Автор статьи: Владимир Румянцев
Сертифицированный специалист 1С, 1С-Битрикс24. Соучредитель и технический директор Виноград24
Начнем с небольшого предисловия. Битрикс24 позволяет автоматизировать множество разных процессов внутри компании. В частности в Битрикс есть большой и сильный блок автоматизации процессов работы с клиентами - CRM.
И за 7 лет работы с Битрикс24 я выделил несколько инструментов, которые позволяют повысить эффективность продаж. В этой статье хочу поделиться ТОП-3 инструментами:
Реактивация отказов;
Реактивация клиентов;
Контрольные точки на этапах продаж.
Эти инструменты будут применимы почти к любой сфере деятельности и величине организации. Важно адаптировать инструменты под себя.
Например, в активных отделах продаж автоматизация по большей мере будет завязана на взаимодействие внутри организации, а в B2C продажах требуется подключить еще и коммуникацию с клиентом.
Также и периоды в автоматизации стоит подбирать под себя. При проектных продажах, где сделка может длиться несколько лет и цикличность сделок тоже исчисляется в годах - стоит использовать одни периоды. В оптовых продажах с периодом сделки в несколько дней и цикличностью сделок меньше месяца - другие периоды.
Задача этой статьи - поделиться механизмом/алгоритмом, а не дать читателю четкое ТЗ для настройки.
Итак, приступим.
Реактивация отказов
Начнем немного из далека. У каждого бизнеса есть привлечение клиентов. Лиды мы можем нарабатывать сами холодным прозвоном, например, или генерировать с помощью рекламы.То есть у нас есть определенный поток входящих обращений.
Естественно мы за него будем платить: ЗП сотрудникам, бюджеты на рекламу, агентские партнерам и т.д. Таким образом - каждый новый лид для нас стоит N количество денег.
Про работу с разными показателями, типа CPL, их расчетом, оптимизацией рекламы - мы разбираться здесь не будем. И речь пойдёт про то, как "выжать" побольше денег со входящего потока.
Также, в процессе работы с каждым клиентом мы получаем отказы. Они могут возникнуть на любом этапе продаж/переговоров. Сделать 10 из 10 продаж - невозможно (ну или почти невозможно).
Итого, что мы имеем:
Есть входящий поток лидов.
Мы за него заплатили деньги.
По лидам/сделкам есть отказы.
Этого нам достаточно для первого инструмента.
Как работает механизм реактивации:
Есть отказы с которыми можно повторно поработать.
Ждем N дней (месяцев).
Возвращаем в проработку клиента (копируем на первую стадию или редактируем статус и устанавливаем первую стадию).
Помечаем элемент для построения аналитики.
Внедряем процесс повторной проработки в отделы продаж.
И теперь детальнее как настроить и внедрить инструмент у себя в продажах. Перечислю основные этапы:
1. Работаем с отказами.
В первую очередь необходимо составить список отказов и определить какие отказы интересно повторно проработать.
Самое важное на этом этапе - корректно описать отказы. В отказе важна причина отказа, а не следствие.
Причина отказа - это то, почему клиент отказался. Следствие - это действия клиента по итогу отказа.
Примеры
Причина отказов:
Дорого;
Не устроили условия оплаты;
Не было нужного товара в наличии;
Нецелевое обращение (запрос на другой товар/услугу, которую мы не продаем);
Длительный срок ожидания доставки;
Нет денег;
и т.д..
Следствие отказа:
Ушел к конкуренту;
купил в другом месте;
Заключил договор с другим поставщиком;
и т.д.
Если у клиента действительно есть потребность в Вашем товаре/услуге - он удовлетворит эту потребность с помощью Вас или конкурентов.
Поэтому важно как раз и работать с причинами, а не следствиями.
Для чего этот разбор:
Работать с причиной - куда проще и понятнее. Если не было нужного товара - можно отслеживать тренды и смотреть чего у нас не хватает на складах, если дорого - надо посмотреть точно ли для рынка дорогой продукт или нет, если длительные сроки - можно усилить логистику или пересмотреть регион присутствия.
Эти действия полезны при стратегическом и тактическом управлении. И данные будут полезны для анализа.
А для автоматизации как раз будет важно, что у клиента была когда-то потребность и он ее не закрыл с нами по каким-то причинам.
После того, как расписали список отказов - надо расписать сроки повторной проработки каждого отказа, где клиент к нам приходит за нашим товаром/услугой, но не купил.
2. Определяем механизм автоматизации и настраиваем Битрикс24
Основной механизм, как ранее писал - это подождать N дней и вернуть клиента в повторную проработку.
При этом есть несколько вариаций самого механизма
Срок, через который возвращаем: статичный, исчисляемый, заполняемый. Например, можно назначить возврат в повторную проработку через 30 дней, или спросить у менеджера через сколько вернуть лид/сделку на повторную проработку.
Поведение элемента: копирование или изменение. Чаще для сделок мы используем копирование элемента, а для лидов - изменение. Учтите, что изменение элемента и возврат его в повторную проработку - будет влиять на показатели отчетности. Т.е. у вас лид/сделка будет числиться, например, за источником "Реактивация", а не за его первоначальным источником.
Количество реактиваций одного элемента: ограниченное или неограниченное. Сколько раз одну и ту же заявку надо будет возвращать в повторную проработку. Например, до клиента не дозвонились, поставили в отказ, вернули в проработку через месяц, опять не дозвонились и поставили в ту же стадию отказа. Надо будет такого клиента реактивировать повторно? Или нет?
Кому возвращаем реактивацию: менеджеру который работал с клиентом, руководителю, специальному ответственному, в общую базу, рандомно в отдел продаж.
Куда возвращаем реактивацию: в ту же воронку, в другую воронку. В некоторых проектах я использую отдельную воронку для работы с реактивацией клиентов. Например, можно для реактивации построить автоворонку с уведомлениями клиента и по триггерам пытаться отловить его интерес. Это помогает в B2C продажах минимизировать участие менеджеров и не терять клиентов.
Уведомления. Сразу РОП на проверку, менеджеру для реактивации. Здесь стоит понять требуется ли по отказу сразу поставить РОПа (руководителя отдела продаж) в известность или нет. А также надо ли менеджеру получить уведомление о том, что пора реактивировать отказ. Пример из проектов: при отказе по причинам "Недоволен продуктом" или "Недоволен компанией" в организации был регламент работы РОПа с такими клиентами, поэтому РОПу необходимо было знать о каждом случае таких отказов.
Когда создавать элемент: в то же время, в другое время. Т.е. здесь надо определиться когда мы хотим получить лид/сделку на реактивацию. В то же время дня, когда и был поставлен отказ. Например, под конец рабочего дня мы поставили отказ и он через 30 дней вернется в повторную проработку так же вечером. Или мы хотим получать реактивации в начале рабочего дня. Использовать тогда в исчислении периода будем:
dateadd/workdateadd(system:now, "Nd")- для возврата в то же время;workdateadd(system:date, "Nd")- для возврата вначале рабочего дня.
После определения вариаций идем и настраиваем.
Здесь нам достаточно будет роботов:
Изменить элемент;
Копировать;
Создать лид/сделку.
Если есть какие-то условия - то каждому условию пропишем свои роботы.
Пример из живого проекта:
Здесь при отказе у менеджера запрашивается период реактивации (список) и по условию система возвращает клиента в проработку.
3. Проводим работу с отделом продаж и менеджерами
На этом этапе важно донести менеджерам механизм работы автоматизации. Донести смыслы работы с этим инструментом.
Предупредить всех о необходимости контролировать такие элементы (лиды/сделки) и проработать алгоритм взаимодействия по такому лиду/сделке.
Например, в проектах мы всегда устанавливаем минимальный регламент работы с реактивацией:
Позвонить клиенту;
Выявить потребности;
Если есть потребность - ведем работу по воронке и указываем актуальные стадии;
Если нет потребности - предложить другие продукты/услуги;
Если получили отказ - установить соответствующий статус.
Еще немного про контроль. Также важно, чтобы и руководитель контролировал работу нового инструмента. Ежедневно/еженедельно (или другое еже__) проверял новые реактивации и как ведется по ним работа.
Цифры по реактивации за месяц на одном из проектов.
Сфера - оптовые продажи.
В завершение первой части хочу пригласить вас на бесплатный вебинар, где я покажу примеры из реальных проектов по автоматизация воронки продаж в Битрикс24. А продолжение статьи не заставит себя долго ждать.
Если остались вопросы, то записывайтесь на консультацию по ссылке.