Максим Шишов, основатель стартапа в сфере здорового образа жизни и питания, столкнулся с резким ростом заявок — с 20 до 4000 в месяц. Ручная обработка стала невозможной: консультант тратил сотни часов на коммуникацию и создание индивидуальных планов питания. Вместо найма большой команды или примитивного чат-бота Максим обратился к нам — команде LABA — за полной автоматизацией процесса продаж. Мы настроили комплексную систему, которая без участия менеджеров принимает заявки, формирует персонализированные планы и ведет клиентов по воронке продаж в нескольких каналах сразу. Результат: тысячи заявок обрабатываются эффективно и без человеческой ошибки каждый день.

О проекте

Один из бизнесов Максима посвящен консультациям и продуктам в сфере снижения веса и здорового питания. Идея продукта проста: чтобы иметь здоровое тело, нужно создать для этого комплексные условия. Они касаются сна, питьевого режима, и, конечно, питания. Когда в организм поступают все ценные вещества, лишний вес уходит, самочувствие улучшается, а состояние здоровья нормализуется. Эту идею комплексности подкрепляют 2 составляющие продукта.

1. Информационные услуги – планы питания, марафоны, тренинги

Для каждого, кто обращается в компанию, консультант разрабатывает индивидуальный план питания. Никаких жестких требований или редких ингредиентов: диета состоит из обычных, доступных всем продуктов. Не нужно сидеть на одной куриной грудке и кефире – можно питаться разнообразно и досыта, уменьшая при этом употребление некоторых продуктов и дополняя рацион витаминами. 

Многие рекомендации в таком индивидуальном документе уже открыты бесплатно, а за дополнительную плату клиент может получить:

• полностью открытый план питания с подробными рекомендациями, меню и рецептами на каждый день;

• доступ к закрытой группе с дополнительными полезными материалами, видеоуроками, марафонами и общением с единомышленниками.

  2. Обширная линейка продуктов для здорового питания

Один из важнейших продуктов – протеиновые коктейли, которые обеспечивают организм белком и минеральными веществами. В ассортименте также есть напиток из алоэ, витамины, Омега-3, напитки с высоким содержанием клетчатки и многое другое. При этом сегментация продуктов весьма детальная. Например, можно подобрать БАДы специально для мужчин и женщин, для людей разных возрастов, с разным уровнем физической нагрузки и разными дефицитами.

Исходная точка: ручная обработка заявок

Главный человек в работе с клиентами – консультант по питанию. Ранее он выполнял целый спектр задач: от привлечения лидов до разработки индивидуальных планов питания и поддержки пользователей.

Вот как выглядела его работа до внедрения автоматизации коммуникаций.

1. Мониторинг соцсетей. Пользователи проявляли интерес в социальных сетях, например, комментируя публикации кодовыми словами или ставя плюсики.

2. Первичная связь. Менеджеры отслеживали эти сигналы и лично контактировали с заинтересованными, отправляя ссылки на простой чат-бот.

3. Персонализированные консультации. Бот запрашивал данные о клиенте для создания индивидуального плана питания.

4. Ручное создание планов питания. На основе введенных данных менеджеры составляли рекомендации вручную с помощью Excel и отправляли клиентам PDF-документы, приглашая их приобрести платный тариф.

5. Обработка оплаты. Консультант направлял каждому человеку реквизиты, отвечал на возникающие вопросы и разрешал сложности. 

6. Проверка оплаты. Чтобы человек получил доступ в группу, консультанты также вручную проверяли статус оплаты.

Как видите, куча рутинной работы! Такая обработка заявок имела низкую эффективность по нескольким причинам.

• Большие трудозатраты. Консультант должен ежедневно лично отслеживать комментарии и сигналы интереса на всех платформах, вступать в переписку и индивидуально общаться с каждым, что требовало сотен часов ежемесячно. 

• Невозможность масштабирования. При росте числа клиентских запросов ручная обработка становится буквально невозможной. Например, каждый консультант справлялся всего с 20-40 заявками в месяц, и даже двукратный рост вызывал серьезные проблемы, не говоря уже о росте в 200 раз (спойлер: именно это и произошло чуть позже).

• Ошибки из-за человеческого фактора. Ручная обработка предполагает, что консультант очень внимателен, имеет высокий уровень квалификации и доступен в любой момент. Если какой-то из этих моментов проседает, клиент получит свой план питания с задержкой или в нем будут ошибки. 

Запуск Reels и слишком много клиентов

Событием, которое перевернуло всё, стал запуск нового формата контента – вертикальных видео (Reels, Shorts) в Instagram*, YouTube и TikTok.

Если раньше из социальных сетей приходило от 20 до 40 заявок в месяц, теперь после популярного ролика, который попал в рекомендации, плюсики под ним могли поставить несколько тысяч человек! Этот неожиданный рост стал серьезным вызовом: ручная обработка такого объема запросов стала просто невозможной.

В ответ на этот всплеск интереса возникла идея использовать чат-бот для автоматизации первичного взаимодействия с клиентами. Хотя бот изначально был простым и стандартным, он серьезно облегчил процесс обработки запросов.

Примерно так выглядела воронка после запуска Reels и телеграм-бота:

Но этот результат не был окончательным. Хотелось автоматизировать процесс составления индивидуальных планов питания. Ранее эту задачу выполняли консультанты вручную, высчитывая рекомендации в таблице Excel и отправляя небольшой документ на 3-4 страницы. Чтобы давать максимально полные и комплексные рекомендации, разработали более детализированный и информативный план питания. В нем более 80 страниц, на которых детально объясняются ключевые аспекты изменения образа жизни, включая рекомендованное время сна, количество потребляемой жидкости, рецепты полезных и вкусных блюд и др. Это позволяет клиенту четко понимать, за что он платит: держа в руках красивый и понятный документ с конкретикой, картинками, схемами и граммовками, он видит, что получит, оплатив платный доступ. Бесплатно доступно порядка 30 страниц рекомендаций, адаптированных под параметры пользователя, еще около 50 открываются после оплаты. И для всего этого нужна была автоматизация продаж.

Максим обратился в компанию LABA с этой новой схемой работы и 3 проблемами:

• Резкий рост заявок. При увеличении объемов лидов в сотни раз ручная обработка стала просто невозможной, часть заявок терялась.

• Экономия времени консультантов. Все время уходило на ручную обработку данных и создание индивидуальных планов питания. 

• Персонализированные коммуникации. Требовались таргетированные рекомендации для каждого клиента в зависимости от его возраста, роста, веса, состояния здоровья и пожеланий. 

Промежуточная точка: как все работает сейчас 

Команда LABA разработала комплексную автоматизацию продаж компании, которая:

1. Автоматически через чат-бот подхватывает клиентов, в том числе и тех, кто просто поставил «+» под Reels в соцсети.

2. Вовлекает людей в первичную коммуникацию с помощью чат-бота и запрашивает их параметры.

3. Сама рассчитывает индивидуализированные планы питания на основе продуманного алгоритма, формирует PDF-документ и направляет ссылку на него в личном сообщении.

4. Мотивирует приобретать платный продукт – полный доступ к плану питания и в группу.

5. Поддерживает вовлеченность участников платной группы, оповещая о новых или непросмотренных видеоуроках.

С автоматизацией управления продажами на все это теперь совсем не тратится время консультантов: с человеком больше не нужно вступать в переписку, все делают алгоритмы. 

Два сценария воронки

Основной инструмент привлечения аудитории – все так же Reels и Shorts в TikTok, Instagram* и YouTube. Есть 2 пути взаимодействия с заинтересованными пользователями.

1. Призыв оставить комментарий. Заинтересовавшиеся оставляют в комментариях плюсики, после чего бот инициирует первый контакт прямо в личных сообщениях в соцсети, и в работу вступает автоматизация воронки. 

2. Призыв перейти по ссылке в профиле или в описании ролика. Человек запускает бот, а тот отправляет пользователям базовую информацию о правильном питании, активности, режиме сна, предлагает возможность ввести свои параметры, чтобы получить индивидуализированный план питания.

Затем человек может доплатить и приобрести полную версию плана питания. Для этого надо вступить в группу, где содержится больше информации и где рассказывают про продукты для здорового образа жизни. Она оформлена как сплав обучающего курса и марафона, где людям дают лекции по питанию, объясняют, как устроено и работает тело, как нужно питаться и почему именно так. Главная цель – создать условия для того, чтобы человек осознанно подходил к процессу похудения, понимал механизмы и причинно-следственные связи, а не просто сидел на диетах. Про конкретные продукты всегда рассказывают ненавязчиво и в контексте. Важно не просто привлечь клиента, но и удержать его в дальнейшем. Инструменты автоматизации продаж и здесь играют ключевую роль, поддерживая вовлеченность после первоначального контакта. Бот продолжает аккуратное взаимодействие, напоминая об уроках или событиях.

Но если все теперь делают роботы, то чем занимается консультант по питанию? Он может, наконец, отвлечься от рутины и заняться творческими задачами: создавать интересный и полезный контент для группы и помогать пользователям при возникновении вопросов и проблем.

Логика работы и контент

Их продумывал специалист-нутрициолог, который базирует свою практику на научных данных и медицинских стандартах. В частности, он может обосновать выбор конкретных продуктов и пищевых компонентов на основе современных исследований. Специалист продумал логику персональных рекомендаций, учитывая особенности здоровья, физической активности и личных предпочтений разных клиентов.

Техническая реализация

Вот компоненты, из которых состоит система:

• Telegram-бот на базе платформы Salebot – ведет общение с клиентами, автоматизация мессенджера включает разветвленные сценарии на разные случаи;

• amoCRM – база для хранения и управления данными о клиентах (контакты, параметры, статус, платный или бесплатный план и т.д.);

• Robokassa – сервис для приема онлайн-платежей из разных стран;

• Google Документы – площадка для генерации индивидуальных планов питания на основе данных пользователей. 

Результаты автоматизации отдела продаж

Вот ключевые итоги работы, которые уже можно оценить:

1. С консультанта по питанию снята большая часть нагрузки: общение с клиентами, формирование документов, организация и ручная проверка оплаты и т.д.

2. Автоматизация коммуникации сделала каждое взаимодействие персонализированным и автономным. Теперь клиенты получают индивидуальные рекомендации по снижению веса с учетом их персональных параметров.

3. В CRM собираются данные о клиентах для дальнейшей работы с ними – создания персональных рекомендаций и продуктовых подборок.

4. Сильно переработаны не только процессы, но и контент. Даже бесплатно клиент получает массу полезной и конкретной информации.

Свежих данных по новой воронке продаж еще нет, однако Максим ожидает, что конверсия и в заявки, и в продажи платного плана вырастут. 

Кому еще подойдет такое решение

Главная фишка проекта – индивидуализированный лид-магнит, рассчитанный на конкретного человека, а также комплексная автоматизация воронки продаж от первого приветствия до вовлечения в активности группы. 

Подобное решение LABA может быть полезно различным бизнесам, где важна индивидуализация обслуживания и максимальная автономность процессов.

Например:

• фитнес-тренерам, которые создают планы тренировок;

• стилистам, которые собирают клиентам образы в зависимости от их пожеланий;

• консультантам, коучам и педагогам, которые адаптируют курсы или подбирают дополнительные материалы в зависимости от уровня знаний и интересов студентов;

• турагентам для создания подборок туров по запросу.

— Сергей Савин, основатель студии разработки LABA

Финишная точка – за горизонтом: цели и планы

Этот проект продолжает развиваться и совершенствоваться. В планах еще много доработок.

• Сегментация пользователей. Хочется настроить полноценную автоматизацию продаж в CRM: делить клиентов на сегменты и рассылать подходящие предложения. Например, для тех, кто пообщался с ботом, но не приобрел доступ в группу, настроить «дожимную» цепочку писем, чтобы мотивировать все же присоединиться.

• Тренинг с индивидуальными предложениями по продуктам. Пользователи, оплатившие доступ в группу, могут получить унифицированный тренинг с дополнительными индивидуальными предложениями по продуктам, подходящим именно им.

• Сбор отзывов. Сейчас в разработке система автоматизированного сбора обратной связи от пользователей, чтобы они могли легко делиться своими результатами в формате «До и после».

• Отслеживание и аналитика. Также в планах внедрение системы отслеживания покупок продуктов теми или иными пользователями, чтобы делать продажи индивидуализированными.

Этот кейс автоматизации продаж от LABA наглядно демонстрирует, как современные технологии могут радикально изменить подход к ведению бизнеса, особенно в сфере инфопродуктов. Переход от ручной обработки заявок к полностью автоматизированной системе не только сократил затраты времени и ресурсов, но и повысил качество обслуживания клиентов и их вовлеченность.

Автоматизация коммуникаций через чат-бот показала, что даже при резком росте количества заявок можно поддерживать высокий уровень обслуживания без увеличения штата сотрудников. Современные алгоритмы не только обрабатывают первичные запросы, но и вовлекают клиентов, поддерживают их интерес и помогают им проходить весь путь от первого контакта до покупки платного продукта.

Если вам интересно получить ещё больше информации или обсудить вашу ситуацию (это бесплатно и без продаж) — напишите мне в личку: https://t.me/savin_remote. Отвечу на ваши вопросы и расскажу, как провести автоматизацию бизнеса в 1С с учетом особенностей вашего бизнеса и IT-инфраструктуры. 

*Компания Meta и ее продукты Instagram и Facebook признаны экстремистскими на территории РФ