Людям тяжело работать, когда они не понимают, какой результат приносят их действия. Поэтому фидбэк важен не только для эффективности компании, но и для здоровой атмосферы в команде. Директор по персоналу в rdl by red_mad_robot Галя Котова рассказывает о моделях обратной связи и ситуациях, в которых они могут понадобиться.

Зачем обсуждать проблемы

Главная задача обратной связи — скорректировать действия сотрудника таким образом, чтобы он достигал своих рабочих целей максимально быстро и эффективно, либо подтвердить, что он действует правильно.

О потребности людей в обратной связи говорят ряд исследований и опросов. Например, исследование Harvard Business Review показало, что 57% сотрудников хотят получать конструктивную обратную связь больше, чем просто похвалу. Другие опросы показывали, что позитивный фидбэк увеличивает производительность сотрудников на 50%, а результаты бизнеса — на 20%. Также есть опросы, подтверждающие, что обратная связь снижает стресс, помогает построить доверительные отношения в коллективе и качественно выполнять задачи.

Обратную связь можно признать эффективной в том случае, если после общения сотрудник точно знает результаты своей работы и план действий на будущее. Важно, чтобы это понимание совпадало с выводами тех, кто даёт обратную связь.

Благодаря обратной связи можно:

• показать сотруднику, насколько он ценен для компании, и поддержать его уровень мотивации;

• повысить уровень доверия внутри команды — ещё раз разделить общие ценности и сплотить людей, что в том числе повлияет на сработанность;

• устранить возможные проблемы и недопонимания, чтобы построить прозрачные рабочие отношения;

• вместе с сотрудником определить план его дальнейшего развития.

Если игнорировать обратную связь, можно столкнуться со множеством проблем. Есть риск потерять клиента или создать некачественный продукт/проект, что в свою очередь увеличивает сроки реализации и влечёт за собой финансовые затраты.

С другой стороны, если держать сотрудника в вакууме, не давая ему ни положительной, ни развивающей обратной связи, — можно потерять и его самого, а это повлечет за собой новые расходы на найм (и речь тут не только по ФОТ, но и о стоимости услуг рекрутмента, часов работы нанимающих менеджеров, менторов, которые будут онбордить новичка в проект, а также простой, пока ищется замена ушедшему сотруднику).

Не стоит забывать и о репутационных рисках. Если руководитель даёт фидбэк некорректно, не вовремя или не даёт его вовсе, он может столкнуться с рядом сложностей, будь то кадрово-правовые разбирательства (например, если сотрудник не согласен с работодателем), либо просто негативные отзывы во внешнем рынке, что в свою очередь скажется на бренде компании.

Структура фидбэка

Традиционно выделяют три вида обратной связи.

1. Мотивационная. Эта модель используется, чтобы закрепить какое-то поведение сотрудника — отметить, что именно он делает хорошо, и, по сути, подтвердить, что всё в порядке.

2. Развивающая. Этот тип обратной связи подходит, чтобы скорректировать поведение сотрудника или те рабочие моменты, где у него что-то идёт не так, как планировалось изначально. Прежде чем давать развивающий фидбэк, важно понять, каким образом он поможет человеку развиваться и становиться лучше.

3. Конструктивная. Такая обратная связь основана на конкретных фактах и событиях, сфокусирована не на выяснении проблемы, а на поиске решения.

Вне зависимости от целей, которых хочет достичь работодатель, любая обратная связь по своей сути должна быть конструктивной.

Есть несколько общих принципов, которых стоит придерживаться, чтобы не ошибиться во время обсуждения неоднозначных моментов в работе.

1. Своевременность и регулярность. Важно сразу реагировать на то или иное событие, чтобы в моменте отработать его, пока ситуация не забылась и фидбэк не перестал быть актуальным.

2. Ясность для обеих сторон. Ваш собеседник должен понимать цели и причины обратной связи. Поэтому важна конкретика в примерах: что было хорошо, что — нет, почему и как это стоит исправить.

3. Баланс сильных сторон и зон роста для сотрудника. Если есть за что похвалить — обязательно хвалите. А уже потом добавляйте корректирующие действия.

4. Оценка работы и результатов, а не личности. Важно оставаться объективным и непредвзятым, чтобы оценивать именно результат проделанной работы, а не личность сотрудника.

Модели обратной связи

Моделей обратной связи множество, и каждая из них разработана под конкретные цели.

«Бутерброд»

Самая простая и понятная обратная связь, которая отмечает как точки роста, которые важно исправить, так и положительные моменты. Эта модель позволяет не демотивировать сотрудника, а, напротив, показать его ценность и при этом определить области, в которых он мог бы прокачаться.

Разберём на примере условного разработчика Пети. Идём по модели:

1. «Петя, круто, что ты сделал уже четыре задачи в этом спринте. Мы очень быстро двигаемся к цели, и ребята в команде могут сконцентрироваться на других задачах» →

2. «Но при этом с каждой фичи вылетело по багу. Сейчас нужно сконцентрироваться не только на скорости работы, но и на качестве кода» →

3. «Я уверена, что мы найдём способ сбалансировать скорость и качество. Давай это обсудим».

Модель SOR

Позволяет не просто помочь сотруднику в осознании его ошибок, но и посмотреть на ситуацию со стороны бизнеса, клиентов и коллег, чтобы в результате стать лучше. Структура модели наиболее полезна для оперативной обратной связи.

Разберём на примере условного сотрудника технической поддержки Вани. Идём по модели:

1. «Ваня, в нашем отделе принят стандарт быстрого реагирования на тикет от заказчика. Если это не какая-то нестандартная ситуация, ответ должен быть сформулирован по описанному фрейму в течение первых 15 минут от поступившего запроса клиента» →

2. «По тикету, который поступил к тебе от клиента вчера, не был дан своевременный ответ. Он ушёл в конец очереди, и в итоге к его отработке приступили спустя три часа. Клиент, не дождавшись ответа, написал жалобу и ушёл к конкурентам» →

3. «Это довольно неприятная история для бизнеса, так как несёт определённые репутационные риски. У этого клиента много продуктов нашей компании и корпоративная подписка. Потеряв его, мы понесли финансовые потери. Давай ещё раз обсудим, как правильно отвечать клиенту и что ещё можно сделать в такой ситуации».

Модель BOFF

Эта модель лучше всего работает в ситуации, когда и человек, дающий фидбэк, и члены команды попадают в референтную группу для сотрудника, получающего обратную связь, — все они служат для него стандартом, к их мнению он прислушивается.

Разберём на примере условного разработчика Стаса:

1. «Стас, в последнем спринте ты не уделял достаточного внимания тестированию при выкатке в прод. В итоге важная фича, которую мы особенно ярко продавали заказчику, оказалась багованной. Заливали мы всё в пятницу, и по закону подлости всё упало именно в выходные» →

2. «Заказчик увидел, но менеджер проектов быстро выправил ситуацию и вытащил команду в выходные на поиск ошибок и их исправление» →

3. «Ребята откровенно злились из-за этой ситуации, но мы всё обсудили и выправили. Все понимают, что такое случается» →

4. «Давай подумаем, что нам нужно учитывать в будущем, чтобы такая ситуация не повторилась».

Модель COIN

Эту модель лучше использовать в том случае, когда вам нужно детально изложить следующие шаги и изменения в работе и поведении сотрудника.

Разберём на примере условного разработчика Димы:

1. «Дима, ты в проекте с самого начала. Само собой, ты понимаешь, как он важен для компании и какую ответственность несёт команда. В этом спринте мы в очередной раз перенесли релиз» →

2. «Ты уже не в первый раз не успеваешь вовремя завершить свой блок работ и не говоришь лиду заранее о том, что не укладываешься в сроки. При этом ты не меняешь свои оценки при планировании времени и выходишь на связь нерегулярно» →

3. «В итоге мы уже который раз переносим сроки релиза, менеджеру проектов и тимлиду на встречах с заказчиком приходится оправдываться, а команде — перерабатывать. Это всё влияет на юнит-экономику проекта» →

4. «Мы не в первый раз уже это обсуждаем, поэтому давай говорить прямо и честно. У нас есть месяц на исправление ситуации до следующего спринта. Давай ещё раз обсудим конкретные поинты на выправление, DoD и сроки».

Модель STAR

Позволяет признать и отметить усилия сотрудника, которые он приложил для достижения результата, раскладывая каждую вводную ситуацию на компоненты.

Разберём на примере условного сотрудника команды рекрутмента Лизы:

1. «Лиза, у нас завершается квартал. Время подводить итоги, и хочется обсудить найм продуктовой команды» →

2. «С самого начала был ряд сложностей, сроки уже горели, а релевантных кандидатов в воронке не было» →

3. «Ты не просто вовремя выявила все проблемы, но и переговорила с заказчиком, собрала аналитику по рынку, приоритизировала роли в найме и скорректировала воронку кандидатов, обосновав заказчику, почему мы так делаем» →

4. «Благодаря твоим действиям все нужные роли выведены в запланированные сроки и команда начала работать над продуктом — это очень круто!».

После выдачи обратной связи важно совпасть с человеком в выводах по итогам встречи. Для этого письменно зафиксируйте ключевые тезисы с конкретными договоренностями и сроками.

Что ещё важно помнить

1. Слушайте собеседника. Не переходите на монолог. Спрашивайте, что сотрудник сам думает о вашей обратной связи, с чем он согласен, а с чем — нет (и почему), как он видит картину со стороны.

2. Ошибки — это не страшно. Они случаются, и это нормально. На них мы учимся, главное — вовремя их заметить и исправить.

3. Лучшая импровизация — это подготовка. Нужно чётко выделить и обозначить свои ожидания от встречи и цели, которых нужно достичь по её итогам.

4. Проводите встречу «один на один». Это самый «экологичный» формат для таких встреч.

5. Давайте фидбэк регулярно. Важно стабильно и с определённой периодичностью давать обратную связь, чтобы её появление было предсказуемым и не сказывалось отрицательно на мотивации сотрудника.

Над материалом работали:

• текст — Галя Котова,

• редактура — Виталик Балашов,

• иллюстрации — Юля Ефимова.

Материал был подготовлен для Inc.

Чтобы ничего не пропустить, следите за развитием цифры вместе с нами:

• Redmadnews

• Design Jam

• red_mad_dev

• red_mad_product

• LinkedIn

• VK

Да пребудет с вами сила роботов! ????