Клиент всегда прав — самое идиотское высказывание, которое можно услышать от руководителя. Клиент далеко не всегда прав, а ситуация, когда бизнес начинает «стелиться» под клиента и вовсе абсурдная.
Почему так?
Я буду говорить в основном про агентский бизнес, потому что другого у меня, по сути, и не было.
Большинство агентств проповедует эту истину — клиент всегда прав. Но это совершенно неправильный подход. Более того, он как раз говорит о некомпетентности сотрудников этого агентства и о том, что в своем результате оно не уверено.
Если вы сомневаетесь, что действительно даете пользу клиенту, то начинаете соглашаться на его не совсем уместные условия, делать ежедневные отчеты, в общем как любят говорить большинство маркетологов — выходить за рамки оплаченного договора ради достижения результата.
Только херня это все, а не достижение результата.
Почему мы ценим клиента на самом деле?
Ответ на поверхности — потому что он платит нам деньги. Но если вы посмотрите на всех своих клиентов, которые были и есть сейчас, какие из них доставляли меньше всего проблем?
Те, кто платил больше всего денег.
Так вот, суть проблемы заключается в том, что если специалист не уверен в своей работе, не уверен что действительно стоит своих денег, он начинает «прогибаться» под клиента.
Начинаются бонусы, дополнительные аудиты, ежедневные звонки, встречи и отчетности. Клиент начинает жестко доминировать и прогибать агентство или фрилансера под свои нужды.А на самом деле, он может даже и не осознает, почему так делает. Но делает он это, потому что вы позволяете и клиент чувствует, что ваше положение далеко не стабильно.
Как вести себя с клиентом?
Я знаю возражение большинства специалистов — маркетинг шутка, где гарантии в принципе невозможно. Нельзя быть уверенным в результате.
Нельзя, но уверенным в своей компетенции специалист быть обязан, хотя бы убеждать в этом других.
Как только вы как агентство или специалист будете уверены в своих навыках, общение с клиентом будет строиться уже на других условиях, которые будут согласованы обеими сторонами.
Если вы заходите в маркетинг «с двух ног», то и отношение к вам уже будет совершенно другое. И оплата тоже.
Но самое интересное, что и результаты будут меняться.
Когда вы перестанете слушать бредни клиентов про «некрасивые креативы» или «плохо написанные объявления», то кратно улучшите свои результаты.
Клиент приходит к вам, как к специалистам. Как думаете, если вы на СТО зайдете в бокс и начнете советовать мастеру как делать, куда он вас пошлет и как быстро?
Тогда почему вы слушаете «советы» человека, который пришел к вам за результатом, как делать рекламные кампании? Если он знает и умеет, тогда вы ему не нужны. А если он платит вам деньги — тогда пусть не лезет со своими советами туда, куда его не просят.
Чтобы давать крутой результат, нужно быть крутым специалистом. Чтобы стать крутым специалистом, нужно перестать слушать огромное количество советов и опираться на факты и свой опыт, который как раз и приносит реальный результат.
Если, чтобы у клиента были заявки не нужно писать красивые объявления в Директе, то не нужно этого делать. За что вам платят? За результат, а не за процесс.
И самое главное:
Если вы рискуете ошибиться, рискуйте красиво.
Никто не оценит вашу клиентоориентированность, когда вы будете мямлить что вроде как что-то там получалось до этого, но сейчас не знаю и прочие бредни.
Если вы возьмете в работу клиента за 10 тысяч рублей и не дадите ему результата, то будете виноваты перед ним ровно так же как и за 30 тысяч рублей.
Конечно, я сейчас усредняю и не беру в расчет клиентов, у которых это последние деньги. Но им вы и не дадите результата, им никто не даст его.
Потому что ни один рекламный канал отдельно не является кнопкой «бабло» и если в бизнесе уже все плохо, ни Директ ни таргет не спасут ситуацию от краха.Тонкая грань между клиентоориентированностью и проституцией
Комментарии (23)
FirstEgo
14.12.2023 05:36Создать заголовок настолько шикарный, что даже сам по себе может не нуждаться в статье - это тонкая грань между искусством и волшебством.
lightman
14.12.2023 05:36Одному мне органически неприятно смотреть на кривые картинки, созданные нейросетями? Что-то из разряда "зловещей долины", но ещё хуже. Когда уже их использование станет неприемлемым, как, например, допуск грубых орфографических ошибок?
Yaroslav_Osintsev Автор
14.12.2023 05:36Они просто кликабельны. Но в целом есть симпатичные варианты, животных например.
jackcrane
14.12.2023 05:36Одному мне органически неприятно смотреть на кривые картинки, созданные нейросетями?
нет, не одному.
Когда уже их использование станет неприемлемым,
когда с авторами статей, иллюстрированых подобным образом (и тем более - написанных с помощью нейросетей), начнут взаимодействовать как с электронными болванами.
ps: "зловещая долина" это миф.
Akuma
14.12.2023 05:36Вот только пример с СТО не работает в маркетинге. Потому что, Бум!, тут вам надо вникать в бизнес клиента. И практически всегда возражения означают, что у вас на креативах/в заголовках написан бред.
Лично с этим сталкивался. Если тема чуть сложнее продажи печенек, то остается только мурыжить агентство. Иначе там такой пипец развивается, что за свой продукт становится стыдно.
Yaroslav_Osintsev Автор
14.12.2023 05:36Не могу согласиться. Например, мы работаем только с франшизами и сейчас у меня ежемесячно около 40 проектов ведется по лидгену.
Моя команда точно знает что работает, а что не работает. И нам не особо нужны вообще советы собственника, мы и так знаем как приводить лиды и в каком количестве.Akuma
14.12.2023 05:36Вы просто работаете с похожими проектами, в которых негде накосячить. Как только возьметесь за какой-нибудь SaaS, без понимания продукта будете писать и делать дичь.
Особенно "радует" когда в рекламе или в статьях начинают указывать функции, которых в твоем продукте не существует.
Сталкивались с таким? Считаете, что в этом случае клиент так же не должен ничего говорить против?
Yaroslav_Osintsev Автор
14.12.2023 05:36Я считаю, что агентство должно собирать команду, которая может вывести проект. И я не имел ввиду, что клиент не должен ничего говорить. Посыл в статьи в том, чтобы маркетолог использовал в том числе свои знания и опыт. А не слепо следовал командам.
Но именно по этому мы и работаем с одной нишей. Нишевание в агентском бизнесе дает самый быстрый и эффективный рост.
dm_2007
14.12.2023 05:36Из статьи понял, что тонкая грань состоит в том, что в маркетинге "нельзя быть уверенным в результате", а в проституции можно. Не понял только, почему грань "тонкая"?
Yaroslav_Osintsev Автор
14.12.2023 05:36Суть статьи в том, что специалист обязан применять свои навыки и знания, а не слепо действовать по алгоритму, который задает клиент. Вы неверно поняли смысл.
saipr
14.12.2023 05:36Клиент приходит к вам, как к специалистам. Как думаете, если вы на СТО
зайдете в бокс и начнете советовать мастеру как делать, куда он вас
пошлет и как быстро?Вот именно, идешь к специалисту, а попадаешь к ... Это особенно характерно к услугам, предоставляемым через интернет. Яркий пример, всю прошлую неделю занимался поисками, кто бы мне помог упаковать старые компьютеры . Не смог. Написано у всех красиво, как только созвонишься, то в ответ слышишь все, что угодно, только не о том когда упакуют. Больше всего мне понравилось, что отвечают с другого конца страны. В итоге, пошел купил упаковачный материал и начал паковать сам:
Это оказалось и дешево и новую специальность приобрел, помимо программирования.
AlexXYZ
14.12.2023 05:36Как думаете, если вы на СТО зайдете в бокс и начнете советовать мастеру как делать, куда он вас пошлет и как быстро?
Пример с СТО скорее отрицательный, чем положительный. Упреждая другую аналогию: врачи тоже любят про себя так говорить, а сколько по итогу людей страдает из-за врачебных ошибок?
Вообще по моему некорректно приводить аналогии из других областей человеческих отношений, где выработаны свои критерии оценки качества.
И если уж речь зашла про проституцию, то почему вы считаете, что у проституток не чувства собственного достоинства?
Yaroslav_Osintsev Автор
14.12.2023 05:36Ок, вы считаете что если пациенты начнут советовать врачам как лучше лечить, станет эффективнее?
AlexXYZ
14.12.2023 05:36Особенно доставляет универсальное лечение врачей для женщин: «вот родишь ребеночка и всё у тебя будет хорошо». Норм лечение? Ну, врач же сказал.
TVExpert
14.12.2023 05:36Похоже не только у технарей и дизайнеров (больше про сайтостроителей и макетчиков для рекламных буклетов) есть "больная тема" :)
Клиенты... которые сами не знают что хотят, но умеют "сублимировать" это в мозго(censored).
У меня, за много лет работы "технарём" выработалась условная градация из трёх классов клиентов:
1. Грамотные и разбирающиеся (или которые могут разобраться сами, просто ради фана).
Это самые безпроблемные и реально любимые, особенно когда реально толковые, с ними происходит почти мгновенная "синхронизация". И они любят обращаться к тебе вновь и вновь, т.к. видят и понимают что ты как продавец (условно) знаешь свой предмет. Плюс понимают, что даже "криво заданный вопрос", будет понят тобою как надо, и на него будет создан исчерпывающий ответ, именно на том уровне/языке, который окажется понятен.
2. Грамотные в других областях, зачастую совсем не схожих с твоим предметом. НО ! Умеющие задавать вопросы и слушать ответы (и далее анализировать услышанное). С такими работать тоже, вполне интересно, т.к. они делятся своими знаниями, которые маловероятно найти "в открытом доступе".
3. Бесноватые и на всю голову отшибленные персонажи, НО ! за годы своего существования научившиеся не выделяться из толпы.
Эти самые проблемные... Особенно когда они из когорты родственников чиновников разного ранга и посажены на тёплое место "по знакомству".
Они не могут сформулировать что хотят, не могут слушать и понимать что написанное, что нарисованное, что устно рассказанное специально для них.
Постоянно перебивают, перескакивают с первого на пятое, с третьего на десятое, и т.д. и т.п.
Их главная цель - вынести мозг (малоопытным продавцам/консультантам/поддержке справиться с такими почти невозможно). особенно если почти сразу включается режим "эмоционального общения".
Повторюсь - градация очень условная, там полутонов заметно больше :)
Но... Если владелец фирмы/начальник и т.п. "руководитель" сам прошёл через схожие процессы, а ещё в идеале и хотя бы базово разбирается в предмете - с таким боссом такие клиенты не страшны.
Хуже всего (проверено на личном опыте), когда твой босс что называется "не шарит" в теме, но изо всех сил старается удержать свою пятую точку в кресле и при этом руководствуется как раз таки фразой "клиент всегда прав".
Вот в таком "комбо" лучше не питать иллюзий, и стараться не работать в такой структуре вообще (по нынешним временам очень непростая задача).
Ибо, что бы ты не сделал, клиент (из 3й "категории") всё равно останется недовольным, а твой "босс" изворотливо найдёт "причину" где именно ты "не прав". (вся суть таких боссов это как раз таки найти крайнего/виноватого, и естественно не себя).
Так что - развивайтесь, цените свои знания и умения, будьте настоящим специалистом. Тогда и будет реальный шанс работать и с нормальными клиентами и с нормальным руководством.
Не 100%, но и далеко не нулевой :)
ZalmanRZ
14.12.2023 05:36Посыл к СТО по моему правильный но не раскрыт. Ездил тут недавно, так вот там специалист (квалифицированный наверное) объяснял мне как через пробку антифриз испаряется, и как источник ссылался на "в интернете ж написано". До этого четыре свечи в трехцилиндровую машину поставить пытался. Так вот, после такого у меня очень большое желание смотреть чем такие спецы занимаются с моей машиной. И вот тут как раз ситуация которая не нравится автору. Заказчик пытается учить исполнителя. Такое встречается часто. Причина проста, очень много не квалифицированных исполнителей. Нужно контролить. Так вот, что бы выйти из такой ситуации на начальной стадии надо показать заказчику что ты спец. Перехватить иннициативу. Составить и предоставить план реализации проекта. Ну и тд. На приличных СТО кстати камеры ставят, сидишь машину ждёшь, и смотришь, что кувалду к твоей ласточкеи не применяли, и понятно спецы, не стесняются показывать свою работу.
TVExpert
14.12.2023 05:36Камеры на СТО ставят чаще всего "чтоббыло" (основной вариант - "для галочки" согласно требований закона и исключения физического присутствия клиентов в опасной зоне). А не для детального контроля, особенно со стороны неопытного клиента.
С другой стороны, даже хорошо установленная группа камер, не сможет показать "гениальные" решения/реализацию способов ремонта.
Просто поверьте, я занимаюсь несколько десятков и видеонаблюдением, и поддержанием в рабочем состоянии своих авто (при этом имея опыт работы на авиационном заводе и профильное инж. образование).
Насмотрелся в автосервисах столько всякой дичи, столько раз "ловил" чудесатые/чудеса, столько раз спасал свои а/м от последствий безграмотных действий в довольно продвинутых а/с, что...
Грамотные и ответственные атомеханики уже давно редкость, они не выгодны современному "менеджменту" (что производителю, что всей цепочке до конечного клиента).
Такие автомеханики конечно же есть, но они чаще всего частники + имеют свой подход к формированию своей клиентской базы.
Tschuess
Фраза "клиент всегда прав" отражает принцип обслуживания, подчеркивая важность удовлетворения потребностей клиентов и создания положительного опыта обслуживания. Она не всегда буквально означает, что клиент всегда абсолютно прав, но выражает стремление к удовлетворению клиентских ожиданий и решению проблем в их пользу
numb
Жалко что многие понимают этот слоган буквально, как со стороны клиентов, так и со стороны исполнителей, и вот тут начинаются проблемы, как и везде, где дело доходит до крайности
Yaroslav_Osintsev Автор
Согласен!