Существует ряд ошибок, которые подрывают доверие к продукту. Одна из таких — потеря пользовательских данных. Мне пришлось столкнуться с этим лично, когда мой отзыв пропал при попытке публикации. В этой заметке — разбор UX-проблем и то, как мой фидбек привёл к конкретным изменениям в алгоритмах 2GIS.

В сентябре 2023 года я решила оставить негативный отзыв о популярной кофейне в своём городе. Не буду вдаваться в подробности, чем она меня так расстроила, просто скажу, что поделиться своим негативным опытом я считала необходимым. Для размещения своего отзыва я выбрала популярный сервис 2GIS.

Я тщательно подбирала слова и выражения, как можно более полно раскрывающие степень моего возмущения. Долго и в красках описывала, чем конкретно меня огорчил сервис кофейни, и что можно было бы сделать лучше. Наконец дописав, нажала кнопку "опубликовать" и...страница с отзывом обновилась. Вместо нее возникла страница для авторизации в сервисе 2GIS. Это был не всплывающий pop-up, не новая вкладка, это был та же страница, где секунду назад была карта города и мой опус.

Я совершила вход в систему 2GIS, очень сильно надеясь, что мой отзыв в том или ином виде сохранится, однако этого не произошло. После нажатия кнопки "войти", передо мной вновь открылась страница с картами, где была выбрана та самая кофейня, но в блоке отзывов не было ни моего опубликованного отзыва, ни его черновика.

Как вы понимаете, отзыв я готовила нелицеприятный, и соответственно мое настроение в тот момент было и так подпорчено, а тут еще и 2GIS подвел с тем, что не сохранил мой текст и вынуждал писать его заново. Произошло это потому, что 2GIS не предупредил меня как пользователя о том, что я не могу опубликовать отзыв, если я не вошла в сервис.

Почему это UX-проблема?

Да, формально всё логично: анонимные отзывы на 2GIS невозможны, пользователь должен быть авторизован. Но давайте рассмотрим реальные пользовательские сценарии:

1. Редкий пользователь.
   Вы зашли, чтобы оставить отзыв «здесь и сейчас». Блок отзывов находится в левом нижнем углу, кнопка входа — в правом верхнем (диаметрально противоположный угол от блока, к которому вы испытываете в данный момент наибольший интерес). Вы видите цель, не видите препятствий. Нажимаете на то количество звезд, насколько высоко или низко вы оцениваете организацию, пишете сам отзыв (вас все еще никто не остановил), нажимаете "опубликовать", но страница обновляется, вы входите в систему, а вашего отзыва нигде и ни в каком виде нет. Обидно? Очень.

2. Регулярный пользователь, случайно вышедший из системы.
   Вы авторизованы в 2GIS через почтовые ящики Google, Yandex, Mail и т.д. и по какой-то причине вы могли выйти из системы. Вы заходите на сайт 2GIS, пишете отзыв как обычно, но опубликовать его не выйдет, т.к. вы не зашли в сервис. Пишите отзыв заново.

3. Новый браузер или устройство.
   Вы привыкли оставлять отзывы с домашнего компьютера, а теперь решили написать с рабочего компьютера или планшета. Вход не выполнен и ваш отзыв снова потерян.

4. Приватный режим браузера.
   Вы вошли в браузер инкогнито, где cookie и кэш не сохраняются. Не то, что бы вы специально зашли инкогнито, чтобы оставить отзыв в 2GIS, нет, это могло произойти несколько минут или даже часов назад и вы просто не помните об этом. Вы спокойно пишете отзыв, но опубликовать его также не удастся.

5. Частично авторизованный пользователь.
   Вы вошли на сайт, но не подтвердили почту или не завершили регистрацию. Система считает, что публикация отзыва невозможна и он исчезает.

6. Потеря интернет-соединения
   Самое банальное. В этом случае вообще не важно вошли вы в сервис или нет: при обновлении страницы ваш отзыв пропадет.

Таким образом, на всех этапах написания отзыва, начиная с отметки звезд и заканчивая нажатием кнопки "опубликовать", мы не сомневаемся в успешности наших действий: все, кажется, идет как надо. Но непродуманный user flow подводит, отзыв не опубликован, а доверие к интерфейсу падает.

Анализ UX-проблем

Проблемы интерфейса и U 2GIS при написании отзывов:

1. Потеря текста — отзыв исчезает, если в момент его написания пользователь не авторизован

2. Неочевидный статус системы — сервис не уведомляет вас, о том, что вы не вошли в систему

3. Отсутствие защиты от ошибок — интерфейс не предлагает сохранить текст и не делает это автоматически

4. Отсутствуют подсказки — нет предупреждения, что опубликовать отзыв не получится, если пользователь не авторизован

Как это влияет на пользователя:

• Разочарование и потеря доверия к платформе.

• Повышенная когнитивная нагрузка: пользователь вынужден переписывать текст.

• Снижение вероятности повторного взаимодействия с отзывами.

Моя коммуникация с техподдержкой 2GIS

Возвращаясь к моей истории. Поскольку я не смогла опубликовать свой негативный отзыв из-за обновления страницы, мне пришлось писать этот отзыв заново. После этого неприятного действия, я написала в техническую поддержку 2GIS, где обрушилась на них с негодованием и критикой их алгоритмов.

Это сообщение я написала больше как рассерженный пользователь, чем какой-то UX-аналитик, но тем не менее проблема user flow 2GIS была мной подсвечена.

Ответное письмо я получила через 2,5 месяца — 17 ноября, однако в нем не было ничего по существу. Ни информации о том, что вопрос на контроле, ни признания ошибки, ничего не было. Более того, ответ был сформирован автоматически (видимо по триггерному слову "отзыв") и содержал лишь последовательность действий, чтобы оставить отзыв, будучи уже авторизованным в системе.

Пользуясь возможностью ответить на это письмо, написала уже более развернутое сообщение, где подробно расписала в чем конкретно состоит проблема UX 2GIS и, самое главное, пути ее решения.

Здесь я повторно подчеркнула, что данные пользователя нужно беречь, и предложила два основных пути как "не потерять их и не сломать":

1. Через предупреждение пользователя: у неактивной кнопки "опубликовать" разместить уведомление: "Оставлять отзывы может только авторизованный пользователь".
   
   Либо при нажатии на блок отзывов появляется подпись/поп-ап о том, что отзывы могут оставлять только авторизованные пользователи — CTA: Войти/авторизоваться в сервисе. Пользователь еще не успел оставить свое мнение: его вовремя одернули, попросили пройти авторизацию, после чего он относительно спокойно вернулся к блоку отзывов и оставил свой.

2. Через сохранение прогресса: пользователь пишет отзыв, будучи не авторизованным в сервисе. При нажатии на кнопку "опубликовать" его также ждет обновление текущей страницы ,он попадет на страницу входа/регистрации, однако после авторизации пользователь возвращается к черновику своего отзыва, имеет возможность вновь перечитать его и, наконец, опубликовать.

Я написала тогда, что вариант с сохранением прогресса сложнее в реализации, чем просто уведомление пользователя с помощью подписи или поп-апа. (Однако, спойлер, именно эта система сейчас и реализована в сервисе 2GIS при написании отзыва.)

Ответ на мое письмо с советами по улучшению я получила от 2ГИС уже 14 февраля следующего года. На этот раз адресантом был не робот, а Вера, представитель команды поддержки 2ГИС. В письме меня неожиданно поблагодарили за обратную связь, а также сообщили о том, что алгоритм отправки отзывов был изменен одним из тех способов, который я предлагала, а именно: сохранение отзыва в форме после авторизации, то бишь сохранения прогресса написания отзыва, ура!

Заключение

Таким образом, благодаря одному душному и рассерженному пользователю в лице меня и неравнодушной команде поддержки 2ГИС, с 14 февраля 2024 года в сервисе можно спокойно писать отзывы, не боясь по той или иной причине потерять их, т.к. система сохраняет ваши данные.

Не смотря на то, что ответное письмо от поддержки мне пришлось ждать довольно долго, я была очень рада, наконец, его получить. И что вдвойне порадовало, так это то, что моя обратная связь по итогу не осталась незамеченной и привела к реальным изменениям алгоритмов 2ГИС, сделав пользование сервисом более комфортным и человекоориентированным, а это ли не счастье.

Если вам интересны реальные UX-кейсы, и анализ интерфейсов, подписывайтесь на мой профиль — буду делиться своими практическими наблюдениями и рекомендациями по улучшению пользовательского опыта

Встречали ли вы неудобные интерфейсы сайтов, приложений? Может быть вам тоже удавалось связаться с поддержкой и выражать свое мнение о продукте? Делитесь в комментариях.