Любой клиент подтвердит, что Call-центр – это круто: приятно, когда при звонке сразу берут трубку, хорошо, если можно ввести «внутренний номер абонента» и поговорить со своим менеджером, и очень приятно, когда вас узнают по номеру телефона. И сегодня мы расскажем, как работает доступный call-центр на базе двух простых облачных решений – amoCRM и Hive.

В любой компании Call-центр решает две важные задачи: обработка входящих вызовов и обработка исходящих вызовов. Для каждой из них нужно, во-первых, получить надежную и удобную систему телефонии, а во-вторых возможность автоматизировать и оптимизировать общение сотрудников с клиентами. И весь call-центр можно реализовать на базе дуэта Hive и amoCRM.

Hive

Первый элемент облачного Call-центра – это виртуальная АТС Hive. Вы можете получить доступ к IP-телефонии в качестве сервиса, используя один или несколько входящих номеров. И поскольку мы рассматриваем сегодня вопрос организации Call-центра, каждый оператор получает в Hive свой внутренний номер, а для клиентов легко и удобно создаются голосовые меню – в том числе сложные с различной глубиной выбора и возможностью переключиться на свободного сотрудника в любой момент времени.

Уже на базе виртуальной АТС Hive доступны такие функции, как запись разговоров, которой мы посвятили ряд прошлых постов, возможность настройки переадресации и перевода вызовов, ключевые параметры приоритизации вызовов и готовый раздел отчетности. Вы можете получить статистику таких параметров Call-центра, как среднее время ожидания на линии, количество пропущенных звонков и так далее.

Рис. Статистика звонков в Hive

amoCRM

Но виртуальная АТС оставалась бы виртуальной АТС и только, если бы не глубокая интеграция с amoCRM. Эта система автоматизации взаимодействия с клиентами также предоставляется из облачного сервиса и даже на мобильном, так что ваши сотрудники call-центра могут работать со смартфона или ноутбука и, соответственно, находиться вообще вне офиса.

Рис. Карточка клиента в amoCRM

В CRM-системе на каждого клиента заводится карточка, система ведет его и помогает операторам правильно реагировать на звонки и самостоятельно перезванивать, например, если заказчик не дождался на линии или связь прервалась. В CRM-системе могут быть заданы основные правила и ключевые показатели, вы можете запрограммировать политики общения с клиентами, а также доступна аналитика – воронка продаж, достижение поставленных целей и так далее.

Синергия

Рис. Схема работы Call-центра на базе amoCRM и Hive

Но все это давно известно – разница между различными решениями заключается лишь в деталях. Тем не менее, вместе эти два продукта дают интересный синергетический эффект. Во-первых, при обработке звонка (не важно – входящего или исходящего), менеджер видит перед собой карточку клиента в amoCRM. Она активируется и выводится автоматически, содержит всю полезную информацию о взаимодействии с клиентом. В частности, за счет интеграции amoCRM и Hive в карточке фиксируется каждый разговор, причем все записи (которые мы храним в Hive неограниченно долго и в неограниченном объеме) доступны по нажатию кнопки*.

Рис. Карточка клиента с событием пропущенного звонка

Во-вторых, из карточки клиента можно сделать звонок по клику. То есть IP-телефон оператора будет соединен с клиентом, если первый нажал на кнопку «звонок» в CRM-системе. Это бывает очень полезно при работе с выполнением поставленных планов в CRM – может оказаться, что для каких-то клиентов нужен обзвон для напоминания о намерениях, а другим нужно просто перезвонить, так как от них был непринятый вызов.

Рис. Вызов клиента прямо из CRM-системы

Суть комплексного решения заключается в том, что мы реализовали рабочее место оператора в amoCRM, и все телефонные и коммуникационные функции доступны оттуда. Сотрудник Call-центра должен иметь только компьютер и доступ в интернет – этого достаточно для полноценной и автоматизированной работы.

Более того, на уровне виртуальной АТС Hive имеется панель супервизора – отличительная черта решения для небольшого Call-центра. Руководитель подразделения может использовать для управлять очередями вызовов, следить за качеством работы операторов, добавлять или убирать сотрудников Call-центра из очереди обрабатываемых вызовов или переключать их на VIP-клиентов. На панели супервизора вся информация поступает в реальном времени – можно даже подключиться к разговору, чтобы отследить качество работы каждого оператора при общении с клиентом.

Заключение

Сегодня мы рассмотрели настоящий облачный Call-центр, который может быть создан, как говорится, «в два клика» на базе сервисов Hive и amoCRM. Он, конечно, не лучшим образом подойдет для оснащения рабочих мест в традиционном контакт-центре, но при этом вполне позволит представителям малого бизнеса легко и быстро наладить взаимодействие с клиентами при минимальных затратах средств и времени и без закупки какого-либо программного обеспечения. Уже произведенная интеграция продуктов облегчает процесс установки и настройки, так что вы можете попробовать подобную схему работы виртуальной АТС и облачной CRM прямо сейчас, просто зарегистрировавшись на порталах Hive и amoCRM и заказав тестовый доступ к возможностям системы.

*Функция записи и хранения разговоров предоставляется за дополнительную плату