Лет 7-8 назад мы получали «двойки» за ИТ-сервисы, но не понимали, почему так происходит. Сначала мы просто смотрели и не понимали, а что вообще делать. Потом стали искать виноватых. Потом начали ставить цели сотрудникам. А потом поняли, что дело не в ошибках, а в самой системе и подходе к оценке.

Меня зовут Алина, я в СИБУРе отвечаю за техподдержку. Делюсь с вами историей, как мы собственно ее чинили. Эта история о нас. И, если честно, про то, как мы все научились быть чуть человечнее.

Было больно. Не только пользователям

2017 год. Мы открываем статистику и видим: каждое пятисотое обращение получает оценку «2». Пользователи негодуют и пишут разные неприятные вещи. Думаю, многие были в этой ситуации особенно со стороны пользователей.

Прикладываю переписку, где общаюсь «сама с собой», не получая ни одного ответа на свои вопросы, не говоря уже о сроках выполнения обращения, – написал один из пользователей.

Нам, конечно, не нравилось такое читать. Но самое неприятное – понимать, что коллеги правы.

По итогу, что мы имели:

Сотрудники выгорают, заявки приходят в виде бессвязных писем, никто ничего не понимает, все друг на друга ворчат. В какой-то момент мы всерьёз начали спрашивать себя: а может, это и не поддержка вовсе? Может, это просто попытка держаться на плаву, когда система уже давно перестала работать?

Где болело

Начали разбирать «двойки». Реальные, живые. Не ради красивого отчёта, а чтобы понять: да что у нас тут происходит.

Картина, мягко говоря, была… фантасмагорическая.

Пользователь пишет письмо на почту – как может и понимает. Иногда в стиле:

«У меня пропал доступ. Срочно восстановите»

Это письмо ловит первая линия поддержки и иногда вручную (!) заводит заявку в сервис-деск. Дальше квест: угадать, что имел в виду автор, речь про ресурс или систему, кому перекинуть, чего не хватает, какое согласование забыли. А каждое новое письмо – это новая заявка, как мы понимаем.

Бывало, одна заявка гуляла по отделам по кругу, как студент по сессии. Пять раз! И в итоге возвращалась туда, откуда начала путь. Почти как философский камень, только бессмысленнее.

Реальный пример:

Пользователь подал запрос, что во время конференции его несколько раз "выкидывало" из встречи, с уведомлением "Вы были исключены из собрания". Обращение назначили на специалистов поддержки Skype, потом на админов, потом на поддержку рабочих мест, потом на первую линию и снова на поддержку Skype.

Второй момент – сложность процессов. Они были абсолютно неочевидны для пользователя. Он писал в никуда, и ему вот это «никуда» что-то отвечало. Не было представления о том, где нужны согласования, в каком виде. Были всегда требования к согласованию, но пользователь их знать не мог, потому что он просто пишет куда-то на электронную почту «дайте мне доступ в 1С». Разворачивается такая ситуация:

Пользователь пишет: «Поставьте мне 1С». Мы: «Нужны ФИО, табельный номер, цель доступа, согласование, свидетельство о крещении». Он – в ответ лютое негодование.

В общем, это было очень сложно, это было абсолютно непрозрачно, это требовало кучи итераций, и вот в этом были две основные проблемы.

А ещё инструкции. Божественные артефакты по 15 шагов, где половину никто не понимал, а вторую половину никто не читал. Один пользователь как-то сравнил с играми аля «эскейп-рум». И справедливо.

Сломали и построили заново

Честно: мы не стали латать дыры. Мы снесли всё и построили заново. Это не метафора.

Так появился портал для подачи обращений ВКУС. Без писем и угадай-что-нужно. И даже без 1 линии. Просто: выбираешь тему, система сама подсказывает, какие поля заполнять, что приложить, куда кликнуть. И обращение падает сразу на группу поддержки необходимой системы. Сейчас это может звучать, как база, но до этого надо было дойти.

Если раньше было:
Письмо > Первая линия > Круги ада > Злой пользователь

То теперь:
Запрос > Правильная форма > Сразу нужной группе > Пользователь доволен

Мы убрали лишние согласования (в том числе дурацкое «подтвердите у двух начальников, что вы не шпион»), сделали инструкции понятными (читай: короткими), добавили авто-согласования, нормальный интерфейс.

Сделали дашборды и стали мониторить важные параметры для принятия важных управленческих решений. Например, контроль нарушения сроков на день:

И для примера дашборд одной из групп с обращениями:

В итоге мы еще раз сели и подумали: а может, дело не только в процессах?

Поворачиваемся к людям лицом

Пользователь – это не «тикет с номером». Это человек, у которого, скорее всего, всё горит. И он пишет не потому, что ему скучно.

Иногда горит вот так:

Мы начали об этом говорить с командой и без пафоса. Просто: «по ту сторону заявки – такой же человек, как и мы». С кучей задач, дедлайнов и нервов.

Иногда достаточно написать:

«Понимаю, что ситуация неприятная. Постараемся решить как можно быстрее».

И человек уже чуть меньше хочет проклинать твоё имя всуе.

Так мы начали внедрять эмпатию. Не через тренинг и KPI. А по-человечески. В разговорах, в поддержке и в шутках.

Один пользователь как-то написал:

«Денис, спасибо большое за быстрое восстановление ноутбука! Вы – золото!»

Вот ради этого стоило всё начинать.

Результаты, которые нам не стыдно показывать

Через несколько лет:

• Количество обращений выросло на 70%. Да, людей стало больше, система – сложнее.

• А вот количество двоек упало на те же 70%. Было 762, стало чуть больше 200.

• Средняя оценка осталась примерно той же, но это и не важно. Главное – пользователи стали довольнее и меньше ставили двоек.

Что мы поняли

• Если инструкция длинная и сложная – её никто не прочитает.

• Если заявка катается между отделами, как волейбольный мяч – пользователь начнёт ненавидеть всех и особенно нас.

• Если сотрудник сам не понимает, зачем он тут – никакой портал не спасёт.

• И главное: техподдержка – это не про «решить тикет», это про «не бросить человека одного в беде».

На что вам, возможно, стоит обратить внимание

• Слушайте своих пользователей. Особенно тех, кто ставит «2». Они говорят правду. Иногда грубо – но по делу.

• Слушайте свою команду. Не только как руководитель, но и как человек.

• Упрощайте всё: процессы, инструкции, формы.

• Добавьте эмпатии. Она правда работает.

• И не бойтесь шутить. Даже в ответе на заявку (главное отправлять не только мем). Мем с котиком иногда лечит лучше, чем пятиминутный SLA.

Вот такой мы прошли путь. Если есть вопросы, отвечу в комментариях.