Немного о том, что из себя представляет виртуальная АТС, какова её роль в офисной среде, а также о технических и интеграционных возможностях одного из самых продвинутых и актуальных решений в этой области. 

АТС в облаке

Виртуальные АТС, если говорить упрощённо, это “облачная” замена аппаратных АТС для офисов любых размеров. Компании-клиенту нет нужды закупать сложный и недешевый в обслуживании аппаратный комплекс. Все его функции успешно заменяет услуга, которую предоставляет провайдер; оборудование скорее всего будет стоять тоже на стороне провайдера, хотя это зависит от формата предоставляемой услуги. В конечном счёте клиент получает готовую мини-АТС, а то и целый call-центр. Виртуальная АТС обеспечивает клиента многоканальным номером, функциями записи разговоров, голосовых приветствий, перевода вызова — всё это и многое другое доступно через Интернет. Конечные пользователи используют VoIP-телефоны или программные приложения IP-телефонии.

Виртуальная АТС “МТТ Бизнес” — пример такого решения. 

Данный комплекс был разработан в 2015 году. Первоначально речь шла о создании мультимодульной платформы бизнес-коммуникаций.Система, однако, постоянно обновлялась и модернизировалась: к августу 2018 года были завершены некоторые программные доработки, оптимизирована телекоммуникационная системная архитектуры, обновлен аппаратный элемент. Выполненная модернизация преследовала собой цель увеличение результативности платформы, объединение сервисов pozvonim.com, поэтапное перебазирование услуг на новое ядро. В результате всех модификаций возник единый комплекс решений под названием “МТТ Бизнес” — виртуальная АТС, снабжённая многочисленными средствами интеграции и расширения возможностей.

Интернет-интерфейс виртуальной АТС довольно прост: любой пользователь сможет за короткий срок разобраться с его основными функциями, настройками, а также подключением  различных дополнительных услуг.

Последнее глобальное обновление виртуальной АТС позволило серьёзно увеличить количество поддерживаемых пользователей: теперь сразу более 2000 операторов могут выполнять свои функции. Кроме того, появилась возможность интеграции разных сторонних программ при помощи открытого API.

Значительное увеличение рабочих мест способствует применению виртуальной АТС от МТТ в деятельности компаний с разветвленной структурой филиалов, в том числе банковских учреждений, крупных производственных организаций, государственных предприятий и так далее. Клиенты сразу получают возможность одновременного доступа к сервису со стороны множества работников, уменьшают свои затраты на техническую поддержку, а заодно решают вопросы контроля результативности и безопасности.

В качестве основных плюсов инструментов “МТТ Бизнес” можно назвать:

1. Наличие возможности отвечать на звонки, осуществлять их при помощи виртуальной АТС.

2. Увеличение скорости работы менеджеров по телефонным звонкам в 2 раза за счет использования набора за один клик.

3. Формирование индивидуальных коммерческих предложений на основе персональных данных покупателей из их карточек, повышение качества обслуживания.

4. Введение статистики звонков, записи разговоров, их прослушивание, постоянная проверка работы каждого сотрудника.

Дополнительные функции

Помимо основных бизнес-функций “МТТ Бизнес” предлагает ряд дополнительных Например:

• Голосовое меню IVR. Это виртуальный автоответчик, голосовая презентация, которая не использует стандартные гудки, а осуществляет в автоматическом режиме распределение входящих звонков на сотрудников, способных их принять.

• Переадресация вызовов в офис, на персональные номера телефонов работников компании. Благодаря ей будет принят каждый звонок клиента.

• Введение учета по вызовам, которые были обработаны и пропущены. Данная статистика позволяет проанализировать деятельность менеджеров, выполнить проверку в режиме онлайн понесенных затрат на связь.

• Голосовая почта. Обработка звонков, которые поступили после завершения рабочего дня, происходит в автоматическом режиме. Все ответы клиенты отправляются утром.

• Добавление голосовых роботов, разработанных на базе конструктора VoiceBox, разработанного в МТТ. Они предназначены для уменьшения расходов на обработку привычных обращений клиентов, повышения качества обслуживания.

Интеграция с CRM

В 2018 году виртуальная АТС, содержащая все необходимые инструменты для увеличения продаж, автоматизации маркетинга, стала доступна для клиентов amoCRM. Интеграция “МТТ Бизнес” и amoCRM позволила воспользоваться облачными инструментами для привлечения покупателей, мониторинга работы менеджеров, улучшения качества обслуживания. Все эти функции стали доступны в личном кабинете amoCRM. Проведенная интеграция помогла значительно улучшить результативность коммерческой деятельности.

В 2020 году произошла модернизация интеграции “МТТ Бизнес” с Битрикс 24 и AmoCRM. Она позволила добиться оптимизации бизнес-процессов, увеличения роста продаж. Объединение виртуальной АТС с CRM помогло организовать надежный базис для системы продаж:

• разработать планы продаж;

• организовать контроль работы сотрудников;

• устранить человеческий фактор при добавлении сведений в CRM;

• своевременно получать актуальные данные по реализации, необходимые для принятия дальнейших решений, разработки стратегий, будущего развития;

• увеличить лояльность клиентов, сформировать доверительную коммуникацию от звонка к звонку;

• улучшить качество обслуживания клиентов.

Технические аспекты применения открытого API

Открытый API помогает объединить “МТТ Бизнес” с внешними приложениями, информационными системами, получить пользователям “МТТ Бизнес” Виртуальной АТС дополнительные возможности. Больше всего в этом будут заинтересованы организации, которые в своей деятельности применяют CRM и, разработанные под них сервисы и программы. Открытое API позволяет осуществить современную функциональность, которая нужна определенному бизнесу, упростить процесс применения продукта.

Например, вот так можно инициировать звонок 

Инициализация входящего вызова

POST/makeCall {callerId, calleeId}

Аргументы метода:

callerId – SIP ID рабочего места, с которого осуществляется вызов. Обычно “подтягивается” из данных о рабочем месте в CRM.

calleeId – Вызываемый номер.

Логика работы: 

1. Виртуальная АТС инициирует вызов на рабочее место в CRM, для этого используется аргумент callerId:

2. Ожидание принятия вызова на рабочем месте, спустя минуту без ответа – работа метода прерывается;

3. После успешного принятия вызова со стороны CRM Виртуальная АТС инициирует второй исходящий вызов на номер абонента, параметр calleeId, и производит объединение вызовов. 

4. На выходе мы получаем уникальный id вызова и boolean-значение успешности вызова – success.

Пример запроса:

{ "params": { "calleeId": "89219462761", "callerId": "883140582526566" } }

Пример ответа:

{ "result": { "call": { "id": "7NKe6!8fa1FMSlc6ypZdb1GSV6ZN@10.133.51.137" }, "success": 1 }, }

Перевод вызова

POST/transferCall {call {id, tag}, calleeId, transportId}

Аргументы метода:

call {id} – идентификатор вызова;

call {tag} – дополнительный идентификатор вызова;

calleeId – номер абонента, на который будет переводиться вызов;

transportId – внутренний идентификатор перевода вызова.

Логика работы предполагает два сценария использования:

1. Перевод вызова во время разговора. На время ожидания ответа от номера, на который был переведён вызов будет включена фоновая мелодия.

2. Перевод вызова до начала разговора. Вызывающий абонент при этом слышит обычные гудки. После получения оповещения о входящем вызове, оператор в CRM может перевести вызов на необходимый номер. 

Пример запроса:

{ "params": { "call": { "id": "b9111e52e5d011e9aec7ac162d8cda20_00015D95DB072BFC_7022A1~2o", "tag": "133609" }, " calleeId ": "883140582526566", "transportId": "10.133.51.137:5070" } }

Пример ответа:

{ "result": { "success": 1 } }

Интерфейс “МТТ Бизнес”

Рабочее место

В рабочем месте доступны следующие разделы:

1. Журнал.

В “Журнале” можно посмотреть историю поступающих и исходящих звонков Виртуальной АТС, сделать необходимую выборку при помощи фильтров.

• Настройки.

В “Настройках” можно:

• посмотреть текущие рабочие места;

• получить доступ к редактированию входящей связи;

• ознакомиться с группами;

• выбрать требуемый тип уведомлений;

• воспользоваться SMS-рассылкой;

• получить доступ к списку пользователей.

• Услуги

В “Услугах” представлены все функции виртуальной АТС, доступные пользователю.

• Оплата

В “Оплате” указана вся необходимая финансовая информация.

• Поддержка

Данный раздел предназначен для оказания помощи пользователям, их консультирования.

Подключение МТТ Бизнес

Для интеграции виртуальной АТС с Битрикс24 можно воспользоваться рабочим местом (SIP ID). При необходимости можно сделать новое рабочее место.

Для настройки МТТ Бизнес нужно выполнить следующие действия:

1. В Личном Кабинете администратора выбрать: Настройки - Рабочие места - Создать рабочее место.

2. В появившемся окне написать Битрикс24 в поле “имя”, указать номер, который будет высвечиваться при звонке, выполненным через интернет-портал.

Изначально номер выбирается настройками лицевого счета. Можно указать определенный номер из списка номеров, которые были получены для лицевого счета, добавлены в рамках запроса.

Для настройки поступающих звонков нужно зайти в раздел “Входящая связь”, указать условия переадресации номера, необходимого для работы в Битрикс24.

• Выбрать пункт “На рабочее место”.

• Указать рабочее место, настройками которого нужно воспользоваться во время интеграции с Битрикс24.

Во время настройки АТС нужно воспользоваться сведениями, которые были указаны в настройках рабочего места МТТ Бизнес.

Проверка интеграции

Для проверки нормальной работы интеграции нужно воспользоваться функционалом исходящего звонка из CRM. Для тестирования будут нужны учетная запись пользователя Битрикс24, его рабочее место “МТТ Бизнес”, рекомендованный номер телефона администратора Битрикс24, подготовленное для работы со звонками ПО и оборудование.

Для прохождения проверки необходимо выполнить следующие действия:

1.  Администратор Битрикс24 должен указать номер своего телефона в требуемом поле.

2.  Администратор должен указать пользователя Битрикс24, для которого формируется рабочее место “МТТ Бизнес”.

3.  После нажатия кнопки “Тестовой звонок” начинает работать сценарий отправленного звонка на определенный внешний номер: звонок от “МТТ Бизнес” поступает на рабочее место пользователя CRM, он принимает вызов, “МТТ Бизнес” отправляет исходящий звонок на внешний номер, пользователь Битрикс24 слышит гудки дозвона.

4. Администратор видит поступающий звонок от пользователя Битрикс24, который считается инициатором вызова, на своем телефоне.

Для настройки интеграции в интерфейсе приложения “МТТ Бизнес” доступны 4 функции. Прочий функционал и поведения CRM настраивается в разделах настройки Битрикс24. Настройка логики прохождения звонков, покупка номеров и других показателей происходит в личном кабинете.

Виртуальная АТС от АО “МТТ” позволяет осуществить быстрое развертывание телефонии в любой организации. Ее инструменты помогают организовать голосовую связь с внутренними и внешними абонентами, координировать сценарии связи, определить очередь звонок, воспользоваться интерактивным голосовым меню, создать группы с бесплатной внутренней связью. В рамках данного комплексного решения могут использоваться различные абонентские устройства.

Подводя итоги можно утверждать, что Виртуальная АТС “МТТ Бизнес” — умная телефонная связь через интернет, которая является полноценной заменой физической офисной мини-АТС. Она позволяет масштабировать бизнес, добиться роста продаж без дополнительных расходов на технику, настройки. Осуществить подключение к ней сможет любое количество абонентов. И для этого не понадобятся провода и настройки аппаратуры. Необходимое оборудование для организации телефонии высокого качества предоставляет АО “МТТ”.