То есть зубы оказались в той же группе решений, что выбор спутника жизни, смена работы, покупка квартиры и так далее!
Хабр оказался очень хорошим местом для сбора такого рода научных данных по трём причинам:
- Вы очень стремитесь помочь, и желающих пришло сильно больше, чем мы планировали, некоторым даже пришлось отказать.
- Аудитория почти вся мужская. Дентофобия намного более характерна для мужчин, чем для женщин. Из наших соцсетей и других площадок чаще приходили женщины. С Хабра
непришланиодна женщина,толькоостальные мужчины. - Сами интервью проходят очень чётко, вы очень детализированно и точно отвечаете.
Большое спасибо за это.
Сразу уточню, что это качественное исследование, а не количественное. Мы искали закономерности и выделяли образ действий, чтобы дальше построить гипотезы и провести уже количественные эксперименты.
Вторая особенность — у нас нет сырых данных, кроме заметок в блокноте, потому что все интервью проходили без записи и анонимно, это было основное условие участия для многих.
Теперь давайте перейдём к самим выводам.
Что мы исследовали
Одна из самых больших проблем медицины — страх врачей. В стоматологии он очень силён, потому что многие застали советскую карательную бормашину, которая со свистящим звуком турбины проникала болью прямо вам в мозг. И ещё пахла жжёными костями человека. Дети это запоминали отлично, а выросшие из таких детей взрослые предпочитали терпеть, но не сдаваться этим садистам в белых халатах.
Когда мы только заходили на рынок в Москве, пациенты очень удивлялись, что у нас не больно вообще ничего. Ни каналы, ни имплантация, ничего. Просто приходите, доктор что-то делает чуть дольше обычного, и не больно. Технологии тогда даже не воспринимались как точка выбора, микроскопы, приложение, открытость данных для пациента, кросс-ревью врачей — всё это было не так важно, как то, что мы собрали лучших специалистов и они делают небольно.
Стоматофобы создают опасность для себя тем, что не ходят к врачу, пока не станет слишком плохо. А чем хуже им становится, тем больше они боятся похода. В итоге их обычно доставляют уже на скорой и не к нам, и челюстно-лицевые хирурги откачивают гной из клеточных пространств черепа далеко за пределами рта и зубов.
Больной зуб открыл ворота в новый дивный мир поближе к мозгу, вот детали
Это ещё хорошие ситуации, потому что там получается вмешаться, скажем так, не непосредственно до морга. Хуже история с застарелыми заболеваниями зубов. Там плачут все — кардиологи из-за постоянного воспалительного процесса в организме, который генерирует бляшки заботливо заживляющего воспаление холестерина во всех сосудах без исключения, инфекционисты просто истерически смеются, а психиатры напоминают, что плохие зубы резко повышают шансы познакомиться с пожилым немцем Альцгеймером. Вы нас каждый раз спрашиваете эти исследования: вот и вот .
Так вот, нам было важно понять следующее:
- Есть ли что-то, что можно поменять в процессе, чтобы стоматофобы лечились более-менее вовремя.
- Есть ли что-то, что мы и врачи в целом по миру делаем неправильно сейчас.
- Все ли стоматофобы именно стоматофобы, а не другие фобы, например, боящиеся находки или боящиеся потерять контроль.
Не все стоматофобы истинные
На исследование приходили люди, считающие себя стоматофобами. Хорошая новость в том, что истинных стоматофобов среди них было довольно мало.
Истинный стоматофоб не способен контролировать свою реакцию при приближении к стоматологу или креслу стоматолога. Вообще, бояться врача нормально. Разница в том, можете ли вы дальше контролировать тело или тело контролирует вас. У обычного человека при сильном контролируемом страхе включается реакция «бей или беги» либо «замри и спрячься», либо он просто плачет или теряет сознание (редко). Стоматофоб падает в те же реакции, но при этом теряет сознательный контроль. То есть память пишется, но вот управления уже нет. Обычно это приводит к тому, что либо лечение невозможно, либо в процессе тот же сердечный ритм зашкаливает за опасные границы.
Решение очень простое — для коротких вмешательств дневные транквилизаторы (перед большими операциями пациентам часто назначают феназепам для храбрости), для длинных — пропофол, то есть лечение в седации. Седация — это как наркоз, только пациент частично в сознании, всё чувствует, но не участвует в процессе лично и не запоминает процесс. Седация обычно сопровождается либо местной проводниковой анестезией (отключением нерва на промежуточном участке), либо же пациент на длинных вмешательствах уводится ещё глубже в наркоз севораном.
Так вот. Истинные стоматофобы рады получить транквилизатор или потерять сознание, для них это счастье. А вот существенная категория пациентов категорически против этого.
«Пилоты»
По ходу исследования выделилось очень много пациентов, которые боятся потери контроля, а не самих врачей.
То есть ситуация в кабинете у стоматолога для них унизительна и пугающа не тем, что там врач с иглой или ножом, а тем, что они не могут проконтролировать процесс и не понимают, что происходит.
Этот выбор описывается в справочниках по психологии: если человек заходит в самолёт, то куда он предпочтёт свернуть — в салон, где в комфорте, но без какого-либо контроля можно провести весь полёт, — или в кабину, где ситуация будет в его руках.
- Стоматофобы хотят потерять сознание.
- «Пилоты» категорически против этого.
- Стоматофобы не хотят знать детали вмешательства.
- «Пилоты» хотят знать все детали и принципы принятия решений.
- Стоматофоб впадёт в ужас при виде иглы для лечения корневых каналов.
- «Пилот» с интересом её осмотрит и спросит, как она помещается в человеке и как сделана защита от выхода за расчётную ось.
- Стоматофоб боится стоматологического кресла.
- «Пилот» настраивает кресло под себя, чтобы спина не провисала.
- Стоматофоб в целом нормально реагирует на счёт за лечение.
- «Пилот» хочет видеть счёт до начала приёма и гарантию, что он не вырастет.
- Стоматофоб пугается уже начиная со стойки на входе в клинику.
- «Пилот» хочет видеть не только стойку, но и то, как за прозрачной стенкой за ней стерилизуются инструменты.
В общем, для стоматофобов мы делали всё неправильно
Так получилось, что мы развивали наши клиники по тем, кого считали стоматофобами. Судя по предварительным данным, это люди, которым важно вообще другое. Я предполагаю, что это страх ошибки или страх потери контроля.
Идеальный мир для стоматофоба выглядит так:
- Врач проводит предварительную беседу не в клинике. В идеале, в ресторане под классическую музыку и с бокалом вина.
- В клинике нет ничего открыто показывающего медицину, сама клиника похожа на библиотеку или английский клуб девятнадцатого века. Кресло непохоже на стоматологическое.
- Свет приглушённый, лечение в духе всяких альтернативных практик, под ароматические масла и удары в колокола (это отвлекает от хода лечения).
- Лучше не знать деталей лечения и не смотреть ролики до операции. «Просто сделайте, что должны, я вам доверяю» — идеальный сценарий.
- Лечить лучше без сознания и за один раз сразу всё. Если пациент в сознании — как можно быстрее.
- Решения должны быть такими, чтобы пациент не приходил в клинику по возможности никогда.
Вот примерно так должен выглядеть зубоврачебный кабинет для истинных стоматофобов
В этом сценарии многое реалистично. Для некоторых пациентов мы организуем консультации в ресторане около клиники или около офиса или дома пациента (это почти втрое дороже обычной консультации, но некоторым это важно). Мы умеем лечить во сне, и у нас очень хорошие анестезиологи. Но всё остальное — ужасно не подходит.
Во-первых, мы лечим до оптимального медицинского результата. То есть врачи бьются за качество, долговечность, красоту и максимум возможного в рамках выбранного плана лечения. Это значит, что мы не умеем заканчивать работу как можно быстрее и не идём на компромиссы по качеству. Стоматофобам важна скорость, её мы можем обеспечить во сне. Однако если лечение проводится «наяву», то скорость спорит с качеством и здесь мы выбираем второе, увы, за счёт сокращения времени приёма (сколько выдержит наш дентофоб, чтобы не пропасть потом опять надолго) при увеличении количества визитов.
Во-вторых, мы очень открыты. В наших клиниках прозрачные стены, пациенты видят технические помещения, лаборатории, стерилизацию. Кресла похожи на медицинские кресла. В протоколах медперсонала тысячи вещей вроде «обязательно пошуршать в поле зрения пациента герметичным пакетом с термонаклейками, чтобы он видел, что распаковывается стерильный инструмент». Мы присылаем протоколы вмешательств до вмешательства, чтобы пациент по шагам знал, что будем делать сегодня. Мы согласовываем счёт до вмешательств, и он у нас никогда не меняется. Мы детально обсуждаем планы лечения, показываем снимки, показываем оборудование и так далее.
В общем, мы работаем на «пилотов», а не на стоматофобов. Это хорошо заметно по вот этой ситуации с пациентом, у которого эти страхи были доведены до крайней стадии.
Открытость данных невероятно хороша для таких людей, но очень пугает эссенциальных стоматофобов.
То есть наши процессы архитектурно не подходят для такого типа пациентов, но при этом идеально заточены под другой психотип людей, которые готовы принимать ответственные решения осознанно.
С чем связан страх принятия решения
Если вы дочитали до этого места, вы совершенно точно не стоматофоб. Иначе вы испугались бы ещё выше, когда я показал снимок.
Если вы считаете, что боитесь врачей, то, очень вероятно, страх касается не самих врачей, не уязвимости вашего тела или чего-то ещё. Подключается страх совершить ошибку или сделать неверный выбор в важной сфере.
Важные решения — это выбор работы, выбор спутника жизни, покупка квартиры и так далее. То есть это опасения перед любым достаточно ответственным решением.
Что стало сюрпризом в нашем исследовании, у многих зубы попали в важные жизненные решения. Это страх потратить довольно много ресурсов не так или с ошибкой.
И вот оказалось, что именно для такой аудитории наши принципы работают отлично. Медицина давно перестала быть шкафом-купе, который можно собрать дома, где любой по инструкции разберётся. Разные клиники говорят разные вещи, но никто не пробует давать пациенту всю информацию. А то вдруг разберётся! А мы даём. Люди постепенно возвращают себе доверие через такого рода данные.
Итого
Скорее всего, мы не сможем сделать что-то для эссенциальных дентофобов быстро. Есть стандартные вещи вроде седации и успокоительных таблеток на время приёма, есть терпеливые врачи и так далее — но наша ёмкость на таких пациентов примерно 1:20. То есть каждый двадцатый может получать такую заботу, не ломая процессы. Мы помоделировали возможные ситуации и поняли, что если же соотношение изменится примерно к 1:5, то мы как клиника перестанем выдерживать.
Поэтому мы фокусируемся всё же на тех, кто доверяет открытой информации, а не кого она пугает. К огромному облегчению многих врачей (особенно хирургов) могу сказать, что мы продолжим очень вежливо, немного цинично и очень точно рассказывать пациенту, что у него, что мы можем с ним сделать и к каким результатам краткосрочно и долгосрочно это приведёт.
Комментарии (30)
shachneff
18.06.2024 11:46Ваша клиника принимает пациентов с массой тела 180+ кг? Технические характеристики оборудования позволяют?
anton-artemenko Автор
18.06.2024 11:46Сам по себе вес не будет непреодолимым препятствием. Важно, чтобы препятствием не стал статус соматического здоровья.
В случае с большим весом мы можем предложить лечение на установках A-dec (есть в филиалах на Бауманской и Зиларте) и OMS (есть в филиале в Хамовниках). A-dec и OMS позволяют сначала разложить оборудование, а затем разместить пациента.
Spiritschaser
18.06.2024 11:46+2О, я истинный стоматофоб. В 3 года покусал хирурга, 3 человека меня держали и удаляли зуб. Очень серьёзная психологическая травма. Очень боюсь, когда врач "плывёт", не совсем понимая, что делать - вкупе с негативным опытом, когда одни и те же зубы лечились годами, с заменой пломб раз в пол-года, это сформировало серьёзное недоверие. А ещё транквилизаторы - мой друг (естественно, по назначению и курсами). Ну и некоторые косяки технологий в начале 90-х привели к появлению имплантов сейчас. А так, с транквилизаторами, психотерапией и личным выбором приятных врачей, теперь страшнее всего счета.
А вот сын стоматологов даже, скорее, любит.
anton-artemenko Автор
18.06.2024 11:46Это лучшее, что вы могли сделать, научиться взаимодействовать со своей травмой и не передать ее по наследству.
grvelvet
18.06.2024 11:46+8Стоматолог может сейчас больно и не делает... Зато делает больно кошельку. Берегите зубы.
aspid-crazy
18.06.2024 11:46+1Я для себя сделал вывод, что я хочу, чтобы мои зубы лечил врач, у которого все хорошо. Ну, т.е. чтобы его не пресовали за то что он принял не 25 человек в день, а только 22. Чтобы он не боялся сделать лишний снимок, если что-то плохо видно глазами. Чтобы он не был обижен на весь мир, и не отыгрывался на тебе психологически (ну знаете, стандартная фигня типа: "что же вы, голубчик, так запустили-то").
По моим наблюдениям, "хорошая" стоматология, это всего-то вдвое дороже, чем "дешевая". Вот только "дешевая" стоматология, потратив вдвое больше времени (и соответственно, примерно столько же денег), не приведет вас к тому же результату, что и "хорошая".
Поэтому, как только "хорошая" стоматология становится не запредельно дорогой для кошелька - выбор лично для меня, очевиден.
Но в целом, соглашусь. Лечить зубы это очень дорого, не зависимо от выбора "хорошей" или "дешевой" стоматологии.
Goron_Dekar
18.06.2024 11:46Согласен. Жаль только мы живём в мире "потоковой" стоматологии.
Это которая в 4-8 раз дороже вашей "хорошей", где врач вынужден выполнять KPI и принимать 25 посетителей, а назначение дополнительного снимка это переход денег от одного отдела к другому, что тоже не допустимо. Ну и "мы же заказали тот набор буров, используйте его, новых не закажем поскольку логистика сломана.
Конечно же, управляющий говорит каждый день врачу, что за такую зарплату, как у него, за забором стоит очередь, и если он не будет навязывать пациентам дополнительные услуги, он не подходит компании, от чего тот становися нервным и обиженым на жизнь.
И тут уже "дешевая" не смотрится так плохо. Очень люблю ДМС за то, что страховая частично решает эти проблемы, и не заглючает договоров с "потоковыми".
fio
18.06.2024 11:46Я застал и советскую стоматологию, и "лихие 90ые". Были психологические травмы. Были периоды тотального забивания.
Серьезно занялся зубами уже когда появилось новое поколение оборудования. И ДМС в хорошей клинике. С тех пор даже немного люблю стоматологию :) Остаётся только страх перед ценами и перед долговечностью результата.
По вашим признакам - типичный "пилот".
roofcat
18.06.2024 11:46А если я в школе тырил инструменты из лотка, пока врач отворачивался - я кто? Пилот? Или просто клептоман??? До сих пор нержавеющая гнутая штучка с трамбовкой на конце лежит в пенале с надфилями....
Denis1121
18.06.2024 11:46Сложно сказать, но если это правда, то могу только пособолезновать. Возможно, поможет поход к психологу для начала (а потом и до стоматологов доберётесь)
Exosphere
18.06.2024 11:46+1Абсолютно не боюсь стоматологов, потому что у меня проблемная эмаль и всё на свете, я очень частый гость. Много науродовали в конце 90-х, когда в подростковом возрасте начались проблемы. Часть зубов не спасали, а удаляли - пока я не встретила свою идеального терапевта в платной (средне) клинике города. Она мне сохранила всё что можно, на последней стеночке, на корешочке. Но пришла пора заняться ортодонтией и протезированием и мне предложили там же единственный вариант - протезы (ок!) + виниры на все зубы, т.к. "стираемость, прикус изменился". На мои робкие попытки объяснить, что а) у меня нет возможности столько заплатить (более 1,5 млн); б) я не могу иметь сточенные зубы по причине того, что приходится говорить по работе и учёбе почти нон-стоп - врач грубо высказался про накопления и одёрнул руку, порвав уголок губы. Хирург на консультацию не явился вовсе, а у меня есть серьезные соматические проблемы именно для работы хирурга. Я встала и молча ушла. Уже нашла другого врача с другим планом и платежами по мере лечения, а не сразу, но не могу приступить к лечению - мне последний визит снится и я просыпаюсь в поту. Теперь в ту клинику не хочу идти даже к своему стоматологу-терапевту.
Alexey2005
18.06.2024 11:46+3Лечить зубы — так же страшно, как покупать квартиру
Потому что стоимость такого лечения вполне сравнима со стоимостью квартиры, процесс столь же длителен, как заселение, последствия неверного выбора катастрофические, а заранее определить качество товара/услуги практически невозможно (это кот в мешке).
Able-Man
18.06.2024 11:46Планируются расширять сеть филиалов и как обеспечивается профессионализм персонала на одном высоком уровне в этом случае?
anton-artemenko Автор
18.06.2024 11:46Тщательный отбор, адаптация, наличие стандарта и контроль.В новых коллективах всегда часть «старичков». Сейчас почти каждую неделю из Москвы специалисты летают в южные филиалы.
rezedent12
18.06.2024 11:46Конкретно у меня не страх боли. А сильный бессознательный страх вмешательств как таковых. Иногда нахожу в себе силы его подавить и начинаю очередной раунд лечения зубов. Боли я не боюсь, но испытываю стресс когда в меня тыкают иглой и даже когда кровь из пальца берут.
Когда то думал сам себе колоть нейрокс, что бы не ходить регулярно в больницу (после сотрясения головного мозга). Но так и не смог, рука блокируется.
А однажды случился очень плохой случай со стоматологом ортопедом. Я из за этих страхов в ходе длительных процедур впадал в изменённое состояние сознания. И в итоге у меня "порвалась цепочка воспоминаний", от чего случился конфликт по поводу обещанного и полученного. Мне помнилось что обещал мост, а по факту сделал один зуб. Стоматолог пошёл на встречу в итоге и переделал. Противно вспоминать эту историю, хоть и извинился когда воспоминания восстановил.
alexnissan
18.06.2024 11:46Было бы не плохо обязать стоматологов делать видео запись своей работы над зубом как показывают в роликах на YouTube, чтобы было видно что сделано и где
anton-artemenko Автор
18.06.2024 11:46У нас пишется. Видео с операционного микроскопа хранится для кросс-ревью, опорные фото сразу у пациента.
alexhott
18.06.2024 11:46+3Сейчас основной страх, это то что после посещения стоматолога нужно будет еще одну ипотеку платить.
Denis1121
18.06.2024 11:46Прочитал. Добавлю для статистики про себя. Ну, я какой-то средний вариант. Мне совершенно безразлично в сознании будут лечить, или без, но в сознании это просто ужас - сидеть долго пока там сверлят: оно громко, иногда даже больно. Но при этом крайне интерсно узнать как почему и зачем производят определённые манипуляции (до лечения и после). Ещё присутствует проблема: порою откладываю визит к стоматологу по порою даже выдуманной причине (устал, или просто хочу дома посидеть и т.д.), и каждый раз постоянно очень страшно, особенно перед визитом.
PereslavlFoto
18.06.2024 11:46+1Мы, стоматофобы, теряем сознание, услышав расценки стоматолога. Всю жизнь мы откладываем визит к зубному на то время, когда накопим достаточно денег. Однако, сколько ни жди, это время не приближается.
allerc
18.06.2024 11:46На днях в интернете мелькнуло сообщение, что в этой году начнутся эксперименты по выращиванию зубов у людей. На мышах, вроде бы, прошли удачно. Дождаться бы широкого внедрения...)
AlexunKo
Пока вы будете считать это проблемой, будет только хуже. А как только вы поймете не просто что это симптом, но и симптом чего то будет шанс сделать мир действительно лучше, меняя себя как систему и как субъектов, а не пациента или чего хуже - его картину мира.
anton-artemenko Автор
Вы совершенно правы, страх — это симптом. Симптом контакта с чем-то, от чего зависит ваше здоровье, но что неподвластно вашему контролю или хотя бы пониманию. Усилия, которые мы развиваем, в том числе и здесь, направлены на обретение контроля через вовлечение пациента в принятие решений и повышение его осведомлённости.
AlexunKo
Повторюсь, если осознаете себя как систему и субъекта, являющимся триггером ощущения небезопасности и страхов пациентов то будет реальная возможность менять мир, а не рассматривать пациента как объекта нанесения ему какой-то там осведомленности или вовлечения его куда ему не надо. Это совсем другой подход, если заметите.