять нельзя, потому что сертификации и стандарты и прочая бюрократическая лабуда получается годами на в несение изменений…
пример 1: есть установка которой более 35 лет, да в ней менялась автоматика лет 20 назад, кем-то до меня, но сами железяки получают обычное тех обслуживание, смазку там, замену шестерёнок (с которыми тоже не всё так просто их вытачивают под заказ)… но тем не менее… эта штука работает и там ни схем ни переделок история не сохранила, не говоря уже о прошивках… да каждый раз это реверс-инжениринг, но благо она ломается раз в десять лет, потому что была спроектирована так…
пример2: на новогодние праздники обновляли программы на установке которой тоже более 15 лет… там был сименс s-200 под винXP… и ИТ-суппорт отдел обновил комп до вин10…
MicroWin получилось после плясок с бубном поднять на вин10, то вот со скадой, которая написана на ProTool (кто ещё помнит такое? она уже во время выпуска винХР устарела и снята сименсом с поддержки) возникли серьёзные проблемы… да переписали всё под TIA-Portal под новый… да пришлось дизасмить (не совсем корректно по отношению к языку программирования логических диаграмм там всё сложнее с дисасмом) все теги и переписывать всё целиком…
так что вот как-то так… такое во многих производствах реальность… там ниже уже прокомментировали тоже…
ну и ещё один момент, почему это происходит обычно в праздники:
потому что нельзя останавливать производство, это прямая потеря прибыли предприятия. по этому оборудование должно работать надёжно и даже после того как что-то там сломалось, оно должно дотянуть до временной дырки, да есть горячий резерв, но тем не менее допускать такое очень нежелательно…
зыж все сименсовские программы включая Protool были и есть легальные и купленные, но даже сименс при слове протул покрутил пальцем у виска… ;)
Lissov
16.02.2022 09:10+1В рамках одного проекта - да, и у меня есть такие. В рамках всей достаточно большой организации - вот это уже вряд ли.
Конечно могу себе представить организации, которые с одной стороны могут себе позволить только минимум софта и никакого прогресса, а с другой минута простоя стоит миллионы. Там может быть. Но в более стандартных организациях софт, не требующий поддержки, просто нецелесообразно дорог.
Soukhinov
16.02.2022 14:20+2По поводу «действительно ёмких вычислений» — надо сравнивать не со скоростью работы человека, а с временем открытия страницы соцсети. Действительно ёмкое вычисление не должно превышать времени открытия вкладки браузера с соцсетями. Иначе продуктивность сотрудника существенно упадёт. Так что на медленных компьютерах (или тех, что делают действительно ёмкие вычисления) нужно замедлять интернет.
FreeNickname
16.02.2022 03:28+4Вы 20 лет работали в поддержке автоматизации производства на первом конвейере Генри Форда?
rrrad
16.02.2022 14:02+1На большом предприятии нельзя просто сделать так, чтобы не ломались мышки (условно). Чисто статистически что-то будет регулярно выходить из строя из-за того, что общее количество оборудования большое.
cepera_ang
16.02.2022 14:22+2Поэтому мышки должны выдаваться как канцелярия — просто пришёл и взял. Накладные расходы на всякую бесполезную возню с оформлением заявок, закупок, дерганьем техподдержки (и несделанные за это время дела как пользователя, так и админа) стоят гораааздо дороже, чем какая-то долбланная мышка.
Туда же флешки, дискеты, клавиатуры, и вообще любая мелочёвка, которая стоит меньше определённого бюджета — если условному бухгалтеру доверяют сводить бюджеты на миллионы рублей, то неужели ему нельзя доверить самому взять новую мышку за тысячу?
rrrad
16.02.2022 14:38Согласен, но на это нужна воля руководства. Но боюсь, что в большинстве компаний опасаются что будут брать для личных нужд (с канцелярией такое происходит), а стоит железо всё-таки подороже канцелярии.
johnfound
16.02.2022 14:48Но боюсь, что в большинстве компаний опасаются что будут брать для личных нужд
Вы пишете, как будто это что-то плохое.
rrrad
16.02.2022 14:54Не каждый бизнес может позволить себе такие сопутствующие расходы. Хотя подозреваю, что чаще это не возможности бизнеса, а отношение руководства.
unsignedchar
16.02.2022 15:27+2Зарплату специальному человеку, который выдаёт ручки, бизнес может позволить.
Lissov
16.02.2022 15:23Но боюсь, что в большинстве компаний опасаются что будут брать для личных нужд
Причём не задумываются о том, что тикет не спасает :)
Человеческая просьба так не делать стоит дешевле а работает обычно лучше.
konst90
17.02.2022 09:37Закупать одну конкретную модель и выдавать строго в обмен на сломанное. Принёс не ту модель - фиг тебе, а не обмен.
garbagecollected
16.02.2022 00:19-5Хочется обратиться к автору.
Ваша проблема не связана с деятельностью техподдержки. Забегая вперед, отмечу, вы просто не научились строить правильные взаимоотношения с окружающими. Такое бывает в молодом возрасте.
Рассмотрим ситуацию с феном. К вам обратились с просьбой иметь любезность в свободное от работы время починить добротный фен, лично привезенный сотрудником из США, стоимостью не меньше 1000 долларов. Я не знаю порядки уровня заработка в вашей конторе. Но, в целом, нет ничего плохого в том, чтобы поменять предохранитель в фене за небольшую мзду, то есть условные 5000 рублей. Но, если данный фен произведен в Поднебесной, и его стоимость врядли превышает 1000 рублей, то нужно обойтись бесплатным советом: - "Ремонт данной модели фена не целесообразен по причине высокой стоимости ремонта, значительно превышающей стоимость покупки такого же, но рабочего фена."
Безусловно, нужно иметь яица, чтобы выдвинуть подобное заявление. Особенно, если с такой просьбой подошла женщина, возраст которой почти в два раза превышает ваш. Исключение можно сделать только для сотрудников бухгалтерии. Отдел бухгалтерии - давний враг отдела техподдержки. У них на компьютерах работает важный софт, которым умеют пользоваться только бухгалтеры. Не стоит с ними конфликтовать из-за пустяков.
Как я отметил ранее, ошибка молодого бойца в том, что он пытается понравиться всем, быть вежливым и приветливым со всеми. Ну и просто приятно болтать с окружающими о всяких пустяках. Такой подход приемлем для профессиональных водителей, но никак не для специалиста техподдержки. Будьте вежливыми только в деловой переписке по электронной почте и в диалогах тикетов. В остальных случаях необходимо быть неприветливым, огрызаться, и иногда, если к вам обратился человек неспортивного телосложения, можно позволять себе хамить принижая человеческое достоинство попросившего у вас лестницу или лампочку сотрудника. А если, не приведи Господь, вас просят выйти из вашего места обитания куда-нибудь, хоть в соседний кабинет, вообще обвинить во всех смертных грехах. Ну, и вообще, быть угрюмой и крайне токсичной личностью (хотябы делать вид, пытаться изобразить из себя такого). Вот это поведение настоящего специалиста техподдержки. Пусть знают, что пользоваться техподдержкой можно только как средством последней инстанции (когда все остальные варианты уже испытаны).
Когда попробуют сами что-то сделать, осознают всю сложность происходящего, вашу работу начнут ценить. Просто надо знать свое место в пищевой цепочке. Специалист техподдержки - он есть Бог. А вот посещать корпоративы, напиваясь в дрызг - это не небесных уровней дело. Лучше держаться от таких мероприятий подальше. Иначе люди найдут к вам подход. Это совсем вам не на руку.
Arris
16.02.2022 04:43+2-- У меня все сломалось!
-- Что именно у вас сломалось?
-- Я не знаю, всё!
-- Что именно "всё"?
-- Я не знаю!!! Что вы на меня кричите? Вы админ вы и чините!
-- Объясните пожалуйста, что у вас не работает?
-- Уже всё заработало!
-- Тогда зачем вы пишете мне?
-- Я вам ничего не пишу! Не мешайте работать!Да, и такое бывает...
opxocc
16.02.2022 08:38+3тикеты с усилением
Напомнило мне ситуацию когда у пользователей в компании «вошло в моду» для «усиления» добавлять в наблюдатели к тикету директора. Не знаю на что они рассчитывали, но, судя по всему, быстро получили фидбек от директора и мода сошла на нет.
smut8
16.02.2022 08:53• Ловят в коридоре - звони, специалист техподдержки удаленно подключится и всё сделает.
• Метнуться в другое здание что бы перевоткнуть провод/ переподключить принтер - техник подойдет сразу как освободится. Примерно через 2-3 часа. Ты лучше сам провода перевоткни. Это совсем не сложно.
• Нет конкретизации проблемы - говоришь, что помощи не будет т.к. непонятно специалисту какого профиля решать проблему.
• Мешают работать когда подключен удаленно - продолжим когда этот человек позвонит еще раз. А еще есть ssh.
• Сломалась мышка - неси старую, бери новую. Не забудь подписанный рапорт.
• Можно ли работать на личном компьютере? Да, можно, Windows Home не админим, сейчас накатим Xubuntu. Не любишь линукс - покупай профессиональную версию.
• Починить домашний комп? У нас тут студенты на практике - приходи, договаривайся.smut8
16.02.2022 09:59Жёстко? Зато пару тысяч компьютеров обслуживает всего несколько человек. И в целом, успевают и у всех всё работает.
Lissov
16.02.2022 10:22+5Могут быть любые перегибы, если руководство не руководит а отправляет на самотёк.
По хорошему есть понимание стоимости времени сотрудников, бухгалтерии, саппорта и общих целей фирмы. Если у Вас физик-теоретик вместо расчётов пишет рапорты на мышку и бегает собирает подписи по зданию ради экономии одного техника, Вы делаете что-то не то.
А так для пары тысяч компов несколько человек достаточно, да.
cepera_ang
16.02.2022 10:51+4Ага, для этого даже термин есть: теневые IT. Когда "официальная", правильная поддержка сопровождается таким трением, что проще себе домашний ноут принести и делать на нём всю работу, чем добиться чего-нибудь от рабочего компа.
IvanSTV
16.02.2022 20:18у нас в конторе проще если сломался ноут, починить за свой счет, чем добиться починки за счет отдела. За замену матрицы стоимостью в 8 тысяч выкатили 30, причем с ноута снимали диск и отправляли его путешествовать к официальному сервису на несколько недель. Таких костов и сроков ни один начальник не одобряет априорно, двое уже у нас из отдела за свой счет меняли.
unsignedchar
16.02.2022 21:39за свой счет меняли
Интересный обычай ;) Я бы, пожалуй, пришел со своим, а служебный вернул - если контора хочет, может чинить медленно и дорого, может списать, может продать по остаточной стоимости. За свой счёт логично чинить свою технику. Или сидел бы ровно, пока не починят.
Lissov
16.02.2022 22:21проще если сломался ноут, починить за свой счет, чем добиться починки за счет отдела … Таких костов и сроков ни один начальник не одобряет априорно
Это нормально в госорганизациях, где работа похожа на благотворительность. В нормальной коммерческой фирме я ничего не буду добиваться. Хотите - буду без ноута работать. В принципе есть понимание того, что стоимость ноутбука ничтожна по сравнению с моей производительностью.
За замену матрицы стоимостью в 8 тысяч выкатили 30
А это уже не проблемы работника.
drWhy
16.02.2022 11:40+1«Ловят в коридоре — звони, специалист техподдержки удаленно подключится и всё сделает.»
Можно ещё вежливо пригласить ловца помочь перетащить сейф на верхний этаж в соседнем крыле.
violent_monkey
16.02.2022 08:54+1Спасибо понастальгировал ;-) Я вот ушел в разработку лет 10 назад и уже который год людей вижу только в экране на митингах 1 раз в неделю, а то и реже, и надо бы что-то менять... ведь было не так уж и плохо. Подарочная бутылка хорошего алкоголя всегда имелась в запасе, а практикантки из бюздгалтерии время от времени приглашали к себе домой в гости
починить компьютер.Берегите нервы, верно пишут - все эти проблемы решаемые.
Guest2
16.02.2022 10:15+2Система тикетов используется не для оперативности, а для поиска вновных. А уж как над ней изголяются опытные сотрудники: "мертвые" тикеты, "виртуальные", а премиии по выполнению реальные. Вот и получается систему ввели, а сотрудник за ту же или меньшую зарплату доолжен тикеты заполнять, которые посмотрят только в случае поиска крайнего.
Сизифов труд во все красе.
Kioju
16.02.2022 10:41+1Много повидал похожих проблем, но апофеозом стал недавний случай, когда человек пытался войти в мобильное приложение для сотрудников. Диалог был примерно такой:
-приложение требует пароль!
-используйте тот же, что и для настольного компьютера
-не могу, на телефоне не получается нажать shift+F5
Мы помогли конечно, но просто кульминация :)
drWhy
16.02.2022 11:48+8Знакомый сисадмин в бородатые годы компьютерного дефицита впустил директора на сервер под NT 3.51 — срочнейшим образом набрать и напечатать документ. Директор справился и ушёл, на сервере сработала блокировка рабочего стола. Разблокировать не получалось — директор оставил русскую раскладку, а был там какой-то глючёк, не позволяющий на экране блокировки переключать раскладку. За блокировкой была несохранённая конфигурация. Сисадмин некоторое время пострадал, потом набрал длиннючий пароль с помощью комбинаций Alt+цифры.
ArtZilla
16.02.2022 17:24+1Сам как-то с похожим сталкивался: винда семёрка в домене, раскладки клавиатуры японская и русская. Не знаю кто виноват, но вернувшись с обеда и при попытке разблокировки осознал, что осталась только русская раскладка, а пароль английский. В этот момент самым быстрым решением оказалось ввести пароль через alt+цифры :)
aszhitarev
16.02.2022 10:46+1У меня как-то спросили регистр цифр в пароле.
Один пользователь упорно набивал цифры прописью.
С тех пор добавляю «пять — арабская, маленькая»
alexraven
16.02.2022 10:48+9Ох как мне это напоминает мою работу в начале 00-х в оптовой фирме, торговавшей фарм препаратами. Шел я туда разработчиком (у них была самописная СУБД на Delphi), но как потом понял, - эникейщиком. Поэтому 90% моей работы начиналось со звонка "у меня принтер не печатает, придите разберитесь" (обычно это означало, что в принтере закончилась бумага). Никакой системы тикетов не было, был телефонный звонок, который нужно было обрабатывать сразу. С другой стороны, пока ты делаешь предыдущий заказ, то следующий поступить не мог - ты просто не можешь ответить на звонок, так как не на месте. Потом начальство купило нам мобильные телефоны, и тогда совсем стало ни минуты покоя. Были и курьёзные случаи. И была у меня заказчица - Наташа из отдела оптовых продаж. Которая постоянно и очень активно пользовалась моими услугами. Приносила на работу и фен, и магнитолу, и всё, что в доме ломалось. Нужно сказать, что я был готов к ней бежать в любое время дня. Побежал бы и ночью, но офис работал до 18. Она была очень красивой, настоящей шикарной блондинкой (крашеной). Не той из анекдотов - она отнюдь не была туповатой, а наоборот, утонченной, начитанной, интересной, с отличным чувством юмора. Мечтой, в общем. К сожалению, не моей - за ней каждый вечер приезжали кавалеры на крутых тачках. Причем часто разные. Мне с моей жалкой зарплатой такая девушка была "не по зубам". Хотя она пару раз согласилась сходить со мной в кафе и в общем-то относилась ко мне очень хорошо. И хотя у меня сейчас зарплата во много раз больше, чем тогда - я всё равно с ностальгией вспоминаю те полуголодные временя :-)
vindy123
16.02.2022 11:01+4Рулю небольшой техподдержечкой, feel your pain, bro. Я проходил через все это, и прошел :) у каждого сотрудника техподдержки есть рот, которым он способен озвучивать policies. Например, «мне запрещно делать что-либо без открытия тикета», «я иду на обеденный перерыв» и т.д. Юзеры вобщем в большинстве своем вменяемые, и правила уважают, если их четко артикулировать. Для невменяемых есть эскалация на менеджера, т.е. меня, где правила взаимодействия проговариваются ещё раз.
johnfound
16.02.2022 13:31«мне запрещно делать что-либо без открытия тикета»
Посмотрю я на того, кто мне запретит делать свою работу. Сотрудник озвучивающий такое или врёт, или сам тряпка и уважение не заслуживает ни на грош.
Lissov
16.02.2022 13:38Это на самом деле легко решается тем, что техподдержка сама может создать тикет.
Если у Вас больше одного человека в техподдержке то это полезно - кто-то может проанализировать, какие проблемы чаще всего возникают, соответственно что надо улучшать в первую очередь.
Естественно, это имеет смысл когда тикет можно создать быстро и просто.
unsignedchar
16.02.2022 13:39Посмотрю я на того, кто мне запретит делать свою работу
В этом месяце тикетов закрыто меньше чем в предыдущем. Очевидно, что сотрудники не делом занимались, а неизвестно чем. Минус премия.johnfound
16.02.2022 13:54+1В этом месяце тикетов закрыто меньше чем в предыдущем. Очевидно, что сотрудники не делом занимались, а неизвестно чем. Минус премия.
Счас исправим, пойду сломаю чё-нибудь. ????︎????︎
vindy123
16.02.2022 16:11+1Работа у всех разная, у нас совершенно точно без тикетов все провалится в сраное болото ( две команды поддержки в разных странах, кейсы перетекают от одной в другую постоянно). Ничего личного, я бы расстался с таким идейным технарем, который бы отказывался оформлять тикеты, даже если бы он хорошо траблшутил проблемы. Соблюдение правил с определенного момента становится важнее/ выгоднее единовременного результата.
Child_Of_Flowers
16.02.2022 11:08+2Забыли описать ситуацию когда случается что-то глобальное (например пропадает интернет), и каждый без исключения сотрудник считает своим долгом сообщить тебе об этом. В результате вместо того чтобы решать проблему ты превращаешься на некоторое время в автоответчик: "Да, уже в курсе, уже чиним")
А вообще, как уже было написано в комментариях, добрая половина описанных проблем создана самой техподдержкой. Да, людям порой бывает крайне сложно объяснить как, например, правильно создавать те же тикеты. С другой стороны, на удивление, кто плохо понимает по-человечески, часто очень неплохо поддаётся дрессировке. Например у нас, думаю, как и у большинства, в зависимости от темы, указанной в письме в техподдержку, заявка автоматически назначается определённым специалистам. Соответственно заявки с неправильно оформленной темой падают в общую кучу, которую надо разгребать и раскидывать заявки по специалистам вручную. Не знаю кто как, а я обычно оставляю разгребание этой кучи на последнюю очередь. Не сложно догадаться, что заявки с темой вроде СРОЧНО!!!, как это ни иронично, автоматом попадают в эту самую долгую кучу. А дальше, при выполнении такой заявки достаточно в комментарий помимно "готово" скопипастить инструкцию по оформлению заявок. Если юзер не совсем деревянный, прочтёт и сделает выводы. Ну или будет звонить, возмущаться "почему так долго?", и в ответ услышит всё ту же инструкцию по оформлению заявок.
Аналогично и с остальными пунктами. Сломалась мышка - пиши заявку. "По братски" - не основание для замены, только правильно оформленная заявка.
Нужно починить компуктер бабушки - не вопрос, приноси. Но у нас сейчас ооочень много работы. Но как только освободимся, обязательно посмотрим.
Это я ни в коем случае не к тому, что надо быть циничным, или не стремиться помогать людям. Помогать безусловно надо. Просто при этом важно не забывать, что если вы не будете контролировать аппетиты просящих, то они не будут их контролировать и подавно. Так уж устроен человек.
Lissov
16.02.2022 12:25+3Забыли описать ситуацию когда случается что-то глобальное (например пропадает интернет), и каждый без исключения сотрудник считает своим долгом сообщить тебе об этом.
И это правильно. Потому что пользователь не телепат, знать, что интернет пропал у всех, а не только у него. Техподдержка не телепат, знать что что-то сломалось у одного пользователя. Пользователь опять таки не телепат, знать что техподдержка знает про общую проблему. Потому так правильно.
То же самое всегда говорят пожарные - видишь огонь, и если не видишь рядом звонящих, звони сам. Лучше 100 человек позвонит чем ни одного.
Решается просто - при возникновении проблемы которая трогает всех, сообщи всем. Например, если сломался наш софт мы шлём письмо.
Child_Of_Flowers
16.02.2022 13:56Так то оно так. Просто статья на тему "как пользователи расшатывают психику", а для меня лично этот момент со звонками один из самых психикорасшатывающих.
Lissov
16.02.2022 23:40Правильно. Но стоит ли терпеть или можно придумать что-то? Если такое вот прямо часто случается, то (кроме очевидного «улучшить») можно придумать систему оповещения. Осознание проблемы - первый шаг к решению.
IvanSTV
16.02.2022 20:23+1ага, как-то раз у нас за речкой горел склад с фейерверками. Я позвонил. Диспетчер пожарной охраны устало объяснила, что до меня позвонил весь микрорайон и это не предел.
Yankipl
16.02.2022 11:38+3обратная сторона монеты - на днях написал тикет на увеличение оперативки на рабочем ПК (стационарный).Прикрепил скрины всех данных системы, серийные номер машины, фото наклейечек на системнике (на всякий случай) и другие пруфу, что мне железно надо ЕЩЕ оперативки.
Через несколько дней написали из тех поддержки, что увеличение оперативки не возможна без замены моего НОУТБУКА. Мы конечно потом все порешали, но иногда реально проще пообщаться в живую, чем расписывать проблему текстом (к слову, на английском ) и прилагать все пруфы, если тех поддержка заведомо считает юзеров дебилами...
Grigorenkovic
16.02.2022 11:38Застал в одной компании переход на service desk. Руководство запретило напрямую звонить поддержке, только писать заявки. Но некоторые особо упорные хотели скорейшего решения именно своей проблемы. И после очередного звонка с вопросом "Когда моя задача будет решена", опытные админы начали отвечать "Будем затягивать до последнего". С последующим объяснением, что теперь звонки ни на что не влияют. Service desk победил)
AADogov
16.02.2022 11:48+4Рассказываю историю с другой стороны.
Недавно на рабочем комьютере пропал доступ к почте. Просто Outluck перестал конектиться к серверу. Своими силами решить проблему не получилось. А почта это основной инструмент комуникации в компании. И тикеты заводятся тоже через почту. Проблема реальнно важная без почты работа стоит. Я решил дойти до подержки, благо они сидят этажем ниже. Там с порога мне заявляют а почему вы не завели тикет. Я им "какя заведу если поступа к почте нет?". А они мне "ну вы могли попросить своих коллег".
smut8
16.02.2022 12:50На нашей площадке была какая-то лекция с трансляцией в интернет. Лектор пришел с ноутом с нерабочей сетевухой. Выдал ему юсб-сетевуху. Драйверов в винде нет. Ноут корпоративный в домене. Лектор создал тикет, через вай фай на ноут подключился какой-то чел, и будучи уже удаленно подключенным, заставил лектора делать скрины красного креста на сетевой плате ноута и крепить к тикету :)
connon
16.02.2022 14:28Все мы люди и пользователи и админы, все косячим, все бывают с разным настроением. Надо быть немного добрее и внимательнее. :-)
TheChief5055
16.02.2022 15:13Угу, я 10 лет проработал примерно в такой же конторе, как у автора. А потом уволился ко всем чертям. И вот уж скоро 3 года, как на работу я хожу, когда есть настроение. Нету — работаю из дома. Если с железом надо что-то сделать руками (это редкость), то до офиса мне 5 минут пешком от дома. И всё это за тот же прайс.
Да, организация «до» — в реестре крупнейших налогоплательщиков. «После» — в микроскоп не видна даже на фоне какой-нибудь автозаправки, мелкий IT-франчайзи.
michael_tokarev
17.02.2022 09:21+1Отработав десят лет системным администратором в учебных заведениях, хочеться сказать одно: Как же я понимаю автора!
Loklok
17.02.2022 09:22+1Не надо портить людей, подстраиваясь под их мечты :-) Альтруизм, конечно, хорош для выживания вида в целом, но лучше быть на стороне тех, кому он адресован :-) И, кстати, страх говорить "нет" происходит из типичного заблуждения, что "меня перестанут уважать". Всё как раз ровно наоборот.
serega_tru
17.02.2022 10:06+2Смешно читать такие статьи, а они попадаются все чаще. Если психика устойчивая, то такие мелочи как общение с сотрудниками ее не расшатают, а табачок кстати способствует ее расшатыванию. И по поводу всего остального, нужно уметь отстаивать свои границы и все будет хорошо и без обид. К тому же это просто работа, нервы тут ни к чему, нынче люди очень часто жалуются на свою работу и то что им "приходится" делать, ну так иди поменяй, на то место где тебе будет спокойно, там и пользы больше принесешь и самочувствие наладится, может даже курить получится бросить.
connon
Из нашего опыта работы с пользователями. Пользователи получают корп ноутбук удаленно, логин и пароль в конверте.
Юзер: Не могу войти в компьютер.
Поддержка: Проверьте пароль. Должны быть большие и маленькие буквы, цифры, спец символы.
Юзер (после минутной паузы): Вы мне прислали бракованный компьютер. У него буквы на клавиатуре одного размера.
zaqqq13
Увольняем такого пользователя с испыта за профнепригодность, ибо требовался "уверенный пользователь ПК"
Wesha
Ну так он и уверенный, в своей правоте!
"В споре побеждает не тот, кто прав, а тот, кто громче кричит" (c)
imater
или стреляет
M2ximus
...быстрее стреляет.
nochkin
Чаще стреляет.
Wesha
Патроны быстро кончатся. А пока будет перезаряжать — выстрелят остальные, залпом.
nochkin
Согласен, проблем. Но в некоторой степени эту проблему решил Сэр Хайрем Стивенс Максим.
Wesha
Для этого нужен второй номер, который бы подносил воду и следил за лентой.
drWhy
kiff
Он сообщил это совершенно уверенно! =)
aik
Термин «уверенный пользователь» не имеет точного значения. Это теоретический термин, а не описание конкретного набора навыков. Уверенно включает компьютер — всё, уже уверенный.
Потому уволить под этим соусом не выйдет, если сотрудник со своими профессиональными обязанностями справляется.
MarazmDed
Эммм... Если у сотрудника неиллюзорные проблемы с простым вводом ПАРОЛЯ, то сильно сомневаюсь, что сотрудник справляется со своими профессиональными обязанностями. Сейчас подавляющее большинство профессий сильно завязаны на использование ПК.
aik
Научить бухгалтера вводить большие буквы гораздо быстрее, чем научить «компьютерщика» бухгалтерскому учёту.
Потому, нанимая бухгалтера или юриста, обычно смотрят именно на профессиональные навыки, а не на то, насколько он быстро набирает тексты или переустанавливает винду. Так же, к примеру, как секретарше не устраивают экзамен на использование конкретной кофе-машины. «Был бы
человекспециалист хороший. А всякие мелочи покажем-научим».Хуже, когда такой хороший человек встаёт в позу «я в этих ваших кантуперах ничего не понимаю, я повар» и отказывается слушать объяснения. Тут уже административный ресурс приходится применять.
mixsture
Обучить это хорошая вещь, но это нужен целый подход и желание ученика. План обучения, регулярность, обратная связь, задания для закрепления.
В варианте же нерегулярного обучения, желания пользователя «побыстрее сделать, а не разобраться», да еще и в формате один-на-один эффективность потраченных на это денег крайне низкая. Думаю, это обучение выходит раз в 10 дороже курсов.
Если вся деятельность должна вестись на компьютере и без знания оного на достаточном уровне, полезность профнавыков довольно быстро становится нулем. Вот берем буха, вы научили вводить большие буквы, теперь он открыл основной рабочий инструмент — 1с и тоже там ничего не понимает, а раз не понимает, то и не отвечает за результат. Что делать с таким бухгалтером? Он теоретически может вести бухучет на бумажках и в экселе — в разы медленнее и с большим числом ошибок ввода — вам такой нужен был?
aik
Ради того, чтобы объяснить человеку который уже умеет буквы набирать то, что большие буквы набираются с шифтом, совсем не нужно разрабатывать целый курс обучения. Один-два раза объяснил — дальше запомнит.
Работа в 1С — это профессиональный навык бухгалтера. Но к компьютерной грамотности она отношения не имеет.
Moskus
Пока работа с софтом требует понимания общих принципов и знания общих действий (работа с файлами, печать, как минимум), отделить "профессиональный навык" от "общей грамотности" - невозможно. Так что это ложное деление.
aik
Сохранить-открыть могут. Разобраться, куда именно сохранили — далеко не всегда. Но работать в 1С это не мешает.
Нажать на «печать» и достать бумажку из принтера могут. Поставить галочку двусторонней печати тоже. Иногда умеют отменять задание. Но если что-то за пределами этого — зовут техподдержку. И требовать от юзера умения задать области печати в экселе в числе базовых навыков… Ну, саппорту было бы приятно, но, фактически, это настолько редкая вещь, что юзер знать её не обязан.
Wesha
"И зайца можно научить курить — было бы желание. У зайца."
Далеко не у всех зайцев есть желание. Как минимум в моей практике.
aik
На этот случай должен быть административный ресурс. Как у упомянутого повара. Он как раз отказывался пароль вводить при включении компьютера — «не получается». Получил от своего начальства по шапке и перестал на эту тему жаловаться.
MarazmDed
Сейчас чаще всего встречаю обратную проблему: человек умеет в компьютер и умеет в 1С, но ни хрена не знает бух.учет.
Девочка может создать первичку, может провести документ, но посмотреть оборотку и понять, что документ не сформировал кучу проводок и с этим надо что-то делать - за гранью добра и зла.
anthtml
Тоже сталкивался с такими ВАЙтишниками, среднего возраста бухгалтер если находит косяк в 1С, то сразу объясняет, что где и как недоратабывает. А "мартышки" знают только кнопку "сделать ***дато", а как это работает нибумбум.
Как-то предьявили: в проге нету редкого акта который нужен раз в пять лет, и его надо срочно разработать. Предложение: сделай акт в ворде а проводки раскидай через справку, приводит к "как это? а что такое справка? а что такое проводки?"
diakin
Поддержка:"Какая у вас оболочка на компьютере?"
Бухгалтер:"Ну..какая-какая.. железная!"
Сама потом смеялась )
zetroot
Я бы тоже завис от такого вопроса. Оболочка? Что имедось ввиду? Desktop manager поверх линуксов? Win3.11 поверх dos?
nochkin
Нет. Оболочка -- это цвет компа. Стыдно не знать.
toshick_s
Оболочка ... мышами пропахшая!
mr_welk
Недавно говорю пользователю: в пароле первая буква большая, потом маленькие буквы и цифры
Пользователь: А цифры большие?
unsignedchar
Так то минискульные цифры вполне себе существуют ;) Правда, использовать в паролях такие символы непросто.
zopukh
Вод пароля:
-- "A" большая, "b" маленькая, подчёркивание, цифра "семь"...
-- А "семь" большая или маленькая?
-- Арабская.
-- [хруст мозгов]
LevPos
Такая?
٧ - Арабская система счисления цифра семь
jryj
Мне тут намедни сменщик позвонил с претензией, что после меня в программе (нашей внутренней) не набираются в поиске цифры с клавиатуры.
Через пол часа мытарств по телефону выяснилось, что он не знал для чего нам. лок. на клавиатуре.
Wesha
А я предположил, что он набирал на стоящем рядом телефоне.
nochkin
Я обычно советую первые две цифры большие, а остальные уже маленькие. Пусть ищут.