Всем хорошо известно, что виртуальная АТС помогает управлять коммуникацией между сотрудниками и клиентами. Но при этом существует масса нюансов, например: какой номер телефона видит сотрудник или клиент, когда звонок проходит через виртуальную АТС? Сегодня мы не будем углубляться в теоретизирование о возможностях и прелестях облачной телекоммуникационной платформы, но сосредоточимся на реальном проекте, с которым наша команда столкнулась буквально в прошлом месяце.



Как обычно, компания хотела получить себе удобную и выгодную виртуальную АТС с возможностью подключения сотрудников, как на стационарных, так и на мобильных телефонах, но при этом заказчик выдвигал специфическое требование: и клиенты, и сотрудники должны были видеть при звонке нужный номер собеседника. И если с клиентами все просто – менеджер должен видеть на своем сотовом реальный номер абонента, то обратная связь требовалась намного сложнее.

В связи со спецификой деятельности, компания публиковала объявления с разными номерами телефонов для каждого отдельно взятого района Краснодарского края (хотя такая схема, бесспорно, может оказаться полезна и по всей России). Идея состояла в том, что риелторское агентство закрепило за каждым районом своего менеджера с конкретным номером мобильного телефона. Получается, что с клиентами работает не безликая организация, а конкретный добрый менеджер, выстраивающий личные взаимоотношения с каждым клиентом. Однако в интересах руководства все звонки должны проходить через АТС – с возможностью записи, переадресации другими прелестями современных телекоммуникационных технологий – а не на личном сотовом каждого риелтора.

АОН – туда

Вопрос организации определения номера клиента на сотовом телефоне риелтора уже был решен как в Hive, так и во многих других виртуальных АТС, доступных на рынке. Принцип прост: при поступлении звонка на один из опубликованных в рекламных объявлениях номеров телефонов, он передается на виртуальную АТС, а уже внутри Hive переадресуется согласно установленным правилам – на внутренний номер абонента, который может быть привязан к реальному федеральному номеру, либо подключен через SIP, а также реализован в качестве виртуальной IP-SIM. Грамотная реализация АОН позволяет показывать на мобильном телефоне именно контакт клиента.

Кстати, в данном случае клиент выбрал именно наши виртуальные SIM, потому что при большом объеме разговоров оказалось выгоднее платить абонентскую плату за каждую SIM-карту и принимать звонки бесплатно, чем оплачивать соединения поминутно. К тому же такая схема потенциально позволяет зашифровать номер телефона, чтобы дозвониться до клиента можно было только с рабочей сим-карты, а при попытке звонка с личной SIM, чтобы сделать предложение в обход фирмы, риелтор получал сообщение «неправильно набран номер».

Дополнительным нюансом при организации прямого АОН является возможность использования номеров других провайдеров связи. При том, что нам, как оператору, проще предлагать свои номерные емкости, возможности Hive позволяют подключать через SIP-канал любые номерные емкости, например, уже арендованные у другого игрока. В этом случае АОН передается на нашу виртуальную АТС и транслируется внутри сети абонентам – как при IP-подключении, так и при переадресации.

АОН – обратно

Но в данном случае компании было недостаточно того, чтобы менеджеры получали контакты для обратной связи с клиентами. Заказчику также хотелось, чтобы клиент при звонке от компании (то есть через виртуальную АТС) также видел телефон менеджера, с которым он работает. В отличие от организаций, в которых вы получаете все звонки с одного и того же общего корпоративного номера и должны угадывать, кто вам звонил, компания хотела персонифицировать коммуникацию, чтобы клиент, во-первых, понял, что ему звонит Иван Иванович, а во-вторых мог перезвонить по определенному номеру и попасть сразу на своего менеджера, даже не подозревая, что звонок проходит через АТС.

Как мы уже говорили, агентство недвижимости давало объявления и закрепило определённые номера за каждым региональным менеджером. Чтобы при звонке клиенту определялся именно этот номер, мы настроили в Hive специальные индивидуальные параметры АОН для каждого менеджера. В результате при звонке с определенной IP-SIM виртуальная АТС Hive всегда выдает в качестве АОН закрепленный за менеджером номер телефона – именно такой, как использован в объявлениях. В принципе никто нам не мешает также группировать входящие звонки и всегда показывать им один и тот же АОН, даже если Иван Иванович заболел и звонит Борис Борисович – дабы у клиента не возникало путаницы с номерами и присутствовал единый контакт с компанией.

Туда и обратно – универсальный подход

Используя приведенные две схемы, уже реализованные в Hive, можно взять лучшее сразу от двух миров – объединить четкую централизацию звонков, контроль сотрудников и оптимизацию расходов с персонифицированной коммуникацией и использованием любого количества личных номеров сотрудников, сохраняя их принадлежность компании. Мы уже опробовали эту схему на практике, и вы можете прямо сейчас заказать пробный доступ к Hive и оценить возможности гибкой работы с АОН в применении к вашей бизнес-модели. Аспекты точной настройки виртуальной АТС в данном случае поможет решить наша служба поддержки.