Как известно, медицина — одна из самых консервативных областей деятельности. Для врачей “вопрос жизни и смерти” — не метафора, а рабочие будни. Предполагаю, это одна из причин того, что количество “околомедицинских” товаров и услуг стремительно растет (один из примеров — носимые устройства), но их количество никак не может перейти в качество.

Открывая в 2012 году проект лабораторной службы Lab4U, было решено использовать уже проверенные технологии, но изменить сам процесс сдачи анализов. Результатом этого стало то, что открылась возможность выполнять все виды медицинских исследований на самом современном оборудовании, но со скидками до 50%, и, что самое главное, с прибылью.

Подробно о том, как это делается, можно прочесть в статье на Гиктаймс “Как купить в интернет-магазине ветрянку и коклюш”. Главное Ноу-Хау — снижение издержек за счёт отказа от собственных процедурных кабинетов в пользу работы с независимыми медцентрами. То есть, пользователь самостоятельно выбирает на сайте необходимые анализы, место и время их сдачи и оплачивает заказ со скидкой до 50%. А дальше он идет по направлению в одну из клиник, с которой заключен договор на взятие биоматериала. У такой организации есть потенциально уязвимое место — зависимость от качества работы партнеров Lab4U. Для контроля аутсорсинговых работ была разработана система отзывов, “побочным эффектом” внедрения которой впоследствии стал рост конверсии посетителей сайта в покупателей и увеличение количества заказов на 5%. Заинтересованных приглашаю под кат…

Когда и как спрашивать?

Для пользователей Lab4U сдача анализов завершается отправкой им результатов на электронную почту. Это самый удобный момент, чтобы получить обратную связь о том, насколько пациент остался удовлетворен предлагаемыми услугами. В текст письма с результатами включена ссылка на анкету из 12 вопросов, каждый из которых связан с оценкой того или иного участка работ. Например, эффективности каналов привлечения аудитории, соответствия заявленных сроков выполнения исследований фактическим, или общая оценка работы медцентра.

Чем заинтересовать?

Каждому, кто заполнит анкету, предлагаются промо-коды на сдачу исследований со скидкой 60% (почечные или печеночные пробы) или вовсе бесплатно (холестерин). Такой выбор обусловлен тем, что эти анализы можно и нужно сдавать регулярно: уровень холестерина коррелирует с риском ишемической болезни сердца. Печеночные и почечные пробы позволяют оценить состояние соответствующих органов и систем, наиболее уязвимых в повседневной жизни. С другой стороны, у каждого из пациентов есть главная причина, по которой он сдает анализы и, планируя новое посещение процедурного кабинета, с высокой степенью вероятности, в корзину будут добавлены исследования, сдаваемые постоянно.

Подводя итоги

Как результат — отзыв оставляет каждый десятый пользователь, воспользовавшийся услугами Lab4U. Все вопросы анкеты за исключением завершающего — закрытые, что позволяет на основании ответов автоматически подсчитать показатель удовлетворенности работой сервиса. На начало 2016 года он составляет около 94%. Каждый негативный отзыв рассматривается, проверяется и служит поводом для принятия решений. В случае необходимости, ситуация обсуждается с медцентром и может привести к его отключению и поиску нового партнера в данном регионе.

Какова судьба промо-кодов, полученных за отзывы? В среднем, каждый второй из них используется для нового заказа, в котором обязательно присутствуют другие исследования. Тем самым, в качестве бесплатного бонуса к системе обратной связи, Lab4U получает дополнительно до 5% заказов.

Первоначально каждый отзыв размещался на странице того медцентра, который посетил его автор. Так было сделано с целью помочь пациентам сделать выбор места для сдачи анализов. Около полугода назад был предпринят ряд действий, направленный на повышение доверия пользователей к Lab4U, в том числе, отзывы стали транслироваться на отдельную страницу второго уровня и в Твиттер. Результатом стало повышение конверсии в четыре раза.

Подводные камни

В заключение хочу остановиться на тех сложностях, с которыми связана работа с отзывами, так как иначе может сложиться ошибочное представление о том, что это элементарная задача.

Первая сложность — найти товар или услугу, которые при минимальных затратах будут эффективно мотивировать посетителя на то, чтобы оставить отзыв. Кроме того, такой подарок должен хорошо дополнять имеющийся ассортимент.

Второе — отзывы без системы контроля принесут больше вреда, чем пользы. Например, периодически в Lab4U приходят подобные оценки деятельности партнерских медцентров: “Все понравилось, но вызывает сомнение компетентность персонала”. Такая информация, скорее, вводит пользователей в заблуждение своей противоречивостью и ее следует вовремя удалять.

Надеюсь, опыт Lab4U будет Вам полезен и подтолкнет к организации работы с отзывами на своем проекте.