Привет, меня зовут Денис Турушев. Я руководитель платформы автоматизации маркетинга DailyGrow, мы помогаем малому бизнесу отслеживать эффективность рекламы, строим понятную отчетность и проверяем качество настройки рекламы по 72 параметрам.

Один из наших клиентов задал вопрос, а можно как то повысить рейтинг компании на Яндекс.Картах, 2ГИС и других сервисах. “Отличная идея для новой функции” — подумали мы и решили внедрить модуль для работы с отзывами.

Проблемное интервью

Прислушиваться к запросам — один из лучших форматов для развития продукта. Первым делом мы подготовили прототип с которыми провели 15 интервью. В 90% случает проблема подтверждалась — руководителям нужен удобный инструмент для работы с отзывами чтобы:

• получать больше честных и хороших отзывов

• не пропускать и быстро отвечать на негативные отзывы

• отслеживать рейтинг каждого филиала (их могут быть десятки)

После создания работоспособной версии, мы испытали сервис на нескольких клиентах. В процессе поняли, что работа с отзывами отлично подходит для:

• локального бизнеса,

• компаний в сфере услуг

• компаний с множеством филиалов

Отзывы для локальной сети ресторанов

Сперва мы подключили сервис для компании с 3 филиалами в одном городе. За каждой точкой нужно следить, отвечать на отзывы, обновлять информацию и работать над повышением рейтинга. Если отзывами не заниматься, рейтинг компании начинает падать и в карточке появляются отзывы недовольных клиентов.

Это закономерность, поскольку чаще отзывы оставляют недовольные клиенты.

В нашем случае рейтинг филиалов на Яндексе был 4.1 и 4.2, что для сети кафе достаточно мало. Ситуация осложнялось, тем что отзывов уже было от 200 до 600 на каждом филиале, и нужно было больше положительных отзывов, чтобы поднять рейтинг вверх.

Подготовка карточки компании
Начали работу с упаковки карточек на Яндекс Картах и 2ГИС.

Что сделали:
- Добавили фото с меню и обновленным интерьером в главной блок
- Добавили описание компании
- Добавили постоянные акции в истории
- Загрузили и актуализировали меню
- Выбрали приоритетные категории для размещения

Сбор отзывов

А теперь самое интересное. Чтобы сервис работал — клиент должен перейти по ссылке. Мы провели серию тестов и нашли наиболее удачное решение.

Клиент оформил и напечатал пирамидки, на которые были добавлены QR коды с призывом оставить отзыв. Сейчас они стоят на каждом столе.

После сканировании QR кода открывается форма, в которой можно оставить оценку и отзыв. При положительной оценке (5 звезд) мы копируем отзыв и перенаправляем его на Яндекс Карты, 2ГИС или другой сервис.

При негативной оценке (4 звезды и ниже), клиент заполняет форму обратной связи или переходит в мессенджер (WhatsApp, Telegram). В чате клиент быстро решает проблему, и отзыв не попадет на карты.

Результат

Сработала ли наша идея? Да! После размещение QR кодов, рейтинг компании стал расти и достиг показателей в 4.4 и 4.3, а филиалы получают более 60 хороших отзывов каждый месяц. Статистика просмотра карточки и количество бронирований, также растут каждый месяц.

Отзывы для строительной компании

Затем мы испытали сервис на совершенно другой нише. Дано : строительная компания, работает более 7 лет. Десятки выполненных проектов, фотографии на сайте, устные отзывы заказчиков. Сколько отзывов? Ноль. При этом сама карточка организации сильно устарела. Поэтому поработать было над чем.

Подготовка карточки компании
Сперва, как и полагается, обновили карточки на Яндекс Картах и 2ГИС.

Что сделали:
- Добавили фото с меню и обновленным интерьером в главной блок
- Добавили описание компании
- Добавили постоянные акции в истории
- Загрузили и актуализировали меню
- Выбрали приоритетные категории для размещения

Сбор отзывов

На примере кафе, клиники и другого локального бизнеса понятно как получать отзывы — размещаешь QR код на видном месте и предлагаешь подарок или бонусы за отзыв. Именно так мы поступили в первом кейсе. Но что делать бизнесу в сфере услуг или если разместить отзыв в точке продаж невозможно?

Сперва решили уточнить у клиента, есть ли контакты заказчиков, чтобы получить первые отзывы. Убеждаемся, что есть 20-30 человек, с кем недавно работали. Просим отправить клиентам короткое сообщение в WhatsApp.

Добрый день, Андрей
Пожалуйста оцените нашу работу
https://app.daily-grow.com/r/227b8633

Результат

Всего за 1 рабочий день получено 16 оценок и отзывов.
На Яндекс картах 9 оценок и 4 отзыва, на 2ГИС 3 отзыва

Результат от внедрения обратной связи в компании:
- Есть обратная связь по качеству работы от всех новых клиентов
- Недоработки или ошибки, а также причины их возникновения устраняются сразу
- Высокий рейтинг на Яндекс Картах и 2ГИС и растущая статистика просмотров и новых заявок с карт и агрегаторов.

Мониторинг рейтинга филиалов

У некоторых компаний 15-20 филиалов, и в несколько раз больше карточек на Яндекс Картах, 2ГИС, Google и т.д. За всеми нужно следить, быстро отвечать на отзывы и отслеживать рейтинг.

Как рассказала одна из директоров по маркетингу в крупной сети магазинов:

Может уйти целый день, только на то, чтобы проверить все филиалы

Стало ясно, что руководителям нужна простая и понятная панель управления отзывами, где можно посмотреть статистику любого из филиалов, быстро перейти в нужную точку для обновления информации или обратной связи.

Поэтому мы добавили дашборд для работы с отзывами. По каждому филиалу есть виджет карточки и статистика форм обратной связи.

Что делать, если негатив всё же есть?

Так как не все отзывы проходят через сервис, негативные оценки всё же могут появляться на картах. На этот случай мы подготовили рекомендации для работы с негативом.

Следуя этим правилам можно не только уменьшить репутационные убытки, но даже показать компанию в выгодном свете. И так, если вы увидели негативный отзыв:

• Ответьте как можно быстрее (1-3 дня)

• Обратитесь по имени и поблагодарите за обратную связь.

• Принесите извинения, даже если вины компании нет

• Напишите о готовности помочь в любой ситуации

• Если указан номер заказа, дайте развернутую обратную связь. Так другие пользователи увидят, формат работы с рекламациями.

• Если данных о заказе нет, то попросите уточнить информацию на почту или мессенджер

Предоставляем бонус

Ждем обратную связь

Проведем проверку

Заключение

Вот так мы протестировали и расширили функционал платформы. Любой компании важно выстраивать работу с отзывами и получать обратную связь от клиентов. Будь это: медицинская клиника, сеть кафе или аренда спецтехники. Репутация один из самых важных активов в долгосрочной перспективе.