Год назад я рассказал на Хабре, как по заказу коллекторского агентства мы сделали мобильное приложение для сотрудников выездного взыскания. Не всем понравилась отраслевая ниша этого продукта, пост нещадно минусовали, хотя речь шла только о технологиях. Сегодня эта разработка развилась в полноценную мобильную CRM с голосовым роботом (робот — это теперь еще и отдельное ПО). И что важно, приложение не только полностью цифровизирует работу выездного коллектора, но и обладает встроенной защитой должников и непричастных лиц от неурочных звонков и сообщений в соответствии с законом №230-ФЗ.

Дисклеймер: все Аниме-иллюстрации к посту созданы AI-сервисом. Просьба не минусовать пианиста — рисует как умеет.

Что должна уметь любая мобильная CRM

Сам по себе класс мобильных CRM (customer relationship management) не является каким-то новым продуктом на рынке ПО, эта ниша насчитывает почти с десяток лет и активно развивается. Сегодня практически все известные поставщики CRM систем, — среди которых Salesforce, Oracle, HubSpot. Zoho, и др., — предлагают бизнесам мобильные версии своих флагманских продуктов.

Возможно, некоторые уточнения по обязательным для мобильной CRM фичам покажутся вам «прописными истинами» (просто проскрольте, если так), но не упомянуть их тоже нельзя, — иначе не будет базы для сравнения с выполненной разработкой.
Итак, любая мобильная CRM должна уметь следующие вещи:

• Обладать интерфейсом (UI/UX), оптимизированным для мобильных устройств.
  Мобильные CRM должны не просто копировать функции, доступные на десктопе, на мобильное устройство, но и иметь интуитивно понятный пользовательский интерфейс и соответствовать навыкам пользователя по работе на таком устройстве.

• Поддерживать широкий выбор мобильных устройств.
  Не всегда компания может выдать своим сотрудникам однотипные смартфоны, и довольно часто для рабочих целей используются личные мобильные устройства. Соответственно, мобильная CRM должна позволять установку клиентской части на широкий спектр смартфонов Android (и iOS) с разными версиями ОС.

• Предоставлять мобильный доступ к базе данных клиентов.
  Выездные сотрудники должны иметь real-time доступ к клиентским карточкам, в которых собрана информация о статусе клиентов в данном местности и результатах последних контактов с ними. Полезной фичей является кэширование в приложении ранее запрошенных карточек и иных данных на случай отсутствия интернета в данной локации (актуально для российской глубинки).

• Поддерживать командную работу онлайн.
  Любая CRM для мобильных устройств должна поддерживать удобную работу в команде. Менеджмент должен видеть геолокацию сотрудников, их загрузку, текущую активность, координировать усилия команды в условиях выездной работы и строить отчеты по работникам, клиентам, уровню платежеспособности в данной местности и т.д.

Это все замечательно, скажете вы, но зачем разрабатывать свою мобильную CRM, а не взять готовую систему и накрутить на нее сверху функциональность для коллекторов?

Ответ лежит в плоскости бюджета заказчика на покупку и владение ПО, требуемой специализированной функциональности и доступности выбранного ПО (в том числе в будущем).

Собственная разработка, конечно, недешева, но зато есть определенные гарантии с учетом наличия уже работающего продукта и практики его внедрения и применения в коллекторских агентствах (здесь еще раз ссылка на прошлую статью на Хабре). К примеру, никто не может гарантировать, что заказчик не увидит подобный экран для своей CRM в любой день в будущем, выбрав систему на основе зарубежного ПО.

Следующий раздел – про фичи специализированной мобильной CRM для коллекторского бизнеса и про голосового робота собственной разработки, а потом — про технологии «под капотом».

Цифровизация коллекторского бизнеса как тренд на экономию и соблюдение законов

Цифровизация бизнеса — это тренд практически в любой отрасли, но для коллекторской деятельности особенно актуально ввиду множества малопродуктивных операций. Это холодные звонки клиентам, поездки в офис за документами, выезд на адрес без согласования с клиентом и т.д. От большинства из них можно полностью или в значительной степени избавиться с помощью цифровизации.

Важно: скрипты голосового робота соблюдают этику разговоров, а движок —расписание звонков и их допустимое число в сутки согласно закону о коллекторах №230-ФЗ. Делопроизводство с помощью мобильной CRM ведется с соблюдением законодательства, платежи принимаются на счет в банке, снижая риски вымогательства и других негативных практик.

Начать стоит с того, что самое главное, что умеет мобильная CRM для коллекторского бизнеса — это помогать экономить на капитальных и операционные расходах. Коллекторское агентство — это сугубо хозрасчетный бизнес по принципу «купили долги у банка, собрали взыскания с клиентов, посчитали сальдо». В отличие от хайтека и биотехов, здесь при отсутствии прибыли хотя в течение нескольких месяцев, агентство просто закрывают или продают, не дожидаясь, когда за владельцами придут другие коллекторы.

Поэтому снижение корпоративных затрат с помощью цифровизации бизнеса, в том числе на фоне общего роста издержек и уровня зарплат, является архиважной задачей для коллекторской деятельности. Цель простая — коллекторы должны работать результативнее, чтобы собирать больше взысканий себе на зарплату, и в целом для компании, а бэк-офис и общее ведение бизнеса — обходиться дешевле.

Именно в цифровизации коллекторского бизнеса мобильная платформа CRM открывает значительные возможности для экономии и повышения эффективности работы:

• Экономия на аренде офиса
  Традиционная модель работы выездных коллекторов выглядит так: утренняя поездка в офис, получение задания, распечатка документов по клиентам, кому надо позвонить или кого посетить, выезд к клиентам.
  - При использовании мобильной CRM можно частично или полностью сократить затраты на аренду офиса, переведя персонал на удаленку, включая менеджмент и бухгалтерию.

• Экономия на ИТ-инфраструктуре
  ИТ-обеспечение коллекторского бизнеса предполает наличие серверной комнаты с СУБД по клиентам, офисным и бухгалтерским ПО. На рабочих местах используются десктопы, в том числе для посещающих офис выездных сотрудников. Эти десктопы и серверы требуют регулярного обновления ПО, апгрейда железа и наличие персонала техподдержки, что недешево.
  - Облачная модель позволяет перевести капитальные вложения на ИТ-системы в операционные затраты по модели подписки, а выездным сотрудникам более не нужны компьютеры для работы.

• Экономия на печати документов
  Комплекты документов, которые выездные сотрудники печатают на каждого клиента, бывают значительными. Это судебные постановления, договоры с банком, выписки по счетам и т.п. Все это ведет к значительным расходам на бумагу и расходники для принтеров, а также затратам на техническое обслуживание принтеров.
  - Наличие онлайн-доступа к документам по каждому клиенту позволяет обходиться их электронными копиями, обновляемыми в режиме онлайн.

• Экономия времени и денег выездных сотрудников на дорогу в офис
  Поездки в офис для получения задания и последующая дорога к месту нахождения должников — непродуктивная трата рабочего времени.
  - Текущие задания выездные сотрудники могут получать в режиме онлайн и сразу отправиться по адресам клиентов.

• Экономия времени на прозвон клиентов с голосовым роботом
  Звонки должникам занимают львиную долю рабочего времени коллектора. Это малоприятная часть работы сотрудника (ну кто любит получать такие звонки) и очень непродуктивная. Обычно не более 5-7% звонков заканчиваются разговором с должником. Чаще всего — номер не отвечает или занят, абонент не имеет отношения к долгу и иные подобные ситуации.
  - Голосовой робот может быстро и продуктивно сделать черновую работу по прозвону должников, отсортировав только те номера, где абонент идентифицировал себя как искомое лицо. При этом робот соблюдает этику и расписание звонков согласно закону о коллекторах №230-ФЗ.

• Экономия на фонде заработной платы
  С внедрением мобильной CRM у коллекторских агентств появляется возможность нанимать персонал для работы с местными клиентами непосредственно в локации их проживания, в том числе на частичную занятость.
  - Персонал получает задания на свои смартфоны и работает в данной местности, не тратя времени на дорогу в офис (который может находиться достаточно далеко, — например, в областном центре). Это способствует снижению зарплатных ожиданий персонала.

Как работает выездной коллектор с мобильной CRM

Рабочую смену сотрудник выездного взыскания начинает со входа в CRM на своем смартфоне. В настоящий момент поддерживаются смартфоны только на Android, и данные о клиентах хранятся в системе CRM в зашифрованном виде (используется Realm).

После входа, сотрудник может приступить к просмотру и выбору доступных контактов клиентов в данной локации. Контакты могут выводиться как списком, так и в виде геомаркеров на карте. Геомаркеры, разумеется, отображают лишь формальное местоположение клиента по адресу регистрации, а реальное место встречи коллектору требуется уточнить в процессе телефонного звонка.

Далее, выбрав несколько контактs клиентов, сотрудник может запустить голосового робота на холодный прозвон. Робот сформирует список контактов, для которых по итогам телефонного контакта абонент идентифицировал себя как искомое лицо. Что важно, — контактные телефоны, чьи абоненты заявили о себе как о лице, непричастном к долгу, изымаются из базы клиентов как неактуальные.

Контактные телефоны, где при прозвоне роботом абонент заявил о себе как о лице, непричастном к долгу, изымаются из общей базы для дополнительной проверки. При подтверждении, такие контакты удаляются.

Сценарии прозвона могут быть разными, — кроме простой идентификации абонента, робот также может выяснить готовность клиента по оплате задолженности или обсуждении реструктуризации долга, удобного для клиента времени и адреса для встречи с коллектором для оформления платежа или обсуждения соглашения о реструктуризации.

Получив от голосового робота список клиентов, готовых к очной встрече с коллектором, сотрудник производит обзвон с помощью «звонилки», встроенной в CRM. Такой звонок фиксируется в CRM, обязательно происходит запись на случай жалоб и разбирательств. При этом, CRM-«звонилка» учитывает число разрешенных звонков в день и не позволяет осуществить звонок в неурочное время.

На очной встрече с клиентом у коллектора есть в смартфоне вся информация, имеющая отношение к долгу. Результаты переговоров с клиентом взносятся в CRM, также как и чек по оплате задолженности. Коллектор имеет возможность принять платеж непосредственно на встрече с клиентом как с банковской карты, так и наличными с отправкой чека на емайл.

Для менеджмента коллекторского агентства мобильная CRM-система позволяет видеть геолокацию выездных сотрудников с залогиненными аккаунтами (после выхода из аккаунта геолокация сотрудника становится недоступной), строить отчеты по сотрудникам, клиентам, территориям и иным параметрам.

Подробнее о голосовом роботе в мобильной CRM

В состав приложения входит голосовой робот нашей разработки, который предназначен для помощи коллекторам в телефонных звонках и назначении встреч с должниками. Робот разработан для того, чтобы коллекторам было проще связываться с должниками, отсеивать неактуальные номера телефонов и назначать встречи, не занимаясь этим самостоятельно и не прибегая к помощи операторов колл-центра.

Голосовой робот представляет собой облачный сервис, доступ к которому можно получить из интерфейса приложения на смартфоне коллектора. Кроме того, системный администратор может запустить массовый прозвон, — например, если агентство приобрело новый пакет долгов и требуется уточнить контактные номера телефона по новым клиентам перед загрузкой данных в CRM и передачи в работу коллекторам.

Сервис голосового робота построен на базе телефонной системы Genesis, также есть движок, который генерирует текст и есть движок, который распознает ответы абонента. Благодаря Genesis, возможен одновременный параллельный прозвон сотен номеров, что позволяет быстрее получить актуализированные сведения о контактных данных клиентов. Приложение также включает функцию планирования, что позволяет делать обзвоны и назначать встречи по расписанию.

С нашей точки зрения, разработанный голосовой робот (а у него 98% удачных диалогов) будет полезен для любых бизнесов, где телефонное общение является одним из значимых инструментом продаж, — это не только коллекторы, но и обзвоны клиентской базы по финансовым и страховым сервисам, услугам интернет-провайдеров, медцентров, стоматологий, по бытовым услугам и т.д.

В составе коллекторской CRM голосовой робот работает следующим образом: сначала он спрашивает имя должника, а затем спрашивает, готов ли он/она к разговору. Если должник отвечает, что занят, робот спросит, когда будет удобное время для обратного звонка. Если должник скажет, что готов к разговору, робот начнет задавать вопросы о готовности клиента осуществлять выплаты и/или реструктурировать долг. Весь процесс звонка занимает несколько минут и обладает высокой результативностью.   

На скрине дан пример эффективной работы голосового робота в кейсе прозвона — менее 3% абонентов остались нераспознанными. Благодаря эвристическим алгоритмам робот адекватно реагирует на неожиданные ответы в естественной речи, и не повторяет свой вопрос бесконечно (один из признаков, по которому абоненты распознают роботов).

Фичи голосового робота Vbot в составе CRM — одним списком:

1)     Возможность встроить голосового робота во все разговоры до момента переподключения к оператору, чтобы поставлять сотруднику (оператору или коллектору) только целевые разговоры. Без использования робота сотрудник вынужден все соединения оценивать вручную, тратя более 80% своего времени на нецелевые разговоры, в т.ч. с автоответчиками типа "Олег" и тому подобными. Робот помогает отдать в работу оператору или коллектору до 98% целевых звонков.

2)     Автотестирование скриптов, под которым понимается проверка способности робота эвристически реагировать на ответы. Автотестирование обучает робота, и подтверждает, что робот на 98% верно обрабатывает разговоры.

3)     Ведение единой базы фраз для одинаковых блоков любого скрипта, сохранение разметки этих фраз.

4)     Мощный модуль дайлера («звонилки») с многоуровневой настройкой правил обзвона, включая загрузку конкурирующих заданий с разными приоритетами. Например, план обзвона на сегодня, дозвон вчерашних абонентов, которым дозвониться не удалось и т.д.

5)     Возможность оперативного добавление новых веток в скрипты (к примеру, по кредитной заморозке для определенного типа клиентов в соответствии с новыми законами или указами).

6)     Распознавание ответов голосовых ассистентов ("Олег" и т.п.) на стороне абонента уже на 1-й фразе разговора.

7)     Готовые интеграции с основными коллекшн-системами или возможность быстрой настройки интеграции с новой корпоративной информационной системой.

8)     Единый отчет по обзвонам, содержащий транскрипцию разговора, ссылки на записи, данные по использованию телефонии.

Мобильная CRM — технологии под капотом

Для мобильной CRM выбрана архитектура Model-View-Intent (MVI) под Android, с использованием БД Realm как обладающей поддержкой шифрования и возможностью выполнения параллельных операций чтения/записи.

Сетевой стек является важной частью в обеспечении бесперебойной работы приложения при использовании в мобильных сетях передачи данных. Мы используем наш собственный полнодуплексный протокол RSocket по TCP или WebSocket (в зависимости от среды развертывания) для обмена изменениями. Это снижает передаваемый трафик и обеспечивает стабильную работу приложения.

Благодаря новому алгоритму, удалось сократить время, необходимое для первого использования приложения. Синхронизация не произойдет, пока все данные не будут выбраны и переданы по шифрованию с помощью mTLS; таким образом, пользователи смогут непрерывно пользоваться своим приложением. Более того, каждая отдельная инсталляция получает свой собственный клиентский сертификат, поэтому если одна из них не работает по соображениям безопасности, приложения на смартфонах других пользователей продолжают функционировать в обычном режиме.

Формат представления данных в мобильной CRM — AVRO. Формат AVRO — это легковесная система сериализации данных, которая была разработана в рамках проекта Hadoop. Здесь используется JSON для определения схем, которые затем уплотняются в эффективное представление с помощью двоичного форматера, называемого "AVRO" или иногда avbro. Одним из примеров использования может быть хранение транзакций пользователей в AVRO; вы можете иметь одну схему, определяющую все возможные типы транзакций (например, оплату взыскания онлайн), и при этом сохранять каждый отдельную транзакцию по идентификатору.

Описание данных выполнено как структура, которая компилируется в классы, представляющие эти структуры. Вместе с классами идет код их сериализации в компактный формат представления. В дальнейшем, используя высокоуровневые языки программирования, осуществляется чтение и запись данных. Механика обмена подразумевала большое количество сообщений малого размера и здесь использован собственный версионный протокол обмена и миграции данных.

Подводим итоги — Summary

Два года разработки, тысячи строк кода, полгода пути по тупиковой ветви технологий — и полноценная мобильная CRM-система для нишевого рынка не только готова, но и претендует на роль лучшей мобильной коллекшн-системы на российском рынке.

Голосовой робот, изначально созданный и обученный под коллекторский бизнес, достиг уровня самостоятельного продукта, превосходящего по функцитональности многие разработки на нашем рынке Робот умеет прозванивать сотни номеров одновременно, позволяя в кратчайшие сроки актуализировать базу контактов клиентов.

Голосовой робот — это ПО, которое можно применять для прозвона абонентов в любых отраслях, вводить ограничения на время и продолжительность звонка, добавлять новые сценарии и обучать распознавать любые термины.

Мобильная CRM дает пользователям возможность выполнять свою работу в полевых условиях эффективно, с полным набором электронных копий документов при общении с клиентами. CRM-система доступна на устройствах под управлением Android 5.0 и выше, позволяет обновлять информацию о клиентах в режиме реального времени, имеет надежную функцию отчетности, которая позволяет получить представление о том, как работает команда.

Прошу не писать комментарии об этичности создания продуктов для коллекторов, мы все заинтересованы в цивилизованной работе этих сотрудников в соответствии с законом. ИМХО, по такой логике неэтично создавать и банковские приложения, т.к. там жадные банкиры наживаются на наших проблемах.

Если будут вопросы по технологиям мобильной CRM или по голосовому роботу, прошу писать в ЛС (личные сообщения) на Хабре.