Привет, это Антон Павлов — Head of Products в ITSM 365. 

Управление бэклогом продукта — это сложный и трудоемкий процесс, который требует много времени и внимания. В статье расскажу о нашем подходе к сбору, приоритизации и систематизации требований.

В прошлой статье я уже рассказал про наши этапы выпуска релиза. Сегодня подробнее остановимся на том, как мы понимаем, какие задачи нужно включить в релиз. 

Продукт можно бесконечно совершенствовать и внедрять тысячи функций, но не все из них будут необходимыми. При этом, время и ресурсы будут потрачены напрасно, если важные задачи будут упущены. 

Чтобы избежать нерациональной работы и развивать наш продукт с пользой для клиентов мы ведем продуктовый бэклог. Далее о том, как в команде ITSM 365 выстроена работа над ним.

Работа над бэклогом 

Процесс управления бэклогом включает три основных этапа — поиск, систематизацию и приоритизацию данных. Далее расскажем про каждый из них

Поиск идей

Для того, чтобы понять, куда развивать продукт, нужно постоянно собирать новые идеи для его улучшения. Искать информацию можно следующими путями:

1. Сбор требований от клиентов

Одним из основных источников знаний являются наши действующие клиенты. Мы собираем пожелания от них через заявки в наш клиентский сервис, в рамках customer success, а также в процессе интервью по нашим продуктовым исследованиям. 

Самое важное на этом этапе не просто фиксировать их пожелания к продукту, а докапываться до проблемы, с которой столкнулся клиент. 

Но не стоит замыкаться только на действующих клиентах. Развивая ваш продукт только на их требованиях, вы можете столкнуться с тем, что ваш продукт будет полезен только для их сегмента. Но рынок на этом не заканчивается. ????

Поэтому мы активно ведем и прорабатываем базу потенциальных клиентов, которые обращались к нам, но по какой-то причине не купили наш продукт. Обычно отказ от покупки совершается по двум причинам: система либо не подходит под изначальные требования, либо работает неэффективно. А это отличный источник знаний для развития вашего решения. 

2. Анализ рынка 

Анализ рынка необходим, чтобы лучше понять потребности и предпочтения вашей целевой аудитории, оценить конкурентное окружение и найти возможности для улучшения продукта. 

При проведении анализа рынка мы ориентируемся на конкурентов и тренды.

Анализ конкурентов

Анализ конкурентов важен по нескольким причинам:

1. Позволяет понять, что делает ваш продукт уникальным и как он отличается от конкурентов. Это помогает определить, как вы можете привлечь больше клиентов и удержать их. 

2. Помогает разобраться в динамике рынка, трендах и изменениях потребительских предпочтений. Это способствует формированию более эффективной стратегии маркетинга и продвижения продукта.

3. Помогает выявить ниши и неудовлетворенные потребности на рынке, которые можно использовать для развития новых продуктов или улучшения существующих.

Мы анализируем конкурентов несколькими путями:

• Полноценное исследование, которое включает изучение продукта, целевой аудитории, позиционирования и закрываемых задач.

• Точечное исследование, которое проводится в рамках любой большой аналитики, но нацелено на изучение конкретного функционала.

• Изучение блогов и мониторинг релизов конкурентов позволяет оставаться в курсе последних трендов и изменений в отрасли, а также получать новые идеи и вдохновение для развития собственного продукта. 

Отслеживание трендов на рынке

Тренды на рынке могут указывать на изменения в предпочтениях и потребностях клиентов. Изучение этих трендов поможет вам лучше понять, что именно ищут ваши клиенты в продукте и какие новые функции или улучшения могут быть востребованы.

Например, для нас такими запросами стали выход новой (4-ой) версии электронной библиотеки ITIL, запрос на мультиканальную поддержку и интерес к ML и нейросетям.

Также тренды на рынке часто связаны с новыми технологиями и инновациями. Отслеживание этих трендов позволит вам быть в курсе последних достижений и использовать их в своих продуктах. Это может помочь улучшить качество продукта, эффективность производства и привлечение новых клиентов.

Помимо этого, анализ трендов может помочь вам прогнозировать будущий спрос на ваш продукт. Это позволит вам предпринимать соответствующие шаги для удовлетворения спроса и эффективного планирования развития. 

Например, после ухода западных компаний в 2022 году мы столкнулись не только с увеличенным спросом на наши продукты, но и с новыми требованиями, которые пришли на основе опыта использования клиентами западных решений.

Резюмируя, поиск данных — важный этап в работе над бэклогом, который помогает получать необходимую информацию о рынке и потребностях пользователей. Для того, чтобы добиться максимального результата на этом этапе необходимо собирать информацию и о действующих клиентов и от лидов, анализировать конкурентов, отслеживать тренды, а также разбираться в ситуации на рынке в целом. 

Систематизация данных

Структурирование продуктового бэклога помогает:

1. Упорядочить и систематизировать всю информацию об экосистеме вашего продукта. Это даст лучшее понимание, как различные компоненты взаимодействуют между собой, и как изменения в одной части могут повлиять на другие.

2. Сформировать дорожную карту продукта и определить приоритеты разработки. Понимание всех компонентов и взаимосвязей позволяет оценить, какие области требуют наибольшего внимания и какие изменения могут принести наибольшую ценность пользователю.

3. Упростить коммуникацию с командой и заинтересованными сторонами. Он позволяет визуализировать сложные концепции и логические связи, делая общение более ясным и понятным для всех.

Для систематизации работы с данными мы используем разработанный нами «‎Единый центр знаний». 

Это сквозная система, которая собирает и структурирует данные об идеях развития продукта от клиентов на всех этапах воронки: от не купившего клиента до окончания работы с текущим заказчиком.

• На первичном этапе работы система агрегирует данные о проблемах, с которыми сталкивается клиент. Это может быть связано с недостаточным функционалом предыдущей системы, неудобным интерфейсом или отсутствием необходимой информации.

• На этапе жизни клиента с нами, система анализирует информацию о текущих проектах заказчика и его планах на будущее. При этом, мы отслеживаем, как наша система влияет на клиента и какие пожелания у него появляются по улучшению продукта.

• В случае ухода клиента, мы собираем данные о том, чего не хватило в нашем продукте и что понравилось в другой системе. Это помогает понять причины ухода заказчика и внести необходимые изменения в продукт, чтобы удержать остальных пользователей.

Затем мы дополняем данные от клиентов проведенными нами исследованиями и информацией, полученной после анализа конкурентов и трендов на рынке. 

Система позволяет связать между собой все источники данных (заявки, исследования и задачи на разработку), а также посмотреть на на них под разными углами. Например, посмотреть все знания о конкретном клиенте или, наоборот, все идеи и пожелания по конкретному функционалу продукта.

Приоритизация бэклога

Последним этапов в процессе управления бэклогом является его приоритизация. Здесь мы прежде всего ориентируемся на нашу актуальную бизнес-цель. Это может быть желание расширяться, намерение тверже укрепится на текущем рынке или все сразу. 

Рассказываю, какие подходы к приоритизации применяем мы: 

1. Направленность на рост. Если наша основная цель — это масштабирование, мы смещаем фокус внимания на работу с лидами, так как благодаря не купившим клиентам, мы можем понять, чего в нашем не хватает или что вызывает трудности при первом знакомстве. Балансируя между новыми фичами и развитием текущих мы можем смещать фокус на привлечение нового сегмента клиентов или на повышение конверсии в покупку у текущих сегментов. 

2. Направленность на удержание текущих клиентов. В случае, когда хочется укрепить свои позиции на рынке — мы делаем упор на текущих клиентах и их проблемах. Мы предоставляем всевозможные инструменты для развития, выявляем проблемы и дефекты в рамках customer success и устраняем их. 

3. Комплексное развитие клиента. При условии, если мы хотим развиваться сразу в нескольких направлениях, мы стараемся проанализировать наиболее популярные вопросы клиентов, проводим частотный анализ для определения приоритетных направлений у заказчиков и комплексно развиваем клиентов на основе выявленных потребностей. 

Какой же вывод

Выбор лучших идей развития продукта может быть сложным и запутанным процессом. Необходимо постоянно отслеживать изменения на рынке и потребности клиентов, чтобы адаптировать продукт к новым условиям. Кроме того, важно учитывать конкурентную среду и совершенствовать продукт, чтобы он оставался актуальным и востребованным. Все это требует постоянного анализа и принятия решений, основанных на данных и опыте. 

Правильно выстроенный процесс управления бэклогом поможет вам определить стратегию развития, которая приведет к достижению поставленных перед вами и вашим продуктом целей.