В нашем блоге на Хабре мы описываем любопытные схемы модернизации корпоративной телефонии, которые можно выстроить с помощью FMC-технологий, облачной АТС и интеграций с CRM-системами. Судя по тому, что почти половина наших клиентов интересуется именно интеграционными решениями, а белоснежные облака в первозданном виде только телефонного SaaS уже мало кому интересны, мы точно угадали тренд на рынке VoIP и двигаемся в верном направлении. Обычно интеграции телефонии, облачной АТС и мобильной связи — удел, как минимум, малого и среднего бизнеса и мы тоже так считали до недавнего времени, пока не выяснилось, что IP SIM-карты, виртуальная АТС и чудеса VoIP могут поработать и на микро бизнес. На бизнес, где предприниматель “one men show” и “швец и жнец и на дуде игрец”, где продажи строятся на продвижении товара через бесплатные объявления, входящие звонки от клиентов по всей РФ. Другими словами, сегодня расскажем о том, что мы придумали в помощь предпринимателям, зарабатывающим на продажах через доски объявлений.



Совсем небольшое вступление, в котором напомним как работает наш базовый продукт — Офис в Кармане, генетический отец героя сегодняшней публикации — Multi IP-SIM. Сама по себе идея Офиса в Кармане уже подразумевает полную мобильность сотрудников, которые решительно отказываются от реального офиса и стационарных телефонов и используют мобильники как главную и единственную “звонилку”. Для того, чтобы это работало необходимо подключить специальные IP SIM-карты и виртуальную АТС HIVE. Получается эдакая облачная и полностью мобильная офисная АТС, такая, как показано на картинке.



Клиенты звонят на рекламный номер компании, их встречает вежливый IVR, после чего звонок отправляется на сотовый нужного сотрудника, записывается, попадает в статистику или в CRM точно также, как если бы он пришел на стационарный офисный аппарат. Вся эта схема крутится на виртуальной АТС HIVE и специальных IP SIM-картах, которые подключены напрямую к облаку как обычные IP-телефоны.

Что и для кого автоматизируем

Развивая наш HIVE, мы неожиданно для себя пришли к пониманию того, что бизнес клиента может быть не просто небольшим, он может быть совсем небольшим и при этом у “совсем небольшого бизнеса” есть “совсем большие телефонные потребности”. Причина очевидна — там, где работают один-два человека просто жизненно необходима помощь робота “Электроника”, а рук одного Сыроежкина на все не хватает. Типичный пример такого бизнеса — продажи через сайты бесплатных объявлений. Достаточно набрать в поисковике запрос “Заработать на авито”, чтобы понять насколько ощутимое число предпринимателей продвигают свои товары и услуги через старые, добрые, бесплатные доски объявлений по всей РФ.

Бизнес-модель такого предпринимателя изменилась за последние годы благодаря именно IP-телефонии и торжеству ШПД. Если раньше объявления о продаже запчастей или смартфонов из Китая размещались только на сайтах родного города, то теперь ограничения исчезли и можно вести бизнес по всей стране, указывая в качестве контактного телефона виртуальный номер нужного города или региона, а товар прекрасно отправляется курьерской службой.



Интернет-предприниматель закупает много-много виртуальных номеров разных регионов, указывает их в объявлениях и потенциальные клиенты, при звонке на такой номер, уверены, что звонят продавцу в своем родном городе. Это не является обманом, скорее такая схема работает на повышение конверсии и снижение затрат на телефонную связь всех интересантов. На первый взгляд все выглядит просто и автоматизировать нечего, но это не так: основная головная боль интернет-продавца — управление целым зоопарком виртуальных номеров, обработка заявок и правильно выстроенные диалоговые скрипты. Товар в разных регионах может продаваться по разной цене и лучше всего при входящем звонке понимать из какого региона и по какому товару звонит клиент, чтобы правильно построить диалог. Предприниматели идут на всевозможные ухищрения, ищут в интернете бесплатные облачные АТС, CRM или настраивают что-то “около воипное” самостоятельно. К сожалению, такие “зоопарки” плохо управляемы и ненадежны.

Вторая проблема — необходимость сидеть целый день перед компьютером в гарнитуре с запущенным софтфоном. Это очень утомительная задача и иногда хочется выбежать на улицу прогуляться. В таких случаях настраивается переадресация со всех 55 виртуальных номеров на один единственный мобильник, а это означает, что входящие перестают быть бесплатными и включается поминутная оплата за каждый переадресованный вызов, плюс требуется серьезная работа по созданию сценария обработки всего этого.

Мы решили видоизменить схему и задействовать нашу облачную АТС HIVE и нашу же IP-SIM-карту. Все многочисленные виртуальные номера теперь настраиваются в одном интерфейсе, при этом создается правило — любой входящий сразу отправляется на IP-SIM, а переадресация исчезает как понятие (симка работает как обычный IP-телефон).



В итоге получается тандем АТС и Multi IP-SIM к которой подключено много-много входящих виртуальных номеров, а сама сим-карта представляется АТС как софтфон. Звонки на симку можно обработать умными входящими сценариями: расписание звонков, голосовые меню, интеллектуальная маршрутизация по набору условий. Пойдем еще дальше: поскольку SIM-карта работает как внутренняя линия, мы можем передавать на мобильник при входящем в качестве caller ID не реальный номер позвонившего абонента (при первом общении знать такой номер необязательно, важнее знать номер из объявления на который пришел звонок), а идентификатор конкретного виртуального номера. При звонке клиента определится не мало что значащие цифры +7 987 654 32 10, а номер входящего канала, на который пришел звонок. Сразу становится понятно по какому объявлению позвонили и к какому диалогу нужно быть готовым.

При этом, реальный номер клиента никуда не девается, он сохранятся в статистике и его можно увидеть после окончания разговора, открыв панель мониторинга АТС. Правда, панель мониторинга доступна далеко не всегда, например, когда входящий пришел во время прогулки с детьми и под рукой нет ноутбука. Мы предусмотрели и это: HIVE после каждого звонка отправляет на email подробную карточку события — кто, когда и кому позвонил. Для более правильной автоматизации можно настроить и интеграцию с amoCRM, тогда бизнес-процесс становится совсем правильным и автоматизируется сделка целиком: со всеми статусами, задачами и отчетами. После того, как мы собрали тестовый стенд и стали “играться” с IP-SIM, облачной АТС и подменой caller ID, стало понятно, что продукт получается очень любопытным и можно прикрутить еще несколько полезных “фич”.

Постараемся на примере конкретного кейса показать все фичи и возможности.

Кейс

Предприниматель Тимур уже 3 года продает по всей России цифровую технику, закупаемую через интернет у китайских производителей. Объявления о продаже развешаны по всей стране на сайте AVITO, а в схеме задействовано 93 виртуальных телефонных номера, которые Тимур приобрел у 14 телефонных провайдеров. Тимур продает и смартфоны и ноутбки и супермодные экшн-камеры GoPro. GoPro пользуются особенной популярностью, потому что китайский партнер Тимура, скрывающийся под ником Laura Lu, в свое время дал хорошие условия и продажи “поперли”.

Тимуру поступает несколько десятков звонков ежедневно и предприниматель не в состоянии запомнить кто и откуда ему звонит, классический листочек и ручка в кармане наплечной сумки больше не выручают — какой может быть учет, если у тебя запущено больше сотни объявлений и телефон звонит каждые 10 минут. Тимур устал с утра до вечера метаться от ноутбука к телефону и хочет автоматизации, он готов заплатить тому, кто решит его проблемы. Тимур решается на покупку Multi IP-SIM, поскольку так жить больше нельзя, ему нет еще и сорока, а он уже начал седеть.



Раньше Тимур использовал бесплатную, периодически падающую, облачную АТС румынских разработчиков и софтфон Zoiper для работы из дома, а когда уходил на прогулку с женой, включал переадресацию на свой мобильник. После подключения переадресации наступал хаос: звонки сыпались один за другим, входящие неизвестные номера переполняли звонилку смартфона. Тимур постоянно задавал клиентам один и тот же вопрос: “Извините, я не расслышал, вы из Рязани или Казани?”. Нервная система бизнесмена пришла в упадок, спортзал и походы на каток перестали приносить радость.

Первое, что сделал Тимур после подключения Multi IP-SIM + HIVE — за полчаса настроил все 93 номера как входящие каналы. HIVE автоматически присвоил каждому каналу свой уникальный ID и стал при входящем вызове на IP-SIM передавать не новый номер очередного клиента из Архангельска, а легкий для запоминания, короткий, идентификатор входящего транка. Теперь Тимуру стало намного проще понимать по какому объявлению пришел звонок.



Но даже короткий, двузначный ID входящего канала запомнить не так просто. 37 или 45 — это намного удобнее чем +7 987 654 32 10, но все-равно недостаточно информативно. Гуру цифровой торговли решил потратить еще полчаса и быстренько накидал таблицу в Excel, где в двух столбцах сопоставил номер каждого входящего канала и понятное буквенное обозначение. Теперь 23 — это “Самара, ноутбуки”, а 78 — это “Тверь, GoPro”. Дальше Тимур легким движением мышки импортировал созданный список в свой Google-аккаунт, а смартфон на лету подхватил новый контакт лист и загрузил его в записную книгу. Теперь при входящем на тверской номер на смартфоне отображается не двузначный идентификатор, а удобная и понятная надпись “Тверь, GoPro”, можно спокойно вздохнуть и начать разговор по заранее отработанному сценарию.



Жизнь предпринимателя наладилась, нервный стресс пошел на убыль и он вернулся к ежевечернему просмотру ютуб-канала “Кругосветка на веслах”.

Но еще осталась пара нерешенных вопросов: мало видеть только понятное название объявления, нужно же еще и знать реальный номер клиента, без этого никуда, вдруг потребуется перезвонить. Тимур опять пошел в интерфейс HIVE и подключил опцию “Карточка звонка на e-mail”, теперь, после окончания каждого разговора, на почту приходит письмо со всеми нужными данными: номер абонента А, номер абонента Б, время разговора и ссылка на запись. Там же, в интерфейсе HIVE Тимур активировал и модуль интеграции с amoCRM — уж автоматизировать, так автоматизировать. Теперь уведомления с нужной информацией поступают и на e-mail и прикрепляются к карточке контакта в CRM-системе. Вечером, после работы, можно все систематизировать, продумать и сформировать список задач на следующий день, а мобильное приложение amoCRM обеспечивает доступ ко всей нужной информация прямо со смартфона. Микро-бизнес стал походить на серьезный, многомиллионный, торговый процесс.



Описанная автоматизация, по сути своей, есть удачная комбинация нескольких облачных решений. Гибкость VoIP-платформы HIVE в сочетании с Multi IP-SIM позволяет практически бесконечно адаптировать виртуальную АТС и мобильную связь под задачи бизнесов разного масштаба и специфики. Пример с оптимизацией продаж через доски объявлений — это частный случай, обертка, для классического функционала IP-АТС и FMC-технологий. Мы не утверждаем, что изобрели что-то сверх инновационное, скорее мы проделали маркетинговую процедуру, проанализировали потребности рынка, а потом завернули практически стандартный функционал в понятный и удобный для клиента кейс. Таких решений на рынке появляется все больше и мы обещаем не затаиваться и делиться всеми идеями и наработками с читателями нашего блога.

Продолжение следует.