Сегодня мы хотим рассказать вам об еще одной интересной возможности, которую открывает перед пользователем интеграция виртуальной АТС и CRM-системы, а также при помощи гибких настроек адресации.



В прошлый раз мы уже говорили об правильном определении номера абонента, чтобы через виртуальную АТС могли перезвонить друг другу и менеджер, и заказчик, но сегодня речь пойдет о несколько иной истории – когда номер известен, но непонятно кому звонить.

Все началось с одного из наших заказчиков, который занимается предоставлением услуг в сфере красоты и здоровья. Достаточно крупный салон имеет пул постоянных клиентов, а также периодически запускает программы типа «приведи друга», а также рекламирует себя в интернете и при помощи обычных объявлений. При этом «на телефоне» сидят сразу несколько администраторов, которые в определенной пропорции (которой никто не знает – в зависимости от рабочего времени) делят задачи исходящего обзвона между собой.

Задача, с которой пришел к нам этот заказчик, оказалась следующей: эффективность работы администраторов падала потому, что при обратном звонке от клиентов или потенциальных посетителей салона, они попадали на случайного менеджера, в результате чего получался следующий разговор:

— Алло, вы мне звонили?
— Здравствуйте, я не знаю. Как вас зовут?
— Михаил Михайлович Крузенштерн.
— Извините, я вам не звонила, но возможно это был другой администратор…
— (клиент кладет трубку)

Ожидаемо низкая конверсия подобных разговоров привела к тому, что руководство компании задумалось о том, чтобы изменить практику обработки входящих вызовов, и это оказалось вполне возможно в нашей АТС Hive.

Идея состоит в следующем: когда сотрудник совершает звонок по определенному номеру, данный абонент фиксируется за ним. Например, менеджер №1 позвонил Михаилу Михайловичу, а менеджер №2 позвонил Петру Петровичу, чтобы пригласить обоих на тайский массаж – ведь им рекомендовала его Инга Прокофьевна, которая уже проходила процедуры в салоне (и ее можно понять, она получит бонусы за обоих, если они придут). Но ни Михаил Михайлович, ни Петр Петрович не ответили на звонок, потому что тем временем они оба пили пиво в бане. Но как нормальные люди, они видят пропущенный вызов с незнакомого номера телефона и перезванивают на него.



Благодаря нашей схеме маршрутизации, которая сформировалась автоматически на момент совершения звонков менеджерами, Михаил Михайлович СРАЗУ дозванивается менеджеру №1, а Петр Петрович – менеджеру №2, то есть именно тем, кто им звонил. Более того, мы можем обозначить в правилах маршрутизации время доступности каждого из менеджеров, так чтобы звонок был переведен напрямую только в рабочее время каждого сотрудника. Если же звонок приходит не в его смену, можно направить его на голосовое меню, другому сотруднику, менеджеру на мобильный или руководителю – все зависит от ситуации и политики компании. Но главное, что данные параметры настраиваются в Hive без лишних сложностей.

Подключаем CRM

Следующий этап проекта, который мы прошли вместе с нашим клиентом – это интеграция созданной схемы маршрутизации с CRM-системой. Если вы регулярно читаете наш блог, то знаете об интеграции Hive с amoCRM. Эта открытая платформа элементарно подключается к нашей виртуальной АТС и может работать как в веб-интерфейсе, так и на мобильном устройстве – то есть доступна каждому и на любой платформе.



Суть интеграции заключается в том, что перед звонком менеджера заполняется карточка клиента в amoCRM. Если это существующий клиент, карточка уже должна быть, а если рекомендация – она заполняется менеджером по результатам обработки анкеты. Далее, менеджер №1 совершает звонок, Михаил Михайлович не берет трубку. Но когда он перезванивает, вызов передается менеджеру №1, а на экране его компьютера (или планшета или смартфона), появляется карточка клиента.

Что это дает? Менеджер сразу знает, кто ему звонит. А поскольку мы адресуем каждому сотруднику только тех клиентов, с которыми он уже работал, любитель массажа услышит в трубке знакомый голос и будет общаться с уже известным ему сотрудником. Что касается новых клиентов, которым компания звонила впервые, менеджер может сразу же начать разговор следующим образом:

— Здравствуйте Михаил Михайлович, мы очень рады, что Вы нам перезвонили!

Главное – гибкость

Случай из реальной практики, который мы рассмотрели в этом посте, является хорошим примером расширения гибкости фронт-офиса при помощи простых облачных решений. Используя несложные схемы автоматизации компании могут обеспечить действительно персонализированный сервис, предоставить удобные инструменты для менеджеров по продажам и отслеживать работу с каждым контактом и каждым потенциальным клиентом.



Подключая к этой схеме IP-SIM, можно обеспечить соединение с сотрудниками, где бы они ни находились по доступным тарифам, а используя расширенные возможности АОН – создать клиенту ощущение, что сотрудник звонит ему со своего мобильного или наоборот – с единого многоканального номера. Все это можно оценить в работе, заказав сервис виртуальной АТС на сайте IPtelefon. Что касается интеграции с amoCRM, наша служба поддержки поможет вам настроить ее со всеми нюансами, описанными выше.