Автор: Василий П., сотрудник BPMSoft
Бизнес развивается, растет и усложняется, что приводит к необходимости пересмотра используемых технологий. Компании, достигающие определенного уровня зрелости, часто сталкиваются с ситуацией, когда существующие решения не справляются с растущими потребностями. Здесь на помощь приходят CRM-системы. Однако выбрать инструмент, который подходит именно вам, не так легко. Это история не только про технологии, но и про стратегический подход к автоматизации процессов.
В этой статье мы обсудим подходы к выбору CRM-системы для среднего и крупного бизнеса, подводные камни, какие критерии важно учитывать, а также рассмотрим кейсы из нашей практики.
Выбор CRM — как не ошибиться
Часто выбор CRM-системы сводится к сравнению функциональных характеристик и стоимости лицензий. Однако такой подход приводит к следующим ошибкам:
Ориентация только на текущие проблемы. Многие компании выбирают систему для решения краткосрочных задач, не думая о масштабировании.
Недостаточное вовлечение сотрудников. Руководство принимает решения, не учитывая мнение конечных пользователей.
Сложности с интеграцией. CRM-система должна органично вписываться в существующую ИТ-инфраструктуру.
Как показывает практика, успешный выбор CRM начинается с четкого понимания целей и анализа текущих процессов.
Как понять, что вам подходит?
1. Оцените свои бизнес-процессы
Прежде чем рассматривать варианты, необходимо провести аудит текущих процессов. Какие задачи требуют автоматизации? Где узкие места? Например:
Долгий цикл обработки заявок.
Отсутствие прозрачности в коммуникациях с клиентами.
Низкая эффективность отдела продаж.
Совет: Подключите ключевых сотрудников на этом этапе. Они лучше понимают проблемы на местах, и вместе примите решение.
2. Определите критерии выбора
Для выбора CRM важно выделить критерии, релевантные вашему бизнесу. Например:
Гибкость и кастомизация. Сможет ли система адаптироваться под ваши потребности в данный момент и, что более важно, в будущем, синхронно с ростом бизнеса?
Интеграции. Поддерживает ли CRM подключение к другим системам (ERP, телефония, BI)?
Масштабируемость. Будет ли система эффективной через 3-5 лет и как адаптируется к изменениям?
Пользовательский опыт. Насколько удобно будет использовать инструмент сотрудникам?
3. Тестируйте решения
Демоверсии и пилотные проекты помогают понять, подходит ли система. Обратите внимание:
Как быстро сотрудники осваивают интерфейс.
Удобно ли работать с аналитикой и отчетами.
Возникают ли проблемы с интеграцией.
Реальные кейсы внедрения CRM-системы
Рассмотрим четыре примера внедрения нашей системы в разных сферах.
Кейс 1. Как ИТ-компания автоматизировала клиентские процессы
Внедрение CRM-системы на базе low-code платформы BPMSoft обеспечило ИТ-компании прозрачность, гибкость и общую эффективность управления бизнес-процессами. Наше клиентское решение позволило значительно улучшить работу маркетинга и продаж.
До внедрения BPMSoft в компании использовалась самописная CRM-система, которая со временем перестала отвечать требованиям бизнеса. Она подходила для управления финансами и биллингом, но не справлялась с возросшими запросами отделов маркетинга, прямых и партнерских продаж. Устаревший подход требовал постоянного привлечения разработчиков для малейших изменений. С развитием компании стала очевидной необходимость более гибкого и масштабируемого клиентского решения.
После анализа представленных на рынке программных продуктов выбор был сделан в пользу BPMSoft, которая отвечала запросам компании на функциональные возможности BPMS-движка, масштабируемости и простоты кастомизации.
Что изменилось?
Автоматическое создание лидов. При входящем звонке система сразу формирует лид, назначает ответственного и предоставляет маркетинговую информацию.
Маршрутизация заявок. Новые лиды поступают в отдел продаж, а действующие клиенты — в консалтинг.
Аналитика эффективности. Система оценивает работу менеджеров, уведомляя руководство о проблемах.
Поддержка крупных клиентов. Специальный функционал позволяет быстро подключать специалистов по Enterprise-сегменту для сложных сделок.
Результат: компания получила масштабируемую платформу, которая адаптируется под ее бизнес-процессы.
Это пример того, как с помощью встроенных low-code инструментов платформы коробочное решение можно адаптировать под уникальные бизнес-процессы. В результате компания получила CRM-систему, которая полностью соответствует ее требованиям и при этом легко масштабируется.
Кейс 2. Как автоцентр автоматизировал процессы продаж
Один из наших клиентов занимается продажей и обслуживанием автомобилей. Быстрорастущий бизнес нуждался в CRM-системе, которая объединит маркетинг, продажи и сервис в единую экосистему.
Наше решение в автоцентре выбрали потому, что оно отвечало требованиям компании к функциональности, гибкости и масштабируемости.
Внедрение BPMSoft с учетом специфики автоиндустрии:
Интеграция с IP-телефонией и колл-трекингом. BPMSoft анализирует, что происходит с трафиком лидов от маркетинговых кампаний, включая прямую рекламу и триггерные СМС-рассылки. Для этого в CRM-системе реализована интеграция с IP-телефонией и системой колл-трекинга. Она позволяет в момент поступления звонка определять, из какого коммуникационного канала пришел клиент. Анализ входящего трафика помог понять эффективность рекламных кампаний.
Предиктивный скоринг. В CRM-системе реализована ML-модель предиктивного скоринга лидов, оценивающая вероятность успешного завершения сделки по каждому клиенту.
Удобные дашборды. В BPMSoft работают более 100 сотрудников: отделы продаж и маркетинга, контакт-центр. Для каждого отдела настроены дашборды с аналитикой, позволяющие принимать взвешенные управленческие решения.
Благодаря технологиям low-code платформу BPMSoft адаптировали к ИТ-контуру компании: она интегрирована с двумя базами данных, внешней телефонией и сервисом СМС-рассылок, а также учетной системой автопроизводителя, от которого дилер, в том числе, получает лиды.
Результат: прозрачные процессы, улучшенная аналитика и рост эффективности работы сотрудников.
Кейс 3. Как лабораторная служба автоматизировала прием и обработку заявок
Исторически сеть с более чем 450 точками использовала для процессов Service Desk иностранную систему, которая со временем перестала соответствовать требованиям бизнеса. Для минимизации рисков и автоматизации бизнес-процессов было принято решение о миграции на отечественное ПО.
По результатам тендера компания выбрала российскую платформу BPMSoft. Основным конкурентным преимуществом стала высокая производительность и гарантированная отказоустойчивость инфраструктуры софта.
Единая точка входа. Платформа объединяет все процессы — от регистрации до выполнения заявок.
Каталог сервисов. Шаблоны для обработки обращений сократили трудозатраты сотрудников.
Прозрачность. Вся история взаимодействий с клиентами доступна в одном месте.
Результат: ускорение обработки заявок и повышение клиентской удовлетворенности.
Наша платформа стала единой точкой входа для работы с претензиями и обратной связью. Функциональность включает регистрацию, маршрутизацию, согласование, исполнение и контроль заявок. В системе сохраняется вся история предоставления сервисов, настроена аналитика и отчетность.
Также в системе реализован каталог сервисов с шаблонами, автоматизированными под конкретные категории обращений. Их использование значительно упростило коммуникации с заявителями и сократило трудозатраты специалистов технической поддержки.
Внедрение BPMSoft позволило лабораторной сети оптимизировать процессы обработки заявок и сократить время отклика на обращения. Повысилась прозрачность коммуникаций между подразделениями и четче определились зоны ответственности сотрудников.
Кейс 4. Как страховщики автоматизировали процессы контакт-центра
Страховая компания предоставляет страховые услуги физическим и юридическим лицам и имеет более 500 офисов по всей России.
CRM-система, которую использовали в компании ранее, серьезно устарела. Переход на новое отечественное ПО на базе low-code платформы BPMSoft состоялся в рамках ИТ- трансформации бизнеса.
Миграция на новое ПО была проведена за шесть месяцев. В результате были автоматизированы рабочие места более 400 сотрудников Активного контакт-центра и Управления клиентского сервиса. Внедрение новой CRM-системы позволило ускорить процессы оформления полисов и улучшить клиентский опыт.
В единой CRM-системе менеджеры получили доступ к детальному цифровому профилю клиента, что обеспечило максимально персонализированное взаимодействие и обработку 99% всех входящих обращений в течение двух минут. При этом поиск и слияние дублирующей информации теперь происходит в автоматическом режиме. Время дозвона сократилось до 20 секунд, а количество пропущенных звонков снизилось в два раза.
Мы ввели и настроили новые каналы коммуникации. Теперь с клиентами можно общаться как через мессенджеры, так и в мобильном приложении с использованием чат-бота. Клиентский путь сократился, это сказалось как на лояльности клиентов, так и на росте продаж.
Производительность сотрудников выросла более чем на 30%, а время обработки звонков сократилось.
Здесь мы внедрили Омниканальные коммуникации и платформу для автоматизации маркетинговых коммуникаций с гибкой настройкой логики процессов.
Как помогла BPMSoft?
Омниканальность. Взаимодействие через мессенджеры, мобильные приложения и чат-боты.
Персонализация. Менеджеры видят полные профили клиентов для точечного взаимодействия.
Сокращение времени обработки. До 99% запросов теперь обрабатываются за 2 минуты, а дозвон сокращен до 20 секунд.
Результат: рост производительности сотрудников и снижение пропущенных звонков.
BPMSoft – это и отраслевые решения
Финансы. Наше решение помогает банкам и страховым компаниям оптимизировать клиентские процессы, повысить скорость операций и сократить издержки.
Фармацевтика. Автоматизация в фарме — это не только ускорение и эффективность, но и соответствие строгим отраслевым регуляциям.
Каждая из этих отраслей имеет свои особенности, которые учитываются при внедрении системы. При этом мы понимаем, что тема CRM-систем достаточно сложная. Именно поэтому мы регулярно проводим вебинары, на которых рассказываем про продукты, отраслевые и кросс-отраслевые решения. Наши эксперты показывают, как работает система, какие перспективы она открывает, как пользоваться коробочными решениями и как настроить их под конкретные задачи с помощью технологии low-code.
Вот и всё из основного. Предположительно, раз вы дочитали эту статью до конца, вам будет интересна информация о наших новых вебинарах, которая доступна по ссылке. Также рады поделиться записями предыдущих мероприятий.