У меня техническое физтеховское образование, но сейчас я работаю руководителем проектов, то есть должность не техническая, а скорее управленческая. А как вы понимаете, чтобы работать с людьми, помимо технических навыков мне пришлось заниматься не самой любимой у технарей задачей – общаться с людьми.
Моя должность — это совмещение нескольких — проджекта, продакта, эйчара. Я нанимаю команду, с ней собираю продукт для заказчика, управляю командой, чтобы продукт вышел в срок и нужного качества.
Я хочу показать логическую схему, по которой я действую, решая конфликты. Это не значит, что я действую образцово, но думаю, что если я начну рисовать схемы и разбираться глубоко в причинах — конфликты будут максимально конструктивными. Еще я надеюсь приобрести так «насмотренность на конфликт», и проводить их продуктивнее.
Действующие лица: аккаунт проекта, заказчик и я (проджект).
Аккаунт созванивается с заказчиком, рассказывает ему, как космические корабли бороздят… а я понимаю, что так работать не будет. Махаю руками, что-то говорю, мешаю аккаунту на важных переговорах. Аккаунт заканчивает с клиентом и переключается на меня, естественно, он бесится.
Конфликт
У меня тут нет красивой истории, как аккаунту не беситься, и даж нет истории про то как мне перестать совать нос в чужой разговор. Даже наоборот, я считаю, что если б я не встряла в этот разговор, аккаунт договорился бы с заказчиком, а на меня бы потом свалилась дурацкая задача, которую я б отказывалась делать. В итоге поставила бы аккаунта в еще более неудобное положение.
Но главное — не обостряя этот конфликт, мы б его просто не взялись решать.
Схема конфликта выглядит вот так:
Тезисы сторон здесь такие:
Аккаунт бесится, потому что я роняю его имидж перед заказчиком, когда встреваю. К тому же ему сложно импровизировать — ему приходится оборвать разговор, в котором он разворачивает свою (неудачную) гипотезу.
Я тут вроде как некорректно встреваю, я это чувствую, но понимаю, что если я не встряну, аккаунт не захочет откатывать свое решение. Ведь он будет выглядеть максимально странно и неуверенно перед заказчиком, покажет, что его предложение не было обоснованным. И в итоге ситуация может сложиться так, что мне придется делать гипотезу аккаунта. Это расстроит и меня и команду — мы будем делать заведомо неэффективное решение.
В итоге мы с аккаунтом, конечно, поплевали друг в друга ядом, но сели за стол переговоров на этом.
Претензия аккаунта — к форме, а моя к сути проблемы. Поэтому форму я попыталась устранить извинением: Прости, С, я больше так не буду — давай только дорешаем, чтоб это не повторилось. (Но думаю, он еще немного жаждет мести и даже подрывал мою работу в команде похожим способом)
А вот чтобы устранить суть — надо убрать выход С за пределы своих компетенций. Компетенция по новым решениям для заказчика — моя. Нужно, чтобы аккаунт забирал предложения заказчика, но при этом сам не лез тут же их решать.
На столе переговоров решили:
— Разделить созвон с заказчиком на два этапа: бриф и предложение. Даже не смотря на то, что заказчик с нами уже работает.
— На брифе сейлз только спрашивает, и ничего не предлагает.
— Предложение готовлю я, а аккаунт только обсуждает его с заказчиком.
Если вам тоже тема конфликтов интересна, и хочется в них покопаться, то я буду собирать такое в тг-канале: @insightconf. Если у вас есть примеры конфликтов для разбора — присылайте!
Комментарии (9)
akakoychenko
05.01.2025 12:19Так а общего начальника у вас нет? Никто не задал границы полномочий и зоны ответственности, что вы сами договариваетесь между собой, где границы?
S_gray
05.01.2025 12:19А как можно "вмешаться" в чужой разговор, да ещё при этом вытащить конфликт на заказчика? То есть, проджект присутствует при разговоре, но при этом его роль - украшение стола, что ли? Почему не было предварительного разговора без заказчика для согласования позиций? Перед заказчиком нужно выступать плечом к плечу, но аккаунт не может подставить Крол... э-э проджекта ("а чё ты мне сразу не сказал?"). Или это просто надуманная история?
Samr1
05.01.2025 12:19Аккаунт бесится
У него свой KPI и если бы была возможность выбрать другого проджекта, он бы это давно сделал и ноль конфликтов
Моя должность — это совмещение нескольких — проджекта, продакта, эйчара.
Разве консультативная продажа не входит в эту роль?
пришлось заниматься не самой любимой у технарей задачей – общаться с людьми
Звучит как жалоба. Какие предложения, чтобы стороны выиграли?
тема конфликтов интересна, и хочется в них покопаться
К счастью здесь все однотипно: вы тиран или жертва, или сосед
Germanjon
05.01.2025 12:19По ощущениям - автор "самый умный в компании", ибо знает всё что нужно компании лучше сотрудников на местах. Фраза "это совмещение нескольких — проджекта, продакта, эйчара" только подтверждает мою догадку. А так компания не сможет работать: во-первых, вся производительность компании искусственно ограничивается одним человеком - суперзвездой, который вечно занят; во-вторых, происходит демотивация сотрудников.
Если по существу поста, то я понял две основные проблемы:
Автор считает, что аккаунт(ы) тупой(ые).
Рассинхронизация действий в процессе переговоров.
Первое допущение решается простой логикой: Если аккаунт действительно тупой, то повышать квалификацию и не давать серьёзных клиентов до повышения квалификации.Если аккаунт не тупой, разрешить ему проводить самостоятельно встречи и проводить потом разбор ошибок.
Второе допущение просто показывает, что компания автора не подготовилась к переговорам - нет понимания что говорить и не говорить, нет понимания ролей участников. Решается выстраиванием процессов и фиксацией их на бумаге.
pavelsha
05.01.2025 12:19Не могу голосовать за статью (опять утопили карму ранимые авторы переводов), но мысль статьи поддержу.
Тут нет «чужих» переговоров.
Если аккаунт решил без проработки продать космический корабль «быстро и относительно недорого», то должен получить по шапке, а не обижаться, что технари хотят отобрать у него хлеб.
Если «продакт-технарь» был на переговорах и не смог аккуратно остановить полет фантазии коллеги, то на фиг он приходит на них?
Если же он ворвался на брифинг с клиентом с криком «нееет! ", то... Тут без комментариев.
sse
05.01.2025 12:19На переговорах не может быть двух главных от одной стороны. Договоритесь, кто из вас ведущий на переговорах, причем сделать это надо до самих переговоров, после чего ведущий решает, кто и в каких пределах проявляет компетенцию.
Если вдруг решения одного кажутся второму не очень хорошими, не надо исправлять ошибки менеджмента (с) на ходу, надо взять паузу, типа кофе брейк, и переговорить на двоих, в переговоры вернуться опять в корректной субординации
askv
После слов «аккаунт проекта» вспомнился Южный Парк, серия У вас 0 друзей, там аккаунт стал могущественнее своего владельца.