Сегодня расскажем о нашем новом модуле — контроле качества в контактном центре.

В 2х словах напомним, что ЭРА — это информационно-коммуникационная платформа для автоматизации контактных центров, созданная профессионалами с 25-летним опытом в сфере коммуникационного программного обеспечения. В основе платформы лежит микросервисная архитектура, которая обеспечивает отказоустойчивость и масштабируемость системы.

Платформа включает в себя слой телефонии и слой функций контактного центра, которые позволяют автоматизировать процессы обслуживания клиентов. ЭРА поддерживает мультиканальные кампании, различные режимы набора номера, анализатор ответа и гибкую интеграцию с другим ПО, а также способна обрабатывать огромное количество звонков и обращений, что подтверждается результатами нагрузочных тестов.

На определенном этапе развития функциональных возможностей мы поняли, что можем выйти за рамки автоматизации основного процесса обслуживания и предложить нашим клиентам автоматизацию также и смежных процессов в контактном центре.

Эта концепция получила название УКЦ — управление контактным центром. Понятно, что основной процесс в контактном центре — процесс обслуживания. Но чтобы это обслуживание состоялось и было эффективным, нужно инициализировать и управлять и другими процессами — управлять нагрузкой и расписанием, управлять знаниями операторов, управлять качеством, управлять мотивацией, управлять отношениями с заказчиком, управлять инфраструктурой контактного центра.

Возникает множество процессов и управляемых объектов. Мы приняли решение сфокусироваться на управленческих процессах (отсюда и название УКЦ) и подойти к их организации системно. Мы заметили, что каждый контактный центр уникален, отличается уровнем процессной зрелости и своими особенностями. Однако всем необходим четкий ориентир — эталон, к которому можно стремиться и на который можно опираться при определении требований к эффективному контактному центру с точки зрения управления и организации. Таким ориентиром мы выбрали международный стандарт ISO 18295:2017.

Совсем недавно, в рамках концепции УКЦ мы реализовали приложение управление качеством, о котором хотим вам рассказать.

Итак для начала заглянем в стандарт ISO 18295:2017, а точнее в контрольный лист проверки соответствия стандарту — «требования к контактным центрам».

В нем есть раздел «Процесс мониторинга качества обработки контактов», в котором следующие требования:

Первое требование — КЦ внедрил процесс мониторинга качества обработки контактов на всех каналах доступа и по всем типам клиентских сервисов. С организацией-заказчиком согласованы параметры данного процесса такие как: параметры выборки, частота мониторинга сотрудников, порядок проведения калибровок, состав измеряемых показателей, целевые значения.

Второе требование — Данный процесс включает в себя измерение, мониторинг, оценку и планирование соответствующих мероприятий. КЦ оценивает результаты и принимает соответствующие меры для улучшения клиентского опыта и выполнения требований Заказчика.

Третье требование — Данный процесс включает в себя:
— Проверку соблюдения требований к процессам обслуживания клиентов в соответствии с критериями;
— Проверку точности получаемой информации;
— Проверку факта решения вопроса клиента;
— Оценку соответствующих компетенций операторов.
КЦ обеспечивает согласованную (единообразную) оценку качества обработки контактов с клиентами.

Модуль QM

Исходя из этих требований мы сформировали объектную модель приложения по управлению качеством, в которой отразили сущности стандарта:

В центре модели — сервис. У сервиса есть заказчик. И сервис предоставляется в каком-то канале (голосовом или текстовом).
Функциональность, связанная с контролем качества, размещена в приложении «Управление качеством». Оно доступно обладателям хотя бы одной из трех ролей — qm_admin, qm_auditor и qm_manager, а перечень инструментов внутри определяется ролями.

Администратор видит задания на контроль и выборки, управляет генераторами, формами, параметрами, и правилами, а также заполняет справочники. Аудитор видит свои задания на контроль и выполняет их, переводя из текущих в завершенные. Менеджер видит все оценки и нарушения в различных разрезах и управляет мероприятиями.

Платформа омниканальная, поэтому оценка качества доступна для всех видов взаимодействий: звонки и разговоры, диалоги мессенджеров, электронные письма — как напрямую, так и по цепочке через вызовы очередей и исходящих кампаний. Отправлять взаимодействия на оценку можно как вручную, так и при помощи автоматических выборок.

Например, находясь в таблице завершенных разговоров мы можем любой разговор отправить на контроль, выбрав шаблон и опционально указав конкретного аудитора.

Работа аудитора предполагает анализ информации о взаимодействии и заполнение формы. Информация состоит из контента и метаданных. Контент — это стенограмма и аудио разговора, диалог мессенджера или текст электронного письма. Метаданные — это дата, время, продолжительность, количество удержаний, минималистичная речевая аналитика — а именно доля владения эфиром и количество перебиваний и так далее. Форма — это настраиваемый набор полей самых разных типов — галочки, выпадающие списки, произвольные текстовые поля и так далее.

Карточки оценки разговора и диалога мессенджера

Существует два подхода к оценке качества. Первый — наиболее близкий к стандарту ISO 18295 — заключается в фиксации нарушений. Таким образом, по результатам оценки каждого взаимодействия фиксируются нарушения стандартов обслуживания, если они были. Далее каждому нарушению назначается мероприятие (актуализация базы знаний, обучение операторов, корректировка процессов). Доступны отчеты в различных разрезах по количеству нарушений в зависимости от времени, дней недели, сервисов и так далее. Например, отчет нарушения по операторам.

Второй подход, который тоже часто используется, заключается в заполнении произвольной формы и расчете итогового рейтинга или балла по заданным формулам и весам. Позволяет получить оценку каждого взаимодействия и также построить отчеты в различных разрезах. Например, средние оценки по операторам.

Мы предлагаем полную свободу в выборе первого или второго подхода, а также их комбинации. Существует справочник типов нарушений, который можно заполнить исходя из стандартов обслуживания конкретного контакт центра, а также набор полей для заполнения или чек-лист. Аудитор заполняет поля и добавляет нарушения, система рассчитывает итоговый балл и строит отчеты.

Благодаря тому, что каждое нарушение учитывается отдельно, появляется возможность гибко анализировать источники и причины этих отклонений, строить графики, выявлять тренды и углубленно работать с данными. Такой подход и предписывает стандарт: процесс управления качеством завершается планированием мероприятий по каждому зафиксированному нарушению.

Очевидно, что средний балл напоминает среднюю температуру по больницам, а работа с нарушениями позволяет более точно и точечно их отрабатывать.

Заполнение форм (как поля, так и нарушения) может выполняться не только аудитором вручную, но и системой автоматически. Для этого мы можем задать правила, которые на основе ключевых слов в стенограмме, диалоге или письме автоматически заполнят поля или зафиксируют нарушения. При этом можно обрабатывать один из трех вариантов контента — сторону клиента, сторону оператора или полный диалог. Кроме простого поиска ключевых слов можно также сформировать любой запрос к ЛЛМ, ответ на который будет сохранен в указанном поле либо приведет к добавлению нарушения. Ну и как обычно вместо поиска ключевых слов и запросов к нейросетям можно написать фрагмент кода на JS, который сделает все что угодно.

Конечно, можно применять и комбинированный подход, при котором живой аудитор, поиск ключевых слов, искусственный интеллект и фрагменты кода будут заполнять форму контроля качества совместно.

Таким образом наше приложение помогает выполнять требования стандарта в области управления качеством. Оно не сложное, но в нем есть все что требует стандарт: измерение, мониторинг, оценка соответствия и планирование корректирующих мероприятий.

Несколько скринов из нашего приложения по управлению качеством

Вы можете отправить нам заявку или заполнить форму на сайте, мы обсудить ваши задачи и возможность тестирования платформы в вашем контактном центре.