ITIL — это рекомендации по организации работы ИТ основанные на библиотеке мировых практик. Это framework для управления ИТ. Популярный в мировом ИТ. И в газпроме и в РЖД и в Сбербанке. Управление, использующее framework ITIL, называется ITSM. ITIL описывает такие обыденные процедуры, как взаимодействие с пользователем, устранение сбоев, решение проблем, организацию изменений, в частности развертывание и установку релизов.

Проблема в том, что этот, вроде бы, полезный управленческий девайс не очень приживаются в России.

Отторжение ITISM/ITIL

Все по-разному относятся к ITIL. В основном отрицательно. Не нужно много думать о причинах—они просты. Невежество—ключевая причина всех бед. Сертифицированное невежество—причина многих катастроф. Молоток не виноват в том, что кто-то ударил по пальцу вместо гвоздя, даже если этот кто-то с медалями.

— Организация рабочего места — сложный процесс, нужно множество согласований, приходите через полгода. — Это типичный ответ типичного начальника, отвечающего за сопровождение средств вычислительной техники, который пытается сохранить рабочие процессы от разрушительного ITIL.

— Я не против, давайте просто накидаем целевую схему, в которой вы не участвуете. Смотрите: согласование, обследование инфраструктуры, окружающей рабочее место, происходит без вашего участия. Вы просто наблюдаете за подразделением с дашборда и раздаёте люли или премии.

— Неплохо, думаю за пару недель можно организовать, — отвечает начальник, используя восторженный мат.

Чтобы внедрять ITSM, нужно знать про IT практически всё: системы резервного копирования, сеть, базы данных, web-сервера, архитектура информационных систем и т.п.

Чтобы внедрять ITSM, нужно уметь в менеджмент: стратегия, коммуникации, организационные изменения, коммуникации, риски, коммуникации, организационная проблематика, коммуникации, управление требованиями и т.п.

Чтобы внедрять ITSM, нужно знать ITIL, понимать его с точки зрения администратора, программиста, техподдержки, линейного руководителя, руководителя подразделения, директора по IT и т.п.

Рынок труда очень скуп на людей, удовлетворяющих перечисленным требованиям. Сертификация ITIL предполагает механическое знание практик ITIL, но не контролирует понимание, смежные знания. Сертифицированный специалист ITIL, не знающий, о сетевой архитектуре, об архитектуре баз данных—это обыденное дело.

Никто не спорит с тем, что на рисунке человек. Пусть это ITSM, внедрённый сертифицированным специалистом со знанием ITIL. Есть Голова, руки-ноги—нет сомнений, что это человек.

На этом рисунке тоже человек. Здесь мы видим детали, настроение, явно художник более грамотный, чем первый. Он понимает пропорции, мимические эффекты, умеет вызвать эмоции. Пусть это будет ITSM, внедрённый специалистом, знающим и IT и ITIL.

И это человек, уже в цвете, уже больше эмоций. Пусть это ITSM, внедрённый специалистом, знающим и IT и ITIL. И умеющим в менеджмент со всех сторон.

Рынок очень скуп на специалистов знающих и IT и ITIL. И умеющим в менеджмент со всех сторон. Не всем нравятся картинки, подобные первой. Это не значит, что живопись—зло.

Если говорить об ITSM, который внедрил гений, то мне кажется, что он будет выглядеть так:

Что такое ITSM/ITIL на понятном?

Все, что происходит в IT—понятно и одинаково для большинства компаний. Везде происходит одно и тоже в различных вариациях. Британские учёные изучили опыт и описали лучшие варианты того, что происходит в IT. Тут нет никакой магии и злого умысла. Был свидетелем размышлений весомого человека о том, что ITIL придумали для подрыва экономик неугодных стран.

Я много раз написал слово коммуникации, готов написать ещё столько же. ITIL решает множество коммуникационных проблем. Это одна из основных задач управления—решение коммуникационных проблем. Внедрение ITSM — это в первую очередь коммуникации, для решения проблем коммуникаций.

Допустим мы знаем из чего состоит IT, тогда мы с лёгкостью обозначим проблемы, которые можно решить кому угодно из IT. У админа проблемы с разработчиками и менеджерами IT-услуг. Разработчики не обеспечивают админов информацией о возможных сбоях и путях их устранения. Менеджеры IT услуг не говорят о том, что программа, рассчитанная на сто человек, будет эксплуатироваться несколькими тысячами пользователей. У разработчика проблемы с админами, которые не информируют об инфраструктурных ограничениях и не шлют нужные логи для исследования проблем. Техподдержка ждёт обходные решения для устранения инцидентов… IT-директор не понимает из чего складывается стоимость IT, за какие работы он платит Ивану, который с точки зрения остальных ничего не делает. У директора сотни таких Иванов… Владелец бизнеса считает IT чёрным ящиком, который потребляет деньги за что-то очень важное, но неизмеримое.

Как внедрять ITSM. Ключевое ИМХО про ITSM

Внедрение ITSM—это умение подойти к любому, от админа до директора, и предложить ему решения его личных типичных проблем. Решения, разработанные британскими учёными, совершенно не для подрыва экономик неугодных стран. Внедрение ITSM—это про разговоры.

Внедрение ITSM—это про доверие. Когда админ-эксперт верит, что вторая линия поддержки освободит его от рутины. Когда начальник верит, что он избавится от необходимости пинать ленивых подчинённых и орать не тупых. Когда директор может спать спокойно и верить в готовность предприятия обеспечивать непрерывность автоматизации бизнеса. СПАТЬ НАСТОЛЬКО ЗДОРОВО, ЧТО Я НЕ МОГУ ПОВЕРИТЬ, ЧТО ЭТО БЕСПЛАТНО.

ITSM находится не перекрёстке многих профессий, вспомним рисунки. Классическое внедрение ITSM предлагает набор из нескольких типовых процессов: управление обращениями, запросами, инцидентами, изменениями, проблемами… Обычно, они внедряются раздельно, в формате одинаковых шаблонов. Внедрённые шаблонно, процессы не видят разницы между сетевым оборудованием, web-серверами, AD, информационными системами, изменения, проблемы, инциденты устраняются по одним и тем же алгоритмам. Порой ради общего, наносится ущерб частному. Неадекватные показатели, ровняющие всё под одну гребёнку явление весьма распространённое. Процессы объединены в модель, которая очень напоминает эскиз с первой картинки.

Однако, если понимать IT, то процессы легко классифицировать, так, чтобы учитывались особенности IT-ландшафта, сервисов, архитектуры. Чтобы получить вторую картинку, нужен диалог со всеми представителями IT. Большинство тех, кто внедряет ITSM не умеют в диалог, они обходятся малоинформативными анкетами, обеспечивающих шаблонное(эскизное) внедрение ITSM. Внедрение ITSM часто обеспечивается диктатурой, «Делай так, потому, что так написано». Тут мы сталкиваемся с классическим конфликтом интересов тех кто внедряет ITSM, и тех, кто будет его эксплуатировать. Внедряющим нужно сдать проект, скрыть недостатки, отчитаться. Предприятию потом с этими недостатками жить, под мат админов.

Админы, техподдержка, ремонтники, руководители—всё они полноправные стейкхолдеры внедрения ITSM. Этот момент максимально не учитывается, несогласных заносят в чёрные списки саботажников и запугивают. Бездумные саботажники внедрения ITSM всегда есть и будут. Но их очень и очень мало, много меньше, чем считается.

Для любого стейкхолдера интересен не столько отдельный процесс, сколько сценарии решения тех или иных задач управления. К примеру, чтобы проинформировать техподдержку о том, какое обходное решение применять, нужно задействовать несколько процессов: обращения, инциденты, проблемы, изменения. Чтобы проинформировать директора о ходе восстановления доступности IT-услуг применяются различные комбинации процессов управления запросами, инцидентами, проблемами, изменениями. То есть для каждого участника IT важен не сам процесс, а результат, сформированный из оптимальной комбинации нескольких процессов, иными словами ценность имеет сценарий получения результата. К таким сценариям относятся: модели решения проблем, алгоритмы выявления симптомов инфраструктурных инцидентов, обходные решения инцидентов, шаблоны реализации изменений, схемы восстановления непрерывности IT в условиях катастроф.

IT обогащённый сценариями управления, становится лёгким, красочным, вызывающим эмоции. Как девушка с третьей картинки. А если добавить во всё это искусственный интеллект, можно получить что-то похожее на полёт влюблённых над городом.