Когда бизнес только начинает развиваться, за всеми процессами легко уследить. Фаундер берет на себя самые сложные задачи, а те, что делегирует, может легко проконтролировать. Но со временем компания растет, увеличивается клиентская база, а вместе с ней и количество сотрудников. Руководитель начинает тонуть в операционке: клиенты жалуются на срывы дедлайнов, бухгалтерия теряется в отчетах, а менеджеры не доводят лидов до сделки. Работать в гугл-таблицах и мессенджерах уже не получается. 

Рассказываем в статье, как определить уровень цифровизации компании, с чего начать автоматизировать бизнес-процессы и как улучшить эффективность команды.

Как понять, готова ли компания к цифровизации

Прежде чем внедрять в работу новые технологии, следует выяснить, готова ли компания к автоматизации. Например, можно обойтись без ИИ, если сотрудники общаются с клиентами только по телефону. 

Готовность бизнеса к автоматизации можно оценить по трем критериям:

1. Финансовые возможности

Если у компании мало свободных ресурсов, то стоит начинать с минимальных изменений. Например, создать сайт компании или внедрить операционную CRM, которая будет обрабатывать входящие заявки. 

В случае, когда компания готова выделить бюджет на более сложные инструменты, можно обратить внимание на комбинированные CRM-системы. Они позволяют решать сразу несколько задач. Это особенно актуально для средних и крупных компаний, где важны аналитика, продажи, взаимодействие с клиентами и внутренняя коммуникация между отделами.

2. Готовность команды

Если сотрудники работают исключительно с блокнотами и не видят смысла в цифровых инструментах, то это может стать препятствием для автоматизации. 

Персонал уже использует облачные сервисы, гугл-таблицы или мессенджеры для создания отдельных чатов — это сигнализирует о начальной готовности. 

3. Корпоративная культура

Если решения принимаются долго, а бюрократия замедляет любые изменения, то внедрение технологий потребует значительных усилий. 

Гибкая корпоративная культура, в которой сотрудники адаптируются к изменениям и готовы брать на себя инициативу, способствует быстрому переходу на цифровые инструменты.

Если после анализа этих критериев вы понимаете, что компания находится на начальном уровне цифровизации и нуждается в базовых инструментах, переходите к первому этапу. Если считаете, что уже готовы к автоматизации более сложных процессов, то можете сразу перейти ко второму и последующим этапам.

Первый этап: компания работает в Excel-таблицах и мессенджерах 

Сотрудники отслеживают задачи по онлайн-календарю, отчеты вносят в гугл-таблицы. Все документы хранятся на личных ноутбуках или в кабинете директора. Сотрудники общаются между собой в обычных мессенджерах или по почте. Иногда им проще обсудить вопрос лично, так как не все коллеги оперативно читают сообщения.

В такой системе невозможно получить полную картину текущих проектов. Руководителям отделов сложно понять, кто чем занят, на каком этапе находятся задачи, кто за них отвечает и какой у них приоритет.

Для перехода на следующий этап важно определить, какие процессы в компании требуют автоматизации. Не стоит пытаться автоматизировать всё сразу: команда не сможет адаптироваться, а работа компании замедлится. Вместо этого сосредоточьтесь на ключевых процессах:

• Разделите бизнес-процессы на отдельные этапы. Например, в интернет-магазине процесс работы можно представить следующим образом: закупка товаров → поиск клиентов → сбор и обработка заказов → доставка покупателям.

• Определите слабые места. Оцените, где в текущих процессах происходят сбои. Например, если клиенты часто жалуются на долгое время ожидания ответа от менеджеров, стоит обратить внимание на процесс обработки входящих заявок.

• Найдите решение для основной проблемы. Часто первыми автоматизируются процессы, которые влияют на прибыль. Например, если медленная обработка заказов отталкивает клиентов, можно начать с автоматизации работы отдела продаж.

Пример. Менеджеры по продажам в IT-компании выполняют следующие задачи: ищут клиентов, принимают и обрабатывают заявки, а затем передают их проджектам. 

Процесс приема заказов можно автоматизировать с помощью базовой CRM-системы: она будет структурировать информацию о клиентах и сделках, собирать все данные по заказам в одном месте и составлять отчеты. Еще лучше подключить программу, которая будет автоматически заполнять документы по шаблонам. Это поможет уменьшить количество ошибок и повысить скорость обслуживания клиентов.

Второй этап: есть программы для автоматизации отдельных процессов

На этом этапе в компании уже используются программы и сервисы для цифровизации, но они работают изолированно. Некоторые рутинные задачи уже автоматизированы, но взаимодействие между отделами по-прежнему требует личной коммуникации сотрудников.

Например, отдел продаж использует CRM для работы с клиентами, но данные о наличии товаров на складе обновляются вручную через систему управления запасами. Менеджеры должны уточнять актуальную информацию по остаткам у другого отдела. Такой подход занимает слишком много времени и приводит к ошибкам, что может отпугнуть клиентов и привести к потере заказов. 

Для перехода на следующий этап нужно объединить все используемые программы с другими сервисами. Это позволит сделать переходы между процессами бесшовными, а данные будут храниться в единой системе. 

Пример. В рекламном агентстве отдел продаж оформляет заказы на разработку логотипов, рекламных макетов и баннеров. Все входящие заявки менеджеры получают в CRM-системе, где они также хранят контакты клиентов, ставят задачи дизайнерам и контролируют сроки.

CRM может выполнять еще больше функций, если интегрировать ее с другими сервисами. Вот какие есть варианты: 

• Соцсети и мессенджеры. Интеграция позволяет собирать сообщения от клиентов из разных социальных сетей и мессенджеров. Менеджеры отвечают на заявки и хранят всю информацию в одном месте, а клиенты выбирают наиболее удобный канал коммуникации. 

• Почтовая рассылка. Помогает управлять email-кампанией: вносить контакты из базы клиентов, сегментировать целевую аудиторию, собирать статистику и формировать отчет для оценки результативности каждого письма.

• Чат-боты и виджеты для сайтов. Обрабатывает запросы клиентов с сайта, отвечает на самые частые вопросы и сохраняет историю общения. Это улучшает скорость реакции и снижает вероятность упущенных заявок.

Для компании лучше выбирать CRM-системы, которые поддерживают интеграции с почтовыми клиентами, телефонией, облачными хранилищами, мессенджерами, аналитическими платформами и другими сервисами. Объединение делает процессы более прозрачными, сокращает время на рутину и улучшает взаимодействие между отделами. 

Третий этап: все ключевые бизнес-процессы автоматизированы, но нет общей системы

Отдельные системы перестают работать разрозненно: они объединяются в цепочки, где программы и сервисы связаны между собой. На этом этапе автоматизация охватывает не отдельные процессы, а целые отделы.

Для перехода на следующий этап нужно объединить инструменты разных подразделений в одну общую систему. Тогда задачи будут автоматически переходить между отделами, сокращая время на согласования и минимизируя риск ошибок.

Пример. В интернет-магазине отдел продаж уже автоматизирован. Лиды поступают через форму на сайте в CRM, менеджеры сохраняют историю контактов и формируют заказы, используя шаблоны. После этого бухгалтерская программа автоматически создает счет на оплату и уведомляет клиента о его готовности.

Следующий шаг — объединение инструментов отдела продаж с решениями других отделов:

• Складской учет магазина. Когда заказ поступает в систему, информация о товаре автоматически передается в программу для учета товаров. Это позволяет точно отслеживать остатки, не допуская ошибок и недостач.

• Система документооборота. Команда сможет отслеживать сведения о финансовых поступлениях и согласовывать договоры в одной программе. Это убережет документы от потери в переписке и ускорит обработку задач.

• Сервисы сквозной аналитики. Интеграция с такими сервисами позволяет анализировать конверсии, источники, этапы сделки по воронке и другие данные.

С помощью универсальных платформ, которые поддерживают интеграции, можно объединить работу всех отделов: продаж, маркетинга, бухгалтерии, HR. Например, система позволит сотрудникам:

• управлять задачами в удобном интерфейсе,

• согласовывать проекты через внутренние чаты,

• хранить и находить рабочие файлы по ключевым запросам.

В результате автоматизация становится сквозной: задачи быстро передаются между отделами, руководство получает прозрачную картину работы, а сотрудники экономят время и избегают рутины.

Четвертый этап: CRM-системы интегрированы и объединяют разные отделы — можно подключать аналитику

Компания полностью перевела свои процессы в цифровой формат, и теперь все ключевые задачи автоматизированы. Все отделы — от HR и сейлзов до склада — работают в единой информационной системе.

Программы и сервисы выполняют рутинные операции, а сотрудники остаются ответственными только за контроль качества и решение возникающих проблем.

Для перехода на следующий этап нужно улучшить аналитику. Теперь программы не просто выполняют задачи, но и анализируют данные, что позволяет принимать обоснованные решения на основе фактов.

Искусственный интеллект может генерировать идеи для рекламных кампаний, собирать статистику и обрабатывать большие объемы данных для аналитиков, а также автоматически отвечать на часто задаваемые вопросы клиентов, освобождая отдел продаж и маркетинга от выполнения рутинных задач. 

Пример. Руководитель логистической компании хочет понять, как оптимально распределять расходы между проектами. Он хочет понять, какие направления приносят наибольшую прибыль, а где затраты не оправдывают себя.

В компании внедрили систему логистической аналитики, которая позволяет отслеживать ключевые параметры. Она помогает подсчитать рентабельность транспорта. Например, определяет оптимальные варианты загрузки фур и их маршрут, учитывая расположение точек доставки, объема и типа грузов.

Пятый этап: аналитика автоматизирована с помощью CRM, внедряем ИИ

Следующий шаг в цифровизации компании — использование технологий машинного обучения. Искусственный интеллект можно использовать для анализа больших объемов данных: доходов и расходов компании, объемов продаж, затрат рабочего времени. Система позволяет фиксировать время работы сотрудников и расходы на различные направления бизнеса, что дает возможность руководителю более эффективно управлять ресурсами компании.

Для перехода на следующий этап нужно обучать систему. Машинное обучение помогает разрабатывать алгоритмы, которые учат компьютеры решать задачи бизнеса. На основе полученных данных ИИ может выявлять скрытые тренды, предоставлять детальные отчеты и делать прогнозы. Например, выявлять лидов, с которыми можно заключить более выгодные сделки, и даже анализировать погоду, чтобы определить, какие товары понадобятся покупателям в ближайшее время.

Пример. Один из кейсов — использование ИИ стриминговыми сервисами. Онлайн-кинотеатры и музыкальные площадки активно персонализируют рекомендации контента с помощью алгоритмов. Они анализируют предпочтения и историю просмотров пользователей, чтобы предлагать музыку и фильмы, которые им понравятся.

Шестой этап: системы сами внедряют изменения

На этом этапе программы для цифровизации бизнеса начинают не только анализировать данные, но и самостоятельно внедрять изменения, которые помогут улучшить процессы. Например, система помогает вносить коррективы в регламенты для сотрудников, если эти изменения способствуют улучшению безопасности труда или повышению эффективности.

Пример. На сегодняшний день такие технологии кажутся чем-то из области научной фантастики. Пока что лишь крупные корпорации, такие как Сбер или Яндекс, активно развивают решения в этом направлении.

Автоматизируйте бизнес-процессы пошагово

Самое важное: эффективность внедрения цифровых технологий должна соответствовать вложенным деньгам. Для этого нужно выбрать подходящие инструменты, правильно определить задачи и оценить результаты. Каждый этап автоматизации должен быть направлен на достижение четких целей, чтобы быть выгодным для бизнеса.

1. Установите метрики эффективности. Автоматизация без четкой цели не принесет ожидаемых результатов. Важно заранее понять, какие конкретные показатели должны улучшиться. 

Определите KPI до внедрения системы: рост продаж, повышение производительности, снижение времени обработки заказов и ошибок, улучшение коммуникации или оптимизация расходов. Это поможет объективно оценить результаты цифровизации. 

Примеры целей автоматизации: снизить операционные расходы на подготовку документов на 30% или ускорить обработку входящих заявок на 15%. 

2. Определите конкурентные преимущества. Важно понять, как автоматизация поможет компании отстроиться от конкурентов. 

Например, если ваши конкуренты не используют цифровые инструменты для планирования, это может привести к срывам дедлайнов и ошибкам в процессе. Удобная CRM-система, которая поможет следить за состоянием всех проектов, позволит вашему бизнесу предоставлять лучший сервис и значительно улучшить клиентский опыт.

3. Составьте поэтапный план. В нем нужно прописать шаги, дедлайны и расходы на каждый этап цифровизации. Диаграмма Ганта может помочь наглядно распределить задачи и следить за их выполнением.

4. Подберите список решений для автоматизации. Перечислите все системы и инструменты, которые компания уже использует. Затем выделите те процессы, которые пока не автоматизированы, и сфокусируйтесь на них. 

Например, если в компании используются CRM-система, системы учета материалов и бухгалтерский софт, а вот процессы контроля качества или планирования логистики остаются на ручном управлении, значит, стоит начать с их автоматизации.

Продумайте, какие процессы компания может автоматизировать в зависимости от доступных финансовых, временных и технических ресурсов. Например, если финансовые возможности ограничены, но необходимо ускорить продажи, стоит начать с автоматизации работы отдела продаж.

5. Определите, каких ресурсов не хватает. Узнайте, что необходимо для успешного внедрения автоматизации — возможно, потребуется новое оборудование, программное обеспечение или дополнительные специалисты. 

6. Займитесь обучением персонала. Перед внедрением новых технологий важно оценить готовность сотрудников. Например, если кто-то уже имеет опыт работы с CRM-системами, обучение будет быстрее. Однако новички, скорее всего, потребуют дополнительных тренингов.

7. Внедрите новые системы. Вы можете начать внедрение как с одной команды (пилотной группы), так и с целого отдела. Это зависит от масштабов изменений, которые вы хотите внести. Пробный запуск поможет избежать возможных ошибок и минимизировать риски.

8. Оцените эффект. После внедрения технологий важно собрать данные о ключевых показателях и сравнить их с изначальными целями. Если результаты соответствуют ожиданиям, можно говорить об успешном внедрении. Если же результаты не соответствуют плану, стоит проанализировать ошибки и скорректировать действия.

Почему автоматизировать бизнес не получается: 

• Сотрудники не готовы к цифровизации. Когда команда не понимает, зачем внедряются новые системы, важно показать на примере, как цифровизация облегчает работу. Руководители должны первыми перейти на новые платформы, объяснить мотивацию и организовать адаптационный период.

• Слишком высокие ожидания. Цифровизация — это облегчение и оптимизация некоторых бизнес-процессов, но не волшебное решение всех проблем. CRM-система, например, не поможет устранить сезонные колебания спроса или конкуренцию с более дешевыми товарами. 

• Нет интеграции. Автоматизация нескольких процессов требует объединения разных систем, чтобы они могли обмениваться данными. Поэтому выбирайте решения, которые имеют возможность интегрироваться с другими сервисами.

Кейсы цифровизаций компаний из разных сфер бизнеса 

Собрали примеры внедрения цифровых технологий, реализованных в крупных компаниях.

Кейс №1. Упрощение оформления заказа и доставки

В компании Domino’s Pizza хотели завоевать доверие потребителей и отстроиться от конкурентов с помощью сервиса, который упростил бы процесс заказов и доставки.

Для этого ресторан создал сайт и приложение, а также подключил разные социальные сети. Сегодня клиенты могут делать заказы через смарт-часы, Twitter, Slack, смарт-телевизор, Facebook Messenger и другие сервисы. Кроме того, компания внедрила функцию точечной доставки, которая позволила доставлять пиццу в парки, на пляжи и в другие места, где нет адресов.

Ресторан также уделяет много времени сбору, анализу и сегментации данных о клиентах. Благодаря программе лояльности и множеству цифровых каналов Domino’s собрала базу данных из 85 миллионов уникальных профилей клиентов. Эти данные позволяют им персонализировать предложения и рекомендовать начинки на основе прошлых заказов.

Результаты автоматизации: 

• продажи увеличились в цифровом формате более чем на 50%,

• повысилась точность доставки,

• увеличилось число повторных заказов.

Кейс №2. Персональные рекомендации для удержания пользователей

В Яндексе активно применяются технологии машинного обучения. В том числе нейросети, которые обеспечивают точность рекомендаций для пользователей. Чтобы лучше понимать интересы пользователя и прогнозировать возможные варианты их развития, компания внедрила алгоритм «Моя волна».

С помощью глубоких нейронных сетей Яндекс подбирает бесконечный персональный поток музыки под каждого слушателя. Сервис адаптируется под настроение, учитывает реакцию, прогнозирует, как будет развиваться музыкальный вкус и интересы человека. Сейчас нейросети сервиса помогают найти в три раза больше любимых артистов, чем если бы человек искал их самостоятельно. 

Коротко: какие этапы проходят компании на пути к автоматизации

1. По уровню цифровизации компания может находиться на одном из шести этапов: автоматизация отсутствует, есть программы для отдельных процессов, сервисы интегрированы в единую систему, аналитикой занимаются технологии, искусственный интеллект делает прогнозы и вносит изменения. 

2. Цифровизацию лучше внедрять пошагово: установить KPI, составить план, подготовить перечень инструментов, организовать обучение для сотрудников.

3. Последним шагом нужно оценить эффективность: важно, чтобы результат внедрения цифровых технологий оправдывал затраты.