Подход к управлению внутренними услугами в российском бизнесе продолжает меняться. Если еще несколько лет назад ITSM воспринимался как узкоспециализированный инструмент для ИТ-отделов, сегодня передовые организации применяют сервисные практики для автоматизации HR, закупок, юридических процессов, административно-хозяйственной деятельности. Сервисную модель могут применять и подразделения, связанные с основной деятельностью компании. Такой подход называется Enterprise Service Management (ESM) — это расширение принципов управления ИТ-услугами на все подразделения компании для повышения операционной эффективности.

Практика показывает — наибольший эффект достигается не при внедрении отдельных систем в каждом подразделении, а при создании единой сервисной экосистемы. Если проанализировать распределение запросов на услуги среди подразделений, компании могут обнаружить, что более 55% внутренних запросов приходится не на ИТ, а на другие службы, и автоматизация этих процессов позволит оптимизировать затраты в этих отделах.

Enterprise Service Management продолжает развиваться как один из ведущих трендов в области корпоративной автоматизации. Истории успеха российских компаний уже показывают, что сегодня ESM становится стратегическим инструментом операционной трансформации. Самый заметный эффект достигается при комплексном подходе: единая платформа для всех подразделений плюс интеллектуальная автоматизация рутинных операций.

В этом обзоре рассмотрим архитектуру современных ITSM и ESM-платформ, как ИИ интегрируется в сервисные процессы, и что это дает бизнесу на примере реальных внедрений.

Как происходит переход от ITSM к управлению услугами в масштабах предприятия 

Чтобы понять важность масштабирования сервисных процессов за пределы ИТ, обратимся к практическому опыту крупной лизинговой компании. До внедрения ESM-платформы только четыре подразделения предоставляли услуги через систему управления задачами. Остальные отделы работали через телефонные звонки, электронную почту и устные договоренности — классический пример разрозненных процессов в крупной организации.

Переход на сервисную модель начался с ИТ-отдела, но быстро распространился на другие подразделения. К единой платформе подключились девять служб: от бухгалтерии до управления информационной безопасности. Результаты превзошли ожидания — время на управление рутинными задачами сократилось на 40-50%, а 90% запросов стало поступать через единую систему.

Особенно показательно изменение видимости и измеримости потребностей в предоставлении внутренних услуг. До внедрения ESM основной поток видимых запросов в компании приходился на ИТ-отдел. После подключения других подразделений картина изменилась: 45% обращений поступает в ИТ, а 55% — в службы: HR, бухгалтерию и другие 6 отделов,. Это демонстрирует потребность в структурированном предоставлении внутренних услуг, которая долгое время оставалась незамеченной.

Финансовые показатели проекта также оказались впечатляющими. Первоначальный план предполагал окупаемость ITSM-внедрения только для ИТ-отдела за 5 лет. Когда же руководство увидело потенциал масштабирования на другие подразделения и пересчитало эффект от внедрения ESM, срок окупаемости составил всего 7 месяцев.

По результатам опроса более 90% сотрудников компании довольны качеством внутренних услуг, многие бизнес-подразделения сами проявляют инициативу по подключению к ESM-системе, видя положительный опыт коллег.

Проект реализован на платформе SimpleOne, которая позволила автоматизировать и управлять сервисными процессами в ИТ, HR, закупках, юридическом отделе, службе безопасности без внедрения новых решений. Преимущества этого подхода:

• централизованный каталог услуг для всей компании;

• единый портал для сотрудников с доступом ко всем сервисам;

• сквозная аналитика по всем подразделениям;

• возможность создавать комплексные услуги с участием нескольких департаментов;

• закрепление ответственных за услугами для контроля и улучшения качества сервисов.

SimpleOne ESM-платформа — архитектурный фундамент сервисной модели всей организации

Решение SimpleOne ITSM разработано не как отдельная система для техподдержки, а как часть ESM-платформы нового поколения. Платформа изначально проектировалась под сервисную модель управления — все компоненты работают как единое целое, а не как набор отдельных модулей.

В основе лежит трехуровневая архитектура:

Платформа SimpleOne это — конструктор для быстрой самостоятельной разработки бизнес-приложений без привлечения вендора

1. Low-code Application Platform (LCAP), технологическая основа с инструментами создания приложений без программирования. 

2. ESM-платформа с готовыми сервисными инструментами: CMDB, портфель услуг, сервисный портал, база знаний, система согласований.

3. Бизнес-приложения: ITSM, ITAM, B2B CRM, HRMS, SDLC.

4. GenAI-платформа, которая обеспечивает бесшовное применение ИИ в бизнес-процессах.

Технические особенности ESM-платформы:

• общая модель данных для всех типов решений — ИТ, HR, АХО, юридический отдел и других подразделений используют единую информационную базу; современные ESM-платформы используют REM-модели (Record Extended Model), это расширенная модель записи, которая позволяет динамически управлять полями и атрибутами запросов без изменения базовой структуры данных. В отличие от традиционных реляционных баз данных, где все поля жестко закреплены в таблицах, REM-модель создает гибкие коллекции атрибутов, которые выборочно применяются к конкретным записям. Например, в контексте сквозных процессов/комплексных корпоративных услуг это означает, что типовой запрос может автоматически распадаться на параллельные подзапросы для разных поставщиков — например, услуга «онбординг сотрудника» из одной формы создает отдельные задачи для HR, ИТ, службы безопасности, при этом некоторые поля будут видны только конкретному поставщику;

• единая ролевая среда, адаптируемая без программирования — каждое подразделение настраивает интерфейсы и процессы под свои задачи;

• поддержка полной связности от заявки до контракта и уровня сервиса — вся цепочка обслуживания отслеживается в едином информационном потоке.

У такой архитектуры есть важное преимущество: все решения используют общие компоненты и логику работы. Например, система индикации SLA работает одинаково для ИТ-инцидентов, HR-запросов и заявок в административно-хозяйственную службу. База знаний доступна всем подразделениям, а общий каталог ESM-услуг объединяет предложения услуг разных департаментов.

Другой практический пример важности платформенного подхода — система расчета SLA в продуктах SimpleOne. Раньше это был отдельный модуль в ITSM, который показывал недостаточную производительность при большой нагрузке, когда у компании тысячи контрактов и SLA. Чтобы решить задачу производительности, SimpleOne вынесла расчеты в отдельный микросервис на уровне LCAP-платформы. Теперь индикаторы считаются с высокой скоростью и используются во всех приложениях — ITSM, ESM, других бизнес-решениях. В результате одна и та же логика работает для ИТ-инцидентов, HR-процессов, заявок в АХО, при этом система выдерживает любые нагрузки.

Low-code как условие гибкости и независимости от вендора

В основе SimpleOne используется собственная Low-code платформа, которая позволяет компаниям самостоятельно адаптировать и настраивать систему под собственные процессы. В этом принципиальное отличие от жестких коробочных решений, где любое изменение требует обращения к вендору и дополнительных затрат на доработки.

Платформа SimpleOne — это конструктор для самостоятельной разработки без привлечения вендора. Компании получают инструменты для быстрого создания и изменения бизнес-приложений, настройки процессов, создания новых форм и отчетов. Low-code подход решает главную проблему цифровых компаний — скорость адаптации к изменениям. Когда бизнес требует новый процесс или изменение существующего, ИТ-команда может реализовать это за несколько дней.

Возможности платформы:

• визуальный редактор процессов, форм и маршрутизации — создание workflows без программирования;

• разделение уровней сложности: No-code для быстрой настройки процессов, Low-code для кастомизации функциональности, Pro-code (на доступном языке JavaScript) при необходимости глубокой доработки системы под потребности компании;

• кастомные виджеты и редактор интерфейсов — настройка внешнего вида под корпоративные стандарты;

• поддержка нескольких сред разработки с версионированием и автоматическими откатами;

• управление правами доступа до уровня отдельных полей и контекстов.

Такой подход дает компаниям реальную автономность — они могут развивать систему по мере роста бизнеса, вне зависимости от планов вендора и серьезных трат бюджета как на внедрение системы, так и на доработки.

GenAI-платформа для интеллектуальной автоматизации

SimpleOne выступает и как полноценная GenAI-платформа, которая интегрируется на все уровни системы и позволяет создавать интеллектуальные сценарии автоматизации. В отличие от точечных ИИ-решений, платформа обеспечивает централизованное управление всеми ИИ-инициативами компании с контролем безопасности и соответствием корпоративным стандартам.

GenAI-платформа предоставляет полный набор возможностей для создания интеллектуальных решений:

• Создание и управление ИИ-агентами — инструменты для разработки автономных агентов с механизмами координации и взаимодействия между ними, система управления жизненным циклом агентов.

• Оркестрация генеративных нейронных сетей — централизованное управление различными моделями ИИ с возможностью их координации для решения сложных задач.

• Разработка ИИ-автоматизированных бизнес-процессов — встраивание ИИ-логики в рабочие процессы компании на любом уровне сложности.

• Создание интеллектуальных виджетов — разработка пользовательских интерфейсов с ИИ-функциональностью для различных бизнес-задач.

Среди сценариев использования есть, например, автоматизированное создание записей в системе через OCR-сервисы, которые распознают любые форматы документов и автоматически создают записи в корпоративных системах. Автоматизация технической поддержки реализуется через нулевую линию с ИИ-чатботами для мгновенного решения типовых проблем.

Пример: ИИ-помощник на сервисном портале 

Инструмент помогает пользователям быстро находить ответы и оформлять обращения без лишней навигации по порталу. Нейросеть сразу ищет информацию в статьях, объявлениях и известных ошибках, формируя краткий ответ — пользователь получает готовый результат без ожидания ответа оператора. Если обращение все же необходимо, чат автоматически определяет корректную категорию и создает заявку.

ИИ классифицирует запросы по типам:

• инцидент — поиск известных ошибок и объявлений, предложение зарегистрировать обращение;

• запрос на обслуживание — поиск по каталогу услуг с предложением подходящих вариантов;

• справочная информация — краткие ответы по базе знаний с ссылками на статьи.

Благодаря этому сокращается время решения обращений и уменьшается количество лишних заявок в службу поддержки.

Какие сервисные процессы реализованы в SimpleOne ITSM

SimpleOne ITSM обеспечивает полную реализацию сервисных процессов в соответствии с методологией ITIL. При этом есть возможность гибкой настройки под практику конкретной компании. Все процессы основаны на инструментах ESM-платформы, что помогает интегрировать их между собой.

Управление инцидентами минимизирует влияние сбоев на бизнес. Система автоматизирует полный цикл обработки:

• поддержка пользовательских и инфраструктурных инцидентов;

• автоматическая приоритизация на основе матрицы приоритетов;

• специальные механизмы для работы со значительными инцидентами, включая организацию swarming-сессий через Telegram;

• отслеживание SLA с индикацией оставшегося рабочего времени.

Запросы на обслуживание упрощают предоставление стандартных услуг:

• регистрация запросов через портал, агентский интерфейс или email;

• автоматизация типовых запросов для повышения эффективности;

• поддержка комплексных запросов с участием нескольких подразделений.

Управление изменениями снижает риски при обновлении систем:

• визуальный календарь изменений (Change Schedule) для планирования работ;

• автоматическая оценка рисков на основе заданных критериев;

• гибкая маршрутизация согласований в зависимости от уровня риска.

Управление событиями и мониторинг автоматизирует реагирование на события:

• интеграция с любыми системами активного мониторинга;

• автоматическая классификация событий и создание инцидентов;

• гибкая настройка правил обработки событий.

Управление проблемами и известными ошибками помогает предотвращать повторные инциденты:

• выявление и устранение корневых причин инцидентов;

• ведение базы известных ошибок с обходными решениями;

• интеграция с базой знаний для быстрого доступа к решениям.

Управление конфигурациями (CMDB) обеспечивает точный учет всех ИТ-активов:

• структурированное хранение информации о конфигурационных единицах и их взаимосвязях;

• мониторинг текущего состояния элементов инфраструктуры;

• графическое отображение ресурсно-сервисной модели.

Управление качеством услуг (SLM) контролирует соблюдение стандартов:

• гибкая настройка соглашений об уровне услуг;

• автоматический контроль сроков исполнения;

• ретроспективный пересчет показателей с учетом изменений приоритетов.

Управление портфелем и каталогом услуг обеспечивает структурированное описание всех сервисов:

• поддержка полного жизненного цикла услуг от проектирования до архивации;

• удобный доступ через сервисный портал;

• единое окно для потребителей услуг.

База знаний интегрируется с процессами поддержки:

• структурированное хранение внутренней и внешней документации;

• интеграция с каталогом услуг и процессами поддержки;

• возможность публикации шаблонных ответов и решений.

Все процессы работают на общей платформе с единой моделью данных. Информация из CMDB интегрированной на уровень платформы автоматически используется при обработке инцидентов, данные по SLA учитываются при планировании изменений, а знания из решенных проблем становятся доступны при работе с новыми инцидентами. Система регулярно обновляется, появляется новая функциональность для управления сервисными процессами.

Примеры внедрений SimpleOne

Платформа SimpleOne создана как комплексное решение для компаний, которые готовы перейти от точечной автоматизации ИТ-процессов к трансформации всей организации через сервисный подход. Это не просто ITSM-система с расширенной функциональностью, а полноценная ESM-платформа для долгосрочного развития в условиях цифровой экономики.

Продукт доказал свою эффективность в масштабных проектах корпоративной трансформации:

• Компания-лидер российского рынка кибербезопасности мигрировала на SimpleOne для поддержки внешних клиентов и развития партнерской экосистемы. Система успешно обрабатывает около 40 тысяч обращений в месяц от 10 тысяч активных пользователей, обеспечивая круглосуточную техническую поддержку с автоматическим получением данных о клиентах и продуктах из корпоративных систем. Компания особенно отметила готовность SimpleOne к аудиту безопасности и оперативному устранению потенциальных уязвимостей.

• Один из ведущих банков России внедрил ESM-платформу SimpleOne для управления корпоративными услугами, что помогло автоматизировать предоставление сервисов для клиентов, партнеров и сотрудников. В результате банк сократил время решения клиентских инцидентов на 50%, автоматизировал более 90 рабочих процессов и оптимизировал каталог услуг — количество услуг сократилось в три раза при сохранении функциональности. Платформа охватила не только ИТ-процессы, но и услуги девяти других подразделений банка.

Ценный вывод для руководителей: хотя переход к ESM может начинаться с автоматизации только ИТ-услуг, реальная трансформация происходит при масштабировании сервисного подхода на всю компанию. SimpleOne ESM создан именно для такого перехода — от управления ИТ-процессами к оптимизации операционной модели всего предприятия.

Платформа решает главную задачу корпоративной автоматизации — быстро адаптироваться к изменениям, при этом не потерять качество услуг и контроль сервисных подразделений. В эпоху, когда операционная эффективность определяет конкурентоспособность, SimpleOne ESM предоставляет возможность превратить обеспечивающие процессы из центра затрат в драйвер роста бизнеса.